Organizamos o caos ou como implementar uma abordagem de processo em uma organização

Uma vez mudei de emprego e passei de uma organização grande e bem estruturada para uma startup em expansão. Gostei muito de tudo de uma vez: a energia com a qual as pessoas trabalhavam, o profissionalismo e a alma das comunicações internas. Mas, no momento em que eles começaram a me passar os assuntos de PM, uma surpresa estava me esperando:

- No sentido de nenhuma descrição? Ou seja, você não escreveu em nenhum lugar, por quais regras suas equipes trabalham? Absolutamente, realmente ?! Mesmo um SLA? E como você vai me dar? Em termos de memória, e se algum tipo de arranjo for esquecido e não transmitido? Como eu entendo isso ao longo do caminho? Oh mamães ...

Você já teve a sensação de que sua cabeça é redonda e o pensamento que você está tentando pensar é quadrado? Foi assim que me senti, tentando entender como eu iria trabalhar. A startup não era mais pequena - mais de 200 pessoas, escritórios em vários países, clientes em todo o mundo. E, até onde eu entendi, os acordos sobre como as equipes de desenvolvimento funcionam, com que frequência lançam lançamentos, de acordo com as regras que consertam tickets, como relatam, onde estão os documentos e como são atualizados - tudo foi decidido de alguma forma. E isso é maravilhoso - quando você é poucos e está em um só lugar. Mas quando sua nova equipe fica em um novo local, todo mundo em outras cidades e até países, e novas pessoas todos os dias, cada vez mais ... Eu não estava à vontade.

Como resultado, lembrei-me de um pensamento simples, pois tenho formação técnica:

O sistema muda de qualquer lugar do sistema

E ela decidiu que eu provavelmente seria aquele ponto que traria o sistema de um estado de caos para um estado de estrutura clara.

Para programadores e não apenas aqueles que acreditam que descrever processos de gerenciamento é uma perda de tempo: assim como o código deve ser coberto com documentação técnica e do usuário, o trabalho da empresa deve ser descrito por instruções e processos. Pelas mesmas razões: quanto mais regras e mais confusas forem, mais difícil será mencionar.

Especialmente, eles precisam ser descritos se o número de recém-chegados está constantemente crescendo e os processos tendem a mudar constantemente. O que é útil para mais tarde:

• Lembre as pessoas de como o processo funciona (por exemplo, quando não executado)
• Coloque um novo no processo
• Faça alterações no processo sem perder nada
• Pense no que estamos fazendo de errado e otimize o processo.

Eu nunca pensei que iria escrever, parece claro e verdadeiro. Mas não, acontece que as startups técnicas geralmente perdem a complexidade dos processos gerenciais e preferem pensar que tudo deve acontecer por conta própria.

O que escrever

Em resumo e mais simples, instruções e acordos com todas as partes sobre como o trabalho é organizado com incidentes, problemas, lançamentos, conhecimentos, recursos, segurança etc. em nossa organização.

Se houver mais, abra o ITSM Talmud e leia :)
Este artigo não é inteiramente sobre o que descrever, mas como descrever e implementar para que os processos funcionem.

Como escrever

A tarefa de descrever para que as pessoas o usem não é muito trivial, especialmente em condições em que as mudanças não surgem de cima, da liderança. Torna-se ainda mais complexo com pura resistência.

Encontrei uma fonte de resistência, longas instruções de 10 a 30 páginas, escritas há cerca de 5 anos, sobre as quais todos se esqueceram um ano depois. Ou seja, as tentativas de estruturação foram, não funcionaram, e havia confiança de que não funcionaria.

Ao ler esses documentos (bastante, a propósito, sensatos, mas longos, sofisticados demais), eu me tornei um idiota

Lição 1: Descreva os arranjos breves e animados.

O que você não pode explicar em termos simples de um processo complexo é o seu problema, não quem o lê. Talvez você esteja tentando colocar vários processos em um.

Lição 2 Se você não pode usar o gráfico - não use. Nunca use um diagrama complexo.

Do lado de fora, parece que o oposto é que ler um píer é mais difícil do que olhar para um gráfico. Eu também pensei. No entanto, agora estou segurando dois documentos que descrevem como lançaremos recursos, texto e diagrama. O gráfico não é atualizado (difícil ou uma vez), o texto é constante (não sou apenas eu que faço isso há muito tempo).

Lição 3: dois documentos curtos são melhores que um longo.

Ninguém mais lê textos longos, você apenas tem que aturar isso.

Lição 4: Se você mesmo não pode escrever, não escreva.

É mais fácil para as pessoas usarem o que inventam e se estruturarem. Convencer alguém da importância de criar um acordo é mais correto do que escrever a si mesmo. Embora, é claro, não seja mais fácil.

Lição 5: se você ainda se escreve, peça para verificar

Muitas vezes, surge um documento após a pergunta "Como isso é feito conosco?" Bem, se você enviou um documento para verificação a alguém que recebeu as informações, com as palavras "por favor, verifique, está certo?"

Lição 6: Além das entradas, saídas e artistas e responsáveis, cada documento deve ter um público-alvo

Como no marketing: para que um artigo seja lido, ele deve ser do seu interesse pessoal. Se você colocar as informações de todos em um único documento, elas serão longas e lembramos que textos longos assustam as pessoas modernas. Por exemplo, existe uma regra geral para todos como trabalhamos de acordo com o RGPD. Na prática, estes são três documentos:

• para todos os funcionários - uma descrição da própria regra, o que pode ser feito e o que não pode ser feito com informações.
• Onde e como entrar em contato em uma situação excepcional - para desenvolvedores e serviços de suporte
• Como e onde o técnico descrito é executado - para desenvolvedores

O que fazer para que não seja apenas descrito, mas também funcione?

Declare que você e sua equipe são gerenciados conforme escrito.

Se algo der errado, abro os documentos, enfio um dedo neles e digo que concordamos em fazê-lo. O que precisa ser corrigido? Se alguém do manual, por exemplo, não estiver satisfeito com os prazos para trabalhar no ticket, eu abro o processo em que ele diz

• como levamos ingressos para o trabalho,
• em que estágios eles podem passar
• qual é o motivo para interromper o trabalho no ticket e
• qual é o tempo médio em cada uma das etapas.

e faça uma pergunta, vamos mudar o processo, as prioridades do ticket ou algo mais?
Isso atenua a insatisfação, facilita a comunicação e, mais importante, aumenta a previsibilidade e a transparência do seu trabalho. E onde há transparência, há confiança. E com confiança, você pode construir muito mais.

Além disso, oferece a capacidade de defender sua equipe se a falha não for pública, mas confusa na gerência (80% dos casos, de fato).

Mostre às pessoas como isso funciona

Parte do processo de gerenciamento de lançamentos nasceu de três conversas com gerentes de lançamentos ... Com base nisso, expliquei ao gerente por que o lançamento estava demorando tanto, e o gerente de lançamentos pediu essa discussão. Agora, neste local, existem vários documentos sobre como, por que e o que deve ser divulgado aqui. Escrito, é claro, não por mim, mas pelos gerentes de lançamento. Acostume as pessoas ao fato de ser conveniente, o que o libera de explicações desnecessárias e torna possível a transparência de uma vez e para todos. Pelo exemplo.

Torne-se uma fonte de conhecimento

De tempos em tempos, não esqueço de dar uma pequena palestra de que os acordos escritos sobre o formato do trabalho são muito melhores do que aqueles que não foram escritos. Estou interessado em falar sobre isso, para que todos tenham que ouvir muitas vezes. Não é a primeira vez, gradualmente, a maioria dos acordos que entramos em confluência. A água afia uma pedra.

Por que você precisa disso

No mínimo, o caos na cabeça e no local de trabalho se tornará menor.

No máximo, você tem sorte e será notado nesta organização como um gerente inteligente que sabe trabalhar com processos. :)

Pensamentos sobre, bastante controversos, apenas especulam.

Tenho uma crença bastante séria de que alguém não pode escrever e implementar processos de fora. Ele pode descrever o estado atual, mas ninguém apoiará o processo. E se você precisar de alterações rápidas, elas acontecerão e o processo aguardará até que o criador faça as alterações.

Os processos de gerenciamento são da conta das pessoas que os utilizam.

E, no entanto, deve acontecer que a abordagem do processo não seja uma regra imposta externamente, mas meu acordo com o mundo exterior sobre as regras para trabalhar comigo. Então, a abordagem do processo não será um freio ao desenvolvimento da organização (já vi isso antes), mas um catalisador de crescimento.