Vamos discutir as mudanças no ITIL, que se tornaram conhecidas recentemente.
/ CC BY / Marco VerchO que foi adicionado na quarta versão
Os autores da ITIL 4 decidiram abandonar o ciclo de vida de serviço familiar, descrito em cinco volumes da ITIL v3. Ele tocou em todas as etapas da evolução do serviço: desde a análise inicial dos requisitos de negócios e design do serviço até sua melhoria durante a operação.
Segundo um dos especialistas de Axelos responsável pela criação da biblioteca, o ciclo era frequentemente interpretado incorretamente e seguido literalmente, o que reduzia a flexibilidade dos processos de negócios e a eficiência dos departamentos. Portanto, decidiu-se seguir para
a cadeia de valor do serviço .
Na ITIL 4, os estágios usuais de desenvolvimento de serviços permaneceram os mesmos (do design ao suporte), mas agora eles são uma cadeia. Conforme concebido pelos autores da ITIL, o novo esquema eliminará mal-entendidos por parte dos executivos da empresa e simplificará o gerenciamento de TI.
Além disso, o ITIL 4 se concentra na
criação conjunta de valor pelo provedor de serviços e pelo cliente (cliente). Para fazer isso, ambas as partes entram em um relacionamento de serviço. Isso significa que as empresas não devem se concentrar em suas próprias tecnologias, mas nos valores para o cliente que essas tecnologias podem fornecer. Por sua vez, os usuários fornecem feedback ao fornecedor para melhorar o serviço. Sim, não será possível realizar todas as idéias dos clientes (e talvez não valha a pena), mas não ouvir e nem realizar suas necessidades é considerado inaceitável no ITIL 4.
As mudanças também afetaram o processo de gerenciamento de serviços. A biblioteca ITIL v3 descreveu quatro aspectos principais (chamados 4P) do design de serviços: pessoal, produtos, processos e parceiros. Nove anos atrás, Vinod Agrasala, especialista na área de ITSM e ISO 20000, observou em seu blog que entre os componentes descritos não há o mais importante - o usuário para quem os serviços são feitos.
No ITIL 4, os desenvolvedores corrigiram a situação. Em vez de 4P, a biblioteca oferece
quatro dimensões de gerenciamento de serviços : organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, fluxos de valor e processos. Os usuários foram designados para a primeira dimensão - clientes, fornecedores e outras partes interessadas também chegaram lá. Os especialistas da Axelos dizem que o novo modelo ajudará as empresas que criam um serviço (ou produto) a vê-lo de vários pontos de vista ao mesmo tempo.
Alterações de terminologia
O ITIL v3 usou o termo "processos" para descrever o conjunto de tarefas necessárias para desenvolver um serviço ou aplicativo. Na nova versão da biblioteca, o conceito de processos foi expandido - recursos reais foram adicionados a eles para atingir um objetivo específico (por exemplo, fornecedores ou posts específicos) - e depois foram
renomeados para "práticas" . Isso foi feito para evitar confusão. No passado, as tarefas que faziam parte de um processo eram descritas por outro processo (ou vários). Como resultado, os gráficos de fluxo de trabalho eram estruturas de árvores volumosas.
Segundo os desenvolvedores, a nova abordagem ajudará a tornar os princípios da metodologia mais compreensíveis. No total, o ITIL 4 fornece trinta e quatro práticas. Além do gerenciamento de incidentes, foi adicionado o gerenciamento de fornecedores, riscos, mão de obra e outros.
“Processo” não é o único termo que foi alterado no ITIL 4. Agora,
“gerenciamento de alterações” é chamado de “ controle de alterações”. Ao mesmo tempo, a nova biblioteca, como o ITIL v3, propõe criar um grupo de trabalho de Autoridade de Mudança dentro das organizações para monitorar mudanças. Cada participante é responsável por diferentes tipos de modificações no produto ou nos processos de trabalho e, se necessário, delega a tomada de decisões sobre as alterações feitas. Isso otimiza o trabalho da empresa, reduzindo o número de aprovações.
Como é a transição para o ITIL 4
Mais e mais organizações estão oferecendo cursos para profissionais de ITIL. No início de agosto, o lançamento do programa atualizado foi anunciado na ITSM Academy. Duas semanas antes, uma declaração semelhante foi feita no Global Knowledge. Os cursos também são oferecidos por empresas russas, por exemplo, Cleverics e IT Expert.
/ Unsplash / Noah SillimanJá existem as primeiras empresas que enviaram seus funcionários para melhorar suas qualificações. Por exemplo, os funcionários da Mobile Telecommunications Limited da Namíbia fizeram um curso de certificação em meados de julho. Os cursos oferecidos cobrem apenas o básico da metodologia ITIL.
Axelos lançou apenas o “manual de treinamento” básico - ITIL 4 Foundation, que revela os principais conceitos da biblioteca e estabelece as bases para o estudo subsequente de programas avançados. Eles prometeram publicar informações sobre eles mais perto do final deste ano. Mais sobre isso
em nosso último artigo .
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