Um bom livro sobre comunicação entre pessoas. Um pouco de teoria da compreensão (que você pode conhecer através de outros livros deste autor). Cada um tem um cérebro de réptil (acerto ou fuga), um cérebro de mamífero (emoções e um conjunto de reflexos condicionados) e um cérebro humano (pensamento racional). Qualquer estresse, incluindo o estresse durante a comunicação, produz o efeito de "captura das amígdalas", o que reduz o nível de pensamento: uma pessoa deixa de pensar racionalmente. Situações típicas produzem reflexos, por exemplo, um reflexo de rejeição, quando o próximo vendedor tenta sugá-lo.
Quando você vende alguma coisa (sua ideia ou seu produto) ou precisa resolver um problema convencendo a pessoa com quem está conversando, ela geralmente fica presa no cérebro de um réptil ou mamífero devido ao estresse e reflexos inconscientes que constroem as paredes de um corredor que não conduz. para o seu objetivo.
O livro descreve técnicas para superar reflexos condicionados, mas você precisa se acostumar com essas técnicas. Para não esquecer isso, este artigo fez um breve resumo para repetições regulares.
O livro fala sobre um conjunto de técnicas através das quais o interlocutor pode superar essas barreiras internas, atingir um nível racional e o que precisa ser feito para isso.
A eficácia das técnicas é baseada em "neurônios-espelho" = "neurônios da empatia". A empatia é baseada no fato de refletirmos as emoções e experiências de outra pessoa em nossos cérebros e, dando a resposta desejada, reforçamos positivamente nossa reflexão no cérebro do interlocutor. Se isso acontecer, o interlocutor nos percebe como “nossos” e está pronto para o diálogo. Se isso não acontecer, surge um "déficit de neurônios-espelho", somos percebidos como "estranhos" e a rejeição ocorre no nível dos reflexos.
O efeito dos neurônios-espelho mostra por que temos empatia com os heróis dos filmes - refletimos emoções dentro de nós mesmos se elas estão próximas de nós e são transmitidas corretamente.
Isso, aliás, explica o fracasso do filme “O Jogo de Ender”, onde o personagem principal é calmamente calculista e não emocional: o ator transmitiu fielmente a personalidade, mas ao mesmo tempo não causou empatia e emoções do espectador.
(ao contrário do brilhante Livanov, que interpretou Sherlock Holmes).
Infelizmente, muitas vezes as pessoas não obtêm uma resposta do mundo exterior ao que dão ao mundo.
(do autor do artigo) Eles não ensinam na Rússia como simpatizar com ele e simpatizar, o formato de treinamento russo é baseado no individualismo. As pessoas se tornam gerentes, compreendendo comunicação e técnicas de motivação positiva de seus funcionários por conta própria, muitas vezes não atingindo o nível desejado. Com essas pessoas, você tem que trabalhar e vender suas idéias.
As técnicas descritas no livro não são aplicáveis a todos. Há pessoas com doenças mentais, falta um "cérebro humano" (psicopatas, narcisos, etc.) - fuja delas.
Mark Gaulston adverte que as habilidades técnicas precisam ser treinadas por tempo suficiente - até 6 meses (no meu caso, isso é verdade, eu esqueci metade da leitura), então escrevi uma folha de dicas, que espero que seja útil depois de ler o livro.
Folha de dicas
O ciclo de persuasão. Para conduzir o interlocutor passo a passo pelas etapas do entendimento:
- da resistência à escuta
- além de ouvir a deliberação,
- da deliberação ao desejo de fazer
- do desejo de fazer a ação,
- da ação à alegria do feito.
Dez regras
O primeiro . Mude de Condene para Concordo.
Primeiro de tudo, você precisa controlar suas próprias emoções = se recompor. O principal é a velocidade do retorno das emoções. Passar sucessivamente por:
- "Droga." Reconhecimento de estresse e emoção. Nós pronunciamos e reconhecemos a emoção. Estou com medo, estou fora de mim. Eu estou com raiva
- "Oh meu Deus, e mingau." Nós aceitamos a situação. Nós relaxamos, respiramos. Pensamos: "E o que eu tenho." As emoções vão embora.
- "Então, o que pode ser consertado?" Reconstruímos o que pode ser feito.
- "Bem, bom." O que pode ser feito agora.
- "Eu concordo." Nós fazemos isso.
O segundo Mudar para audição.
O que você sabe sobre uma pessoa (modelo ou clichê) bloqueia o que você precisa saber. Descubra qual é a razão do comportamento humano atual: na maioria das vezes, está na própria pessoa, mas nas circunstâncias. Lembre-se do erro de atribuição fundamental.
O terceiro. Faça seu oponente sentir que você o sente.
Aceitação do ponto de vista e situação do oponente, reflexo das emoções do oponente em sua situação atual. Quando as pessoas entendem que entendem que não estão sozinhas, elas trocam de "alienígenas-deles" e você pisa nas barreiras dos reflexos condicionados e dos padrões internos.
Uma das opções nas etapas:
- Determine o que seu interlocutor está enfrentando.
- Diga "Quero entender como você se sente, isso é ..."
- "Quão frustrado / assustado / irritado você está?"
- "O motivo da sua decepção é que ...?"
- "Explique o que você precisa para se sentir melhor."
- “O que posso fazer por isso? O que você pode fazer por isso?
Estamos focados no que precisamos de uma pessoa, embora ela precise que a empatia seja sentida e respeitada.
Quatro Seja interessado, não é interessante.
“O que você diria que parece maravilhoso, sábio e espirituoso” é um erro, você é um peitinho egocêntrico interessante. Seja interessado. Você é um detetive, descubra tudo o que puder sobre seu interlocutor. Quer saber mais.
Quanto mais você ouve ativamente, mais neurônios-espelho se envolvem.
O que ele sente, pensa, faz. Você já ouviu falar? Ouça um pouco mais.
Deseja ser lembrado pelo orador da conferência? Faça a pergunta certa primeiro. O correto não é “Eu também sou inteligente”, mas “revela” o orador, tornando-o interessante para o público. "Conte-nos mais sobre ... é muito interessante."
Cinco Faça as pessoas sentirem que você as valoriza.
Precisamos que nosso valor seja refletido nos olhos das pessoas. Eu sou valioso = minha existência é importante para o mundo. Os queixosos, os queixosos e os obstrucionistas não recebem reforço positivo, precisam urgentemente disso e, devido à lacuna, expectativa e fato fazem algo em vão. Dê a eles valor e restaure a normalidade para eles.
As pessoas desabafam, frustradas com sua inutilidade na empresa. "Pense com cuidado na sua reclamação, pense no que você pode fazer, discuta com as partes interessadas; reservarei um certo tempo para você" - mudando o reclamante para o construtivo.
Problema relativo? Que ele ajude com algo e sinta: "Finalmente, fui apreciado".
Seis. Ajude as pessoas a dar vazão a suas emoções e pensamentos.
Se uma pessoa estiver em perigo, qualquer erro no contato levará a: 1) tiro do quadril: agarrar a amígdala = bater ou correr; 2) liberação de vapor: ainda mais pode ser inflado; 3) depressão: "Quero que todos desapareçam imediatamente".
Mas é possível fazer uma saída de emoções: 1) dê tempo para uma saída; 2) não discuta nada; 3) sentir o momento de fadiga. Nesse ponto, em vez de sua opção, sugira: "Diga-me mais", pois ele está pronto para agir. Você não é um oponente do homem, ouve-o, não cria problemas pelo que ouve, é a liberação do vapor.
Opção para mudar para a liberação de emoções: feche os olhos e respire profundamente, ouça o silêncio.
Erros da sua parte:
- defesa (recusa em ouvir)
- proposta de soluções (o interlocutor não está pronto),
- varra o lixo para debaixo do tapete (vamos = você não ouve novamente).
Já deixei claro que não respeito / sinto você?
Sete. Livre-se das contradições (dissonância).
Você acha que parece inteligente e as pessoas pensam que você é astuto. Você pensa que é calmo e competente, e os clientes pensam que você é tímido e tímido. A dissonância muda o interlocutor da pergunta "o que ele pode fazer por mim" para "o que ele concebeu contra mim". As pessoas não podem espelhar sua confiança se parecer arrogância. Os gritos não sentem que ele está sendo considerado; ele grita por medo de desamparo.
Quer saber como você é percebido? Pergunte aos amigos sobre suas características que os incomodam. Se pelo menos três marcaram a linha, isso significa que é. Lista para seleção:
arrogante, hiperativo, preso, teimoso, impulsivo, inflexível (rígido), mesquinho, passivo, indeciso, exigente, hostil, chato, hipersensível, astuto, indigno de confiança, propenso a melodramas, rude, tímido, pessimista, duro, impudente, limitado.
Pergunte como isso aparece. Aprenda a perceber e, em seguida, aprenda a corrigir.
Como perceber? Existe um método de chumbo para isso. Pergunte às pessoas o que fazer para melhorar o comportamento futuro.
Outra discórdia é sobre a empresa do empregado. O CEO acredita que a atmosfera é motivadora, a equipe é opressiva. Como se identificar? Teste para URA na forma de uma pesquisa anônima. Isso é amargo, mas cura.
Uma solução rápida para se livrar da dissonância é alertar sobre isso. Por exemplo, eu não conheço sua cultura muito bem.
Oito. Franqueza.
Abra-se às pessoas e elas se abrirão para você. Se você não admitir suas fraquezas e erros, você se aflige para escondê-las. Os colegas refletem sua angústia: eles deixam de confiar em você e você deixa de confiar nos outros. Em resposta à raiva, as pessoas repelem a raiva.
Seja franco em suas fraquezas e medos, as pessoas refletirão franqueza e empatia.
Nove. Fique longe de pessoas venenosas.
Há pessoas que querem melhorar sua vida. Há o oposto:
- Preso. "Você tem que resolver todos os meus problemas." Ele reclama e se faz uma vítima, faz você se sentir culpado.
- Valentões. Eles atacam, dirigem para o papel de vítima. Afirme sua autoridade. Olhe nos olhos e peça para repetir. Você realmente acha? Responda com firmeza a um ataque se houver uma estratégia para sair da situação.
- Parasitas. Eles pedem ajuda, mas não ajudam. Saída: solicite imediatamente um serviço de resposta.
- Narcisos. Quem é o mais doce do mundo? Claro que sim. Não faz nada que saia da zona de seus próprios interesses. Você precisa disso?
- Psicopatas. Frio e não emocional. Egoísmo e crueldade. O contato emocional não é possível. Eles manipulam, as pessoas são apenas peões, não têm vergonha de mentir, são encantadoras e desejam poder. Fuja deles.
Agora pense - você é normal?
Doze Vendas e Técnicas de Persuasão
1. Uma pergunta inesperada. Vá de "não podemos fazer isso" para "vamos fazer".
- Existe algo que é impossível de fazer, mas se feito, é possível alcançar um sucesso incrível?
- O que precisa ser feito para tornar isso possível?
2. O paradoxo mágico. Três vezes "sim". Dizendo as razões das emoções ou sentimentos negativos, você empurra o interlocutor para a compreensão e o otimismo. "Entendo corretamente que você sente isso de alguma coisa?" "Entendo corretamente que você está muito chateado por causa disso / sente medo quando está em uma situação?"
3. Choque empático. A empatia muda o cérebro da ação motora (raiva) para sensorial (experiência empática). O homem sob ataque está furioso; o choque empático muda de raiva.
- Colegas Mirim A e B. Pedimos A: “Se eu perguntasse a B o que o incomoda em trabalhar com você, o que ele diria?” Não resolvemos o problema, não nos tornamos intermediários, não expressamos nossa opinião.
- Faça as pazes com A. Três "Sim". E se o cliente não enviar a fatura, suspeitarmos que ele não é confiável? Você não pode ficar bravo com ele? Sabendo que sentimentos você sente, não é tolice fazer isso sozinho? Às vezes confio em você, mas não tenho certeza se você vai me ajudar, experimento a mesma coisa. Eu respeito você e não quero ofendê-lo, mas não tenho certeza se posso confiar em você.
- Faça as pazes conosco. Pegue o A que você está gritando. Classifique seu relacionamento de 0 a 10. Imagine-se no lugar A. Como ele se sente? Classifique o relacionamento de 0 a 10.
4. Contra-ataque. “Pensei nas razões pelas quais você pode se ofender comigo. Talvez você não queira falar sobre isso porque reajo dolorosamente às críticas. Eu acho que isso se aplica a coisas como ... "Não para narcisos.
5. Ele: "Você nunca cumpre suas promessas". Você: “Você realmente acha? Nesse caso, este é um problema sério. ” O interlocutor reduz o grau.
6. Hmm ... é mesmo? E ... e o que você fará? .. Em vez de dizer: "Acalme-se". As palavras "conte-nos mais" incluem empatia e a raiva desaparece. Não se defenda, entre nas sombras.
7. Reconhecimento dos fatos. Esconder a fraqueza óbvia de todos leva a "Cuidado, não acredite". Peço desculpas, mas se eu me preocupar, eu gaguejo. Se isso acontecer, me dê um minuto e ele desaparecerá.
Palavra introdutória à apresentação: mudar das questões atuais para realmente importante. "Lembre-se do que você experimentou em 11 de setembro."
8. Da transação à transformação. O que você pode fazer por mim / o que eu posso fazer por você é uma transação. Isso é normal, mas não cria empatia. A transição da solução dos problemas atuais para questões de definição de objetivos e significado. Uma pergunta que mostrará ao interlocutor que estou interessado em si mesmo, em suas idéias, interesses e futuro. A pergunta, na resposta à qual uma pessoa levanta os olhos. Esta questão cria empatia e confiança. Inscreva-se: o que eu gostaria de mudar na vida? O que meus filhos diriam em 10 anos?
9. Lado a lado. Não "fique longe desse cara", mas "Existem caras que podem ter problemas?" O que você fará quando ele tiver um problema? Não faça isso e aquilo em tais e tais casos (retirada em defesa), mas o que você / nós faremos nesses casos? (mas não discuta, não promova informações imparciais e respeite as respostas). Total:
- Solução conjunta de algum problema,
- Não é uma notação, mas perguntas - o método de Sócrates,
- As conclusões obtidas independentemente são lembradas.
10. Preencha os espaços em branco (em vez de uma série de perguntas). "Você me contratou porque quer ...?" Não faça curvas (compre nosso produto ou similar).
11. O caminho para a palavra "Não". Consiga mais até ouvir a palavra "não". Se você ouviu "não", "Quais condições eu perdi / não fiz perguntas para que o negócio acontecesse?".
12. O poder da gratidão e o poder do pedido de desculpas. Simples obrigado (como uma transação) - não toca a alma. Muito obrigado = expressar apreço + conte-nos como suas ações mudaram sua vida no caso de realizações extraordinárias. Desculpa simples = cole uma fita adesiva na boca. Grande pena = remorso consistente + reparação + reabilitação (ações que mostram que você aprendeu uma lição) + desculpe-se.
Solução rápida para situações difíceis
1. Uma equipe do inferno. Cada um em seu próprio bunker. Céu acima de nossa cabeça = nossa visão / terra sob nossos pés = nossos valores. Todos devem sentir seu valor para o projeto e o valor do projeto para si mesmos.
2. Decolagem na carreira. Empatia pelos chefes. Pergunta: “Como ter certeza de que você sabe tudo o que sabe?”.
3. Narciso no trabalho. Diante da nova demanda do narciso, existe uma saída: “Mas o que fazer com a última tarefa? Se você o deixar, nós perderemos ... ".
4. Iniciante. Rede de sucesso = visibilidade (aprenda sobre a existência, você sente as pessoas e se interessa) + confiabilidade (você pode confiar em você, o que pode fazer por alguém, não por si mesmo) + benefício (mutuamente).
5. explosão emocional. Enfrentou um homem brutal? Em vez de "Acalme-se", você precisa:
- "Conte-nos o que aconteceu / preciso ter certeza de que entendi tudo corretamente." Espere até ele dizer: "Sim". "Isso faz você se sentir bravo / ressentido / decepcionado?"
- "O motivo pelo qual é tão importante corrigir isso é ____?"
- "Vamos tentar traçar um plano de ação"
6. Como se convencer. Evitando pensamentos “Eu sou um perdedor (?) E não consegui isso e aquilo (?)”. Pense no que eu fiz? Para o futuro: defina tarefas específicas, anote-as, conte a alguém sobre isso, neutralize pessoas venenosas e reserve um tempo.
7. Seis apertos de mão. Ligações frias? Outras maneiras de acessar os topos:
- Faça uma pergunta na conferência,
- Torne-se aliados virtuais
- Estabeleça contato com o vigia.
Total
Um livro para remover barreiras psicológicas nas negociações. É obrigatório ler para gerentes de vendas, representantes de vendas, analistas, mas preferencialmente com experiência em negociações, pois caso contrário os problemas não serão entendidos, a rejeição é possível.