Hoje falaremos sobre como as vendas online funcionam na S7 Airlines, que foi a primeira na Rússia a lançar a compra de bilhetes online. Em nosso artigo, abordaremos detalhadamente como o site e os sistemas de informações relacionados funcionam, além de compartilharmos a experiência de todas as etapas pelas quais passamos para tornar a jornada do usuário confortável e variada.
Agora, os passageiros fazem tudo pela Internet: usando o site ou aplicativo, encontram passagens, comparam opções e preços, reservam voos por dinheiro ou milhas e também compram opções adicionais, como assentos aprimorados, aluguel de carro ou hotel. Cerca de 30 horas antes da partida, eles já podem fazer o check-in de um voo, escolher um assento, obter um cartão de embarque - e tudo isso online. O site ou aplicativo se torna o ponto de partida para o usuário. E embora tudo pareça simples do lado de fora, o interior do sistema consiste em muitos componentes interconectados.
Todos os dados do passageiro (ou PNR, Passenger Name Record) são armazenados e processados no PSS (Passenger Service System). Sem ela, nenhuma companhia aérea pode existir, pois esse complexo sistema de informações de vários módulos atende ao usuário nas mais diferentes etapas de sua jornada. Talvez a parte mais importante do PSS seja o sistema de reserva de computadores (CRS, Computer Reservation System). Este sistema procura voos disponíveis usando os filtros especificados e cria as próprias reservas (ou seja, registros de dados de passageiros e seus voos). Esses sistemas CRS criaram a versão atual do PSS, que consiste em muitos subsistemas, por exemplo, o inventário (Inventory Management System), que contém informações sobre o número de assentos, ou o Departure Control System (DCS), responsável pelo registro de voos, emissão de cartões de embarque, reclamação de bagagem e embarque.
Em 1946, a American Airlines criou o primeiro sistema de reservas automatizado, cujos análogos foram desenvolvidos por outras companhias aéreas nas décadas seguintes. Obviamente, desde o início, cada empresa tentou criar sua própria solução e construir sua própria infraestrutura. Mas todos eles consistiam em dois sistemas principais: um computador host que armazena todos os dados e pontos de entrada (terminais) através dos quais os funcionários das companhias aéreas e, posteriormente, agentes independentes, solicitavam informações. Posteriormente, as próprias transportadoras aéreas criaram empresas especializadas em fornecer soluções de TI especificamente para seus colegas. Hoje, soluções e servidores remotos para armazenar PNR e outros dados são frequentemente usados como PSS.
Em 1972, a URSS lançou o sistema Siren para reservar passagens aéreas (Airline Reservation System). A primeira versão funcionou por 10 anos, até que em 1982 uma versão melhorada do "Siren-2" apareceu. Foi esta versão que foi usada pela Siberia Airlines, que surgiu em 1992 com base no esquadrão aéreo combinado de Tolmachevsky. Devido ao colapso da URSS, o projeto para criar uma Siren-3 atualizada, lançada em produção no final dos anos 80, nunca viu a luz do dia. A modernização de "Siren-2" começou a se envolver em várias equipes de desenvolvimento ao mesmo tempo, e ela tinha vários "garfos". Um deles foi o Siren-2.3, desenvolvido pelo ZAO TAIS. Foi ela quem se tornou o primeiro PSS "Siberia", trabalhando em nossos próprios servidores.
Infelizmente, o Siren 2.3 logo deixou de atender às nossas crescentes expectativas. Portanto, no início dos anos 2000, concluímos um acordo com a empresa internacional SITA sobre o uso de seu PSS "Gabriel". A SITA foi fundada por várias companhias aéreas européias em 1949 para unir esforços para criar redes de telecomunicações para a aviação civil e, posteriormente, expandiu-se para outras áreas de suporte tecnológico, incluindo a criação de soluções de TI. Nossa transição gradual da Siren 2.3 para a SITA Gabriel continuou durante a primeira metade do zero.
O novo sistema aprimorado pela primeira vez nos permitiu pensar em vender ingressos on-line, já que o Siren 2.3 não podia fazer isso. Nosso site s7.ru apareceu em 1998, mas era completamente informativo. Foi possível descobrir a programação, os números da central de atendimento nas questões de reserva. Mas você pode comprar um ingresso apenas através de um escritório de representação da empresa ou com uma comissão de agentes independentes que tiveram acesso ao nosso CRS. Graças à transição para a SITA, Gabriel finalmente conseguiu vender passagens aéreas pela Internet e, em 2004, fomos os primeiros a abrir vendas on-line entre todas as companhias aéreas russas.
No site, o comprador interage com nossos sistemas de informação por meio do mecanismo de reserva da Internet (IBE, Internet Booking Engine). Parece um mecanismo de loja on-line, mas é adaptado às necessidades das companhias aéreas. Usando uma interface simples e intuitiva, o IBE converte solicitações de usuários em dados para CRS e outros sistemas. Também está integrado a muitos serviços, como processamento de cartão de crédito ou GDS (falaremos sobre sistemas de distribuição global abaixo).
Ao clicar no botão "comprar um ingresso", o usuário alterna da parte de informações do site para a interface do mecanismo. Como as lojas on-line regulares, o IBE pode trabalhar nos servidores da empresa e no servidor do provedor de PSS, fazendo parte do pacote PSS, que agora é muito mais popular. As companhias aéreas geralmente criam seus IBEs do zero ou, mais frequentemente, usam plataformas de TI prontas. Como você pode imaginar, a funcionalidade, usabilidade e personalização de vários mecanismos podem variar bastante.
Nosso primeiro IBE foi o iTravelDirect, todos da mesma SITA. Inicialmente, o mecanismo era muito simples e era capaz de emitir independentemente apenas reservas simples para voos domésticos em rotas curtas e tarifas mais simples. O IBE entrou em contato com a CRS, calculou o custo final, fez uma reserva e emitiu uma fatura ao passageiro para pagamento, que ele poderia pagar com um cartão aqui no site. Se a solicitação do usuário inserida for muito complexa, uma solicitação do operador será gerada automaticamente. O funcionário abriu o pedido, inseriu os dados no sistema de reservas por conta própria, fez todas as operações necessárias, calculou o custo, criou a reserva e inseriu os dados necessários no pedido on-line. Uma notificação da prontidão do pedido foi enviada ao passageiro, após o que ele o verificou no site e, se tudo estava bem, foi pago. Se algo tivesse que ser alterado, ele ligou para o operador e alterações adicionais foram feitas através dele. O motor estava sendo constantemente desenvolvido e com o tempo aprendido a fazer cálculos e armaduras mais complexos.
Uma análise realizada em 2006 confirmou que escolhemos corretamente o comércio eletrônico como o principal vetor de desenvolvimento. As vendas através do site se mostraram muito mais lucrativas do que as vendas através de operadores e agentes independentes. Infelizmente, eles ainda não tiveram popularidade e representaram apenas 5% do total das vendas. Portanto, a administração comercial introduziu tarifas web especiais, que, como o nome indica, não podiam ser emitidas nem pelo call center nem por meio de agentes. Os preços dessas tarifas começaram a partir de 300 rublos. A demanda era tão louca que já na segunda semana eu tive que aumentar o preço mínimo para 900 rublos. Graças a essas tarifas, as vendas online aumentaram de 5% para 20%.
As taxas da Web persistiram até 2012. Eles tinham certas restrições, por exemplo, nas direções ou no horário de partida, e foram ajustados dependendo da nossa necessidade. Por exemplo, costumamos usá-los para "recarregar" voos mal vendidos.
Certamente, outra limitação importante vale a pena mencionar. Para o voo, ainda era exigido legislativamente a apresentação de um bilhete em papel, que precisava ser entregue de alguma forma ao passageiro. Para isso, foi utilizado o esquema PTA (Antecipação de ingressos pré-pagos), quando um ticket pré-pago poderia ser emitido posteriormente e não no local da compra. Você pode obter uma passagem de um representante da empresa antes da partida, mas isso não ocorre em todos os aeroportos ou fazer check-in em nosso escritório em sua cidade. Caso contrário, o passageiro simplesmente não poderia obter um bilhete na mão. Todos esses inconvenientes, para dizer o mínimo, interferiram bastante na crescente popularidade das reservas online.
O momento decisivo foi a introdução pelas companhias aéreas do Ministério dos Transportes na legislação da definição de passagem eletrônica, ocorrida em 2007. Agora, o passageiro poderia adquirir um bilhete online pronto, totalmente pago e emitido. Então foi possível se afastar de todos os esquemas com o PTA, e o desenvolvimento do comércio eletrônico agora era impossível de parar.
Em 2008, obtivemos o primeiro check-in na web (WCI, check-in na web), o check-in automático para um voo. A princípio, os passageiros o usavam principalmente em quiosques especiais no aeroporto (o chamado CUSS, autoatendimento de uso comum). Eles usaram o aplicativo da empresa francesa IER, que é um emulador do terminal para conectar-se à interface Gabriel PSS. Em seguida, tentamos fazer um check-in online no site, mas por algum motivo funcionou mal e os passageiros raramente o usavam. E deve-se notar que, a princípio, os aeroportos também suspeitavam de auto-registro.
No mesmo ano de 2008, tínhamos nosso próprio departamento de comércio eletrônico e começamos a procurar uma nova solução para o nosso IBE. A plataforma iTravelDirect da SITA deixou de nos adequar devido às muitas limitações e incapacidade de crescer em nosso ritmo. Após analisar várias opções, firmamos um contrato com a empresa
EB2 International Ltd, que estava desenvolvendo uma nova solução para as companhias aéreas QuickTRIP.
A EB2 era uma empresa jovem e de rápido crescimento e já com uma boa reputação (eles trabalhavam com a Brussels Airlines ou a Air Malta). O escritório em si era em Londres e os desenvolvedores estavam nas Filipinas, então os preços eram muito competitivos, mas eles responderam a quaisquer comentários e exigências instantaneamente. O sistema deles era uma solução muito poderosa, pode-se dizer uma das melhores, com grandes oportunidades de personalização. Com base no QuickTRIP, iniciamos nosso caminho de tentativa e erro, ou seja, construindo nosso próprio mecanismo. Logo, outras companhias aéreas russas, como a Transaero, notaram o EB2 e também mudaram para o motor.
Infelizmente, o EB2 sofreu o destino de muitas empresas jovens e progressistas: elas foram compradas por uma grande corporação americana Sabre. Em dezembro de 2008, o Sabre absorveu o EB2, após o que ficou mais difícil trabalhar nesse mecanismo. Não podíamos mais nos comunicar diretamente com os desenvolvedores, mas apenas através da matriz. A velocidade de desenvolvimento caiu, as atualizações começaram a sair com menos frequência e demorou muito tempo para esperar algumas correções e novas funções.
Mas, apesar de todas as dificuldades, melhoramos incansavelmente o site. Ao mesmo tempo, observando a crescente popularidade dos smartphones, lançamos em 2009 uma versão móvel do site e, em 2010, o primeiro aplicativo para o iPhone (enquanto os aplicativos móveis funcionavam no mesmo mecanismo da Internet por meio da API).
Em 2010, lançamos um call center sob a administração do departamento de comércio eletrônico. E, graças a isso, os IBEs baseados no EB2 QuickTRIP conseguiram se adaptar à alta temporada. O trabalho no sistema de reservas requer habilidades especiais das pessoas. No início do CRS, consultas e comandos foram inseridos na linha de comando que seguia alguma sintaxe. As interfaces gráficas apareceram mais tarde, mas também exigiram treinamento prévio. Muitas vezes, levávamos os alunos para uma alta temporada para trabalhar em período parcial, mas era quase impossível ensinar a eles todas as nuances em um curto período. Portanto, finalizamos o mecanismo, ensinando-o a determinar os funcionários do call center e, a seguir, a fornecer funcionalidade adicional. Caso contrário, a interface era a mesma e os alunos poderiam atender à maioria das solicitações dos clientes chamados, mesmo sem todas as habilidades necessárias para trabalhar com o sistema.
Então, em 2010, adicionamos algumas funções mais importantes à interface do site. A primeira foi a capacidade de gerenciar reservas da sua conta pessoal. Agora, os passageiros que entravam no local viram imediatamente a lista e o status de todos os seus futuros voos. Essa funcionalidade do MYB (gerenciar sua reserva) nos salvou de um grande número de chamadas. No início, a funcionalidade era bastante simples, como a capacidade de baixar um recibo de rota, mas tarefas mais complexas apareceram, por exemplo, fazendo alterações na própria reserva (desde que a tarifa permita).
Em 2011, realizamos a primeira reformulação em grande escala do site e apresentamos novas opções, uma das quais vendia bagagem extra no site (era necessário fazer o check-in no aeroporto antes). Para nossos funcionários, adicionamos a funcionalidade de emissão de bilhetes para funcionários, a automação da venda de passagens aéreas para vôos para fins pessoais (para isso, temos tarifas especiais de espera, quando você pode usar qualquer um de nossos voos por uma pequena sobretaxa, se ainda houver vagas gratuitas). Em setembro de 2011, foi lançado nosso próprio sistema de check-in baseado na Web, que se tornou muito mais conveniente e funcional.
Apesar de muitas conquistas, decidimos iniciar a cooperação com o novo desenvolvedor irlandês no campo de soluções de TI para aviação OpenJaw Technologies. E gradualmente começamos a transição para a plataforma t-Retail. O primeiro passo foi a integração do t-Retail com o mecanismo atual baseado no EB2, com o objetivo de vender estágios especiais (“estágios especiais”, auxiliares em inglês) - esses são serviços adicionais oferecidos ao passageiro no site ao mesmo tempo em que compram passagens e são outra fonte de renda. Podem ser os serviços de outras empresas com as quais uma comissão é contratada (aluguel de carro, hotéis, passagens de trem ou diversos seguros) e nossos próprios serviços mediante taxa (upgrade, poltronas com espaço extra para as pernas, refeições especiais, bagagem extra ou seleção de assentos ) Na fase final da reserva, o mecanismo EB2 substituiu dinamicamente as ofertas t-Retail geradas por dopas na página, o passageiro foi ao OpenJaw por um deepplink e comprou algo lá. Depois disso, as vendas de estágios especiais subiram muito bem.
Fizemos uma atualização para o aplicativo no iPhone e adicionamos integração à Apple Wallet. Ao longo de 2013, o trabalho estava em andamento no IBE 2.0, um mecanismo completamente novo baseado no OpenJaw. E a transição para o Google ITA como provedor de soluções de pesquisa tornou-se aqui para nós uma das principais decisões. O Google ITA é uma solução muito forte para comprar passagens aéreas e estágios especiais. Evitou muitos problemas do passado, por exemplo, o armazenamento em cache da disponibilidade de códigos de reserva a um custo específico. Ou seja, aconteceu que o preço da tarifa estava mais baixo devido a uma determinada tarifa e, na fase final, o usuário viu um preço mais alto e começou a pensar que estávamos enganando-o. Além disso, a ITA estava bem integrada aos parceiros da aliança OneWorld e a outras companhias aéreas com as quais tínhamos acordos de SPA (Special Prorate Agreement). Este é um acordo especial entre as empresas, dando ao passageiro a oportunidade de emitir um voo em um formulário com várias companhias aéreas a uma taxa especial acordada por elas. Graças a isso, começamos a vender segmentos de outras transportadoras e os passageiros puderam reservar rotas realmente difíceis através de nós, o que nos proporcionou um bom crescimento de vendas.
O mecanismo IBE 2.0 foi lançado em 2014, abrindo novas funcionalidades no site. Naquela época, já tínhamos o programa de fidelidade Prioridade S7, e o novo mecanismo tinha seu próprio RBE (Redemption Booking Engine), que permite vender bilhetes-prêmio. De fato, são tarifas especiais, cuja moeda não é rublos, mas milhas acumuladas. O programa de fidelidade de passageiro frequente (FFP, passageiro frequente) funciona de maneira simples - efetuou uma compra ou voou milhas recebidas.
De nossa parte, para a operação correta, é necessário integrar vários sistemas, e para que cada um tenha informações atualizadas - uma conta pessoal no site, o LMS (sistema de gerenciamento de fidelidade, onde as informações da conta e o status do FFP são armazenados), PSS, onde o ingresso é comprado, DCS, confirmando que o passageiro realmente fez o voo, as empresas parceiras da LMS (se o passageiro as voou). Ao emitir um bilhete, o IBE também deve conhecer o status do passageiro no LMS, pois os status "elite" concedem vários privilégios já no estágio de reserva.
Conseguimos expandir significativamente a gama de serviços adicionais, lançar a venda de assentos e malas em todas as plataformas (aplicativos móveis, serviços de gerenciamento de reservas e check-in na web). No mesmo 2014, um aplicativo Android foi lançado. A participação nas vendas on-line, que após a abolição das tarifas da web caiu para 19%, agora aumentou para 32%. Em dezembro de 2015, introduzimos um sistema das chamadas tarifas de marca. As marcas são opções de voo da mesma classe, fornecidas a preços diferentes e com um conjunto diferente de serviços incluídos no preço (aqui temos as tarifas Basic / Basic e Flexible / Flex).
Em 2016, a RBE fez outra inovação para nós, aprendendo a vender bilhetes-prêmio não apenas para voos S7, mas também para voos de parceiros OneWorld. Gradualmente, todos os complementos foram transferidos para a nova plataforma, o segundo redesenho em larga escala do site com design responsivo foi lançado.
Mas então a situação de 8 anos atrás se repetiu, como no caso do EB2 e do Sabre, em 2016 o OpenJaw foi adquirido pela TravelSky, o monopolista estatal chinês em serviços e soluções de TI para o setor de viagens. Após essa aquisição, o OpenJaw começou a investir todos os seus esforços em projetos chineses, e eles quase não tinham tempo para nós. O suporte ao nosso IBE começou a sofrer e, no final, tomamos uma decisão difícil de desenvolver nosso próprio mecanismo de Internet, adaptado às nossas necessidades e sem a necessidade de suporte de terceiros.
A solução personalizada, chamada IBE 3.0, foi elaborada pelos nossos desenvolvedores do zero ao longo de 2016, e o processo de lançamento complexo e faseado começou em abril de 2017. , (MYB 3.0), - CCM 3.0 (Call-center manager), , , .
2018 — PSS. SITA «Gabriel» , 2018 , - . PSS Altéa Amadeus IT Group.
Amadeus 1987 GDS- Sabre. GDS ( ) - ( , , ), . , , . GDS , , , GDS TravelSky. , GDS, PSS . GDS, Amadeus IT-, .
, , , 2 . Amadeus, - . , DCS (, -). CLS (customer loyalty management).
( , ), digital- (, -, FB) . 2020 / , IBE PSS LMS.