SLA, também é um "contrato de nível de serviço" - um contrato de garantia entre o cliente e o provedor de serviços sobre o que o cliente receberá em termos de serviço. Também estipula compensação em caso de inatividade devido à falha do fornecedor e assim por diante. Em essência, um SLA é uma credencial com a qual um data center ou provedor de hospedagem convence um cliente em potencial de que ele será gentilmente tratado de todas as formas e em geral. A questão é que você pode escrever qualquer coisa no SLA, e os eventos descritos neste documento não ocorrem com muita frequência. O SLA está longe de ser uma diretriz na seleção de um data center e você certamente não deve confiar nele.
Estamos todos acostumados a assinar algum tipo de acordo que impõe certas obrigações. O SLA também não é exceção - geralmente o documento mais divorciado da realidade. Provavelmente mais inútil é provavelmente apenas o NDA em jurisdições onde o conceito de "segredo comercial" não existe realmente. E todo o problema é que o SLA não ajuda o cliente na escolha certa do fornecedor, mas apenas ostenta.
O que os hosters costumam escrever na versão pública do SLA que mostram ao público? Bem, a primeira linha é um termo como a "confiabilidade" do host - esses geralmente são números de 98 a 99,999%. De fato, esses números são apenas uma bela invenção dos profissionais de marketing. Era uma vez, quando a hospedagem era jovem e cara, e apenas os especialistas sonhavam com nuvens (além de acesso à banda larga para todos), o indicador de tempo de atividade da hospedagem era extremamente e extremamente importante. Agora, quando todos os fornecedores usam o mesmo equipamento mais ou menos, sentam-se nas mesmas redes de backbone e oferecem os mesmos pacotes de serviços, o indicador de tempo de atividade não é absolutamente indicativo.
Existe um SLA "certo"?
Obviamente, existem versões ideais de SLAs, mas todos eles são documentos não padronizados e são escritos e concluídos entre o cliente e o fornecedor no modo manual. Além disso, é esse tipo de SLA que mais frequentemente se relaciona a algum tipo de contrato de trabalho, e não a serviços.
O que deve estar em um bom SLA? Se você fornecer TLDR, um bom SLA é um documento que regula as relações entre duas entidades, que fornece a uma das partes (o cliente) o controle máximo sobre o processo. Ou seja, como funciona no mundo real: existe um documento que descreve os processos globais de interação e regula o relacionamento entre as partes. Estabelece limites, regras e, por si só, torna-se uma alavanca de influência da qual ambas as partes podem aproveitar ao máximo. Portanto, graças ao SLA correto, o cliente pode simplesmente fazer o contratado funcionar conforme o combinado, e pode ajudar a combater um cliente excessivamente ativo que não é justificado pelo contrato. É assim: "No nosso SLA, está escrito desta maneira e, a partir daqui, fazemos tudo conforme combinado".
Ou seja, “o SLA correto” = “contrato adequado para a prestação de serviços” e dá controle sobre a situação. E talvez isso seja apenas quando se trabalha em pé de igualdade.
O que eles escrevem no site e o que espera na realidade são duas coisas diferentes.
Em geral, tudo o que discutiremos mais adiante são truques típicos de marketing e uma verificação de atenção.
Se usarmos hosters domésticos populares, uma sugestão será mais bonita que a outra: suporte 25/8, tempo de atividade do servidor 99,9999999% do tempo, muitos de seus data centers estão pelo menos na Rússia. Lembre-se do momento sobre os data centers;
retornaremos a ele um pouco mais tarde . Enquanto isso, vamos falar sobre estatísticas ideais de tolerância a falhas e o que uma pessoa encontra quando seu servidor cai em "0,0000001% travamentos".
Com indicadores de 98% ou mais, qualquer queda é um evento à beira de um erro estatístico. O equipamento de trabalho e a conexão estão lá ou não. Durante anos, você pode usar o hoster com uma taxa de "confiabilidade" de 50% (de acordo com o SLA), sem um único problema ou "queda" uma vez por mês, durante alguns dias, em locais onde 99,99% é declarado.
Quando chega o momento da queda (e tudo cai, lembramos, um dia), o cliente encontra uma máquina corporativa interna chamada “suporte”, e o contrato para a prestação de serviços e o SLA vem à tona. O que isso significa:
- provavelmente, nas primeiras quatro horas de tempo de inatividade, você não poderá apresentar nada, apesar de alguns hosters começarem a recalcular a tarifa (pagando compensação) a partir do momento em que caírem.
- Se o servidor não estiver disponível por mais tempo, você poderá enviar uma solicitação de recontagem de tarifa.
- E isso é fornecido desde que o problema tenha surgido por culpa do fornecedor.
- Se o seu problema surgiu devido a terceiros (na estrada), parece que "ninguém é o culpado" e quando o problema é resolvido - a questão da sua sorte.
É importante entender que você nunca tem acesso à equipe de engenharia, na maioria das vezes você é interrompido pela primeira linha de suporte, que está em correspondência com você, enquanto engenheiros de verdade estão tentando corrigir a situação. O cenário familiar?
Aqui, muitos confiam no SLA, que, ao que parece, deve protegê-lo de tais situações. Mas, de fato, as empresas raramente vão além dos limites de seu próprio documento ou são capazes de mudar a situação para minimizar seus próprios custos. O objetivo principal do SLA é acalmar a vigilância e convencer que, mesmo no caso de uma situação imprevista, "tudo ficará bem". A segunda tarefa do SLA é discutir os principais pontos críticos e dar ao provedor de serviços espaço para manobrar, ou seja, a capacidade de atribuir a falha a algo pelo qual o provedor "não é responsável".
Ao mesmo tempo, grandes clientes, na verdade, não se preocupam com a compensação de acordo com o SLA. “Compensação por SLA” é um reembolso dentro da tarifa proporcional ao tempo de inatividade do equipamento, que nunca cobrirá nem 1% das perdas em dinheiro e reputação em potencial. Nesse caso, é muito mais importante para o cliente que os problemas sejam resolvidos o mais rápido possível, em vez de algum tipo de "recontagem tarifária".
“Muitos data centers em todo o mundo” - motivo de preocupação
Colocamos a situação com um grande número de data centers no provedor de serviços em uma categoria separada, porque além dos problemas óbvios de comunicação descritos acima, também surgem problemas não óbvios. Por exemplo, seu provedor de serviços não tem acesso a "seus" data centers.
Em nosso último artigo,
escrevemos sobre os tipos de programas afiliados e mencionamos o modelo White Label , cuja essência é a revenda das capacidades de outras pessoas sob seu próprio pretexto. A grande maioria dos hosters modernos que afirmam ter "seus data centers" em muitas regiões são revendedores usando o modelo White Label. Ou seja, fisicamente eles não têm nada a ver com um data center condicional na Suíça, Alemanha ou Holanda.
Aqui surgem colisões extremamente interessantes. Seu SLA com o provedor de serviços ainda está funcionando e está operacional, mas o provedor não é capaz de afetar radicalmente a situação no caso de um acidente. Ele próprio está em uma posição dependente de seu próprio fornecedor - um data center, do qual foram adquiridas as capacidades de rack para revenda.
Portanto, se não apenas a redação bonita do contrato e o SLA sobre confiabilidade e serviço são importantes para você, mas também a capacidade do provedor de serviços de resolver problemas rapidamente, vale a pena trabalhar diretamente com o proprietário das instalações. De fato, isso implica em uma interação direta diretamente com o data center.
Por que não consideramos opções quando muitos CDs podem realmente pertencer a uma empresa? Bem, existem muito poucas empresas. Um, dois, três pequenos data centers ou um grande - isso é real. Mas uma dúzia de CDs, metade dos quais estão na Federação Russa, e o segundo na Europa são quase impossíveis. E isso significa que existem muito mais empresas revendedoras do que você pode imaginar. Aqui está um exemplo simples:
Estime o número de datacenters do serviço Google Cloud. Na Europa existem apenas seis. Em Londres, Amsterdã, Bruxelas, Helsinque, Frankfurt e Zurique. Ou seja, em todos os principais pontos do tronco. Porque o data center é um projeto caro, complexo e muito grande. Agora lembre-se das empresas de hospedagem de algum lugar em Moscou com "uma dúzia de data centers na Rússia e na Europa".Obviamente, não há bons fornecedores suficientes que tenham parceiros no programa White Label e eles fornecem serviços de primeira linha. Eles possibilitam o aluguel de capacidades na UE e na Federação Russa ao mesmo tempo pela mesma janela do navegador, aceitam pagamentos em rublos, não em moeda e assim por diante. Mas, com a ocorrência dos casos descritos no SLA, eles se tornam exatamente os mesmos reféns da situação que você.
Isso mais uma vez nos lembra que um SLA é inútil, a menos que você tenha uma idéia da estrutura da organização e dos recursos do fornecedor.
Qual é o resultado
As falhas no servidor são sempre um evento desagradável e podem acontecer a qualquer pessoa, em qualquer lugar. A questão é qual o grau de controle sobre a situação que você deseja. Agora, o mercado não possui muitos fornecedores diretos de capacidade e, se falamos de grandes players, eles possuem, por convenção, apenas um CD em algum lugar de Moscou, em uma dúzia na Europa, ao qual você pode acessar.
Aqui, cada cliente deve decidir por si mesmo: eu escolho o conforto agora ou gasto tempo e energia procurando um data center em um ponto aceitável na Rússia ou na Europa, onde posso colocar meu equipamento ou comprar capacidades. No primeiro caso, as soluções padrão atualmente disponíveis no mercado servirão. No segundo - você tem que suar.
Antes de tudo, é necessário identificar se o vendedor de serviços é o proprietário direto das instalações / data center. Muitos revendedores do White Label mascaram seu status com todas as suas forças e, neste caso, precisamos observar alguns sinais indiretos. Por exemplo, se "seus CDs europeus" tiverem nomes e logotipos específicos que diferem do nome da empresa fornecedora. Ou se em algum lugar a palavra "parceiros" piscar. Parceiros = White Label em 95% dos casos.
Em seguida, você precisa se familiarizar com a estrutura da empresa, mas é melhor observar o equipamento ao vivo. Entre os datacenters, a prática de excursões ou pelo menos artigos de excursão em seu próprio site ou blog não é nova (escrevemos isso
uma e
duas vezes ), onde eles falam sobre seu datacenter com fotos e descrições detalhadas.
Com muitos data centers, você pode organizar uma visita pessoal ao escritório e mini-excursões ao próprio DC. Lá você pode avaliar o grau de ordem, talvez possa se comunicar com um dos engenheiros. É claro que ninguém organizará uma excursão à produção se você precisar de um servidor por 300 RUB / mês, mas se precisar de capacidade séria, o departamento de vendas poderá conhecê-lo. Por exemplo, realizamos essas excursões.
De qualquer forma, você deve ser guiado pelo bom senso e pelas necessidades da empresa. Por exemplo, se você precisar de uma infraestrutura distribuída (alguns servidores na Federação Russa, o segundo na UE), será mais fácil e lucrativo usar os serviços de hosters que têm parcerias com DCs europeus de acordo com o modelo White Label. Se toda a sua infraestrutura estiver concentrada em um ponto, ou seja, em um data center, você deverá dedicar algum tempo à questão de encontrar um fornecedor.
Porque um SLA típico provavelmente não o ajudará. Mas trabalhar com o proprietário das instalações, e não o revendedor, acelerará significativamente a solução de possíveis problemas.