Quase todos os dias, na
Okdesk , nos
deparamos com uma pergunta de clientes em potencial: “O seu Help Desk corresponde ao ITIL?”. Chegou a hora de revelar a história do grande engano associado a essas quatro letras.
O ITSM é uma abordagem bem conhecida e comprovada para organizar processos de gerenciamento de TI ao longo dos anos. O ITIL é a fonte das melhores práticas de ITSM. Um grande número de
artigos sobre Habr sobre o tópico ITIL / ITSM apenas confirma o grande interesse no tópico.
No ano passado, a próxima versão da biblioteca ITIL foi lançada. O "conceito" talvez tenha se tornado ainda mais amplo que o próprio setor de TI. E a próxima versão da biblioteca apenas confirma a relevância das mudanças geradas nas abordagens ao gerenciamento de TI, levando em consideração o desenvolvimento de tecnologias, novos desafios etc.
Mas o ITIL e o ITSM são tão úteis? O que e quem ele “enganou”? Faz sentido seguir suas recomendações, especialmente para médias e pequenas empresas, e quando? Vale a pena implementar e quanto custa?
ITIL e ITSM. O que é isso Antecedentes e Destaques
O ITSM é uma abordagem para o gerenciamento e organização dos serviços de TI, os detalhes da implementação e as melhores práticas da experiência de departamentos e empresas inteiras são descritos, por exemplo, na mundialmente famosa série de documentos ITIL.
A biblioteca mencionada apareceu no final dos anos 80 do século passado por ordem do governo britânico. Inicialmente, eles foram desenvolvidos para garantir o nível adequado de qualidade dos serviços de TI nas instituições governamentais. Mas, rapidamente, a abordagem passou a ser do gosto e dos negócios. Em meados dos anos 90, a biblioteca lançada recebeu o nome de ITIL e a comunidade profissional independente itSMF se juntou a essa atualização.
Hoje, a ITIL é de propriedade formal do Comitê do Governo do Reino Unido em Engenharia de Computação e Telecomunicações. Axelos, de propriedade do governo do Reino Unido e da Capita local, está distribuindo a biblioteca e certificando os centros de treinamento. Agora, essa iniciativa, completa com cursos educacionais, exames, fóruns locais e internacionais não baratos, é totalmente comercial.
Embora inicialmente tudo estivesse focado em agências governamentais e em TI, conforme os documentos foram desenvolvidos, eles foram adaptados para uso comercial, inclusive fora de um setor específico. É verdade que o conceito básico e o modelo de "objeto" não mudaram. Mas a metodologia recebeu adições relacionadas às últimas tendências modernas - a mesma terceirização.
A biblioteca ITIL e, portanto, o ITSM como uma abordagem usando práticas de biblioteca, é criada em torno do termo "Serviço". Para trabalhar com serviços, os processos são "organizados" e seu funcionamento fornece determinadas funções. Na ITIL v4, o termo “práticas” e outras novas abstrações apareceram adicionalmente, com a ajuda das quais eles tentaram fazer uma descrição do que estava acontecendo mais detalhadamente e com significado no final do século XXI.
ITIL. Como usá-lo?
É importante entender (isso claramente não nos é dito em nenhum curso) que as recomendações da ITIL
sempre foram focadas em grandes "infraestruturas" e empresas - especialmente para elas, as funções, competências e papéis foram prescritos da forma mais detalhada possível. Na edição ITIL v3 de 2011, existem apenas 26 processos principais, e alguns deles podem ser divididos em vários subprocessos.
Apesar da abundância de informações, perguntas sobre detalhes permanecem nos bastidores, uma vez que a tarefa da biblioteca é falar sobre as melhores abordagens, e não sobre uma implementação específica em uma empresa. As grandes empresas podem interpretar toda essa quantidade de informações e, de fato, sempre as interpretaram de maneira muito diferente. Mas as pequenas empresas nunca encontraram respostas para a pergunta mais importante para elas: "o que exatamente fazer primeiro". E justamente nisso reside o principal "engano".
O ITIL é uma abstração de alto nível, redundante demais, muito complicada para qualquer negócio, mas praticamente não é aplicável a médias e pequenas empresas . Além disso, essa "inaplicabilidade" está relacionada à criação de processos de gerenciamento interno e à prestação de serviços a um cliente externo. No entanto, isso não impediu os milhares que receberam o diploma de concluir o curso básico de querer e querer fazer tudo "de acordo com o ITIL".
Implementação de ITIL. Isso faz sentido? Quais são os benefícios?
Para não ser infundado, recorremos aos números.
No
estudo doméstico do
itSMF 2013 (
infelizmente, não há nada mais novo, mas é improvável que a situação tenha mudado drasticamente ),
41% dos executivos de TI relataram que a empresa simplesmente não vê os benefícios da implementação do ITSM . Embora naquela época a ITIL tivesse um histórico de mais de uma dúzia de anos, apenas os principais processos - gerenciamento de incidentes e gerenciamento de solicitações de serviços - se enraizaram nos negócios.
Esses mesmos processos acabaram sendo os mais automatizados. E outros 24 processos descritos na metodologia foram muito menos procurados. E o ponto não é apenas e não tanto que esses processos forneçam valor compreensível e tangível. O fato é que a construção de qualquer processo ITIL envolve custos enormes - financeiros, de tempo e organizacionais. Como resultado, se grandes empresas, sob pressão dos conselhos de administração e do "mercado", tentam "implementar o ITIL" (
observe a seguir, a frase é usada como um tipo de "meme" que caracteriza a maturidade do mercado na compreensão do assunto em discussão neste artigo, porque, é claro, "introduza o ITIL ”- ou seja, apresentar a biblioteca é terminologicamente impossível ), então as empresas de médio e pequeno porte não têm pressa em fazer isso.
O fato de pequenas e médias empresas não correrem muito para implementar o ITSM também é visível pela certificação. A lista de especialistas em ITIL e gerentes de serviços da Rússia e dos países da CEI, publicada no itSMF Russia, inclui um pouco menos de 350 pessoas. E a maioria deles trabalha em grandes empresas. As estatísticas daqueles que passaram nos exames mostram claramente os picos na popularidade da certificação no final do ano -
durante o período de desenvolvimento em massa de orçamentos entre os "grandes" na Rússia e na Europa . Ao mesmo tempo, a participação daqueles que passaram no exame básico prevalece muito sobre todos os outros exames combinados.
Então, as massas precisam desse ITIL? Por que ele é tão popular?
Alternativas ao ITIL. Quais são as diferenças?
O setor não está sozinho no ITIL. No Reino Unido, uma abordagem estruturada foi desenvolvida pelo Prince2 - PRojects IN Controlled Environments - para gerenciar projetos sociais. Em princípio, é adequado mesmo para empresas do segmento de TI. A propósito, de acordo com as estatísticas dos exames aprovados, é apenas 2 vezes inferior ao ITIL, e os direitos à marca comercial (e à certificação) pertencem ao mesmo Axelos. Algumas grandes empresas globais têm suas próprias teorias sobre o gerenciamento de TI. Por exemplo, nos anos 70 do século passado, a IBM formulou o ITPM (IT Process Model) - um padrão que difere do ITIL em alguns aspectos importantes. E a Microsoft usa o MOF (Microsoft Operations Framework), que, pelo contrário, é muito semelhante ao ITIL, mas focado em seus próprios produtos.
O FITS também foi desenvolvido para pequenas empresas, mas provavelmente porque não foi possível ganhar dinheiro com isso, o projeto "com sucesso" foi dobrado.
Existem outros padrões para o gerenciamento de serviços de TI, por exemplo, ISO 20000. No entanto, eles estão muito distantes da ITIL em popularidade e frases como "implementar ITIL" de clientes, "de acordo com a ITIL, faça isso" de especialistas ou perguntas a desenvolvedores como "seu sistema foi desenvolvido" baseado no ITIL? " há muito se tornam alados. Então vale a pena “implementar o ITIL”, quem deve fazer isso e quanto custa tudo isso?
Quanto custa “implementar o ITIL” e “automatizar pelo ITIL”? E a balança?
O ITSM é, acima de tudo, uma abordagem que envolve processos de mudança (
pessoalmente, há muito que estou confuso em seu número real ) na empresa. Sem dúvida, essas mudanças, como qualquer mudança organizacional, exigem tempo e esforço. Precisamos de pessoas que entendam como "funciona", isto é, na biblioteca e os recursos de sua aplicação (certificados, o que significa que solicitam um certo nível de remuneração). Mas este é apenas um lado da moeda chamado "implementação ITIL".
É claro que toda essa enorme “máquina de boas práticas”, com história, publicidade, marcas registradas, especialistas, cursos e certificações, deve trazer dinheiro para todos os participantes. E isso traz. É o suficiente para analisar o custo da introdução dessa "melhor prática". E para que as ilusões finalmente desapareçam, “tempere” o prato com um sistema de automação, também “baseado no ITIL”, que também precisa ser suportado de ano para ano.
Informações sobre projetos para organizar processos e sua automação estão sempre em domínio público. E esta é apenas uma pequena,
longe da figura mais chocante, a parte deles :
É bastante claro que projetos para a introdução de melhores práticas não estão disponíveis para médias e pequenas empresas. E o mais importante, é hora de as pequenas e médias empresas entenderem que o ITIL não é para elas e elas não precisam.
Implementação de ITIL e ITSM. Quando vai valer a pena?
Os custos pagam apenas quando o escopo do trabalho é bastante grande. A introdução e subsequente manutenção do ITSM na empresa exigem certos custos de mão de obra - mantendo um banco de dados de configurações, incidentes, redigindo e atualizando regulamentos e descrições de cargos. Mas o ganho dessa atividade com a baixa complexidade da infraestrutura não é tão perceptível. Essa idéia é bem ilustrada pela análise de ponto de equilíbrio feita no
artigo "ITSM e negócios" na revista Open Systems. DBMS (
imagem do mesmo artigo ):
As pequenas empresas geralmente não têm a oportunidade de implementar o "ITIL" ou, além disso, automatizar alguns aspectos de suas atividades usando as soluções Enterprise. Ele nem sempre tem os meios, mesmo para software barato e automação básica de seus processos. Além disso, mesmo no segmento de TI, os custos para pequenas empresas não podem ser recuperados, sem mencionar os negócios em uma área mais tradicional, onde a lucratividade pode ser menor.
Uma solução flexível que não exige mudanças fundamentais na estrutura dos negócios e diz o que mudar agora e obter lucro (embora pequeno) amanhã será mais barato e causará maior entusiasmo entre os gerentes.
O que fazer e o que não fazer nas pequenas empresas? Dicas e truques
Então, o que as pequenas e médias empresas fazem? Apagar ITIL e ITSM?
Nem um pouco! Se você deseja ampliar seus horizontes ou descobrir "como organizar os processos de gerenciamento de TI nas melhores (leia-as maiores) casas da Europa", certamente vale a pena mergulhar. O principal é entender o que está por trás de uma das abreviações mais famosas do setor de TI no mundo, quanto custa e para quem tudo serve.
Se nos voltarmos para as especificidades do que fazer e o que não fazer para pequenas e médias empresas, algumas dicas.
NÃO implemente ITIL ou "melhores práticas"
O modelo de gerenciamento em pequenas e médias empresas não precisa se basear na biblioteca ITIL em geral ou em particular. Uma empresa desse tipo geralmente deseja ver uma solução pronta para seus problemas. Ele não tem a oportunidade de selecionar um especialista para estudar todos os volumes da edição mais recente de uma biblioteca flexível e abrangente (para ITILv3, são sete livros) ou para receber a certificação Master ITIL por várias centenas de milhares de rublos e meses gastos.
Uma pequena empresa não possui recursos e não precisa contratar proprietários de cada um dos processos implementados, etc. Esse limite de entrada é muito grande para ele.
Portanto, a
primeira coisa que você precisa entender é
que não existe uma bala de prata e não faz absolutamente sentido tentar implementá-la em sua pequena empresa após um curso intramural de 3 dias sobre os princípios básicos do ITIL.
O ITIL não é para pequenas e médias empresas .
NÃO precisa pagar centenas de milhares ou milhões de rublos a especialistas e consultores
Vemos que a implementação de qualquer prática custa muito dinheiro e a tentação de sucumbir a uma pílula maravilhosa diante de "especialistas" ou "especialistas certificados" é grande. O problema é que a maioria dos especialistas:
- Eles não têm uma experiência real bem-sucedida prática e confirmada na introdução de novas abordagens para organizações de terceiros
- Aqueles que têm são obviamente muito caros
O que fazer
Não mexa com aqueles que usam palavras inteligentes, abreviações e citações do ITIL como confirmação de suas teses ou "empurram" persistentemente os produtos ITSM.
NÃO escreva regulamentos / procedimentos por vários meses.
Muitas vezes parece que o resultado será uma revolução. Ou seja, eu quero quebrar o atual modelo ineficiente de trabalho, escrever "como deveria ser" eu mesmo, iniciar um projeto para implementar isso "como deveria ser" e automatizá-lo.
Para empresas de médio e pequeno porte, esse é um caminho quase intransponível por vários motivos (monetário, organizacional, etc.).
As pequenas empresas precisam de ganhos rápidos e de um modelo de objeto compreensível e próximo da realidade (aplicativos e equipamentos em vez de "catálogo de serviços", CMDB, OLA e UC, "solicitação de mudança").
Você já está trabalhando no mercado e conseguiu reconstruir os processos de alguma forma (embora não seja ideal e não muito eficiente). O problema é que não está claro o que mudar, o que empreender e onde melhorar.
É por isso que é importante descrever os processos atuais na forma de As Is para sua automação adicional.Você NÃO precisa iniciar um projeto de pesquisa do Service Desk ou Help Desk correspondente a “ITIL”
(
nota: como já esperamos, fica claro para o leitor cujos sistemas de automação no título aparecem nas abreviações indicadas no cabeçalho do artigo, faz sentido considerá-los por último e somente se você ainda decidir “implementar o ITIL” )
Em vez disso, é necessário formular requisitos claros para um sistema de automação que:
- usa um modelo compreensível de abstração e termos, ou seja, próximo a cada participante nos processos atuais e, mais importante, aos seus clientes / usuários
- desenvolvido levando em consideração a experiência (muitos anos de experiência dos fundadores, centenas de empresas do setor, conhecimento e entendimento da "experiência mundial", incluindo ITIL, etc.) e tendo um vetor de desenvolvimento claro e foco em termos de solução de problemas (ou seja, não automatiza "um pouco de tudo" , mas no final, "nada")
- possui flexibilidade suficiente e inclui a possibilidade de futura adaptação de configurações (como resultado, processos automatizados)
- o mais fácil possível para começar (idealmente com a capacidade de registrar aplicativos através de diferentes canais, configurados em alguns minutos)
- possui a interface mais simples e intuitiva para seus funcionários e clientes
- Possui mecanismos de controle integrados para as principais métricas dos processos de suporte (controle do tempo de reação, tempo de decisão, rastreamento de aplicativos vencidos, KPI para executores, para trabalhos únicos fora do escopo dos serviços de assinatura, etc.)
- desenvolvendo ativamente, mas não “vivendo sua vida” (o parágrafo se correlaciona com o parágrafo 2 )
- possui ferramentas modernas integradas que permitem elevar o suporte ao cliente a um novo nível (bots de telegrama, aplicativos móveis etc.)
- Reconhecido e recomendado por seus colegas
Em nosso blog, falamos sobre esses sistemas
mais de
uma ou
duas vezes .
ps planejamos escrever este artigo por um período muito longo e durante muito tempo "transportado". Porque entendemos que a opinião expressa nele afeta toda uma "camada" do que não é aceito para falar.
Ao mesmo tempo, queremos realmente entender se o público de Habra compartilha nosso ponto de vista.
O que você acha do ITIL e de nossa opinião? Pronto para o "massacre" nos comentários, incluindo comentários de especialistas :)