A abertura de informações às vezes causa mais mal do que bem se a empresa e o público não estiverem prontos para a interação. Contar aos jogadores tudo sobre o produto e dar-lhes a oportunidade de influenciar o desenvolvimento é como caminhar sobre o gelo fino: há uma chance de fracassar. Mas se você aprender a ouvir o usuário e ser honesto com ele, o aumento da abertura afetará positivamente não apenas a reputação, mas também os próprios projetos.
Há um ano, os funcionários da Divisão de Experiência e Suporte ao Cliente da Plarium Krasnodar propuseram uma mudança na maneira como nos comunicamos e fornecemos informações aos usuários. O líder do departamento de suporte, Ivan Svintsov, e a diretora do departamento de comunidade e reputação, Anna Zakharova, falaram sobre o quão boa é a nova política e mostraram exemplos específicos de como melhorar a interação com o público com ela.
Quando mudar algo
A política de abertura não é uma decisão tomada em um dia às pressas ou "porque eu quero". Antes de tentar uma nova abordagem, avalie o estado do produto, a disposição da empresa e dos usuários em um diálogo aberto, bem como a qualidade do feedback.
“No Plarium, tudo caminhava organicamente para a adoção de um novo conceito”, lembra Ivan. - Os jogadores começaram a conversar mais conosco nas redes sociais. Eles não estavam interessados apenas em escrever um comentário e esquecê-lo. Eles queriam uma comunicação mais sincera. ”
Por que tudo isso
Quais são os benefícios da transparência das informações em nossa empresa? Os funcionários da Divisão de experiência e suporte ao cliente se perguntaram essa questão em primeiro lugar e decidiram que uma nova abordagem ajudaria:
- Melhore a qualidade do serviço ao usuário.
- Aumente a participação de comentários positivos nas redes sociais.
- Melhore o gerenciamento da experiência do cliente.
- Aumentar o envolvimento do público no jogo e na comunicação com a empresa.
“Já fizemos muito trabalho para coletar ofertas de jogadores, monitorar o clima nas redes sociais, criar conteúdo útil. Mas decidimos ir além e começamos a pensar em como tornar nosso trabalho ainda melhor ”, diz Anna.
Por onde começar
A análise do público-alvo é muito importante antes de tomar qualquer decisão em relação aos usuários. Portanto, os funcionários da Divisão CE&S, em primeiro lugar, pesquisaram bastante e descobriram o que os jogadores querem ouvir e o que a empresa está pronta para dizer.
Depois de analisar os casos de outros desenvolvedores, os caras tiraram conclusões e perceberam como interagir com o público e o que é melhor evitar.
A nova política exigia alterações no fluxo de trabalho; portanto, uma etapa importante na preparação foi a reestruturação das comunicações entre as equipes, departamentos e departamentos da empresa. Afinal, se o trabalho deles não for sincronizado, será como numa fábula sobre cisne, lúcio e câncer - o carrinho permanecerá no lugar.
O que mudou no Plarium
“Quando a gerência aprovou o conceito, não chocamos nossos jogadores com mil notícias. Expandimos os limites um pouco, mas todo mês ”, diz Ivan.
A nova política mudou toda a comunicação com o público - de postagens nas redes sociais para dar suporte a respostas. Assim, um grande trabalho foi feito ao longo do ano.
A tabela abaixo mostra exemplos de mudanças na comunicação com os usuários do jogo Vikings: War of Clans.
O que temer
"Não estamos nos esforçando para obter total transparência das informações", diz Anna. "Na fase de preparação, quando analisamos a experiência internacional, percebemos que muitas coisas não deveriam ser tentadas, por mais nobres que pareçam."
Os caras examinaram vários casos para alertar contra os erros daqueles que seguiriam o caminho da abertura.
Caso 1O desenvolvedor incentiva os usuários a escrever sobre todos os erros encontrados nas discussões na página da empresa.
Resultado: a comunidade oficial se transforma em uma fita thrash. Além disso, na maioria dos casos, os jogadores confundem mecânica ou recursos complexos por bugs nos jogos. Os moderadores não podem dar a todos uma resposta detalhada, porque não acompanham tudo o que os usuários escrevem. Esses, por sua vez, não obtêm as informações corretas no momento certo e o negativo está crescendo. Novos jogadores estão assustados com um grande número de "bugs".
Solução: use as redes sociais não para rastrear erros, mas para fornecer aos assinantes informações úteis sobre mecânica e novos recursos.
Caso 2O desenvolvedor relata qualquer problema no jogo.
Resultado: “O crescimento negativo é inevitável se você postar sobre todas as falhas locais. Os jogadores, assim que percebem que há um problema, começam a fazer perguntas, nem mesmo descobrindo se esse caso os preocupa ou não ”, comenta Anna. Como resultado, não apenas a insatisfação dos usuários está aumentando, mas também a carga sobre os especialistas em suporte, à medida que eles verificam cada solicitação.
Solução: o serviço de suporte deve funcionar com situações locais. “Comunicando-se individualmente com cada usuário”, acrescenta Ivan, “podemos coletar mais informações sobre o problema, o que significa que iremos resolvê-lo com mais rapidez e eficiência”.
Caso 3As próximas atualizações são descritas com antecedência em detalhes nas redes sociais.
Resultado: “O desenvolvimento é um processo complexo e, com frequência, a maneira como uma empresa vê um recurso no início muda quando é implementado”, Anna compartilha sua experiência. - Como resultado, se falamos sobre um recurso antes de seu lançamento e algo mudou, o usuário se sente enganado. A confiança na empresa está caindo. ”
Solução: trabalhe com outros departamentos para desenvolver uma lista de tópicos que podem ser abordados em recursos externos sem arriscar enganar as expectativas do usuário.
Experiência Plarium"Quando começamos a escrever sobre atualizações muito antes do lançamento de um novo recurso, encontramos um fenômeno interessante", lembra Anna. - Os usuários pensaram que, como estamos escrevendo agora, a atualização será lançada hoje, amanhã ou no máximo em uma semana. Sua impaciência se transformou em aborrecimento, e eles se voltaram cada vez mais para o serviço comunitário com as perguntas “Bem, quando?”. Para ajustar as expectativas do público, começamos a informar sempre que possível quando uma atualização está planejada. Para o anúncio, escolhemos um horário conveniente para a empresa e para os usuários. ”
Sumário
Com base nos resultados do monitoramento de redes sociais e no trabalho do serviço de suporte de janeiro a maio de 2019, os funcionários da Divisão CE&S resumiram os seguintes resultados da política de abertura:
- A ajuda para jogadores atingiu um novo nível. Devido a uma alteração no formato para o envio de logs, o número de chamadas positivas relacionadas aumentou 2 vezes e o número médio de iterações diminuiu de 2,9 para 2,7.
- O público se tornou mais tolerante com os problemas que surgem no jogo e os discute de maneira mais neutra. Nas redes sociais, o percentual de comentários negativos nas postagens destinadas a aumentar a abertura diminuiu significativamente (22,5% no VK e 15,4% no Facebook).
- A lealdade do usuário aumentou. As respostas mais abertas do desenvolvedor e o reconhecimento de seus erros causaram a aprovação dos jogadores. O número total de chamadas para o serviço de suporte com tom positivo aumentou quase 10 vezes e, com tom negativo, diminuiu 7 vezes. A classificação média do Suporte aumentou de 1,66 para 4,25.
- O público se envolveu mais na discussão de novos recursos. O número médio de comentários em um post aumentou em VK e FB em aproximadamente 57%.
Os funcionários da Divisão CE&S estão confiantes de que, através de uma política de abertura, eles foram capazes de construir relacionamentos construtivos com os usuários. Os jogadores se sentem parte do desenvolvimento e a empresa recebe um feedback útil deles.
Dicas
Por mais inspirador que seja o resultado de uma política de abertura, às vezes é difícil seguir. Anna e Ivan compartilharam princípios que ajudarão aqueles que estão introduzindo uma nova abordagem ao trabalho:
- Experimente e seja persistente. É preciso muita perseverança para provar os benefícios da nova política de comunicação do usuário e reconstruir os processos de trabalho de acordo com isso.
- Siga as tendências. Aprenda as experiências positivas e negativas de outras empresas.
- Analise seu trabalho e abordagens. Não confie apenas em seus sentimentos.
- Considere os riscos e as oportunidades: para que o público está pronto, em que condições o produto está, se a empresa pode reconstruir processos.
- Não tenha medo de seus usuários. Eles realmente têm muitas idéias úteis.
- Esteja aberto a ouvir e ouvir feedback.