Da minha própria experiência. Quase penteado. Hoje. Portanto, um artigo sobre como a Cinderela pode ser facilmente transformada em abóbora.
Mas, falando sério, o próximo discurso é que, ao projetar interfaces, pense não apenas em scripts e botões, mas também em textos compreensíveis que explicam e ajudam, e não apenas saem, na esperança de que sejam entendidos corretamente. Sobre o fato de que várias linhas podem estragar completamente os nervos dos usuários e aumentar a carga sobre os funcionários. Sim, em um universo paralelo, nem tudo é tão perfeito quanto parece!
Em vista do exposto, quero dar um exemplo de
Portal de Serviços Públicos - SaúdeEm suma - a idéia de fogo. Não há mais necessidade de ligar para o registro, para chamar um médico em casa - ele apertou um botão, preencheu um formulário, chamou um médico. Não há necessidade de esperar na fila para marcar uma consulta com o médico - ele apertou um botão, escolheu uma data e hora, chegou. Tudo é simples, se não um, mas ... importante, na minha opinião, os textos são escritos nojentos.
Apesar de ser a única luz na janela entre o cidadão comum e a medicina. Não há alternativa, tanto quanto eu sei.
Portanto, como usuário, espero informações novas e corretas, um procedimento descrito corretamente.
Não esqueça que a variedade de usuários é ampla o suficiente: de mães avançadas a avós. Do mentalmente estável e experiente, ao completo e desequilibrado oposto.
Vou dar um exemplo de dois casos, tendo trabalhado nos quais você pode facilitar a vida de pessoas e funcionários. Um pouco, mas a partir de tais insignificantes é formada a notória experiência de interação.
Caso um: marcar uma consulta com um médico
INA introdutório, para aqueles que não estão no assunto: o médico do distrito está anexado a um conjunto específico de endereços. Você vem vê-lo, liga para sua casa. Se o médico mudar, eles se ligam a outro. Existem endereços aos quais o médico não está associado e você escolhe o que é. Tudo isso geralmente é relatado ao paciente.
No portal, eles convenientemente impedem o seu "médico" imediatamente. Clique no botão "Marcar uma consulta", consulte a programação, escolha a data e a hora convenientes para a consulta.
Então, ao tentar marcar uma consulta com o médico local, sou recebido por uma janela tão amigável e informativa há seis meses.
Na primeira vez, em nossa reunião, esperei pacientemente que o servidor fosse consertado e liguei para a linha direta, onde, após cinco minutos de espera, descobri que nosso médico foi removido do local por motivos desconhecidos. Agora já estou acostumado, se desaparecer, talvez esteja entediado.
E esta é apenas a primeira parte do Marlezon Ballet.
Havia uma segunda: perto da janela do registro, onde eu de alguma forma tentei descobrir os detalhes do destino do médico do distrito em geral e do meu filho em particular, uma mãe nervosa estava flutuando no local e sua vida, que, como eu, ficou triste com o fato de a falha do servidor e a incapacidade de marcar uma consulta com o médico. .
E também pelo fato de ter que arrastar uma criança doente para a clínica aleatoriamente, sem hora marcada. Ela não imaginou, estúpido, ligar para a linha direta ou o registro. Ela acreditava no que estava escrito no site. A recepcionista, com olhos tristes e suspiros, explicou a ela o que eu reconheci na linha direta.
Mas o problema é que as mãozinhas preguiçosas de alguém simplesmente não reescreveram o texto de "Erros de comunicação com o servidor ..." para "O médico não atende mais ao seu site. Marque uma consulta com outro médico clínico gratuito, por exemplo. E para atualizar a base, isso geralmente é acrobacias.
Agora, vamos estimar quantas dessas mães pobres foram às clínicas para obter uma resposta para sua pergunta.
Quantos registradores passaram o horário de trabalho explicando o que poderia ser resolvido simplesmente mudando o texto.
Não importa quantos minutos, a espera por uma resposta de um funcionário da linha direta seria reduzida se pessoas como eu não ligassem para uma pergunta: o servidor de alguém não funciona para você quando eu preciso me inscrever no meu médico.
Caso Dois: Chamando um Médico em Casa
Informações introdutórias para aqueles que não estão no tópico: se você ligar para um médico antes das 13h00, ele deverá comparecer no dia da ligação, se depois das 13h00 - e no dia seguinte.
Como regra, um médico é chamado para casa se a criança estiver com febre alta e o levar pessoalmente ao hospital.
No portal, para ligar para um médico, você deve clicar no botão "Ligar para um médico em casa", preencher os dados, enviar, aguardar.
É assim que o formulário de preenchimento de dados se parece. Honestamente, eu chorei
Primeiro, lembre-se de que febre alta + criança pequena = estresse.
Em segundo lugar, sabemos que a maioria não lê textos longos, e mais ainda em tal situação.
Em terceiro lugar, parece-me, ou se houver contradições: "Chamamos a atenção para o fato de que, no caso de fazer uma ligação depois das 13:00, o serviço de atendimento pode ser indicado pela organização médica para amanhã" no início do formulário e "Sua ligação será processada dentro de 24 horas a partir do momento da apelação. O apelo é considerado aceito a partir do momento de sua confirmação pelo funcionário da organização médica. ” - no final. O texto em si será deixado sem comentários.
Por que não escrever brevemente: um médico foi chamado antes das 13h - aguarde hoje, depois das 13h - o médico será amanhã. Em caso de emergência, ligue 112.
E não confunda com histórias ornamentadas cerca de 24 horas para processar e que minha ligação será contada se o mel prestar atenção nela. empregado. Estou tão nervoso se isso.
Bem, ok ... vamos mais longe, o médico é chamado. Estamos esperando senhor.
E aqui está saudável de novo! "O serviço de chamadas pode ser agendado para amanhã." Quero dizer? Você mesmo, um passo atrás, sutilmente deu a entender que amanhã - se depois das 13, mas eu liguei. E agora pode ... E em que casos pode? Porque O que eu devo fazer?
Novamente, ligamos para um amigo, ou seja, para a linha direta.
Depois de esperar cinco minutos, recebi uma resposta: as chamadas até as 13h são atendidas naquele dia.
Mas escrever essa informação no site impediu o destino, aparentemente.
Mas ok, amarrar o texto correto, focando na hora da ligação, não aconteceu. Mas escreva um texto padrão para todo mundo como: “A chamada é aceita. Chamadas até 13.00 - são atendidas no mesmo dia, chamadas após 13.00 - no próximo "não é difícil? Só preciso de um pouco de reflexão. Só um pouquinho.
E, novamente, você pode recordar os nervos instáveis das mães e calcular qual porcentagem dessas chamadas leva tempo para os operadores da linha direta. E eles poderiam gastar esse tempo com maior benefício.
Isso é tudo para mim. Bons e claros textos para você.