Não há tempo para explicar, eis os principais postulados da tradução de hoje:
- os bots de bate-papo não têm custos marginais e vendem 4 vezes mais que as pessoas;
- a probabilidade de venda cai 79% se as pessoas entenderem que estão falando com o robô;
- os consumidores percebem os robôs como menos competentes e empáticos.
Sob o corte - detalhes da pesquisa e idéias de cientistas. Boa leitura!
Da Sephore e Amazon à Dominos Pizza, os gigantes da tecnologia usam chatbots para interagir com milhões de clientes em todo o mundo. Esses sistemas de IA quase não têm custo marginal e podem vender 4 vezes mais do que os operadores "ativos". No entanto, um estudo recente mostrou que, quando o comprador percebe que está falando com o robô, ele se torna menos inclinado a comprar, já que o robô lhe parece menos conhecedor e menos empático.
Os chatbots são uma IA de conversação criada para simplificar a comunicação homem-computador e que é usada hoje em dia no atendimento ao cliente. Muitas empresas de serviços usam essa tecnologia para reduzir a carga ao se comunicar com milhares / milhões de clientes em todo o mundo.
A IA usa comandos de voz ou bate-papo e, como já observado, é economicamente extremamente lucrativa. E aqui surge uma pergunta razoável: por que os robôs não são usados com a maior frequência possível?
Sephore (esquerda) e Amazon (direita) usam chatbots para se comunicar com os clientes.Um grupo de pesquisadores decidiu encontrar a resposta para essa pergunta e descobriu que a comunicação entre um carro e uma pessoa reduz a probabilidade de compra em mais de 79,7% quando uma pessoa entende com quem está falando.
O estudo incluiu mais de 6.200 clientes de uma empresa de serviços financeiros. Os clientes foram designados aleatoriamente para operadores ativos e chatbots, enquanto os clientes não foram informados sobre o que estavam conversando com o robô ou estavam falando sobre isso no início / fim da conversa e também após uma compra concluída.
“Os resultados mostram que, quando as pessoas não sabem o que estão dizendo com IA, os chatbots vendem 4 vezes mais eficientemente do que os funcionários inexperientes, mas quando os sujeitos percebem que não estão conversando com uma pessoa, eles são lacônicos e até agressivos. Ao mesmo tempo, compraram menos, já que o robô de bate-papo, na opinião deles, é menos empático ”, diz
Xueming Luo , professor
da Temple University . “Os chatbots têm vantagens tecnológicas, reduzem
custos improdutivos associados aos clientes e aumentam seu bem-estar (porque eles podem oferecer produtos a preços melhores, já que os bots podem economizar mão de obra)”, acrescenta Luo. "Os dados obtidos no estudo permitirão que os profissionais de marketing trabalhem com um segmento de usuários específico, a fim de desenvolver a confiança do consumidor em bots".
Embora as pessoas possam não confiar nos chatbots modernos, os cientistas estão trabalhando em tecnologias que permitirão que essa IA compreenda melhor a conexão entre linguagem e sentimentos. Isso pode levar a ajudantes mais experientes, como Siri ou Alexa, além de estabelecer as bases para a criação de robôs emocionais.
Os pesquisadores criaram um bot emocionalmente competente chamado ECM (Emotional Chatting Machine), que pode responder a mensagens com base no humor do interlocutor.A ECM criou uma equipe de pesquisadores chineses na
Universidade Tsinghua em Pequim e
na Universidade de Illinois . Seu objetivo era criar um bot capaz de responder não apenas de forma relevante e competente, mas também com um fluxo emocional adequado. No momento, os usuários devem escolher seu próprio estado - felicidade, tristeza, repulsa ou raiva - mas, no futuro, a IA poderá determinar isso por conta própria. Como resultado, 61% dos participantes preferiram as respostas desse sistema às respostas de um robô de bate-papo regular.
Em entrevista ao
Guardian, o professor Björn Schuller, do
Imperial College London, disse: “Mais cedo ou mais tarde, a próxima geração de inteligência está chegando, com a qual interagiremos diariamente. E agora a questão não é se tal tecnologia é necessária ou não - é óbvio o que é necessário - e em quais aplicativos faz sentido aplicá-la. ”
O ECM processou o conjunto de dados com milhões de conversas reais, cada uma delas rotulada em uma das 6 categorias - "raiva", "nojo", "felicidade", "felicidade", "aprovação", "tristeza" e "outra".Ao ensinar ao ECM a cor emocional das mensagens, torna-se possível ensiná-lo a adaptar suas próprias réplicas. O conjunto de dados foi formado a partir de 23.000 ofertas da Weibo, uma rede social chinesa. Cada mensagem foi marcada manualmente com um dos oito marcadores: "raiva", "nojo", "medo", "felicidade", "aprovação", "tristeza", "surpresa" e "outro". "Medo" e "surpresa" foram ignorados, pois havia poucos exemplos nessas categorias; as demais categorias formaram o conjunto de dados.
Tendo aprendido a maneira como cada uma das categorias se expressa, o ECM tornou-se capaz de aplicar cores emocionais na comunicação em tempo real. Por exemplo, se a frase "Pior dia da minha vida, eu estava atrasada devido a engarrafamentos" for enviada para a entrada, um bot de bate-papo regular responderá "Você está atrasado". O ECM ofereceu outras respostas, por exemplo: "Estou sempre lá para apoiá-lo" (aprovação), "Sorria!" Tudo vai ficar bem ”(felicidade),“ deprime (tristeza), “às vezes a vida é péssima” (nojo), “engarrafamentos de pesadelos” (raiva).