Por que você precisa de um serviço de suporte que não suporta?

As empresas anunciam inteligência artificial em sua automação, falam sobre como implementaram alguns sistemas legais de atendimento ao cliente, mas, ao ligar para o suporte técnico, continuamos sofrendo e ouvindo as vozes sofridas dos operadores com scripts afetados. E você provavelmente percebeu que nós, especialistas em TI, percebemos e avaliamos o trabalho de vários serviços de suporte ao cliente de centros de serviços, terceirizados de TI, serviços de automóveis, operadores de helpdesk, incluindo serviços de suporte para a empresa em que trabalhamos ou gerenciamos.

Então qual é o problema? Por que a chamada de suporte técnico / suporte técnico quase sempre é uma ocasião para um suspiro pesado e algum tipo de necessidade condenada? Sabemos algo sobre os motivos.


Sonhos de suporte técnico de nossa infância

Problemas de suporte que você provavelmente tem

Pessoal incompetente

Funcionários incompetentes são, à primeira vista, a principal causa de problemas com o suporte técnico. É inaceitável quando você está aguardando uma solução para o seu problema ou, pelo menos, o redirecionamento correto para um especialista, e você desconsidera completamente a essência do problema e também um pouco de publicidade. No entanto, não se apresse em culpar os especialistas em serviços de suporte - como regra, a raiz desse problema está muito mais profunda.

A seleção de pessoal não qualificado é o primeiro erro das empresas. É claro que, se você não for um terceirizador do DevOps com ofertas decentes aos candidatos, administradores e engenheiros de sistema altamente qualificados não o procurarão. Porém, recrutar "alunos 1 e 2 cursos em seu tempo livre" é uma tarefa árdua. Isso é uma loteria: você pode levar seu futuro chefe de suporte ou até o desenvolvedor principal, ou estúdios, que não dão a mínima para estudos - o tempo todo é gratuito. Como regra, esses caras não têm habilidades de comunicação, não há desejo de treinamento (e um funcionário de suporte está sempre treinando e a capacidade de explicar para outro, o que é possível apenas quando você mesmo entende isso com confiança). Portanto, ao selecionar candidatos, você precisa ser guiado não pelo princípio de baixo custo de um funcionário ou por seu desejo de procurá-lo, mas por métricas objetivas e pela capacidade de resolver, na prática, problemas simples de suporte.

Funcionários estúpidos são um grande problema para muitas empresas, independentemente do tamanho e do escopo. Falando em estúpido, queremos dizer analfabetos, não qualificados e, o mais importante, não querendo mudar algo nas qualificações e aprender. Então, por que as empresas encontram esses caras repetidamente? É simples: muitas vezes, aqueles que sabem como e quem sabe, mas aqueles que são mais baratos são recrutados para apoiar ", e nós ensinaremos lá". Esse é um erro crítico, que leva à rotatividade de pessoal ("não é meu", "oh, quão mal você é", "aprendendo mais importante"), a erros no trabalho ("ainda não aprendi", "bem, ainda estou estudando, mas por Eu também tenho que prejudicar esse tipo de dinheiro! ”), Para tentativas inúteis de treinar (“ que diabos, conversando com clientes, eu não terminei a gestão por isso, quero ser um líder ”).

Óbvio e difícil de aplicar conselhos, mas tente trabalhar com a equipe na fase de contratação. Não os atormente com perguntas sobre quem eles se veem daqui a cinco anos; fale em essência:

• pergunte o que um serviço de qualidade ao cliente significa para eles;
  
• ofereça scripts complicados de conversas com os clientes e pergunte como eles reagirão;
  
• pergunte o que eles acham que sua empresa está fazendo e o que os clientes querem.
  

Essas três partes simples e honestas da entrevista darão uma idéia de quem são as pessoas que você está contratando e como elas se representam dentro do seu negócio.

Falta de treinamento

A falta de treinamento é outro problema. Sim, em uma empresa onde há suporte técnico (bem, ou qualquer serviço ao cliente), sempre é realizado treinamento formal: em algum lugar é o curso de um jovem lutador, em algum lugar uma palestra por algumas horas, em algum lugar um chefe rigoroso que transmite aproximadamente 15 minutos sobre que a empresa deve ser chamada exclusivamente de Astroservice Technologies Group Ellsi Company, e o nome do cliente deve ser mencionado na conversa pelo menos 7 vezes, o resto não é tão importante. Claro que não é isso. Existem várias práticas recomendadas para o ensino de ajuda / serviço, entre as quais as mais universais podem ser identificadas.

1. A opção perfeita. Depois de recrutar um grupo de especialistas, para cada 2 a 3 colaboradores, é designado um mentor entre funcionários experientes, que realiza um treinamento detalhado na mesa e consolida imediatamente o conhecimento na prática. Portanto, as informações são adquiridas o mais rápido possível e evitam discrepâncias.
   
2. Opção aceitável. O treinamento em sala de aula é realizado em várias visitas, e o especialista sênior apenas responde a perguntas que surgem e periodicamente analisa pós-fato chamadas / cartas / bate-papos com os recém-chegados. Nessa situação, a probabilidade de o iniciante cortar a grama é maior.
   
3. Opção "bem, pelo menos alguma coisa." Como nos dois casos anteriores, você formou uma base de conhecimento que contém casos e problemas típicos (bem, ou você só tem acesso a tickets antigos) e o novo funcionário analisa as situações por algumas semanas e passa em algo como um exame. Obviamente, algo permanecerá na minha cabeça, mas o efeito é semelhante a ler um livro da Straustrup sem um computador e um IDE na frente do nariz e deslocado em um pedaço de papel. E, portanto, o júnior vê o compilador e tem medo dele. Então aqui - um fone de ouvido telefônico ou uma carta introduzirá um operador iniciante em um estupor.
   

Não importa a qualidade da empresa, o suporte técnico sempre será a unidade com a maior rotatividade de pessoal. Portanto, a seleção e o treinamento devem inicialmente ser colocados em uma base profissional, caso contrário, tudo será cada vez pior.

Scripts infinitos e chatos

O total de "scripts" é outro flagelo do suporte técnico e de qualquer serviço ao cliente em geral. Às vezes, os discursos de especialistas são tão roteirizados que até nós, especialistas em TI, suspeitamos que do outro lado haja um robô com inteligência inacabada. Certamente, certas pistas sobre situações diferentes são uma coisa urgentemente necessária, mas a comunicação deve ocorrer na linguagem humana. Compare as duas caixas de diálogo.

1

Olá. Bem-vindo ao serviço de suporte da Astroservice Technologies Group Ellsi Company. Agradecemos seu apelo. Qual é o seu problema?
Olá. Não consigo entrar no painel do administrador do seu site para concluir a compra. Escreve que o logon não existe.
- Temos o prazer de ouvi-lo e estamos prontos para responder às suas perguntas. Responda à pergunta quando você se registrou em nosso site?
- Cerca de três anos atrás. Ontem correu bem.
- Obrigado pela resposta detalhada. Qual é o seu nome de usuário?
Hellboy.
- Obrigado pela resposta detalhada. <...>

2)

- Boa tarde, empresa Astroservice, meu nome é Vasily. Como posso ajudá-lo?
Olá. Não consigo entrar no painel do administrador do seu site para concluir a compra. Escreve que o logon não existe.
- Quando você se registrou em nosso site? Há quanto tempo esse problema?
- Cerca de três anos atrás. Ontem correu bem.
- Qual é o seu nome de usuário?
Hellboy.
- Então, agora vamos descobrir. Estou olhando para o seu login, sim, sua conta expirou ... <...>

Mais detalhes, menos aborrecimento e palavras, após o que o tópico da conversa já está desfocado. A propósito, isso também se aplica às vendas.

Às vezes, encaminhar para especialistas é uma medida necessária e até correta - é muito melhor esperar um minuto pela resposta de um especialista especializado do que tentar obter algo da primeira linha. No entanto, quando a cadeia adquire vários links, cada um dos quais precisa repetir todas as informações sobre o problema, desejo interromper a comunicação e acessar o Google. E se durante um apelo urgente a um banco ou, por exemplo, a uma clínica, se justificar tal encaminhamento com explicações, no caso de uma decisão por escrito da questão no correio, chat ou mensagem, isso é pelo menos indecente.

As informações sobre o problema do cliente precisam ser registradas e salvas com rapidez e precisão, a fim de transmiti-las ao executor, sem forçar o cliente a recontar pela décima vez como seu aquecimento no piso "fw, depois um crack-crack, depois trrrr e shibanul, como certamente porque ainda cavou um canto e confundiu-o com uma bandeja ". Isso pode ser feito de qualquer forma, por exemplo, em um bate-papo separado, na forma de uma nota em um cartão no sistema CRM ou diretamente em um ticket dentro do suporte técnico. É assim que é implementada no helpdesk da nuvem do ZEDLine Support: há uma descrição da tarefa do cliente, o operador pode especificar informações, solicitar capturas de tela e arquivos e, em seguida, simplesmente delegar a tarefa a um colega competente nesse assunto. Ao mesmo tempo, o próprio cliente no portal do cliente verá quem e em que estágio está envolvido em sua tarefa. E, começando com a versão do ZEDLine Support 2.2 , que já está disponível, mensagens internas apareceram no sistema - os operadores podem discutir a tarefa entre si, e o cliente não verá os comentários que ele não precisa ver.


Uma mensagem interna na interface é marcada com um ícone especial. O cliente não o vê.

Suporte que vende, não suporte

As vendas no suporte técnico ou no suporte técnico são outra faceta das forças das trevas em seu suporte. Sabemos que nos serviços de suporte de muitas empresas, incluindo operadoras de telecomunicações, o provedor de serviços de suporte é obrigado a oferecer serviços adicionais e ele possui um plano de vendas que afeta diretamente a quantidade de bônus. E é terrível, porque Leva tempo, dá a impressão de retração e um desejo constante de ganhar dinheiro com o cliente. Como resultado, a classificação de desempenho do operador é reduzida e a lealdade é significativamente reduzida. Porra, estou nervoso, não tenho conexão à Internet móvel quando o pacote é pago, após 10 minutos minha apresentação é na conferência e para mim: “Temos boas notícias para você: você pode conectar o pacote de Internet de 5 GB por apenas 150 rublos. Você vai se conectar agora? Sim, meu, resolva meu problema agora e deixe o pessoal de vendas fazer uma ligação separada. Além disso, muitas vezes a oferta de serviços é completamente impensada: o mesmo pacote para 150 é oferecido a alguém que não tem acesso à Internet e o volume de tráfego móvel consumido por mês é superior a 30 GB.

Há apenas um conselho: diga "não" às vendas no suporte técnico se você se relacionar com a ajuda on-line: comunicações, gadgets, suporte a soluções B2B (hospedagem, CMS, CRM, etc.). E tente tecer vendas organicamente se você for um serviço não operacional. Por exemplo, ao entrar em contato com a perfumaria com a especificação da disponibilidade de mercadorias ou horário de trabalho, é perfeitamente aceitável falar sobre um novo produto da mesma marca ou acrescentar: “Trabalhamos das 10 às 22, venha, você receberá descontos de até 70% e 2 ao preço de 1 para todos os cuidados”.

IVR: amigo ou inimigo?

O próximo bloco de problemas inclui uma arma poderosa que pode se tornar uma máquina de gerenciamento de clientes de alta eficiência ou pode matar todos os seus planos de serviço. Estamos falando de URA (e ao mesmo tempo de seus descendentes - chat bots). A URA é uma excelente ferramenta para reduzir a carga no suporte técnico: você pode "levar o cliente" à resposta do operador e enviá-lo diretamente ao especialista certo. Novamente, a URA deve ser um roteador, não uma ferramenta de vendas nas áreas listadas acima. A URA economiza tempo para o cliente e o operador, identificando o problema e priorizando o tratamento.

A propósito, a oferta para ligar de volta é considerada excelente se o cliente não quiser ouvir o menu de voz ou se comunicar com o bot. "Se você não tiver tempo para esperar pela resposta do operador, desligue e ligaremos para você dentro de 5 minutos."

Ignorância do produto

Existe uma anedota: "O diretor da loja diz aos vendedores: - Desculpe, mas parece-me que a frase" toda a porcaria "não reflete totalmente toda a nossa gama". E é bastante adequado para descrever o trabalho de um serviço de suporte, cujos funcionários podem manter dezenas de truques diante de seus olhos, mas ao mesmo tempo não conhecem o produto ou serviço da empresa, muito menos comparam as expectativas do produto e do cliente. A experiência mostra que não há um cliente mais decepcionado do que aquele que sabe mais sobre o produto ou serviço da sua empresa do que a pessoa que tenta ajudar no outro extremo do bate-papo, telefone ou e-mail.

O conselho é o mais simples possível: qualquer funcionário de suporte deve estar familiarizado com todas as funções dos produtos ou serviços da empresa, bem como com as melhores combinações de produtos e serviços para cada tipo de cliente. Somente dessa maneira você não apenas responderá à pergunta do cliente, mas responderá em seu sistema de valores, entendendo como e por que ele usa este produto. Essa é uma opção ideal e inviável, pois, neste caso, os especialistas devem trabalhar no suporte técnico, mas o desejo por ele pode aumentar o nível de qualidade do serviço. E como eles dizem, um cliente satisfeito está gradualmente se transformando em nosso agente e começa a atrair novos clientes. Portanto, o trabalho de suporte técnico competente é uma luta pela lealdade, que afeta indiretamente o aumento das vendas, mesmo sem vender nada.


Aqui, vale a pena mencionar a desatenção, que pode criar a impressão de ignorância do produto. Desatenção é uma categoria especial de erros de suporte técnico. Isso pode ser devido à falta de conhecimento e à fadiga, porque trabalhar em um serviço de suporte quase sempre é uma carga intensa, às vezes com um cronograma não tão fisiologicamente aceitável. Portanto, muitas vezes o técnico de suporte do telefone confunde o nome, o produto e a própria pergunta. A situação é agravada pelo fato de o funcionário perceber um erro, mas ainda não esclarecer a pergunta ou não responder à pergunta. Certamente, isso certamente levará a problemas com o cliente, porque ele ficará insatisfeito com o trabalho.

Existe uma solução para os problemas?

A automação analfabeta do serviço leva a problemas com o serviço, isto é, de fato, pode tornar seus clientes clientes de seus concorrentes. Cada chamada para o suporte técnico (ou apenas suporte) é um tipo de aviso do usuário, ao qual você precisa responder de forma clara, rápida e competente. Se você não reagir, o recurso será publicado nas redes sociais, nos otzoviks e em outros lugares onde você precisa competir por uma reputação e provar que não é um camelo.

Clientes insatisfeitos têm outro efeito colateral desagradável: clientes insatisfeitos permanentemente podem levar à saída de qualquer funcionário, incluindo engenheiros, desenvolvedores, testadores, etc. E esta é uma nova contratação e dinheiro novo. Portanto, tudo deve ser feito para tornar o trabalho do serviço de suporte simplesmente de primeira classe - mesmo que seja um grupo de estudantes inexperientes.

Desenvolva um guia de atendimento ao cliente. Em nenhum caso, este deve ser o próximo regulamento formal, deve ser um documento completo e inteligível, escrito em linguagem humana, no qual você precise exibir as principais responsabilidades dos funcionários, responsabilidades secundárias dos funcionários (áreas em que eles podem assumir a responsabilidade), rotas de referência dentro empresas, procedimentos de contato, descrição do software usado, estudos de caso mais comuns, estilo de comunicação etc. (o conjunto completo depende do negócio).

Selecione a tecnologia para organizar sua mesa de suporte. Você não precisa incomodar e enganar sistemas complexos com base nos sistemas Jira, CRM ou ITSM, criar software separado para os profissionais de suporte que se sentirão à vontade para trabalhar (o conceito de conforto aqui inclui velocidade, simplicidade e intuitividade do desenvolvimento no nível de "sentar e depois de 5 minutos em trabalho" "). Quão bom é o uso desse aplicativo?

• O cliente pode controlar o processo associado à sua solicitação: acesse sua conta pessoal e veja o status da tarefa, executor, solicitações, comentários, opcionalmente - o custo do trabalho, se for pago. Isso economiza tempo e permite que o cliente se acalme.
  

Pode parecer um aplicativo com um questionário personalizado - todas as informações são indicadas nos campos obrigatórios, incluindo os necessários. Interface de Suporte ZEDLine

Registros visíveis e invisíveis para o cliente (que criou o aplicativo). Interface de Suporte ZEDLine

• O sistema de helpdesk é um sistema com o qual você não precisa conversar e há vantagens significativas para isso: é possível definir o problema em detalhes e corretamente, sem confundir e devagar; o próprio questionário permite que você se lembre de todos os detalhes significativos; você pode resolver problemas onde é inconveniente falar etc.
  
• Cada funcionário vê toda a frente do trabalho e não esquece nada.
  
• O sistema de helpdesk torna a comunicação o mais personalizada possível, e hoje é um fator significativo na competição sem preço. Quem é amigo do cliente, que tem renda ;-)
  

A própria tecnologia não garante um serviço perfeito, mas aumenta significativamente a velocidade e a qualidade das operações de suporte / serviço.

Meça! Provavelmente, o maior erro ao trabalhar com um serviço de suporte não é medir os resultados do trabalho. Essa é uma das unidades mais mensuráveis ​​com métricas transparentes: número de tickets, custo do trabalho com tickets, satisfação do cliente e assim por diante. — , , , , . ZEDLine Support .


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