1. Introdução
Depois de ler vários artigos sobre o tópico de automação de uma empresa de serviços, decidimos que era hora de obtermos também um botão mágico, que é "whack" e aumentará a eficiência de todos os processos atuais de atendimento a nossos clientes.
Deve-se notar imediatamente que desde o momento da decisão “precisamos automatizar os processos” até o momento da implementação do plano, levamos dois meses. E acreditamos que conseguimos muito rapidamente. A maior parte do tempo foi gasta na compreensão do trabalho e da funcionalidade das opções oferecidas no mercado. A mesma quantia para a implementação da solução selecionada nos negócios e a "mudança" final para trabalhar nela. Economizamos o tempo do leitor e falamos sobre nossa análise comparativa do mercado de sistemas de automação de negócios de serviços.
Antes de prosseguir com os detalhes, você precisa dizer quem somos.
Somos uma empresa de serviços que repara e mantém ar condicionado. Durante muito tempo, desenvolvemos trabalhos em calendários conjuntos, mensageiros, vários serviços gratuitos e pouco pagos e, conscientemente (em nossa opinião), abordamos o processo de automatização de processos de serviço. Sobre isso abaixo.
Implementação de KPI
Essa é a chave que você deve prestar atenção antes de se familiarizar com as soluções propostas. O que exatamente você deseja obter / automatizar / acelerar / implementar ao usar um sistema de automação? Eu recomendo fortemente que você faça uma lista que entrará em contato ao se comunicar com os vendedores e conhecer a plataforma. Caso contrário, seus olhos se arregalarão, os profissionais de marketing moldarão suas necessidades e os vendedores pressionarão a USP sobre sua decisão. E parece que, em geral, isso é realmente o que você precisa :)
Construímos este artigo precisamente na comparação de plataformas de acordo com a funcionalidade que anteriormente designamos para nós mesmos como “necessária”, isto:
- Listas de verificação flexíveis para trabalhadores de campo
- Aceitação conveniente de novos equipamentos para manutenção
- A capacidade de personalizar de maneira flexível as roupas planejadas
- A capacidade de configurar um ciclo de vida do aplicativo diferente, dependendo da chamada recebida sem programação.
- Histórico de alterações de cada aplicativo
- Customização flexível da escalação do aplicativo
- Integração com Bitrix24 e telefonia
- Geolocalização e controle GPS de artistas
- Limitar o acesso aos anexos de alguns usuários
- Comunicação do contratante com o cliente, mediante solicitação
Tentamos o período de teste de cada uma das soluções, quando disponível. Comunicado com os funcionários da empresa. E tudo o que será discutido mais adiante é o prisma de nossa percepção pessoal. Se as empresas vêm aos comentários e dizem que a funcionalidade especificada existe e não funciona como descrito, elas estão certas, porque conhecem melhor sua decisão. Mas nós entendemos como a descrevemos. E assim qualquer cliente em potencial pode entender. Pense nisso :)
E sim, não vamos dizer em qual solução paramos. Não há interesse em anunciar ninguém. A tarefa é falar sobre o trabalho realizado e economizar tempo de alguém.
Com quem eles compararam?
Em nossa comparação, decidimos pelas seguintes soluções:
Todas essas soluções possuem diferentes modelos de licenciamento, restrições de licenças, recursos e funcionários. Mas como já tínhamos uma lista do que precisamos obter como resultado, durante a primeira interação, focamos apenas na presença e nos recursos da funcionalidade selecionada.
Comparação
Vamos descer para s.
1. Listas de verificação
Objetivo: padronizar e automatizar os relatórios sobre o trabalho concluído, bem como sobre os aplicativos planejados. Tenha flexibilidade para personalizar os campos da lista de verificação: anexe fotos e arquivos, indicadores de desgaste do equipamento e anexe a lista de verificação, dependendo do tipo de trabalho ou tipo de equipamento. E também torne a lista de verificação obrigatória, para que, sem preencher, o aplicativo não possa ser fechado.
PlanadoNo modelo de pedido, é possível adicionar campos adicionais com vários tipos. Também é possível adicionar os atributos necessários ao relatório do artista. De fato, essa é uma alternativa à lista de verificação.
Mas essa funcionalidade não resolve completamente o nosso problema, pois, de fato, um modelo de aplicativo pode ser criado para cada tipo de trabalho, mas é impossível anexar uma lista de verificação a equipamentos específicos. Obviamente, você pode inventar uma bicicleta e criar seu próprio modelo de aplicativo para cada equipamento, o que, obviamente, é inconveniente para o expedidor ao criar novos aplicativos.
OkdeskNão foi possível encontrar a funcionalidade necessária de forma explícita. É possível usar a criação de diferentes tipos de declarações com um conjunto estendido de atributos. Mas parecia que não era muito conveniente.
GrotemExistem listas de verificação funcionais, mas isso não resolve a tarefa. É possível criar listas de verificação e configurar uma lista de perguntas, especificando as necessárias. Além disso, a lista de verificação pode ser vinculada a cada aplicativo individual, ou seja, mãos:
BPM OnlineConfigurações bastante flexíveis que resolvem a tarefa. É possível criar qualquer número de campos em aplicativos / solicitações / pedidos com a configuração das condições para preenchimento obrigatório e a conclusão dos campos obrigatórios de acordo com o cenário. É possível criar folhas de verificação para cada estágio do aplicativo através da funcionalidade de "processos de negócios" e "detalhes".
HubexAs configurações da lista de verificação são mais do que satisfeitas. É possível criar qualquer atributo da lista de verificação, anexá-lo ao tipo de trabalho ou equipamento
Também é possível vincular o preenchimento da lista de verificação ao estágio de inscrição.
Também é possível criar novos aplicativos para determinados pontos da lista de verificação no momento de preenchê-la.
NaumenA funcionalidade também não foi encontrada explicitamente. É possível usar a criação de diferentes tipos de declarações com um conjunto estendido de atributos. Também é possível implementar a abertura dinâmica de campos no formulário, dependendo das condições.
As configurações precisam ser feitas através da interface do tecnólogo, o que, no entanto, não é tão difícil.
Os formulários dinâmicos também funcionam no cliente móvel.
2. Aceitação de equipamento para serviço
Objetivo: ter uma única base unificada de equipamentos atendidos com referência ao proprietário da empresa e a capacidade de adicionar campos arbitrários ao cartão do equipamento. Tenha um processo de modelo para aceitar novos equipamentos para manutenção, com a capacidade de marcar equipamentos com um código de barras.
PlanadoÉ possível adicionar um novo registro sobre o objeto. O objeto é um tipo de entidade universal, de fato, apenas uma entrada de texto com referência à empresa e contato do proprietário.
O próprio conceito de uma base de hardware (CMDB) está ausente, o que é bastante estranho para esse sistema.
Se você precisar aceitar equipamentos, provavelmente poderá criar um modelo de roupa especial e adicionar um campo de código de barras a ele.
OkdeskResolve parcialmente as tarefas. Permite acompanhar o equipamento do cliente que está sendo atendido. Disponível no cliente móvel.
Mas não há como digitalizar códigos de barras com números de série. Não há possibilidade de marcar equipamentos. Uma interface bastante simples para adicionar atributos e tipos de equipamento.
GrotemO próprio conceito de uma base de hardware (CMDB) está ausente, o que é bastante estranho para esse sistema. Em geral, o sistema é mais adequado para representantes de vendas do que para uma empresa de serviços, apesar de termos estudado a solução de serviço.
BPM OnlineApropriado para a tarefa. Incluído na funcionalidade do produto BPM Service Enterprise, gerenciamento de configuração. Manutenção do CMDB, vários tipos de IC, informações sobre locais e funcionários usando o IC, histórico de eventos, modelo de serviço. A análise detalhada também é integrada.
Segundo os funcionários da empresa, código de barras durante o processo de integração, ampliando a funcionalidade dentro do projeto.
HubexTambém adequado para a tarefa. É possível configurar a hierarquia do equipamento por meio do objeto pai; de acordo com os funcionários, é possível adicionar campos ao cartão do equipamento (número de série, tipo, modelo etc.)
Também é possível anexar um passaporte eletrônico ao equipamento, que estará disponível ao digitalizar o código QR do equipamento. Os equipamentos podem ser aceitos para manutenção pela interface da Web ou por um aplicativo móvel, digitalizando um novo código QR e vinculando-o a equipamentos novos ou previamente enrolados. Você pode pré-configurar modelos de hardware ao recebê-lo.
NaumenTambém lida com a tarefa. Implementou a funcionalidade clássica do CMDB. Tipos de unidades de configuração, instalação do ciclo de vida, vinculação de unidades de configuração a solicitações, etc.
Disponível no aplicativo móvel. Também é possível configurar independentemente a verificação de códigos de barras a partir de um dispositivo móvel. Simplifica bastante o processo de inventário (de acordo com as informações dos funcionários).
3. Aplicativos planejados
Objetivo: Este item foi muito importante para nós, porque não foi apenas a oportunidade de repetir algum aplicativo depois de algum tempo que nos interessou, mas a capacidade de configurar de forma flexível os aplicativos planejados. Você deve poder configurar aplicativos diferentes para diferentes tipos de equipamento em diferentes intervalos. A frequência pode depender do equipamento, do tipo de trabalho no equipamento e do tipo de aplicação. A frequência pode ser de diferentes tipos: uma vez por mês, uma vez por semana, toda primeira segunda-feira do mês, etc. Além disso, esse aplicativo deve ser imediatamente vinculado ao cliente e criado pelo tempo especificado antes do início dos trabalhos, a fim de conseguir distribuí-lo ao engenheiro.
PlanadoToda a funcionalidade dos aplicativos planejados terminou com a capacidade de criar uma roupa repetida com base em um dos modelos. Isso é feito na seção de configurações.
Configurações de intervalo de criação de roupa. É possível definir o início e o fim do planejador.
De fato, essa ferramenta apenas permite copiar aplicativos atuais após um determinado período, com a capacidade de especificar a data final.
Não é exatamente o que estávamos procurando.
OkdeskTambém aqui a funcionalidade indicada está presente, mas sua implementação é novamente insuficiente para concluir a tarefa. Novamente, você pode criar uma solicitação e configurar sua cópia após um período especificado, mas não pode nem especificar uma data de término da repetição e não há como criar uma solicitação no sistema alguns dias antes de começar a trabalhar com o aplicativo para distribuí-lo a um funcionário e planejar o trabalho nele. .
GrotemNão foi possível encontrar a funcionalidade necessária. Você pode simplesmente criar aplicativos para uma data futura, o que não é um mecanismo completo para criar tarefas planejadas.
BPM OnlineExiste a possibilidade, ao criar uma atividade (aplicativo), de ajustar sua ciclicidade e definir um lembrete para esse aplicativo para o funcionário responsável. Após receber esta notificação, o funcionário verifica se o aplicativo é relevante (por exemplo, se o contrato de serviço está ativo com o cliente) e leva o aplicativo para o trabalho.
HubexO HubEx também tem a capacidade de criar e personalizar solicitações planejadas de maneira flexível. Uma característica conveniente era que a configuração das ordens planejadas é destacada em uma guia separada, ou seja, se precisarmos alterar a lógica da repetição do aplicativo ou excluir completamente o aplicativo planejado para a empresa desde que o contrato de serviço terminou - isso pode ser feito convenientemente em um só lugar, em vez de procurar o "progenitor" do aplicativo para o qual a repetição está configurada.
Você também pode configurar a distribuição automática do aplicativo planejado para o contratante, dependendo dos parâmetros configurados, ou vincular imediatamente a um engenheiro de campo específico. Bastante confortável.
NaumenSeria estranho se um dos líderes no mercado de automação de processos não tivesse a capacidade de personalizar pedidos planejados.
Do ponto de vista profissional, com o HubEx, o agendador é alocado em uma interface separada. As configurações de repetição também são bastante flexíveis.
Das desvantagens - a compra e instalação de um módulo adicional é necessária. Bem, a interface nos mostra há quanto tempo a empresa está no mercado
Este não é o fim ...
Até os escritores de clássicos russos dividiram seus trabalhos em vários volumes. Comparando apenas 3 das 10 tarefas que definimos para a plataforma de automação, já temos 14 páginas em letras pequenas. Portanto, como ensinado no ensino fundamental: “descansaremos um pouco e começaremos a escrever novamente” :)
E vocês, queridos leitores, enquanto avaliam se esse trabalho é útil, se tudo é suficiente, e escrevem sobre isso nos comentários. Nós os levaremos em consideração nas seguintes partes após o intervalo!
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