É difícil ser um bot quando você tem que ligar para uma pessoa: os robôs estão furiosos. Mas você sabe, as pessoas que ligam na hora errada e oferecem serviços e mercadorias irrelevantes também ficam furiosas. O ponto não é nada do que o robô está falando com você, mas que o caso foi escolhido para discagem por voz, como o script foi implementado, se seus criadores pensaram sobre o UX e qual a utilidade que esse bot conhece.
Observamos os usuários do bot e
ligamos para o designer Aimylogic e coletamos todos os recursos importantes, informações e erros no tutorial. De acordo com o corte, analisamos os truques e segredos técnicos da criação de chamadas de voz, o que é benéfico e quase irritante.
Por que ligar quando você pode escrever?
Primeiro sobre os benefícios. Nos EUA, as chamadas robóticas estão se tornando epidêmicas: de
acordo com o YouMail ,
somente em setembro os cidadãos dos EUA receberam 4,5 bilhões de chamadas, de acordo com os resultados do ano em que seu número chegará a 60 bilhões (
em comparação , em 2018, houve 47,8 bilhões de chamadas e 37% deles eram fraudes, em 2017 - 30,5 bilhões).
Não existem dados detalhados para a Rússia, mas a Kaspersky Lab recentemente
conduziu uma análise de chamadas para abril-julho de 2019. Acontece que 72% dos proprietários de smartphones na Rússia recebem chamadas de spam todos os meses - principalmente chamadas de colecionadores, anúncios irrelevantes, "ofertas de transações financeiras arriscadas" e pesquisas de opinião.
Acontece que negócios honestos, que na verdade têm todo o direito (e necessidade) de entrar em contato com seus clientes, precisam romper o fluxo de spam. E depois de avançar - não perca a confiança devido à má implementação do bot.
Então, espere um minuto, por que, então, essas chamadas, já que existem tantas dificuldades e negatividade? Deixe o bot escrever em mensageiros instantâneos, e é isso. A comunicação de texto vence se a informação é mal percebida pelo ouvido: números, porcentagens, condições difíceis, problemas que exigem maior atenção à segurança dos dados. Caso contrário, tudo depende da tarefa específica.
Um bom argumento para ligar é quando a situação da chamada em si é inevitável para uma pessoa (ou seja, você está mentalmente preparado para que essa empresa possa ligar para você). Além disso, a mensagem de texto não garante feedback e não garante que o cliente tenha levado sua mensagem em consideração.
Que tipo de mensagem pode ser essa?
Confirmação e gravação de pedidos, lembretes. Por exemplo, um de nossos usuários telefonou para os participantes de um grande evento federal. Informar a base de 300 pessoas que se inscreveram no evento e que devem ser confirmadas levará a pessoa um dia inteiro de trabalho. O bot tem vários minutos (além de inserir os resultados no banco de dados).
Pesquisas NPS (índice de fidelidade do consumidor). Pesquisas de satisfação do cliente são muito populares, mas o processo é tedioso - tanto para o operador quanto para o cliente. É tedioso avaliar serviços em uma escala de 1 a 10, tedioso fazer essas perguntas o dia todo, e é quase impossível obter essa pesquisa quando você precisa se comunicar com um botão de bot. Um bot de conversação com a NLU entenderá perfeitamente o interlocutor se, em vez de “Dois” em uma escala de 1 a 10, ele disser “O serviço foi infernal” e esclarecer por que você está infeliz.
Upsale. As vendas não são o caso mais poderoso e nem o mais óbvio para um bot de voz. Não é que os robôs não possam vender (eles podem), as vendas exigem apenas competências especiais do desenvolvedor, do cliente e do fornecedor - imersão mais profunda na NLU, habilidades em resolver objeções, trabalhar com logs, testar hipóteses etc. .
Mas os processos de apseil são muito mais fáceis para um bot. Especialmente quando é conveniente para o cliente usar o produto ou serviço regularmente - por exemplo, todos esses serviços de nutrição adequados, conjuntos de lentes de contato para o próximo mês, pneus de carro na estação. Um de nossos usuários criou um bot que liga para o cliente e lembra que o inverno está próximo, é hora de trocar os pneus, esclarece que tipo de carro uma pessoa tem, quais rodas, quando é conveniente que ele venha e ofereça um desconto. É conveniente para uma pessoa e a empresa deixa o cliente para trás, e não para outros acessórios para pneus.
Tutorial. Coletamos chamadas de voz para o serviço de RH
Vejamos um caso curioso do ponto de vista técnico - um robô de RH de voz que chama os candidatos, descobre quando é conveniente que eles venham para uma entrevista e fixa esses acordos. Intencionalmente complicamos o script para mostrar que tipo de oportunidades um desenvolvedor geralmente tem ao criar uma chamada no Aimylogic.
É assim que nosso script se parece sem frescuras:
E aqui está o que tentaremos implementar agora:
Por si só, o trabalho no script de chamada é construído no Aimylogic da mesma maneira que no chatbot ou na habilidade de voz dos assistentes. Clique no botão "Criar bot ou ligar" (você ainda pode usar um dos modelos prontos), depois crie blocos, adicione links, teste e tudo mais. Bem, vamos nos aprofundar nos truques.
Truque número 1. Uma solicitação HTTP no início do script nos permitirá obter dados sobre a vaga selecionada e parâmetros adicionais. Os dados em si - o nome da vaga, a data em que ela fecha, o prazo para ir ao trabalho e assim por diante - você os salva na planilha do Google com antecedência (você pode editá-los a qualquer momento). Para usar os dados em um script, eles devem ser convertidos em um arquivo JSON. Para isso, é usada a ferramenta Aimylogic integrada (disponível
aqui ). Portanto, os dados da tabela são armazenados em variáveis que podem ser usadas em qualquer estágio do script.
Truque número 2. O Aimylogic tem a capacidade de processar não apenas as intenções do cliente (sim / não), mas também salvar solicitações específicas que são automaticamente convertidas em texto impresso. Por exemplo, perguntamos aos clientes em que exatamente eles estavam interessados em uma vaga. Para fazer isso, usamos a variável $ TEXT :: reason.
O cliente pode especular sobre tarefas interessantes, salários competitivos e horários flexíveis. Tudo o que ele disser, veremos no sistema (inclusive na forma de texto) e, no relatório final, seu discurso cairá na categoria "Razão".
É importante entender que os dados recebidos não serão processados pelo sistema NLU. Portanto, você não precisa se preocupar com o fato de o bot não entender o cliente. Nesse estágio, o bot não é necessário para manter uma conversa. Não importa o que a pessoa do outro lado da linha diga, todas as informações serão registradas em qualquer caso, o bot agradecerá a resposta e continuará a comunicação de acordo com o cenário.
Truque número 3. Para receber informações sobre a data e hora do interlocutor, o construtor Aimylogic tem uma intenção pronta. Isso permitirá que você analise corretamente a resposta do usuário, que conterá esses dados.
Truque número 4. A funcionalidade aimylogic suporta expressões JavaScript, portanto, se desejar, você pode pensar em lógica complexa e trabalhar totalmente com todos os dados usados. Por exemplo, na captura de tela abaixo, vemos que, usando uma expressão JS, verificamos a disponibilidade da data em que o cliente nomeou no modo automático. Os dados são verificados com os parâmetros especificados na planilha do Google, diretamente durante o diálogo, sem demora.
Truque número 5. Além disso, a funcionalidade Aimylogic permite não apenas baixar dados de fontes externas online, mas também salvá-los. No nosso caso, o bot pergunta ao candidato quando ele está pronto para uma entrevista. Isso verifica imediatamente a disponibilidade de data e hora e, se estiverem livres, os dados são inseridos automaticamente na tabela, marcando a caixa de seleção. Se o dia ou a hora escolhida pela pessoa estiver ocupada, o bot oferecerá opções alternativas.
Truque número 6. Se algumas circunstâncias exigirem uma avaliação separada dos especialistas em RH, isso é bastante simples de implementar. Por exemplo, o bot pode esclarecer se o candidato está pronto para todo o pacote de documentos necessários para o emprego. Acontece que algo está faltando. O bot perguntará quando todos os documentos estão prontos e passará essas informações ao gerente de RH para estudo.
Então, a conversa com o candidato terminou.
Agora, podemos salvar todos os dados recebidos na fonte de que precisamos (por exemplo, nas mesmas planilhas do Google usando o serviço IFTTT) e também enviá-los para mensageiros instantâneos ou e-mail.
Como conectar um canal de voz
Depois de concluir o script, vá para a seção "Canais", abra a guia "Boletins" e selecione "Chamadas efetuadas" lá. Você será levado ao menu de configurações, onde poderá especificar os principais parâmetros da sua chamada.
Aqui você pode especificar o número de tentativas de discagem (de uma a três), configurar o período de tempo permitido para as chamadas (a propósito, o tempo atual do cliente será levado em consideração), bem como o horário de início da distribuição.
Adicionar uma lista de números para chamadas também é super simples: você precisa clicar no botão "Adicionar números" e seguir as instruções na janela modal. Você pode baixar a lista de números de telefone nos formatos .xlsx e .csv. Quanto ao formato de entrada de dados, um exemplo de tabela correta também está disponível na janela de adição de números.
Após todos os dados terem sido preenchidos e verificados, você pode começar a ligar. E, dependendo das configurações inseridas, ele será iniciado imediatamente após clicar no botão ou será iniciado de acordo com seus desejos.
E depois o que? Mais sobre análises
Todos os usuários que iniciaram a discagem por voz têm acesso às ferramentas de análise. Primeiramente, com base nos resultados de cada boletim, é possível ver em que estágio do cenário cada interlocutor chegou (de repente alguém desligou), quanto tempo demorou a ligação e outras informações importantes.
O Aimylogic também fornece uma transcrição de cada diálogo em formato escrito e a capacidade de ouvir cada chamada (
ouvir sobre a entrega ). Além disso, os dados são atualizados quase em tempo real.
Não desligue: vamos falar sobre UX
Um bot de conversa com inteligência artificial não é o mesmo que um discador de bot (mesmo que fale na voz de Anfisa Chekhova) com observações pré-gravadas. Com o bot de conversação, você pode criar um diálogo. E é por isso que os segredos das chamadas bem-sucedidas estão na área de UX atencioso. Já compartilhamos hacks de vida UX para desenvolver habilidades de voz mais de uma vez, mas a chamada tem suas próprias nuances.
1.
Tente aliviar imediatamente a tensão e, em uma frase acolhedora, responda à pergunta principal de todos: alguém atende o telefone: "Como diabos eles me chamam?"
2.
Evite clericalismo. Deixe seu bot falar em uma linguagem amigável e humana, talvez até em um estilo adequado ao seu negócio. Tais observações são mais fáceis de serem percebidas pelo ouvido e as pessoas respondem mais prontamente a elas.
Por exemplo, não inicie a conversa com a frase:
"Olá, você é incomodado pelo informador automático da loja de flores" Jardim ". O objetivo desta ligação é obter sua opinião sobre a qualidade do serviço em nossa loja. ” Seja simples:
“Olá, este é o robô Peter da sua floricultura favorita. Recentemente você comprou um lindo buquê de nós. Eu quero saber se você está satisfeito com sua escolha?3. O
bot de voz não deve exigir informações muito detalhadas do cliente: ele simplesmente esclarece os detalhes. Faça perguntas fechadas - isso direcionará o interlocutor para outras ações. Você pode pedir ao cliente para fornecer uma resposta mais detalhada (mesmo um poema inteiro), que será salvo como um comentário.
Mas é importante entender que essa resposta não deve afetar o cenário do próprio diálogo. Por exemplo, no final da pesquisa do NPS, você pode pedir ao cliente para falar “sobre um tópico gratuito” - o que ele mais gostou / não gostou no serviço prestado. A resposta será salva, mas não afetará o comportamento adicional do bot. Deixe o bot mostrar respeito, obrigado pela resposta e continue a pesquisa.
4.
Acompanhe o comprimento das frases e a duração total da conversa e não deixe de testar o script em si mesmo, em colegas e amigos. As pessoas não gostam de gastar muito tempo em conversas telefônicas com pessoas de fora: como atendem ao telefone, querem ouvir rapidamente qual é o objetivo da chamada, resolver o problema e voltar aos negócios.
5.
Não hesite em avisar o interlocutor de que o bot está falando com ele. Nossa experiência na automação de centros de contato mostra que as pessoas se comunicam com os robôs de forma mais condescendente, clara e concisa, formulando seus pensamentos. Mas, para tornar a síntese de fala mais agradável e humana, use configurações de voz coloridas (essa função está disponível em algumas plataformas).
6.
Observe que uma pessoa pode ligar para você em um momento mais conveniente. Então, dê a ele essa oportunidade! O bot pode se desculpar pela preocupação e a plataforma salvará os dados que o cliente retornará para um arquivo especial.
7. Akhtung!
Não se esqueça de usar o bloco de conclusão do diálogo no script - caso contrário, a conversa com o cliente terminará e o dinheiro para a telefonia vai pingar!
O que mais é útil saber sobre chamadas inteligentes no Aimylogic (como publicidade)
Como o faturamento é organizado. O custo de um minuto com um bot é sempre mais barato do que em um call center - em produtos diferentes, varia de 4 a 7 rublos (em um call center, levando em consideração todos os custos, o custo de um minuto de um operador real pode chegar a 20 rublos). Mas, às vezes, os fornecedores descartam: o custo tentadoramente baixo não inclui ferramentas e tecnologias básicas. No Aimylogic, tudo está incluído na tarifa - reconhecimento e síntese de fala (ASR e TTS), ouvindo registros, conectando telefonia, comprando números, etc.
Também tentamos levar em consideração as necessidades dos usuários. Por exemplo, se você planeja usar apenas o canal telefônico no Aimylogic, será benéfico conectar-se à tarifa, que inclui um grande pacote de minutos pré-pagos. Se você precisar de todas as ferramentas (não apenas as chamadas efetuadas, mas também os chatbots em vários canais), poderá escolher uma das tarifas básicas e comprar minutos separadamente. Nesse caso, em qualquer caso, a tarifa será calculada com base em intervalos de 15 segundos - isso é muito mais rentável por tarifa por minuto, o que é muito comum entre os serviços de chamada.
As possibilidades de integrar o Aimylogic com serviços de terceiros não são, em princípio, limitadas - você pode usar serviços do tipo IFTTT, conectar-se usando webhooks etc. Como resultado, todos os dados necessários obtidos através do diálogo podem ser transferidos imediatamente para sistemas de terceiros, incluindo CRM.
A presença de intenções prontas. É conveniente que, quando o produto tiver modelos de caso (um bot para entrega, um NPS, etc.), eles simplificam o trabalho. Melhor ainda, quando houver elementos de script pré-treinados que permitirão criar um bot inteligente e inteligente com o mínimo de esforço da sua parte. Esses são os objetivos internos do consentimento, transferindo uma chamada para o operador, adeus, reação ao tapete. Em geral, você não precisa fazer todo o trabalho minucioso de um desenvolvedor de linguistas.
Arquivos de áudio gravados. Usamos síntese de fala e marcação Yandex Speechkit, mas é possível usar réplicas pré-gravadas no script (por exemplo, nossa própria dublagem!). Útil se você deseja criar uma ilusão mais crível de uma conversa com uma pessoa.
Versatilidade da solução. Às vezes, as pessoas não atendem ao telefone e não há nada a ser feito sobre isso - você precisará captar sua audiência em mensagens instantâneas.
O Aimylogic permite adaptar o script de chamada efetuada a um canal de texto - mas somente em mensagens instantâneas será uma ligação recebida. Por exemplo, você recebeu uma ligação, o que ajudou a descobrir a opinião dos clientes sobre a qualidade do seu serviço. Mas não mesmo. Agora, com pequenos ajustes, você executa o mesmo script no Bitrix24 Open Lines: depois de conversar com o cliente em um bate-papo, o operador conectará o bot para perguntas com um clique (mais sobre integração com o Bitrix24
aqui ).
Aqui temos a
base de conhecimento de chamadas
inteligentes Aimylogic.
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