Uma história honesta sobre como um personagem escreveu sobre nós cerca de mil resenhas anônimas sobre nós, como os excluímos e como fazemos nós mesmos em poucas horas.
Antecedentes
Cerca de um ano atrás, durante as negociações com os clientes, meu vendedor ouviu uma coisa estranha: "Há muitas críticas negativas sobre você na Internet".
Pedi tempo para resolver o problema. Pesquisei no Google e encontrei muitas resenhas.
Aqui está um exemplo de uma das revisões.
E aqui está outro.
Na revisão, como você pode ver, nem o nome nem o nome do site são indicados. Mas é tão sujo.
E o mais importante, nunca houve esses clientes no meu estúdio. Mas como provar isso no site e, mais importante, no cliente?
Ligamos para o cliente de volta e dissemos que não havia nomes de empresas nas revisões e que nunca havíamos trabalhado com essas pessoas. Ele ficou do nosso lado e assinamos um acordo.
Agora eu tinha que fazer algo com as críticas.
Pesquisando o texto dos comentários, descobri que eles foram publicados em 39 (!) Sites. Ou seja, alguém não gosta tanto de nós que compôs várias histórias do mesmo tipo e publicou mais de cem críticas.
Comecei a procurar soluções para o problema e a perguntar nas comunidades relevantes. O que no final eu aprendi.
Excluir
Muitas empresas oferecem a remoção de tais avaliações, uma média de 10 mil rublos por revisão. Mas este é um milhão (!) Para cem críticas. Além disso, nada impede que o autor escreva cartas anônimas, e não haverá orçamentos suficientes para tal guerra. Além disso, qualquer guerra é uma guerra de orçamentos e, quando você gasta mais do que um orçamento que um atacante, ele o derrota, todas as outras coisas sendo iguais.
Como resultado, eu tive que lidar com o problema.
Um argumento extra a favor disso foi que os "gerentes de reputação" responderam vagamente à pergunta de como excluiriam essas mesmas revisões. E já que existem segredos, nem tudo é tão complicado quanto parece.
As respostas
Você precisa responder às avaliações. Obviamente, clientes falsos devem ser solicitados a fornecer detalhes da transação. No nosso caso, é simples: o cliente conhece sua entidade legal com certeza e definitivamente não a esqueceu desde a transação. Assim, em cada revisão, nossa resposta apareceu:
Naturalmente, sob nenhuma revisão houve uma resposta para essa pergunta, portanto era óbvio para qualquer observador: a revisão era falsa. Infelizmente, eles não podiam aconselhar artigos sensatos da Internet. Eles geralmente foram projetados para o modo como as lojas trabalham com avaliações de clientes reais, mas insatisfeitos. E claramente não é esse o caso.
No processo de trabalhar com revisões, registrei meus painéis pessoais na maioria dos sites de catálogos de revisões. Portanto, quando novas revisões apareceram nos mesmos sites depois de um tempo, aprendi sobre isso não com os clientes, mas com as notificações dos próprios otzoviks.
Novas avaliações diferiram das anteriores, pois foram assinadas com um nome muito específico. Aqui está um exemplo dessa revisão.
Percebendo que a história com as cartas anônimas não funcionou, o autor foi forçado a abrir e escrever seus dados reais.
Então descobrimos quem é essa pessoa covarde, mas incrivelmente motivada, que não tinha preguiça de escrever centenas de críticas.
Este é um administrador de sistema (e irmão de meio período do fundador) de uma pequena empresa de Krasnodar que decidiu não nos pagar pelo site e roubá-lo do servidor. E, depois de ter recebido uma ação judicial no tribunal, não criei nada melhor do que tentar prejudicar as análises. Ou seja, eles têm tanta certeza de que estão errados que não apenas entraram com uma ação, mas, tendo recebido a minha, não enviaram um contador.
Eu expus essa história simples, ponto por ponto, na resposta às revisões, tentando facilitar a verificação de qualquer ponto da resposta de fontes abertas.
Abaixo está o texto da resposta publicada em todos os sites.
De tempos em tempos, o autor da revisão pereklinitsya, e a cada dois ou três meses, ele se envolve em uma disputa, nunca responde à essência dos comentários, mas sempre tenta ser uma pessoa travessa e se afastar do assunto. Você pode ler as pérolas dele, por exemplo,
aquiDetalhe engraçado. A revisão mencionou outro estúdio. Foi ela quem ajudou a roubar o site. Mas o autor também está descontente com ela.
E mais uma: uma das críticas foi deixada na conta do mesmo estúdio. É fácil de seguir: ela esqueceu de fazer login e escreveu críticas positivas para seus clientes da mesma conta. Agora, o perfil é banido como obviamente falso, mas todos se lembram das capturas de tela.
E agora sobre a remoção
Por experiência pessoal, por tentativa e erro, descobrimos como remover comentários da Internet. Existem dois cenários para excluir uma revisão.
Para anônimo - quando o autor usa um nome fictício ou por um motivo ou outro não quer ou não pode nomear o presente (geralmente por medo de obter uma ação judicial por isso).
Para não anônimos - quando o autor indica o nome real e a empresa real e você realmente trabalhou com essa empresa e não pode provar o contrário.
Como excluir comentários anônimos?
Existem dois tipos de sites. Normal e lixo. Normalmente, há moderação, uma resposta com ameaças ou insultos será removida instantaneamente. Aqui está um exemplo na captura de tela quando a revisão foi demolida por grosseria óbvia.
Não há moderação no lixo. Feedback pode ser colocado qualquer. Não termine o suporte. Aqui está um exemplo das pérolas do nosso paciente de uma lata de lixo.
Offtopic: espera-se que na vida (por exemplo, reunião em tribunal), o "limpador" do pão do padeiro sorria docemente e fique de lado. Felizmente, os algoritmos de pesquisa fazem uma boa distinção entre otzoviks normais de lixeiras e eles não estão no topo dos resultados da pesquisa.
Onde esconder o cadáver? Na segunda página dos resultados da pesquisa.
No final, decidi não tocar em tudo o que está além da primeira página da pesquisa. Acabou sendo suficiente remover as resenhas de 5 a 7 sites principais para nunca mais ouvir perguntas dos clientes sobre elas.
Aqui está uma lista de sites com moderação adequada:
- Yandex.
- 2GIS.
- Flamp.
- Zoon.
- Cataloxi.
- Orgpage.
- Blizko.
Sob cada revisão desses sites, escrevi anteriormente uma pergunta com os detalhes da transação. Agora veio a calhar. Em alguns sites, existe o botão "Denunciar comentário". Em outros, você pode escrever para o suporte técnico.
A queixa diz por que consideramos esta revisão uma farsa. Aqui estão alguns exemplos.
Em média, três a quatro dias após a reclamação, a revisão será excluída.
Isso é tudo!
É isso que os "gerentes de reputação" estão pedindo 10 mil rublos (para recordar).
Life hack
Se o seu paciente for particularmente persistente e escrever revisões mais rapidamente do que o suporte as remove, encontre contato direto com os engenheiros de suporte. Isso não é fácil, mas desmotiva completamente o oponente: as críticas são demolidas mais rapidamente do que ele as escreve (e às vezes são feitas com pré-moderação).
Removendo comentários de pessoas reais
Este é um procedimento muito, muito, muito longo.
E querida. Muito também. Mas se você tiver sorte, em um ano poderá arcar com os custos do autor das revisões.
Primeiro você precisa notarizar o site. Não é tão simples quanto parece. O notário elabora um protocolo de inspeção do local. O protocolo descreve cada botão nas páginas e como chegamos a essas páginas. Acontece que cada site possui um grande Talmud.
Com este protocolo, você solicita ao tribunal de arbitragem um pedido de reconhecimento das informações não é verdadeiro.
O tribunal arbitral decidirá. A decisão afirma que "as informações não são reconhecidas como verdadeiras e sua divulgação na Rússia é proibida".
E já por essa decisão, o suporte técnico sopra facilmente as revisões.
Aqui estão exemplos desses casos (digite o número em kad.arbitr.ru):
A41-57438 / 2017.
A40-171073 / 2017.
No. A56-89394 / 2016.
No. A40-255374 / 2016.
O que fazer durante isso?
Responda completamente ao feedback negativo para que fique óbvio que você está certo.
Peça de quatro a cinco clientes para escrever comentários - eles empurrarão a crítica negativa para baixo.
Continue a limpar as letras anônimas - elas aparecerão :)
Pouca conclusão pessoal
Embora o tribunal ainda esteja em processo, as perguntas sobre as revisões deixaram de vir dos clientes. A campanha foi um sucesso.