500 clientes ativos são muito ou pouco para um sistema de Help Desk na nuvem? Como conseguimos
nos tornar líderes em um mercado conservador com dezenas de concorrentes em apenas alguns anos? Vamos conversar sobre isso.
Se sua empresa opera em um ambiente competitivo, é vital que você desenvolva produtos e serviços com base no feedback do cliente. Como alternativa, você pode ser visionário e presumir que conhece melhor as necessidades deles do que os clientes. Mas isso é bastante arriscado, pois você pode superestimar suas habilidades visionárias. Portanto, o feedback (ou feedback) dos clientes é a informação mais importante para o seu negócio.
Onde obtê-lo regularmente? Como trabalhar com ele e como não se tornar um produto onde as funções são implementadas no nível do MVP?
Cada mercado tem sua própria abordagem.
Surge a pergunta: como obter esse mesmo feedback, ou melhor, como organizar um recebimento sistemático de feedback dos clientes? Em nossa opinião, a escolha do método de feedback depende do tamanho do seu mercado (em partes de clientes em potencial).
Por exemplo, quando você está envolvido em um produto para grandes empresas e autoridades federais (os co-fundadores de nossa startup têm uma experiência agregada de aproximadamente 25 anos), o número de clientes em potencial no mercado é medido em várias centenas. Cada cliente é importante e traz muito dinheiro. Várias pessoas da empresa devem manter contato com cada uma delas - gerente de contas, gerente de projetos, analistas de produtos e sistemas ... Em outras palavras, deve haver uma oportunidade física de conversar com todos os funcionários do cliente envolvidos no projeto. E, dado o custo dos projetos, tudo isso, é claro, é suportado pela viabilidade financeira.
No outro "pólo" estão os produtos cujo mercado é medido por dezenas (e centenas) de milhares de clientes em potencial. Não há oportunidade física para se comunicar de perto com um número significativo de consumidores. É possível "dominar" as entrevistas de várias dezenas durante o ano, mas essa é uma fração de um por cento de todo o mercado, portanto, essa abordagem não fornecerá uma imagem objetiva.
Mas dezenas e centenas de milhares de clientes são uma excelente base para métodos estatísticos. Você pode definir e medir as métricas do produto, realizar testes A / B e usar outros recursos que fornecem "big data". A comunicação física com várias dezenas de clientes também será útil, mas apenas como uma maneira de reforçar (ou, inversamente, enfraquecer) as suposições que você recebeu das estatísticas.
Existem produtos no meio da escala descrita. Nosso Okdesk, um
Helpdesk baseado em nuvem para automatizar o serviço pós-venda em empresas de serviços, se enquadra nessa categoria. O número de clientes em potencial é medido em milhares (mas não centenas de milhares). Existem muitos deles para obter um feedback objetivo apenas através da comunicação pessoal, mas poucos para métodos estatísticos. Como viver
Por que desenvolver um produto?
Antes de responder à pergunta "como remover o feedback para o desenvolvimento do produto?", Você precisa responder a outra - mas por que
desenvolver o produto ? A resposta superficial é óbvia - para o crescimento dos negócios. Mas é assim?
Se sua empresa é um serviço de nuvem (e o software para pequenas e médias empresas é distribuído principalmente de acordo com o modelo "nuvem" hoje em dia), o crescimento da empresa está associado a dois aspectos principais:
- recebendo novos clientes;
- preservação do existente (redução da vazão).
No primeiro caso, você precisa identificar os "recursos" que os clientes em potencial precisam, mas que ainda não estão no seu produto. No segundo caso, é necessário captar a tempo as crescentes necessidades dos clientes existentes e percebê-las no produto mais rapidamente do que o consumidor percebe sua "dor" e tenta sair para concorrentes mais rápidos.
Um cliente que não está mais satisfeito com o uso da sua solução não é o único problema que afeta os negócios. Ainda há o custo do suporte técnico. Quando os clientes não encontram a função de que precisam ou não conseguem resolver o problema, recorrem ao suporte técnico com perguntas. Quanto mais essas perguntas, mais tempo o suporte técnico gasta em seu processamento.
As chamadas de suporte ao cliente são um bom indicador da situação. Se os clientes solicitarem a funcionalidade existente ou aconselharem sobre seu uso, ela será mal implementada. E quanto mais cedo os problemas forem encontrados e resolvidos, mais rápido o suporte técnico se livrará do mesmo tipo de solicitações.
Além disso, os clientes podem entrar em contato com o suporte técnico com requisitos de negócios que ainda não foram implementados. Para processar esses aplicativos, é desejável atrair especialistas mais qualificados - analistas de produto, que descobrem os detalhes dos requisitos de negócios, tentam encontrar uma solução alternativa e escrevem uma resposta diplomática para que o cliente esteja confiante no desenvolvimento do produto de acordo com suas necessidades. Por fim, quanto mais funções são realmente necessárias ao cliente, menos solicitações de suporte técnico, menos frequentemente é necessário atrair especialistas altamente qualificados para obter respostas e, como resultado, menor o custo do suporte técnico :)
IMPORTANTE! O desenvolvimento de produtos em nome da redução da carga de suporte técnico quase sempre corresponde ao desenvolvimento de produtos em nome da preservação da base de clientes.
Então, resumimos. O desenvolvimento do produto é necessário para:
- recebendo novos clientes;
- redução da saída de clientes existentes;
- reduza a carga no suporte técnico.
Como obtemos feedback do mercado para nosso produto?
Tendo em mente os objetivos - conquistar novos clientes, reduzir a rotatividade e reduzir a carga no suporte técnico - analisamos quatro fontes de informações correspondentes a eles:
- falhas de vendas;
- razões para os clientes saírem;
- Revisões da pesquisa NPS
- pedidos de suporte técnico;
Análise de falha de vendas
O número de clientes-alvo e amadurecidos para o Okdesk é limitado, portanto não podemos permitir vendas automáticas.
Não podemos vender vendas para "acionar correspondências".
Um gerente responde a cada cliente, identifica necessidades, realiza uma demonstração, se necessário, etc. com cada cliente "recebido", tentamos estabelecer contato coletando os requisitos e tarefas máximos. Toda essa informação é registrada no cartão de transação no
sistema CRM .
Se um negócio for fechado sem venda e o motivo "indicar um concorrente" ou "funcionalidade insuficiente" for indicado no CRM, e o cliente em potencial pertencer aos setores de destino para nós (o setor também é fixo no negócio), uma tarefa para o gerente de produto é criada automaticamente no CRM para uma análise detalhada das causas da falha. Além disso, informações úteis para o desenvolvimento do produto são extraídas da transação e, às vezes, de uma chamada adicional para o cliente com falha.
Análise da Razão do Cliente
É triste, mas alguns clientes vão embora. Alguém está em busca de um "compartilhamento melhor", alguém continua trabalhando sem automação, enquanto alguém fecha o negócio. Analisamos detalhadamente os motivos da perda de cada cliente no nível de gerente de vendas e gerente de produto. Essa é a mesma atividade sistemática da análise das causas da falha.
Felizmente, a vazão no nosso caso é pequena, medida em pedaços. As principais razões em nosso caso são as seguintes (em ordem decrescente de popularidade):
- A empresa fechou ou está enfrentando sérias dificuldades financeiras - este não é o momento do Helpdesk. Se não houver clientes, não haverá ninguém para servir :(
- Não iniciou - não começou a usar totalmente o produto durante o primeiro período pago. Este é um sinal importante para o produto - se houver clientes que não podem "iniciar", o produto é muito complicado para eles. Eles não podem obter benefícios tangíveis com custos mínimos da parte deles. Há outras razões que não podem ser influenciadas por um produto - problemas organizacionais e a resistência dos funcionários dentro da organização. Aqui estão 13 principais causas de falhas ao implementar sistemas de Help Desk ou CRM
- Não viu o valor - o fato de o cliente não ver o valor por si mesmo nas vantagens básicas que os sistemas dessa classe carregam. Isso acontece principalmente quando a empresa não possui muitos clientes e os proprietários estão dispostos a se contentar com os pequenos. Mas esse não é um motivo para relaxar - é necessário buscar e implementar funções que carregam valores para esse grupo de clientes.
- Não satisfeito com as possibilidades - o caso em que o cliente muda para a decisão de um concorrente (isso acontece principalmente quando os requisitos iniciais para o sistema de Help Desk eram muito superficiais, como resultado, o Okdesk foi escolhido em vez de um sistema de serviço b2c ou em vez de um produto orientado à ITIL ), um substituto ou decide desenvolver uma solução independente (sim, a última também acontece).
- No nosso caso, as duas primeiras razões são as principais e a última é uma boa (embora não a principal) fonte de novas idéias. Estudamos cada caso de saída em detalhes; como resultado, cerca de um terço dos ex-clientes que não estavam satisfeitos com a falta de determinada funcionalidade retornam alguns meses depois.
Análise de respostas como parte da medição do NPS
O índice de lealdade do consumidor é, por um lado, uma métrica muito controversa (talvez isso deva ser escrito em um artigo separado) e, por outro, é tão universal e geralmente aceito que possui valores médios da indústria (benchmarking), incluindo SaaS, obtidos
com base em milhares de empresas de todo o mundo .
Utilizamos essa pesquisa entre nossos clientes para rastrear a "insatisfação" com o produto e responder proativamente a uma possível saída. Às vezes, através desta pesquisa, recebemos desejos muito claramente formulados para as atuais "deficiências" e desejos de desenvolvimento.
A propósito, nossa média é muito superior à "média" para SaaS (e acreditamos nisso porque seguimos as regras descritas nesta nota):
Análise de pedidos de suporte técnico
A análise das solicitações de suporte técnico, em nossa opinião, é a melhor fonte de informações, pois essas solicitações são de pessoas que usam o produto diariamente. Ao analisar transações com falha ou os motivos dos clientes saírem, os requisitos são visíveis com "grandes traços", sem detalhes. A análise dos pedidos de suporte técnico, pelo contrário, esclarece os inconvenientes do sistema e as nuances. Os clientes que trabalham com o seu produto diariamente formulam necessidades comerciais mais informadas. Eles são mais leais a você e mais entusiasmados em falar sobre suas necessidades de automação. I.e. além do inconveniente que os clientes encontram no trabalho, você aprenderá preventivamente sobre as crescentes necessidades e as implementará mais rapidamente no produto - assim, você pode evitar futuras vazões.
Para suporte ao cliente, usamos nosso próprio produto Okdesk (de repente!). Todas as aplicações após a decisão são marcadas com tags associadas aos blocos funcionais do produto para posterior análise. Além disso, se a necessidade de negócios do cliente não puder ser implementada no Okdesk, o gerente de produto estará conectado à solução da solicitação. Se necessário, ele liga para o cliente e detalha os requisitos.
Em conclusão
Portanto, se você estiver desenvolvendo um produto para o mercado intermediário, as fontes de requisitos do produto são:
- análise de transações com falha para a venda do produto a novos clientes;
- análise das causas da saída;
- análise de chamadas de suporte técnico.
Nenhuma técnica mágica e mágica, nenhum serviço confuso que "garanta a redução de vazões para zero". Apenas um trabalho sistemático que ajuda a tornar o produto um pouco melhor dia a dia. E esse trabalho sistemático nos ajuda, ano após ano, a tornar o
Okdesk ainda mais funcional, mais conveniente e ainda melhor. E o nosso suporte técnico já se tornou um padrão de uso (~ 500 clientes ativos em uma assinatura e tenta copiar) no uso da indústria de serviços.
E estas não são apenas palavras. É assim que a distribuição de centenas de entrevistados (nossos clientes e convidados do seminário on-line) se parece com a pergunta sobre a satisfação do nosso desenvolvimento em 2018 e 2019.
Agradecemos a cada um de nossos clientes e àqueles que ainda não se tornaram nossos clientes;) Graças a você, "melhorias diárias" e "o desenvolvimento mais ativo do mercado" se tornaram mais uma de nossas vantagens competitivas!
Como você desenvolve um produto e como coleta os requisitos? Compartilhe nos comentários!