Por que você precisa de suporte técnico se você já possui CRM?

Qual software corporativo está instalado na sua empresa? CRM, sistema de gerenciamento de projetos, helpdesk, sistema ITSM, 1C (aqui você adivinhou)? Você tem uma sensação clara de que todos esses programas se duplicam? De fato, a interseção de funções realmente acontece; muitas questões podem ser encerradas por um sistema de automação universal - somos apoiadores dessa abordagem. No entanto, existem unidades ou grupos de funcionários que devem ter o software "deles" - por razões de segurança, funcionalidade, conveniência etc. Hoje, pelo nosso exemplo, discutiremos como o CRM e o sistema de suporte técnico são combinados no zoológico de TI da empresa. E uma breve pesquisa no final - queremos saber sua opinião.


Ele não tinha um serviço de assistência - teria respondido silenciosamente ao aplicativo sem perder clientes e sem perder a calma. Ame seus apoiadores, eles são o frontoffice!

Por 13 anos, desenvolvemos sistemas de CRM, realizamos projetos de implementação complexos, usando nosso próprio CRM, usando-o como “nosso tudo” - CRM, suporte técnico, correio, central de atendimento etc. Muitas vezes, é assim que nossos clientes a usam dessa maneira, transferindo todo o trabalho operacional e, às vezes, produção, logística e armazenamento para o sistema de CRM. No entanto, começamos a desenvolver um sistema de serviço de assistência em nuvem porque faltava em nossa infraestrutura de TI e na infraestrutura de TI de nossos clientes. Obviamente, eles começaram a usar o suporte técnico ZEDLine primeiro. Então, é necessário o suporte técnico de uma empresa que já possui um sistema de CRM? Ele precisa de uma empresa que não presta serviços? E o helpdesk pode se tornar um substituto para o CRM? Agora sabemos a resposta exata para essas perguntas.

CRM já está implementado. Por que o serviço de assistência da empresa?

Se você implementou um dos sistemas de CRM russos ou importados desenvolvidos, provavelmente percebeu que este não é um "programa de vendas", mas uma ferramenta de automação universal que cobre as tarefas de trabalhar com clientes, planejamento, KPI, correio e telefonia, gerenciamento de armazém e muitos outros (dependentes da empresa). Se os funcionários e a gerência da empresa aprenderem a usar o sistema de CRM ao máximo, suas atividades operacionais se tornarão mais organizadas, mais rápidas e mais transparentes - problemas com prazos esquecidos pelos clientes e processos "congelados" desaparecem. Tudo funciona em um sistema moderno de CRM: vendedores, gerentes, executivos, profissionais de marketing, suporte etc. Muito conveniente: todas as informações estão contidas no cartão do cliente, cada funcionário pode ter acesso aos dados de que precisa. No entanto, o suporte técnico não substitui nem complementa o sistema de CRM, é um software independente cuja aquisição é necessária por vários motivos.

Segurança

Vamos começar com o tópico mais importante - a segurança da informação da empresa. Existe uma visualização desse tipo na administração - um iceberg de negligência, proposto com base em sua pesquisa pelo consultor Sidney Yoshida em 1989. Segundo ele, os altos executivos conhecem apenas 4% dos problemas da empresa. Essa teoria foi confirmada e refutada com base em que esses 4% valem os 96% restantes.


Uma teoria contraditória, mas, refazendo uma frase bem conhecida, podemos dizer que muitas vezes o líder realmente sabe o último. Isso é especialmente verdade para aqueles que acreditam que se saíram bem e aprenderam a delegar, o que significa que você pode adotar um hobby e os negócios funcionarão por si mesmos. De fato, o front office (suporte e vendas) está ciente da maioria dos problemas comerciais e de clientes. E então ocorre uma série de coincidências desfavoráveis:

1. A equipe de suporte e serviço está bem ciente dos problemas do cliente.
   
2. A equipe de suporte tem acesso a um sistema de CRM, que contém informações críticas sobre transações, fluxos financeiros, funil de vendas e base de clientes.
   
3. Equipe de suporte - a equipe mais instável que sai da empresa com bastante rapidez e não tem um forte vínculo moral com a organização.
   

Assim, o sistema de CRM nas mãos de um funcionário de suporte, mesmo com as mais severas restrições aos direitos de acesso, é um potencial buraco de segurança. O Helpdesk é um sistema de segurança menos crítico: contém informações sobre aplicativos e problemas, informações básicas do cliente, mas nenhum acesso a informações comerciais. Portanto, a melhor opção é quando o sistema de suporte técnico não contém um módulo de CRM, mas se integra a um sistema externo de CRM, ou seja, parte do acesso dos funcionários pode ser completamente fechada.

Foi assim que implementamos o Suporte ZEDLine - os operadores de suporte que não têm acesso ao sistema CRM trabalham no serviço de assistência em nuvem. No momento em que a integração com o RegionSoft CRM foi implementada, uma API aparecerá em breve para integração com outros serviços e aplicativos. O operador vê apenas suas informações de trabalho:


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Lista de chamadas


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Texto da aplicação

Assim, o suporte técnico ajuda a proteger a base de clientes de funcionários instáveis, com maior probabilidade de participar da base de clientes.

Diferenças funcionais

Um sistema de CRM é, em palavras simples, um programa com vários gadgets. Toda a funcionalidade é dividida em vários módulos interconectados, e isso é muito conveniente, no entanto, todos os funcionários não usam todas as funções do sistema e, freqüentemente, na área de trabalho do gerente de CRM, existem funções constantemente usadas, funções usadas algumas vezes por mês e as funções necessárias. de tempos em tempos. A arquitetura e a lógica dos sistemas de CRM visam o gerenciamento funcional competente, para as tarefas das quais foi criado um conjunto de recursos que ajuda a alcançar o cliente em 360 graus.

Sistema CRM - um pacote de software complexo para implementação e desenvolvimento, que requer tempo, custos de treinamento, formação de especialização etc. Além disso, em um sistema de CRM, é quase impossível dominar exatamente um módulo "seu" sem se aprofundar em outros - daí os longos termos e dificuldades.

O funcionário de suporte não trabalha com a base de clientes e o negócio, ele trabalha com um problema específico (incidente). Ele não se importa que o negócio valha 1,5 milhão de rublos. ou 11,5 milhões de rublos. - é importante para ele que a montagem 17.3.25, nó número 16, não funcione, a embreagem esteja presa em um carro multimilionário, o servidor não funcione no data center, etc. Portanto, as informações do CRM são supérfluas e a interface sobrecarrega a atenção.


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A janela do aplicativo com a qual o operador trabalha - o máximo de informações necessárias

O helpdesk deve antes de tudo cumprir seu objetivo principal: informar o operador sobre o problema, fornecer detalhes e algum tipo de canal de comunicação com o cliente (bate-papo, e-mail, telefone - depende da política da empresa), permitir o envio de lembretes e fornecer ao cliente uma conta pessoal para monitoramento prazos e progresso.

Além disso, o sistema de helpdesk possui uma grande vantagem sobre o sistema de CRM: sua implementação não requer análise, exame e reorganização dos processos de negócios. Você o implementa em 2 minutos, configura-o e redireciona imediatamente todas as chamadas de clientes para o portal de suporte. Não importa se há uma redistribuição de esferas de influência entre marketing e vendas, se o diretor de vendas funciona bem ou se os vendedores cumpriram o plano. A linha de frente da empresa é o suporte, o departamento de atendimento ao cliente faz seu trabalho, independentemente de outros processos em seu sistema automatizado. Embora, para ser justo, valha a pena dizer que a bagunça na empresa aumenta significativamente o trabalho de suporte. Bem, você sabe disso sem nós.

A propósito, se você oferece algo como o CRM para suporte ou assistência técnica com o CRM interno, analise cuidadosamente os possíveis riscos de segurança das informações.

Velocidade de desenvolvimento e interação com o sistema

Quando criamos o suporte ZEDLine do helpdesk na nuvem , a última coisa em que pensamos foi sobre a aparência da comunidade ITSM (na verdade, não pensávamos). Decidimos criar um ambiente simples e compreensível para trabalhar com absolutamente qualquer serviço de suporte (suporte, Ajuda, etc.):

• empresas de suporte técnico e terceirização
  
• departamentos de serviço
  
• O departamento de TI da empresa (e qualquer outro departamento - no ZEDLine Support, você pode simplesmente compartilhar tarefas internas com designers, administradores, anunciantes, qualquer pessoa)
  
• suporte para uma empresa não técnica (pelo menos uma empresa de construção, pelo menos uma loja de perfumes).
  

E esse é um nível completamente diferente de conhecimento técnico do usuário do sistema. Foi decidido: removemos sinos e assobios desnecessários, com os quais estamos acostumados no desenvolvimento da interface do CRM, fazemos uma interface da web conveniente, fixamos os blocos de treinamento detalhados dentro do sistema para que o usuário fique ao lado dos avisos até que desapareçam (clique em "Não mostrar novamente ").

O domínio de um sistema de CRM leva algumas horas e mais de um dia - você precisa entender não apenas seu trabalho direto, mas também a conectividade dos módulos e a lógica de sua interação. Relativamente falando, você precisa entender exatamente o que e onde mudará se mudar repentinamente a taxa de imposto, aplicar um desconto, adicionar um novo campo no cartão do cliente etc. E quase todos os usuários da empresa devem entender isso. O sistema de helpdesk carece dessas dificuldades (em qualquer caso, em nossa implementação).


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Para comparação - a janela principal do sistema de CRM e a janela do cartão do cliente.


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À esquerda do botão, à direita, o painel, na parte superior, um menu com submenus etc. Quando você trabalha em um sistema de CRM, se sente como um piloto de avião em frente ao painel, quando trabalha em um helpdesk, se sente como um operador de um escritório de frente que pode resolver ou delegar uma tarefa rápida e claramente. E um manual de 300 folhas.


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44 guias, cada uma das quais contém as informações mais importantes, incluindo segredos comerciais - e quase todas as guias estão envolvidas no trabalho operacional, pelo menos 10 são usadas por cada um dos gerentes. É conveniente e rápido após o treinamento e o domínio do sistema, mas o domínio leva tempo e faz parte do projeto de implementação.

Como você pode ver, a diferença é enorme. E isso não é um sinal de que algum software é mais interessante - é um sinal de que cada um dos aplicativos desempenha sua função e atende aos requisitos de seu usuário.

A configuração do suporte técnico do ZEDLine é a mais simples possível: o administrador prescreve as configurações de correio para enviar notificações, espaço em disco e a lógica para enviar notificações. A principal essência de qualquer suporte técnico é o formulário de criação de aplicativos, que também é fácil de configurar, selecionando um conjunto dos campos necessários com os tipos de dados.


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Janela de configurações do aplicativo na conta pessoal do administrador.

Assim, quais regras de trabalho o serviço de assistência deve atender?

• Para ser rápido - configure rapidamente, trabalhe sem travamentos, mesmo com um grande número de aplicativos.
  
• Seja claro - todas as entidades devem ser claras, transparentes e conectadas com a principal - a aplicação (apelação) do cliente.
  
• Todos os elementos da interface devem ser interpretados sem ambiguidade - o operador deve saber exatamente o que significa cada símbolo e cada função na interface.
  
• Seja fácil de aprender - como a equipe de suporte pode ter qualificações e treinamento completamente diferentes, o suporte técnico deve estar disponível para um início rápido. O treinamento deve ocorrer o mais rápido possível, porque esse é o conjunto de funcionários que não podem ser retirados do processo de trabalho por um longo tempo.
  

O Helpdesk é uma ferramenta para o trabalho operacional (como o CRM), mas, antes de tudo, uma ferramenta para trabalhar na vanguarda, onde a velocidade da resposta, a facilidade de interação e a capacidade de controlar o progresso da solução do problema significam quase tanto quanto o suporte ao profissionalismo.

Velocidade de trabalho com os clientes

Sou cliente de muitas empresas, serviços, lojas, etc. Sou uma pessoa adulta, moderna e tecnicamente avançada que deseja exatamente três coisas em troca do meu dinheiro: uma boa relação preço / qualidade, excelente serviço e trabalho acessível e transparente com minhas necessidades. Se não conseguir encontrar como entrar em contato com a empresa, encontrarei outro; se eles não responderem a uma pergunta ou reclamação, evitarei a empresa no futuro; se eles me servirem de forma legal e personificada, estou pronto para pagar um pouco demais e fazer amizade com a marca. Esse é o comportamento normal de milhões de jovens modernos - seus clientes. E daí? Deve ser conveniente para eles - incluindo (ah, horror!) Entrar no serviço de assistência e observar o andamento dos negócios.

Nesse sentido, o sistema de CRM não é o melhor amigo do cliente. Sim, existem soluções no mercado com a possibilidade de criar uma conta pessoal para um cliente ou parceiro no CRM, mas mesmo nelas nem todas as empresas decidem admitir seus clientes. Sim, e o cliente para entender as interfaces dos sistemas de CRM de todas as empresas com as quais trabalha, também está abaixo do prazer médio.

O Helpdesk, por outro lado, é um local de reunião para um cliente e um operador no momento de resolver tarefas de trabalho (problemas, incidentes). Você pega um link para o seu suporte técnico e o coloca onde quer que um cliente possa começar a procurá-lo: nas redes sociais, em um site, em uma assinatura de email e até mesmo com um código QR em mercadorias, materiais, publicidade etc. O cliente segue o link, insere o nome, sobrenome, e-mail e recebe seu nome de usuário e senha para entrar no portal do cliente de suporte técnico.

Em seguida, ele cria um apelo, se comunica com o operador em um bate-papo, anexa arquivos, acompanha a mudança de operadores e status do seu problema. É conveniente, rápido e, principalmente, controlado - o cliente mantém o dedo no pulso. A mudança de status permite que o cliente veja a dinâmica do trabalho e saiba o que está acontecendo com seu apelo, com que rapidez o problema é resolvido.


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Um, dois, três - e o cliente pode criar seu primeiro aplicativo.

A capacidade de atender clientes e conversar com o operador é um recurso característico do suporte técnico, que no CRM está ausente ou não é procurado.

Graças ao suporte técnico, o tempo de resposta ao aplicativo é reduzido - esse talvez seja o principal benefício da equipe de suporte que possui esse programa. E quando muito tempo é dedicado a um cliente para comunicação, ele tem certeza de que é um cliente particularmente importante, e isso suborna e fortalece a amizade com a empresa (e há vendas adicionais, receita e crescimento de lucro - vamos examinar a questão estrategicamente!).

Trabalho mensurável e visível dos trabalhadores

De fato, para ter um sistema de suporte técnico, não é necessário ter um escritório em que um grupo de suporte dedicado se situe - é adequado para qualquer funcionário que esteja na primeira linha de trabalho com clientes (exceto para vendedores - o CRM é mais conveniente e funcional para eles). Com a ajuda do suporte técnico, muitas tarefas de rotina são automatizadas e os gerentes de suporte têm mais tempo para resolver os problemas do cliente em essência.

Ao mesmo tempo, são os funcionários de suporte que são os funcionários aos quais as várias métricas e KPIs são mais frequentemente aplicadas, porque seu trabalho é fácil de contar - de acordo com aplicativos fechados, estimativas de clientes (em breve) e custos de mão de obra na avaliação. Em diferentes helpdesk, esse cálculo é realizado de diferentes maneiras, implementadas por meio da contabilidade de custos de mão-de-obra (tempo): é possível inserir uma lista de preços para vários tipos de trabalho e levá-los em consideração em cada tarefa, e depois agregá-la no relatório sobre custos de mão-de-obra.


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Janela de configurações de tempo na conta pessoal do administrador


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Avaliação dos custos de mão-de-obra na interface do aplicativo (pode estar visível para o cliente, mas pode não estar visível devido à função "Mensagem interna" (invisível ao solicitante).

O suporte técnico oferece a um funcionário a oportunidade de gerenciar seu tempo: quando todas as tarefas com status, prazos e responsabilidades estão diante de seus olhos, é mais fácil concentrar e planejar o trabalho durante o dia de trabalho e em toda a gama de tarefas. Juntamente com a redução do estresse, a probabilidade de erros estúpidos e "nervosos" diminui.

Além disso, o próprio funcionário vê o trabalho realizado (aplicativos fechados) e visualmente o resultado, o que é um poderoso motivador.

No sistema de CRM, a avaliação do trabalho dos funcionários é muito mais profunda e complicada (por exemplo, projetamos um módulo inteiro para trabalhar com KPI) e, antes da avaliação da eficácia de cada funcionário, ela deve ser treinada. No helpdesk, a avaliação do suporte começa desde o primeiro minuto de operação, sem atrasos na coordenação dos indicadores, etc.

Mais algumas diferenças que você precisa saber sobre

• O ciclo de atualização do sistema CRM é muito mais longo que o ciclo de atualização do sistema de suporte técnico e o suporte é mais complicado. Para trabalhar com o suporte técnico, você não precisa de um administrador de sistema, programador ou usuário de PC super confiante.
  
• Se o sistema CRM tiver uma seção "Serviço", essa é apenas uma seção muito limitada e incapaz de substituir o suporte técnico. Se houver um módulo de CRM no helpdesk, isso, como na piada, não é uma caxumba nem um fuzileiro naval - não é CRM, mas, por exemplo, um gerenciador de contatos. Como o CRM, repetirei pela décima vez, é um sistema para gerenciar todos os relacionamentos com os clientes, do lead à revenda. Você vê a lógica da presença de tudo isso no helpdesk, com exceção do aumento de preço do próprio programa?
  
• Se as informações primárias sobre o cliente são coletadas imediatamente de todos os funcionários, o sistema de CRM é mais adequado para você. Se o suporte não acumular informações primárias e tiver uma gama estreita de responsabilidades, ele precisará de um suporte técnico.
  

Se a empresa não tiver suporte técnico e nenhum CRM, provavelmente o trabalho com o cliente estará concentrado no email. Depois, existem dois cenários comuns:

1. a comunicação continua no correio com uma cadeia interminável de letras, a busca é realizada lá; quando o funcionário sai, aventuras desagradáveis ​​são possíveis;
   
2. a comunicação muda para o chat ou o telefone e é perdida gradualmente como uma única matriz de informações.
   

Esta é talvez a pior opção que pode ser. Não crie seus próprios riscos, trabalhe com várias ferramentas de automação capazes de resolver as tarefas de cada um dos funcionários. Então, você salvará um ativo valioso - informações comerciais, e será conveniente para os funcionários trabalharem, e os clientes não se sentirão abandonados.

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