A parte final é sobre como o conceito de Trabalhos a Realizar altera os princípios de criação e aprimoramento de um produto de TI. A terceira parte da tradução do livro "Intercomunicador sobre trabalhos futuros". Capítulos sete a nove.
Primeira parteSegunda parteCapítulo 7. Recusando Pessoas: Uma História de Trabalho
Publicado por: Paul AdamsNa Intercom, repensamos constantemente os processos internos para criar um produto excepcional. Portanto, nos perguntamos: como construir o processo de criação de um produto para que as pessoas o considerem valioso e conveniente, e também o amem. Focamos na pesquisa, para a qual contratamos pessoas com experiência em pesquisa. Ao mesmo tempo, cada membro da equipe de produto se comunica pessoalmente com os clientes: gerentes de produto, designers e, é claro, pesquisadores. Também contratamos um diretor de pesquisa e o fizemos muito mais cedo do que a maioria das outras startups. Ele se tornou Sian Townsend, chefe da equipe de pesquisa do Google Maps.
Obviamente, você precisa se comunicar com os clientes regularmente para entender a si mesmos e suas necessidades. No entanto, não é de todo óbvio qual ferramenta é adequada para isso. Pensamos constantemente nas idéias desde os
primeiros princípios e as aplicamos bastante cedo ao processo de comunicação com os clientes.
Nós éramos grandes fãs do futuro trabalho, mas tudo o que escrevíamos era aplicado principalmente a batidos e barras de chocolate. Houve apenas um pequeno estudo sobre o uso de Trabalhos a serem Realizados no desenvolvimento de software. Por isso, criamos nosso próprio processo com base no que já sabíamos.
Durante a maior parte da minha carreira, usei pessoas e scripts para entender os clientes. Essas ferramentas, popularizadas por Alan Cooper no livro "Um hospital psiquiátrico nas mãos dos pacientes", tornaram-se uma das mais amplamente utilizadas por pesquisadores e designers. Alan Cooper também escreveu um livro incrível, "Sobre a interface", que eu recomendo a todos os designers que se juntam à nossa equipe. Mas peço a eles para pularem a seção sobre pessoas.
Trabalhando na Googl, criei centenas, senão milhares, de pessoas para muitos projetos. Seguimos cuidadosamente o método de Cooper, mas no final cheguei à conclusão sobre o valor limitado das pessoas. Eles geralmente ajudam a ter empatia com os funcionários que estão longe de se comunicar com os usuários, mas raramente levam a ideias inovadoras ou a uma nova visão do problema.
E nós da Intercom nunca mais usamos as pessoas.
A primeira vez que questionei o valor das pessoas quando mudei do Google para o Facebook. Eles acumularam uma quantidade incrível de informações sobre como os usuários realmente interagem com seus produtos. E a comunicação com dados Os cientistas não deixaram de ensinar coisas novas.
Uma das coisas mais incríveis que aprendi foi o comportamento incrivelmente semelhante de pessoas diferentes. As pessoas me fizeram acreditar que as pessoas são muito diferentes umas das outras, que realmente têm objetivos diferentes. Mas as semelhanças eram desproporcionalmente maiores, apesar de vários fatores: raça, idade, sexo etc.
Por exemplo, os motivos de uma mãe de três filhos dos Estados Unidos, publicando fotos de um piquenique em família, são basicamente os mesmos de um adolescente coreano postando fotos da consulta de ontem. Os objetivos e detalhes podem ser completamente diferentes, mas a motivação é a mesma. As pessoas nunca levarão à criação do mesmo produto para públicos completamente diferentes. O melhor de seu tipo, as pessoas se concentram nas conquistas, "no que conduz o comportamento das pessoas" e nos atributos. Mas, na prática, a maioria das pessoas se concentra apenas em atributos.
As pessoas dividem artificialmente a audiência. E, o mais importante, limite artificialmente o público-alvo do seu produto, concentrando-se nos atributos, e não na motivação e nos resultados desejados. Assim que percebi isso, fiquei decepcionado com a pessoa.
Projetar a partir da motivação é muito melhor do que projetar a partir de atributos. Essa é a principal diferença entre as pessoas que serão contratadas. Pessoas - sobre papéis e atributos e Empregos a realizar - sobre situações e motivação. As pessoas explicam que tipo de pessoas são, o que fazem e o que fazem, mas nunca explicam completamente por que as pessoas fazem alguma coisa, embora isso seja muito mais importante.
Então, em meados de 2013 na Intercom, percebemos que estávamos procurando uma ferramenta que ajudasse a descobrir os motivos pelos quais os clientes fazem alguma coisa. Conversamos com muitos clientes todas as semanas e nossa equipe de suporte ao cliente conversava com mais frequência, criando tickets de desenvolvimento levando em consideração os problemas e as limitações do nosso produto. Esse relacionamento direto com os clientes não pode ser superestimado, mas havia dois desafios que tivemos que superar:
- As pessoas entendem seus problemas, mas não a solução. Além disso, é mais natural para eles propor uma solução na forma de uma solicitação para o desenvolvimento de recursos. Descrever a solução proposta é muito mais fácil que o problema. Por esse motivo, você deve retornar aos clientes para fazer perguntas e entender realmente o problema deles.
- Ao responder, as pessoas inicialmente falam sobre o que desejam na linguagem dos atributos, mas não dão uma razão para que seja importante para elas. Portanto, você deve continuar a se aprofundar na compreensão de sua motivação. O principal é entender que tipo de problema os clientes estão realmente tentando resolver e por que eles precisam ser resolvidos.
Quando o problema do cliente já está claro, como transformar essas idéias em algo tangível para a equipe de design? Em algo lacônico que é fácil de discutir e lembrar. Não lembro o número de todos os casos durante meu trabalho no Google, quando atraímos colegas para pesquisar e co-criar pessoas, para que depois não os usássemos. Isso ocorre porque as pessoas são difíceis de lembrar, são muito detalhadas para entendê-las facilmente. As pessoas não são concisas o suficiente para equipes de fast food.
Além das pessoas, há outra ferramenta popular - Histórias de usuários promovidas pela comunidade Agile. Nunca usamos histórias de usuários, porque empiricamente elas não parecem estar condicionadas à pesquisa. Eles são de engenharia e certamente não são causados pelo cliente. Eles são projetados para descrever a funcionalidade, não a motivação que as pessoas têm.
Depois de pensar sobre esse problema e partindo dos primeiros princípios, inventamos as histórias de trabalho. Então esse artefato não tinha nome. E mais tarde, Alan Klement veio com um nome para nós. Mas o processo estava pronto e perfeitamente adequado para nós. Testamos histórias de emprego pela primeira vez, lamentando em um post no blog sobre o design de "
dribles ". Nós pensamos muito sobre o futuro trabalho, e isso resultou na criação de nosso próprio processo, focado em situações, motivações e resultados:
[Quando ______] [eu quero ______] [eu posso ______]
"Quando ..." - sobre a situação, "Eu quero ..." - sobre motivação, "Eu posso ..." - sobre o resultado. Se entendermos a situação em que as pessoas encontram um problema, a motivação para resolvê-lo e como é o resultado final, temos a oportunidade de criar um produto valioso para nossos clientes.
As histórias de trabalho são agora a nossa principal ferramenta, garantindo condicionalidade pela pesquisa, compreensibilidade do problema e representação de forma concisa. Isso significa que nosso resultado do estudo do problema é adequado para as equipes de design e engenharia.
Antes de iniciar qualquer projeto, nós da Intercom criamos um resumo de uma página muito simples que pode ser
baixado . É muito simples e deve ocupar 1 página A4. Inclui a seção Histórias de trabalho, que nos ajuda a não esquecer o problema e as oportunidades que estamos enfrentando, além de nos dar a oportunidade de nos concentrarmos em todo o projeto.
As pessoas definitivamente têm um lugar para estar. Acho-os úteis para obter apoio no jogo político, quando as pessoas apenas resolvem verbalmente as reais necessidades dos clientes. As pessoas também podem criar conexões mais fortes com os usuários atuais do produto. Mas fazê-las bem é um processo demorado. As pessoas são fixadas nas diferenças entre as pessoas e são difíceis de lembrar e se referir. Acontece que muitas pessoas com atributos diferentes têm uma motivação muito semelhante. É fácil entender, assim como o fato de que tudo o que você está tentando cortar pode ser explicado em uma série de frases curtas e memoráveis. Se isso não o convencer, lembre-se de que as pessoas reduzem artificialmente o tamanho do mercado do seu produto. É por isso que nos afogamos nas histórias de emprego.
Capítulo 8. Projetando Recursos com Histórias de Trabalho
Publicado por: Alan KlementQuando Des me pediu para escrever para o blog Inside Intercom, acabei de apresentar o Jobs-to-Done aos meus parceiros da Aim, um mercado de publicidade para imóveis.
Nosso processo de desenho do projeto foi misto devido à falta de consenso. Cada um de nós - eu, como diretor geral, diretor técnico e chefe do grupo de design - sugerimos o que projetar. Porque não tivemos um processo efetivo de aprovar uma idéia e rejeitar outras.
E então me dei conta. Sem nenhuma referência ao futuro trabalho, comecei a prestar atenção às propostas mais bem-sucedidas feitas pelos co-fundadores. Falei sobre o que nossos clientes estão sofrendo e descrevi o quanto suas vidas serão melhores quando a corrigirmos. Em seguida, ele mostrou como suas propostas são boas para uma tarefa de design específica. Como resultado, descrevi o trabalho que o cliente precisa fazer e o resultado quando o trabalho é concluído.
Usando a linguagem "Trabalhos futuros" para comunicações, conseguimos validar nosso primeiro design em apenas alguns minutos. Não havia como voltar atrás.
***
As pessoas e as histórias de usuários têm um lugar para estar quando os clientes e as equipes de produtos estão muito distantes. Mas isso não é mais um problema.
Tradicionalmente, a resposta para as perguntas "Quem é nosso cliente?" e "O que os clientes precisam?" estabelece o departamento de marketing, negócios ou mesmo o departamento de vendas. Quando as informações são coletadas, elas devem ser formadas em um formato que todos entendam e depois inseridas na equipe de desenvolvimento de produtos.
Durante esse processo em cascata, as nuances necessárias para criar bons produtos são sacrificadas: causas, ansiedades e motivação. O trabalho a ser realizado é uma filosofia de foco nessas nuances. Para transmitir esse conceito ao produto final, as histórias de trabalho devem ser usadas durante o design de recursos, interface do usuário e UX.
Falha na pessoa
Como Des disse anteriormente, as pessoas geralmente são definidas por atributos que não estão relacionados a relacionamentos de causa e efeito. Por exemplo, as preferências de sexo, idade, raça e fim de semana de uma pessoa não explicam por que ela ama Snickers. Mas a situação em que há apenas 30 segundos para comprar e comer algo para satisfazer a fome pelos próximos 30 minutos explica tudo.
Histórias de usuários com falha
"Como usuário, posso marcar pastas para que não sejam copiadas, para que meu disco de backup não seja preenchido com o que não é necessário." Esta história de usuário tem três grandes problemas:
- Usado por pessoa.
- A realização combina motivação e expectativas.
- Contexto ignorado, cenário e medos.
Os recursos geralmente falham. Se um recurso foi identificado usando a história do usuário, não será fácil entender por que ele falhou. Isso acontece quando motivação e expectativas são combinadas em uma decisão. Por causa dessa associação, é impossível entender o que exatamente estava errado - o problema está na implementação ou na suposição de motivação.
Introdução às Histórias de Trabalho
As histórias de trabalho, mencionadas pela primeira vez por Paul Adams
no blog da Intercom e
desenvolvidas aqui , são uma abordagem completamente diferente para o desenvolvimento de recursos. Mas como as equipes os integram ao seu fluxo de trabalho?
Aqui está uma abordagem:
- Começamos com um trabalho de alto nível.
- Definimos trabalhos menores que ajudam a executar trabalhos de alto nível.
- Estamos assistindo como as pessoas resolvem o problema agora. Este é o trabalho que eles fazem.
- Utilizamos a história do trabalho para determinar as relações de causa-efeito, ansiedades e motivação do que as pessoas estão fazendo agora.
- Criamos uma solução que resolve essa história de trabalho.
Como exemplo, considere o processo de projetar o perfil de um vendedor por uma equipe de produto como parte de um produto que ajuda os revendedores de carros a obter um empréstimo para os clientes.
Design de perfil
No estágio inicial da criação de um design, a equipe discute como deve ser o perfil do usuário e com quais recursos ele deve ser preenchido. Para começar, Sarah, um membro da equipe, levanta-se e desenha um layout simples no quadro. Apontando para ele, ela diz: "Este é o perfil do vendedor".
A equipe não está impressionada com sua decisão. Uma série de perguntas sobre o porquê é feita sobre cada parte do layout. Mesmo depois de todas essas perguntas, a equipe não aceita ou rejeita essa idéia. Essas perguntas são: “Por que o produto precisa desse perfil?”, “Por que o perfil deve estar aqui e não em outro lugar?”, “Que informação ele deve mostrar?”, “Em que situações é útil?”, “Que tipo de trabalho isso perfil? "
Para responder a essas perguntas, a descrição do recurso foi redesenhada usando a história do trabalho.
Introdução ao trabalho de alto nível
O trabalho de alto nível do produto é ajudar o revendedor de carros a obter um empréstimo para um cliente em potencial. O cliente e o vendedor precisam preencher muitos papéis complexos.
Definimos trabalhos menores que ajudarão a executar trabalhos de alto nível.
Para preencher um pedido de empréstimo sem erros, o vendedor e o cliente são forçados a inserir uma grande quantidade de informações sobre o carro e sobre as condições do empréstimo. Como as informações são confidenciais, o cliente precisa sentir que a transferência de dados para o vendedor é segura.
Estamos assistindo como as pessoas resolvem o problema agora. Este é o trabalho que eles fazem.
Ao transmitir essas informações, os compradores geralmente examinam visualmente o vendedor e a concessionária e concluem se merecem confiança. Os clientes geralmente preenchem informações financeiras confidenciais sentando-se perto do vendedor. Isso os ajuda a sentir-se confiantes de que as informações serão preenchidas corretamente e, ao mesmo tempo, não estarão disponíveis para pessoas que não devem vê-las.
Usamos a história do trabalho para determinar as relações de causa-efeito, ansiedades e motivações do que as pessoas estão fazendo agora:
- Quando revendedores de automóveis e seus clientes interagem por meio de um produto ...
- ... os clientes querem confiar na empresa, no processo e no vendedor.
- Os vendedores querem ter certeza de que o processo é confortável para o cliente ...
- ... e ele pode inserir com segurança suas informações financeiras.
Está escrito na história do trabalho. Você pode especificar adicionando mais contexto situacional: quando e onde tudo está preenchido, em casa ou na concessionária. Bem como os medos de cada uma das partes associadas ao perfil e sua conclusão.
Crie uma solução que cumpra esta história da tarefa
A equipe decide qual design o perfil deve ter para que o cliente conclua seu trabalho. A exibição de poucas informações no perfil não resolverá o trabalho inicial e sua grande variedade pode levar a consequências negativas. Como resultado, a equipe decide:
- Enquanto estiver usando o produto, o perfil do vendedor ficará constantemente visível na tela, para que o comprador não tenha medo de não estar perto do vendedor.
- O perfil deve conter uma fotografia do vendedor, sua posição, o número de carros vendidos e o tempo de serviço na empresa, para que não haja dúvida sobre a confiabilidade do vendedor e sua experiência.
- O perfil deve indicar como entrar em contato com o vendedor: número de telefone, e-mail e o botão "fazer uma pergunta" para que o cliente não tenha medo de preencher o formulário incorretamente.
Aqui está um exemplo de solução:
A seguir, é apresentada uma análise da interface do usuário: o trabalho que cada elemento do perfil faz e quais situações ele resolve.
Agora, temos um produto no qual as raízes de cada solução para o trabalho podem ser encontradas: proporcionar uma sensação de segurança durante a transferência de dados pessoais pelo cliente.
Design de som para pessoas
Criar produtos de sucesso significa observar pessoas reais que estão resolvendo seus problemas, pesquisando o contexto da situação em que se encontram e entendendo as causas, medos e motivação.
Atributos abstratos, a combinação de realização com motivação e expectativas deixa as equipes loucas. Se a equipe se aprofundar e estudar o trabalho do cliente, criará soluções com mais eficiência. As histórias de trabalho são mais adequadas para o design do produto.
Capítulo 9. Pergunte “por que” - certo
Publicado por: Dan RitzenthalerAté entrar no futuro trabalho, quase não defini o problema raiz para que ele se resumisse a uma declaração simples. Como posso expressá-lo de forma simples e clara na frente dos membros da equipe? É necessário considerar o problema de diferentes ângulos para uma melhor compreensão. E faça a pergunta "Por quê?" - Uma das melhores maneiras de aprofundar o que os clientes estão tentando fazer.
Existem muitas dicas e estudos abstratos sobre como descobrir relações de causa e efeito. Por exemplo, a técnica Five Why. Neste capítulo, falaremos sobre a busca por um meio termo, sobre como avançar para o interior através dos níveis de conversa, mas não muito rápido para não perder informações valiosas. O principal é encontrar insights exclusivos em cada nível de "porquê" antes de prosseguir.
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Não consigo parar de fazer a pergunta "por quê?" para cada uma de suas declarações, e então ... novamente perguntarei "por quê?". Esta é uma deformação profissional.
Aqui, por exemplo, você comprou uma furadeira elétrica. Porque Sim, porque você deseja pendurar algumas fotos em um quadro. Por que você quer pendurar fotos? Provavelmente para tornar sua casa mais populosa. Por que isso é importante para você?
Quanto ao design do produto, a causa raiz geralmente é muito rápida. Mas o valor de perguntar "por quê?" geralmente não consiste em chegar ao destino, mas no movimento em direção a ele.
Isto é especialmente verdade para entrevistas com clientes. Não se apresse e dedique tempo a cada nível "por quê?", Testando muitas idéias diferentes. Então, o tempo gasto com o cliente se tornará mais produtivo - as informações recebidas serão muito mais interessantes e úteis.
Níveis produtivos de conversação
Você sempre pode cavar tão fundo quanto quiser. , . «?».
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Conclusão
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Obrigado pela leitura.