A abordagem de serviço para gerenciar serviços de TI é usada há muito tempo. Existem soluções e ferramentas que ajudam a organizar o trabalho dos departamentos de TI para que todos os outros na empresa recebam serviços de qualidade dentro do prazo. Ao longo dos anos, a abordagem de serviço se mostrou eficaz. Então, por que não estender seus métodos e princípios a outros departamentos ou à empresa como um todo?
Por analogia com a abordagem de serviço ITSM (gestão de serviços de TI) chamado Enterprise Management Serviço - gestão de serviços corporativos. Dizemos o que é, como funciona e por que as empresas precisam.
O que é Gerenciamento de Serviços Corporativos
Vamos começar com um exemplo. O departamento de marketing precisa de um targetologist. Ele escreve uma carta para o chefe do HR-departamento, no telefone ou deixar uma nota. O que acontece depois? Talvez um especialista no departamento de recursos humanos publique rapidamente uma vaga, em alguns dias agende várias entrevistas e, em uma semana, o recém-formado alvo começará a trabalhar.
Mas isso acontece de maneira diferente. Um dia passa, um segundo, uma semana, e o departamento de RH fica em silêncio. O gerente de marketing precisa ligar, escrever, entrar e lembrá-lo de sua tarefa várias vezes. Os especialistas em RH estão ocupados porque o departamento de logística está recrutando uma equipe inteira de correios e não está claro qual é a tarefa prioritária. De acordo com os correios de trabalho cartas de vôo, chamadas, compromissos distribuído, e targetologa não chegar às mãos.
Esse é um cenário tradicional, com a abordagem clássica de gerenciar a empresa, e não apenas no departamento de recursos humanos. No lugar de RH, poderia muito bem haver um departamento de logística, e a seleção de um targetologista pode ser substituída por uma busca por uma empresa de transporte para uma nova direção, por exemplo, entregas da China.
Uma analogia pode ser feita com qualquer direção, e nada mudará: as prioridades são borradas, as linhas de tempo são ampliadas, os resultados são imprevisíveis. E a empresa não está a funcionar de forma tão eficaz quanto poderia.
Mas a mesma situação, mas com uma abordagem de serviços para a gestão da empresa. Quando há necessidade de um targetologista, o gerente de marketing define o departamento de RH como uma tarefa no sistema geral, descreve os requisitos para o candidato, define a prioridade. O especialista em RH aceita a tarefa e a processa em ordem de prioridade. Informações sobre todas as ações e movimentos são inseridas no sistema.
O gerente de marketing vê que o processo está iniciado e entende quando será o resultado. Pessoal qualificado esquece o problema e opera de acordo com um processo e prioridades prescrito. Como resultado, o departamento de pessoal sempre sabe o que, como e quando fazê-lo, e o departamento de marketing recebe o especialista certo a tempo. Portanto, em uma versão simplificada, mostramos como o Enterprise Service Management (ESM) funciona.
Enterprise Service Management - uma abordagem para gerenciar as atividades dos departamentos da empresa, com o objetivo de melhorar a eficiência dos negócios em geral.O termo Gerenciamento de Serviços Corporativos apareceu quando as idéias, princípios e ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) começaram a se estender aos departamentos e processos das empresas.
Lembre-se de que o ITSM é uma abordagem de serviço para gerenciar serviços de TI nas empresas. Mais de 30 anos de uso, comprovou sua eficácia. A abordagem - com foco no objetivo final prosseguido pelo consumidor serviços de TI, em vez de processos e tecnologias. Ao mesmo tempo, os consumidores são entendidos como clientes da empresa e funcionários de departamentos.
Serviços de TI, ou serviços, ajudam a organizar o trabalho de TI de acordo com as necessidades dos negócios. Isso é tudo o que os funcionários e a empresa usam para resolver problemas: email, aplicativos de escritório, 1C, computadores e equipamentos de escritório, servidores e redes.
Sim, as mesmas ferramentas, tecnologias e infraestrutura. Mas a abordagem de serviço, serviços de TI não estão focados na instalação de um novo servidor, mas no fato de que todos os funcionários em questão recebeu o acesso ininterrupto e rápido para o sistema e poderia resolver problemas sem se distrair com problemy.Tak técnico executando ITSM.
O Enterprise Service Management transfere a abordagem de gerenciamento de serviços para outras partes da empresa. Se o serviço de RH precisar encontrar um targetologista, os especialistas veem sua tarefa não como "publicar uma vaga, selecionar candidatos, realizar entrevistas", mas "fornecer um novo funcionário ao departamento de marketing". Da mesma forma, as funções e processos de outras unidades são transformadas.
Considere princípios e ferramentas que estendem o gerenciamento de serviços além da TI
Quais princípios e ferramentas de ITSM são usados em outras divisões
A implementação do ITSM nas empresas geralmente é baseada nas melhores práticas de ITIL. Eles são projetados e descritos para o setor de TI e, em sua forma pura, não podem ser aplicados a outros departamentos e processos. Mas várias ferramentas se adaptam às características e necessidades de empresas específicas.
Modelo "cliente - fornecedor"
Emprega serviços de TI em empresas que implementaram o ITSM.
O departamento de TI, como fornecedor, e os funcionários e os departamentos da empresa, como cliente, usam recursos de TI. Este modelo pode ser aplicado em outros departamentos da empresa.
No nosso exemplo, com a pesquisa de um novo funcionário, o departamento de marketing atua como cliente do serviço e o serviço de RH como fornecedor. Ou um funcionário que precisa de um certificado 2-NDFL é um cliente e o departamento de contabilidade que o emite é um fornecedor.
Solicitação de serviço e gerenciamento de central de serviços
Na esfera de TI, o Service Desk processa solicitações de departamentos e funcionários para serviços, por exemplo, criando um local de trabalho, aumentando o desempenho do sistema, instalando um programa etc.
O gerenciamento de solicitações garante sua qualidade e processamento operacional: filtragem, priorização, nomeação de responsáveis, etc.
Usando o gerenciamento de serviços em outras divisões, adaptamos o Service Desk às suas necessidades. A essência da introdução do Service Desk e do gerenciamento de consultas é criar uma plataforma única para processar solicitações internas da empresa. Onde eles definirão prioridades, nomearão responsáveis, redirecionarão as chamadas para outro departamento.
Essa abordagem torna eficaz a interação entre departamentos e funcionários: cada participante interessado vê em que estágio o apelo é e pode prever (ou ter certeza) o momento.
Portal de autoatendimento
No ITSM, essa ferramenta é usada para que os usuários resolvam algumas das tarefas relacionadas à TI por conta própria. Os profissionais podem usar o tempo livre para tarefas que não podem ser realizadas sem eles. Na prática, um portal de autoatendimento pode ser um sistema de informações no qual há respostas para perguntas frequentes e instruções para solucionar problemas que não exigem conhecimento especializado.
Considere o trabalho desta ferramenta no exemplo do departamento de pessoal. O serviço de RH precisa lidar com solicitações repetidas de processamento e instrução de novos funcionários quando eles precisam preencher documentos de modelo. Para não perder tempo emitindo formulários, eles são colocados no portal de autoatendimento.
Gerenciamento de incidentes
Incidentes em TI são situações anormais que afetam o fluxo de trabalho - quebra de equipamentos, perda de dados, falhas de software. Mas incidentes também acontecem em outras partes da empresa. Por exemplo, no departamento de logística, pode não haver máquinas para entrega urgente.
O processo de gerenciamento de incidentes envolve a criação de uma lista de contingências e instruções para resolvê-las. A clareza e a sequência de ações ajudam a resolver o problema mais rapidamente e com menos perdas.
Por analogia com os princípios, processos e ferramentas considerados, outros métodos de ITSM são adaptados às necessidades dos diferentes departamentos da empresa.
O que isso dará ao negócio
A implementação de uma abordagem de serviço para gerenciar serviços em até um departamento de TI exige tempo e dinheiro. O que podemos dizer sobre toda a empresa. Quanto maior a empresa, mais recursos que você precisa e quanto mais difícil o processo de implementação. Para decidir sobre essa reorganização, a empresa precisa entender o que sairá. Aqui estão algumas mudanças positivas para empresas que implementaram o gerenciamento de serviços além dos serviços de TI, de acordo com a
pesquisa do
IDH e Samanage .
Maior produtividade. A base do ITSM e ESM é a formalização e padronização de processos. Assim, a abordagem de serviço fornece qualidade estável, termos e resultados previsíveis de serviços de negócios. Quando departamentos e funcionários têm algoritmos para cada tarefa e serviço, eles não precisam gastar tempo procurando soluções - os termos são reduzidos, a produtividade está aumentando. Além disso, o ESM automatiza parte dos processos e reduz a carga devido aos portais de autoatendimento, o que também afeta positivamente a produtividade.
A satisfação dos funcionários está crescendo. Aqui, mudanças qualitativas ocorrem em duas direções ao mesmo tempo. Quando um funcionário atua como prestador de serviços, ele age de acordo com os processos prescritos, sem gastar energia na busca de soluções, realiza o trabalho mais rapidamente e sem emoções desnecessárias. Na posição do cliente, ele sempre sabe em que estágio sua solicitação é, quando e qual resultado será produzido. O ambiente de trabalho da equipe fica mais calmo, disputas e reivindicações mútuas entre departamentos desaparecem.
Disponibilidade de dados. O ESM envolve a criação de sistemas de informação e bancos de dados unificados. Como resultado, cada funcionário e departamento interessado terá acesso rápido às informações, contatos, relatórios e documentos necessários.
Melhorando a qualidade do serviço ao cliente. Quando a empresa depura claramente os processos de trabalho, a qualidade do serviço ao cliente melhora - os pedidos e solicitações de suporte técnico são processados mais rapidamente, as mercadorias são entregues no prazo.