No artigo, mostraremos qual é o caminho digital do cliente corporativo, como vemos o caminho digital ideal e, com o exemplo de um serviço já familiar aos motoristas - pagamento com cartão de crédito - iniciaremos uma série de publicações com uma visão geral dos serviços no segmento B2B.
Unsplash / Foto: Marcin JozwiakPequeno programa educacional
Todos nós fomos ao posto de gasolina e sabemos que reabastecer um carro não leva muito tempo. O processo é simples - insira a pistola no tanque e pague gasolina / diesel no caixa. Além disso, cada um de nós pode formar com relativa facilidade nosso próprio “orçamento de combustível” por um mês, levando em consideração a quilometragem e o consumo. Mas no caso de pessoas jurídicas, a situação é um pouco mais complicada - elas podem ter de um a vários milhares de carros na frota. Os chefes das organizações precisam controlar os custos de combustível de seus motoristas, os departamentos de contabilidade precisam manter registros e informar regularmente o serviço tributário.
Para simplificar o gerenciamento financeiro das empresas, na Gazpromneft, há seis anos, desenvolvemos uma conta pessoal para clientes corporativos. Inicialmente, foi possível monitorar os gastos dos motoristas com combustível. Mas gradualmente a funcionalidade da conta pessoal foi ampliada, novos serviços foram introduzidos para os titulares de cartões de combustível e serviço - e toda uma gama de serviços digitais ficou disponível para as organizações.
O caminho digital do cliente corporativo
Estamos desenvolvendo uma gama de serviços digitais para clientes corporativos na plataforma OPTI 24. Queremos que os clientes que usam esses serviços possam resolver a maioria de seus problemas on-line a qualquer momento conveniente. Portanto, estamos trabalhando na construção de um “
caminho digital para o cliente ”, simplificando o processo de trabalhar conosco o máximo possível.
Claramente:
Informaremos quais serviços os clientes corporativos da Gazpromneft já usam.
Quais serviços já estão disponíveis para empresas
A base do pacote de serviços para clientes corporativos são
os cartões de serviço de combustível . Com a ajuda deles, os motoristas da empresa compram combustível e produtos relacionados, pagam por serviços de lavagem, lojas de pneus e serviços de automóveis de parceiros.
O gerente da empresa pode gerenciar esses cartões - definir limites e monitorar o consumo de combustível pelos motoristas - em sua
conta no site . Também em sua conta pessoal, você pode encontrar um mapa detalhado dos postos de gasolina e postos técnicos com detalhes dos serviços, serviços de pagamento do sistema Platon, logística digital (Curso). O "curso" ajuda a escolher o plano ideal para reabastecer na rota com base no custo do combustível no posto de gasolina. Mesmo tendo um carro, os empresários sentirão o benefício - de acordo com nossos cálculos, o efeito econômico será de cerca de 30 mil rublos por ano. E para grandes transportadoras com uma frota de várias centenas de carros, a redução de custos pode chegar a dezenas de milhões de rublos por ano.
Recursos convenientes estão disponíveis no
aplicativo móvel . No smartphone, você pode visualizar o saldo do cartão e avaliar os limites disponíveis para a compra de combustível, bloquear ou desbloquear rapidamente o cartão, além de encontrar os postos de gasolina e oficinas de automóveis mais próximos. O aplicativo Android tem um cartão virtual.
A funcionalidade desses serviços é complementada pela
API . Com sua ajuda, os clientes da Gazpromneft podem organizar a exportação regular de dados sobre transações em cartões de combustível e serviço para seus próprios sistemas de contabilidade. Todos os dados também podem ser transferidos para os sistemas contábeis da empresa cliente (1C, SAP e outros), o que reduz a carga sobre os contadores e elimina a probabilidade de erros durante a discagem manual.
Como buscamos idéias para novos produtos
Nosso pool de serviços digitais é atualizado regularmente. Além disso, para determinar qual função precisa ser adicionada a seguir, os clientes nos ajudam. Os analistas da empresa monitoram as análises de produtos e conduzem entrevistas detalhadas com os usuários. Na maioria das vezes, os participantes da equipe de desenvolvimento e o proprietário do produto - os mais interessados em feedback - fazem todo esse trabalho, mas podem conectar a equipe de pesquisa.
Os clientes participam de entrevistas contextuais à vontade. Dependendo dos objetivos do estudo, uma empresa de um determinado segmento está envolvida. Enviamos aos clientes um convite para testar novos serviços, após o que eles são os primeiros a obter acesso à versão beta.
Também realizamos sessões de design de serviços - eventos complexos para os quais os participantes se preparam com antecedência: estudam as tendências do mercado, as notícias dos concorrentes e discutem com colegas das regiões possíveis orientações para o desenvolvimento de novos produtos. Eles apresentam hipóteses e vão testá-las: organizam entrevistas com clientes ou realizam estudos de campo em postos de gasolina.
Se a resposta do cliente for positiva, de fato, há uma dor que precisa ser resolvida, os participantes das equipes de pesquisa retornam ao escritório e elaboram o modelo de negócios da futura solução, discutem com as partes interessadas e oferecem equipes de produtos. Com base no feedback, criamos uma lista de alterações. Por exemplo, novos serviços aparecerão em sua conta pessoal, em primeiro lugar, soluções para pagamento de infraestrutura rodoviária ou, por exemplo, relatório antifraude, pagamento para estacionamentos nas cidades e rodovias, seguro de caminhão, evacuação de carros.
Uma das inovações mais recentes e muito populares foi a função de reabastecer a conta do contrato corporativo com um cartão bancário.
Uma das mais recentes inovações: reabastecimento de uma conta com cartão bancário
Carregar uma conta para uma entidade legal é um processo de várias etapas que difere das transferências usuais de cartão para cartão entre indivíduos. Contamos como isso geralmente acontece.
O contador da empresa (ou outra pessoa responsável) deve formular a ordem de pagamento em 1C, indicar nela o número do contrato no qual os fundos são creditados, assinar e enviar a ordem de pagamento ao banco. Todas essas operações devem ser realizadas em um dia útil, pois as ordens de pagamento não são processadas nos finais de semana e feriados.
Em seguida, é necessário aguardar até que o pagamento seja processado pelo banco e pelo destinatário (neste caso, Gazpromneft-Corporate Sales) - ele precisa "distribuir" corretamente o dinheiro recebido no contrato do pagador e levá-lo em conta nos sistemas internos. Como resultado, o pagamento, que leva alguns minutos de um indivíduo, é estendido para uma pessoa jurídica por horas e, às vezes, dias.
Nós da Gazpromneft resolvemos esse problema e desenvolvemos um novo serviço que possibilita reabastecer a conta do contrato usando um cartão bancário comum. Se a empresa não puder transferir dinheiro por ordem de pagamento (à noite, nos finais de semana ou feriados), basta fazer uma transferência de um cartão bancário corporativo ou pessoal. O dinheiro será creditado na conta a qualquer momento conveniente, mesmo à noite. Eles podem ser gastos imediatamente na compra de combustível ou produtos / serviços relacionados.
Parece um serviço regular, mas isso é apenas para você e para mim, reabastecendo carros particulares em postos de gasolina. No entanto, nem tudo é tão simples como parece à primeira vista - sob o capô do serviço há muitos sistemas Gazpromneft ao mesmo tempo.
Como isso funciona tecnicamente
O algoritmo geral até o momento em que o dinheiro é creditado na conta do cliente pode ser descrito da seguinte maneira:
- O cliente efetua login na sua conta e seleciona o número do contrato a ser reabastecido.
- A partir da sua conta pessoal, os dados sobre o pagamento, a contraparte e o valor do pagamento são transmitidos ao banco adquirente e os resultados do pagamento são registrados em nosso sistema de CRM.
- Se o pagamento for bem-sucedido, o sistema CRM envia essas informações ao operador de dados fiscais para armazenar e transferir dados fiscais para o Serviço Fiscal Federal, além de gerar um cheque eletrônico e enviá-lo ao cliente. As mesmas informações são do nosso sistema 1C, responsável pela contabilidade comercial.
- 1C envia as informações de pagamento para o processamento e o cliente vê o depósito na conta de combustível no modo online.
No próximo dia útil (devido aos recursos do sistema bancário), quando o banco nos envia o dinheiro transferido pelos clientes dos cartões, também recebemos um registro que exibe todos os dados sobre o pagamento e a contraparte: NIF, nome, número do contrato reabastecido e assim por diante . Após o download desse registro no sistema 1C, uma reconciliação com os pagamentos feitos com cartão de crédito no dia anterior é realizada automaticamente e é feita uma observação sobre a reconciliação bem-sucedida.
Como foi o processo de desenvolvimento
Começamos a implementar a função de reabastecer a conta de um contrato com um cartão bancário em outubro de 2018. Demorou cerca de seis meses para criar o serviço. Uma das tarefas mais difíceis foi sincronizar o trabalho de todas as equipes de desenvolvimento, porque eram necessárias alterações em um grande número de sistemas: de uma conta pessoal, à integração com 1C e transferência de informações para o operador de dados fiscais. No total, cerca de 40 especialistas participaram do projeto - de Moscou, Ecaterimburgo, São Petersburgo, Yaroslavl e outras cidades.
O front end do serviço de pagamento do contrato de cartão é construído na estrutura Vue.js, o back-end no Laravel. Alguns desenvolvedores se envolveram na integração de novas funcionalidades no Oracle Siebel CRM e 1C - o trabalho com diferentes sistemas foi realizado em paralelo.
Para atender aos requisitos da lei federal 54-FZ “Sobre o uso de caixas registradoras”, decidimos conectar uma caixa registradora on-line, apesar de algumas dúvidas no início do projeto.
Quem usa o serviço
Lançamos o serviço de reabastecimento com cartão de crédito em março de 2019. Eles não esperavam que isso substituísse o procedimento já usual de reabastecimento de uma conta com a ajuda de ordens de pagamento. Os cartões bancários deveriam ser uma forma alternativa de creditar fundos nos casos em que o dia útil bancário terminou (ou não começou) e a transferência "padrão" não pôde ser concluída a tempo.
Unsplash / Foto: Christian ChenE assim aconteceu - principalmente as transportadoras usam o serviço às sextas-feiras após 16 horas para garantir a disponibilidade de fundos na conta de combustível nos finais de semana. O serviço também se tornou bastante popular à noite, por exemplo, pelos proprietários de padarias que reabastecem a conta do cartão às 3-4 da manhã, para que seus motoristas tenham a oportunidade de reabastecer e distribuir os produtos antes do trabalho nas lojas.
Agora, cerca de 1% de todos os pagamentos provenientes de nossos clientes são responsáveis por um cartão bancário. E o número de usuários do serviço está aumentando gradualmente - todos os dias, de três a cinco novas empresas estão conectadas. Em geral, com base em comentários e estatísticas, podemos concluir que os clientes corporativos da Gazprom Neft têm menos probabilidade de encontrar o problema de um contrato "bloqueado" devido à falta de dinheiro no balanço. Agora eles não precisam se preocupar com o fato de seus negócios "subirem" junto com os veículos.
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