Objective Series
Deixe-me lembrá-lo de que, no
primeiro e no
segundo posts, temos um modelo para classificar as chamadas de suporte técnico e aprendemos como enviá-lo para o produtivo sem coletar todos os ancinhos. Chegamos à conclusão de que, antes de criar modelos complexos, você precisa entender a integridade e a precisão dos seus dados. E a conclusão número 2 tornou-se a seguinte: entenda seu usuário e inicie o serviço será muito mais fácil.
Neste artigo, falaremos sobre o segundo caso, que o robô de voz de Anna nos ajudou a resolver.
Caso nº 2. Tarefa e dados
Depois que entendemos a lógica das pessoas e tivemos problemas ao apresentar o primeiro classificador de voz, fomos inspirados a resolver outro problema.
A questão.
34% das chamadas do departamento de vendas são transferidas para o serviço de suporte técnico. Quero reduzir o número de transferências entre departamentos. Primeiro, vamos descobrir como funcionou antes?
Há uma chamada para o call center da empresa, é feita uma verificação se esse número é conhecido ou não (existe no nosso CRM). Se o número é conhecido pela empresa, este já é nosso cliente, eles enviaram uma ligação para o suporte técnico, se o número não é familiar, a ligação é roteada para o departamento de vendas.
Essa verificação não resolve o problema. No entanto, o departamento de vendas ainda transferiu a terceira parte das chamadas para o suporte técnico, porque nem todos os números de clientes nos são familiares. Pelo menos cada um de nós tem dois cartões SIM. Ou não é a pessoa que deixou os contatos que liga para a conexão existente, mas seus parentes, mas a pergunta é técnica, embora o número da empresa não seja familiar.
Portanto, é necessário desenvolver um sistema que distribua automaticamente as chamadas entre o suporte técnico e o departamento de vendas com base no texto falado pelo chamador. O diagrama abaixo mostra esquematicamente o algoritmo de processamento de chamadas.
Os dados foram aproximadamente os mesmos que para a solução do
primeiro caso . As frases reconhecidas das chamadas recebidas pelo departamento de vendas foram marcadas pela presença de uma transferência para o departamento de suporte técnico. Dessa forma, queríamos separar problemas técnicos de problemas de compra / conexão.
Solução de caso
Treinamos vários modelos e obtivemos a seguinte qualidade.
Como pode ser visto na tabela, a qualidade é ruim. Você precisa determinar a venda com a mais alta qualidade possível, pois essa é a lealdade dos futuros clientes. É categoricamente impossível transferir uma pessoa que deseja adquirir nossos serviços para o suporte técnico.
Dificuldades da decisão. Re-layout
Para melhorar a qualidade da classificação, decidimos verificar se as aulas são separáveis pelo vocabulário usado nelas. Realizou uma análise.
Tabela de palavras frequentemente usada antes da realocação Como você pode ver, a maioria das palavras é comum a ambas as classes. Esperava-se que todas as palavras técnicas estivessem na classe de suporte técnico, mas verificou-se que na classe "Venda" havia até a palavra "reiniciar". Começamos a entender as razões disso. Acontece que, muitas vezes, o operador do departamento de vendas aconselhava sobre questões técnicas leves, sem traduzir em suporte técnico, isso resultava em marcação incorreta.
Re-alocamos o conjunto de dados e novamente descarregamos as palavras principais para cada uma das classes.
Tabela de palavras frequentemente usada após o re-layout Tornou-se melhor, todas as palavras "técnicas" da classe "suporte técnico" já estavam e as palavras que acompanham a venda estavam na classe "venda". Vimos isso na qualidade da classificação.
Como pode ser visto na tabela, a qualidade é ruim. Você precisa determinar a venda com a mais alta qualidade possível, pois essa é a lealdade dos futuros clientes. É categoricamente impossível transferir uma pessoa que deseja adquirir nossos serviços para o suporte técnico.
Caso nº 2. Conclusão
Qual é a conclusão do artigo?
Entenda o processo de negócios que você influencia . Sim, pode-se dizer que é importante entender os dados, porque é por isso que começamos o particionamento novamente. Porém, se descobríssemos de antemão no processo de fazer chamadas, descobriríamos imediatamente que os operadores do departamento de vendas são tecnicamente esclarecidos e nem sempre transferem a chamada para o suporte técnico. Portanto, considerar a presença de uma tradução como uma marcação não foi a decisão certa. Conclusão - entender os processos de negócios é muito mais útil do que dominar algoritmos complexos e resolver pequenos problemas técnicos.
Resultados de uma série de artigos
Implementamos um sistema que entende o assunto da pergunta do assinante e roteia a chamada. Descobrimos o que o chamador tem uma pergunta e, se a pergunta é técnica, selecionamos o operador de suporte técnico que entende este tópico. Se a pergunta estiver conectada, transfira para o departamento de vendas.
Por que precisamos de tudo isso? O que você conseguiu? Primeiro, reduzimos o número de transferências entre departamentos. O gráfico mostra que em 19 e 20 de janeiro houve dias de teste e, a partir de 7 de fevereiro, o classificador foi lançado continuamente.
Em segundo lugar, conseguimos desenvolver um sistema com o qual é confortável se comunicar com o robô. Os exemplos de áudio mais recentes no segundo artigo são uma prova disso.
Conclusões dos três lugares
- Lidar com dados e marcação
- Entenda os usuários do sistema
- Entenda o processo de negócios antes de alterá-lo
- Aprenda a testar rapidamente e responder aos resultados
A última conclusão apareceu depois que percebemos quanto tempo gastamos em definir a tarefa para o lançamento real do sistema. Desejo que todos reduzam o ciclo de testes de hipóteses e tragam seu trabalho para produção mais rapidamente.
O que vem a seguir? Nossos planos
Planejamos entender não apenas a primeira frase do cliente, mas também o seguinte, a fim de manter uma conversa e não trazer chamadas "leves" para o operador.
