Sistemas de Service Desk e sua integração. Como automatizar o processo de trabalho com contratados e fabricantes?

Qualquer “produto” complexo - seja um serviço ou um objeto material - está focado na satisfação a longo prazo das necessidades e exigências do cliente. Consequentemente, uma parte integrante do trabalho com um "produto" é obter feedback do consumidor e manter o "produto" em qualidade adequada ou com características e parâmetros especificados.

No negócio de serviços, cuja essência é a prestação de serviços ou o serviço pós-venda, a chave do sucesso é a velocidade e a eficiência na solução dos problemas dos clientes. Parece que há algo novo: muitos artigos e livros foram escritos sobre a organização do suporte técnico ou de serviço. No entanto, no serviço b2b, existem muitas armadilhas que praticamente não são discutidas, inclusive porque não existem soluções práticas estabelecidas para elas. Uma dessas "pedras" é uma cadeia complexa de interação, "contratos" ou "parcerias" que surgem como parte da solução de aplicativos clientes. Quanto mais níveis houver na cadeia, mais difícil é controlar a qualidade final e a velocidade do trabalho, o que pode não afetar da melhor maneira o usuário final dos serviços.

Esquemas de interação com fornecedores e contratados

Atualmente, a interação do fornecedor, parceiros e clientes no campo de serviço pós-venda e suporte a serviços pode ser dividida em dois esquemas, exceto no modelo em que não há vínculos adicionais entre o cliente e o contratado.

Esquema 1. Suporte do fornecedor com parceiros


O esquema é usado no caso de uma rede de clientes distribuída geograficamente. Nesse caso, o cliente contata diretamente o suporte técnico ou o Service Desk do desenvolvedor / fabricante. O fornecedor "fecha" parte das perguntas em seu próprio nível, mas em uma situação em que é necessária uma presença "física", o cliente atrai parceiros para resolver o aplicativo.

Os fornecedores usam o esquema com os parceiros, não apenas nos casos em que é necessária uma presença "física". Existem empresas no mercado cujo modelo de trabalho fornece suporte exclusivo ao fornecedor, enquanto a empresa não possui especialistas em período integral. É mais barato / mais fácil encontrar parceiros que fornecerão esse suporte sem ter contato direto com os tomadores de decisão do cliente final. Além disso, geralmente para controlar a qualidade do trabalho executado, o aplicativo é retornado à empresa do fornecedor, já decidida, ou para ser finalizada para um nível superior.

Esquema 2. Rede de parceiros com um fornecedor


O modelo é usado se for necessário estar presente “no local” (por exemplo, para substituir peças de reposição) ou no caso de suporte pós-projeto (quando os projetos de implementação também são implementados pelos parceiros e depois são suportados). Na estrutura desse modelo, o fornecedor “cria” uma rede afiliada, os clientes finais celebram contratos de suporte com parceiros e, como resultado, as solicitações dos clientes são enviadas aos parceiros em seu sistema de Service Desk . Ao mesmo tempo, no âmbito do suporte, permanecem questões na "terceira linha" que exigem o envolvimento de um desenvolvedor: correção de bugs no sistema, substituição na garantia, emissão de patches etc.

O esquema complicado. Atrair contratados para resolver alguns problemas


Ambos os modelos acima de suporte técnico e de serviço (em maior parte - o segundo deles) são na prática “complicados” por vários níveis de subcontratados, sub-parceiros (conhecemos histórias com 3 ou mesmo 4 níveis de sub-parcerias), etc. Isso acontece, por exemplo , no caso de uma empresa cliente federal que exija presença em várias regiões ou em situações em que a rede afiliada foi originalmente construída de acordo com o modelo de exclusividade na região.

Com o tempo, esse parceiro se depara com a incapacidade de atender de forma independente clientes de toda a região e, como os clientes são "fixos", eles estão construindo sua própria rede de "sub-parceiros". Atraia contratados e simplesmente otimize custos e "redirecione" aplicativos.

Desvantagens dos modelos existentes

Cada um dos modelos descritos tem seus prós e contras. Por exemplo, 1 esquema permite que o fornecedor não apenas controle todos os problemas do cliente e garanta uma qualidade de suporte mais alta, mas também receba informações em primeira pessoa, o que significa desenvolver o produto e responder às solicitações do cliente com mais rapidez e precisão. Outra vantagem inquestionável é a capacidade de avaliar a qualidade do trabalho dos parceiros e fazer alterações rapidamente no esquema de interação (por exemplo, parceiros de mudança que não conseguem lidar com tarefas de suporte).

Por outro lado, esse esquema é bastante caro para o fornecedor, pois envolve a organização de sua própria primeira linha de suporte e um grande número de licenças em termos de automação através dos sistemas do Service Desk. Os parceiros, percebendo que o modelo não será capaz de realizar vendas adicionais, estão tentando negociar um esquema mais interessante financeiramente. Caso contrário, a qualidade final sofre.

O segundo esquema, pelo contrário, permite que os parceiros obtenham mais dinheiro, incluindo os aumentos. Nesse esquema, o fornecedor não possui grandes custos para a organização do suporte técnico de sua parte. O outro lado da moeda é que é difícil controlar a qualidade final do suporte para os clientes finais. Além disso, em um mercado competitivo, um parceiro atrai facilmente um cliente para outros produtos. E, é claro, do ponto de vista do desenvolvimento do "produto", não há feedback direto.

A prática mostra que, independentemente do modelo de suporte técnico, o fabricante quase sempre é o culpado pelo cliente final.

Multiplicando por automação ou onde o sistema do Service Desk

Os problemas que surgem nos dois modelos, na realidade, se tornam muito mais complicados quando, curiosamente, a questão da automação do suporte técnico e essas mesmas comunicações estão conectadas. O fato é que a grande maioria das empresas de serviços e fornecedores não usa nenhum sistema de automação (Help Desk ou Service Desk) além de "email" ou "mensagens instantâneas" (de acordo com nossas estatísticas, com base na comunicação com mais de 10.000 empresas de serviços, como ~ 90 %) E aqueles que usam algumas soluções de automação para aplicativos de registro, contabilidade e processamento não são integrados entre si.

Essa é uma situação paradoxal: em qualquer um dos esquemas, é necessário automatizar o processo de ponta a ponta de processamento de aplicativos clientes, mas os sistemas de suporte ao cliente de parceiros, sub-parceiros e fornecedores (se existirem) praticamente não estão interconectados (ocasionalmente através do mesmo encaminhamento de email). Em casos raros, parceiros ou contratados trabalham em um sistema de cliente ou fornecedor. Isso apenas adiciona problemas a ambas as partes, porque leva ao licenciamento excessivo ou "força" o contratante a trabalhar em diferentes sistemas de diferentes fornecedores / contratados em geral (sim, no mercado, quase todas as empresas de serviços são parceiras de vários fornecedores ou empresas de serviços maiores ao mesmo tempo).

O resultado de esquemas de trabalho estabelecidos historicamente e uma solução única para os problemas descritos nos dois esquemas de cooperação, as empresas enfrentam inevitavelmente uma série de custos, por exemplo:

• Os aplicativos são perdidos ou "desaparecem". Devido à falta de comunicação entre os dados de circulação do cliente e os dados do aplicativo, o sistema (placa de parceiro / contratado do excel) carece de visibilidade e transparência. Como resultado, uma diminuição na capacidade de gerenciamento, aumentando os prazos para resolver um problema ou fornecendo uma resposta sobre seu status atual.
• Com uma longa cadeia de artistas, é difícil avaliar a contribuição de cada um deles para a solução do problema. Muitas vezes, isso leva a uma perda de qualidade de serviço e, como resultado, piora a imagem do fornecedor.
• A opacidade do esquema e a incapacidade de controlar todas as etapas da decisão das solicitações levam a problemas nos acordos mútuos entre os participantes no processo.
• O modo de operação com várias janelas (no caso em que a empresa de serviços é forçada a trabalhar em vários sistemas de diferentes fornecedores ou contratados em geral) aumenta a carga sobre os funcionários do contratante final e, como resultado, leva à perda de informações importantes, ao aumento dos prazos para execução de parte do trabalho e à recusa de trabalhar em tais modelos.

Saída da situação

Sem dúvida, a integração dos sistemas de Service Desk de todas as partes envolvidas pode se tornar uma saída dessa situação. A integração resolveria todos os problemas acima ao trabalhar nos dois esquemas, inclusive os complicados. Mas, como dissemos, na prática, apenas algumas empresas usam algumas soluções prontas. Por outro lado, não havia ferramentas no mercado que permitissem a integração "de ponta a ponta" de diferentes sistemas em termos de transferência de aplicativos e trabalho em conjunto, devido à complexidade e ao alto custo de implementação desse esquema.

Dada a avalanche de situações semelhantes que começamos a encontrar diariamente ao desenvolver o sistema de Help Desk para automatizar todos os processos de serviço pós-venda e pós-venda, juntamente com o número de empresas e fabricantes de serviços que já usaram o Okdesk em seu trabalho diário (hoje ~ 500 ), oferecemos ao mercado uma integração pronta entre os sistemas de suporte técnico.


A solução permite vincular duas ou mais contas do Okdesk em alguns cliques para trabalhar em conjunto no aplicativo. Depois disso, para resolver o ticket do cliente, você pode atrair não apenas funcionários "licenciados", mas também contas associadas (e isso não exigirá uma licença adicional). Na prática, isso de uma forma muito simplificada funciona da seguinte maneira:

• ao transferir um aplicativo para uma conta “afiliada”, este cria um aplicativo relacionado ao aplicativo original, agregando, se necessário, informações sobre contatos com o cliente, comunicação com um item de infraestrutura suportado, descrições iniciais, arquivos, etc;
• cada participante continua trabalhando em seu aplicativo (em seu próprio sistema), enquanto os comentários e arquivos públicos adicionados pelos executores são sincronizados (a correspondência interna e a correspondência com o cliente no aplicativo original são mantidas separadamente);
• os status e IDs dos aplicativos são visíveis em cada uma das contas vinculadas (isso ajuda a evitar a "perda" de controlabilidade em um aplicativo cliente);
• após a conclusão do aplicativo na conta do parceiro, você pode avaliar a qualidade do contratado / parceiro / fornecedor e continuar o processo de solução do aplicativo.

Essa unificação da interação de contratados e contratados possibilita não apenas economizar no licenciamento, mas também acelera significativamente o processo de transferência de aplicativos e suas soluções. Em última análise, isso afeta a satisfação do cliente. Além disso, o modelo permite rastrear o aplicativo ao “contratante geral” (com quem o cliente está em contato e que tem obrigações com ele) desde o momento de sua criação até a transmissão da resposta final ao consumidor, controlando a qualidade da execução em cada estágio.

E a integração com os sistemas de Service Desk de grandes empresas?

A pronta integração entre os sistemas Okdesk é, obviamente, boa. Mas e se o cliente for uma grande empresa (Sberbank condicional, X5 Retail Group, etc.)? Nessa situação, você é forçado a trabalhar de modo muito limitado no sistema do cliente ou a enviar tickets por e-mail.

O Okdesk resolveu esse problema há muito tempo. Com a grande maioria das grandes empresas federais distribuídas, temos integrações prontas de modelos que conectamos ou modificamos mediante solicitação!

Da teoria aos cenários e práticas da vida real

No momento, um modelo semelhante é usado em vários setores (na versão “fornecedor” - “parceiro” e na versão “cliente” - “contratante”): HORECA, manutenção de equipamentos de caixa registradora, terceirização de TI. A análise das reações do usuário mostra que, em média, as soluções integradas podem reduzir o tempo necessário para resolver aplicativos em até 40% e o número de críticas negativas dos clientes em cerca de 20%.

E aqui está como isso funciona:


E como você interage com contratados, clientes e parceiros ao usar diferentes sistemas do Service Desk?