“Implementar CRM? Bem, está claro que estamos sob o capô, agora temos apenas controle e relatórios ", algo em que a maioria dos funcionários da empresa pensa quando fica sabendo que o trabalho logo será transferido para o CRM. Acredita-se que o CRM seja um programa para o líder e seus próprios interesses. Isto não é verdade. Pense na frequência com que você:
- esqueceu de fazer uma tarefa ou voltar a algum trabalho
- esqueceu de ligar para um cliente ou encaminhar informações a um colega
- coletou novamente os dados necessários para o trabalho
- pediu dados aos colegas e esperou por eles por três dias
- procurando a pessoa responsável pelo atraso no trabalho de um colega
- contatou colegas ou o chefe, mas foram recusados por causa de seu emprego.
Se aconteceu, continue lendo, a organização do trabalho não está apenas lendo livros sobre procrastinação e gerenciamento de tempo, mas também é uma ferramenta interessante em suas mãos. E se não, caramba, quem é você ?!
De acordo com a Insight Managing Consulting, 64% do sucesso da implementação do CRM depende do apoio dos funcionários da organização. 42% dos problemas de CRM também se devem a funcionários. E você sabe, não estamos surpresos com essas estatísticas. Não é que em 13 anos de desenvolvimento e implementação do
RegionSoft CRM tenhamos visto tudo, mas sabemos três razões principais pelas quais o sistema de CRM e os funcionários da empresa estão em lados diferentes da "frente".
- O CRM é visto apenas como uma solução tecnológica. Segundo muitos usuários, este é apenas um programa que precisa fazer alguma coisa e que leva tempo para preencher os dados. De fato, um sistema de CRM é principalmente pessoas que o usam e o utilizam como ferramenta. Se você colocar um quebra-cabeça em cima da mesa (mesmo quando estiver ligado), ele não fará nada, apenas consumirá a eletricidade. Se você entregá-lo ao mestre, receberá um belo produto esculpido. Da mesma forma, um gerente competente extrai tudo do CRM para obter a receita máxima e um vendedor preguiçoso arruina o banco de dados apenas com dados incorretos.
- CRM - um programa de vendas. Era uma vez, era. Atualmente, praticamente não existem essas soluções, as mínimas "fecham" as tarefas de vendas e marketing, as universais avançadas - vendas, marketing, produção, armazém e assim por diante. Hoje, o CRM é um ecossistema corporativo que simplifica o trabalho de quase todos os funcionários, reduz a comunicação direta e simplifica a maioria dos processos. Mas, para isso, você precisa pensar, tentar, refatorar os processos. É mais simples dizer que "nada funciona, eles definem em vão".
- CRM - um programa para o chefe, com o qual ele reforçará o controle e estenderá medidas draconianas a todos. Isso é mentira: a maioria dos CRMs não possui funções de controle físico e informativo, como controle de entrada, rastreador minuto a minuto, controle de inatividade do funcionário ou histórico de navegação na web. Todo o controle é realizado no mesmo nível que sem o CRM: relatórios, registro de ações no sistema, KPI, etc.
Esses três conceitos errôneos “acalmam muito” o interesse dos empresários russos no CRM, formam mitos estranhos do zero e muitas vezes se tornam a razão de se recusar a apresentá-lo.
Claro, isso não é verdade. O CRM é necessário principalmente para os funcionários. Além disso, ela os ajuda muito.
Cinco linhas de publicidade
Somos contra o controle do tempo e qualquer rastreador no trabalho - somos ferramentas de trabalho convenientes para os funcionários. Nosso novo serviço de assistência em nuvem, o ZEDLine Support, é um software útil para qualquer serviço de suporte, interno e cliente. Criar seu próprio portal leva apenas 5 minutos e sua configuração inicial é de 10 a 15 minutos. Inscreva-se agora! Bem, quem precisa de CRM, está aqui - RegionSoft CRM .
CRM - amigo de um funcionário da empresa
Com os clientes - mais fácil
O principal no CRM é trabalhar com clientes, em qualquer aspecto: técnico, comercial. É conveniente, transparente, informativo, mais fácil do que sem qualquer automação. Quando um funcionário tem o CRM como centro de conhecimento e informações relevantes do cliente, é muito mais fácil parecer uma empresa leal que aprecia, lembra e ama cada cliente.
Um exemplo pode ser dado com base em nossa própria experiência. Muitas vezes, são feitas chamadas em nosso escritório quando as pessoas dizem: "Trabalhamos com você há cerca de 5 ou 7 anos, mas você provavelmente não se lembra ...". E em resposta, eles ouvem: "Não se lembra, Dmitry Sergeyevich, temos um sistema de CRM, posso até dizer quando e em quais produtos você estava interessado, quantas vezes você falou ao telefone e quais tópicos foram discutidos ... É verdade, um funcionário que Então ele supervisionou você, não trabalhamos há três anos ... ":) E esses são apenas os recursos básicos e iniciais do CRM.
Cartão de cliente no RegionSoft CRM . O bloco superior é todas as informações do cliente que você teoricamente pode depositar e acumular. O bloco inferior são operações, rotina e interações com os clientes. Se você preencher tudo, será quase a evidência mais legal de comprometimento dos negócios ;-)Sem atrasos e fakaps
Os riscos de imagem da empresa são reduzidos e o medo do funcionário de se tornar o culpado de problemas de reputação desaparece. Se o gerente perde uma reunião ou se esquece da chamada, parece a incompetência da empresa, a falta de interesse na transação. O que poderia ser pior? O CRM garante o cumprimento dos prazos, a transparência da carga de trabalho dos funcionários, envia lembretes para si, tornando-se simplesmente impossível perder um evento.
Além disso, os calendários e planejadores corporativos permitem ver a carga de trabalho do colega de que você precisa e respeitar o tempo dele ou solicitar parte de seu tempo livre - essa comunicação reduz o conflito, mas não formaliza o relacionamento, porque estamos acostumados a calendários e plug-ins em nossas vidas pessoais. , eles não estão associados a relações de trabalho árduas.
Na área de trabalho do CRM, os assuntos atuais são exibidos (nós os chamamos de ponta a ponta, pois não estão vinculados a datas específicas), além de crachás no painel Assistente - números que informam aonde ir na interface e o que fazer. E existem lembretes pop-up, notificações por SMS e email. Tente esquecer!Velocidade de trabalho
Aumenta significativamente a velocidade do trabalho. À primeira vista, parece que a inserção de dados no sistema de CRM aumenta o tempo gasto no trabalho operacional. Esse é um truque lógico usado pelos oponentes do CRM para propósitos egoístas. De fato, tudo funciona de maneira diferente: uma vez que todas as informações necessárias sobre o cliente são inseridas, o que economiza tempo: o primário é formado com base em modelos pré-preparados, em apenas alguns segundos, as chamadas recebidas e efetuadas são registradas e podem ser ouvidas diretamente no cartão do cliente , o correio corporativo é organizado e distribuído por pessoas e clientes de contato (pelo menos no RegionSoft CRM, este é o caso).
Mas a principal vantagem de acelerar o trabalho com o CRM não está na rotina operacional, mas no fato de que, após dominar o sistema de CRM, a produtividade aumenta e o ciclo de vida do processo de vendas como um todo diminui, o que significa que há uma reserva para o crescimento da receita. Indiretamente, isso afeta o crescimento dos salários ou a formação de bônus.
Kpi
Se você criar um conjunto adequado de KPIs mensuráveis e realmente dependentes dos esforços do funcionário, o CRM com o sistema de cálculo de KPI integrado se tornará um excelente motivador para o funcionário, porque ele sempre terá barras de progresso para atingir os indicadores-alvo e poderá redistribuir seus esforços para "nocautear" proporção máxima e receba um bônus bem merecido. Assim, você receberá um mecanismo para monitorar a implementação de metas, gerais e para cada unidade / funcionário, e o funcionário poderá automatizar seu trabalho e ser mais eficiente.
Nosso monitor KPI favorito no RegionSoft CRM - todos os destinos estão à vista . Os próprios indicadores podem ser ajustados e seu número é limitado apenas por limites razoáveis.Trabalho em equipe sem medo e censura
Um sistema de CRM é uma forma de trabalho em equipe. Essa possibilidade se deve à arquitetura do software: um único banco de dados fornece informações para a interface do usuário de um vendedor, técnico de suporte, comerciante, lojista, etc. Agora, o profissional de marketing ou gerente não precisa perguntar qual produto foi o pior vendido e qual estava em estoque - ele pode obter acesso às informações comerciais necessárias e tirar conclusões, fazer planos. Ao mesmo tempo, o trabalho de toda a equipe visa apoiar informações relevantes.
O planejador do grupo é praticamente um gráfico de Gantt, os responsáveis são visíveis, grau de conclusão, prazos e assim por diante.
Planejador de três semanas de ponta a ponta - uma visão geral do emprego de toda a equipe por três semanas de antecedência
O plano visual do dia para um funcionário individual, você pode ir diretamente dos planejadoresOs funcionários usam um único sistema de CRM para trocar informações, delegar tarefas e colaborar em projetos, para que os relacionamentos internos se tornem produtivos. Os esforços da equipe são integrados ao CRM como um meio de gerenciar as relações com os clientes, e essa abordagem fornece um efeito sinérgico que não é possível no âmbito de reuniões-solicitações-discussões padrão.
Responsável não se perde
Talvez a coisa mais desagradável no trabalho em equipe seja procurar os responsáveis pelo naufrágio ou atraso de qualquer processo de negócios. Os funcionários começam a se culpar, tentam se proteger e culpar o vizinho, lubrificam o processo à responsabilidade coletiva. O CRM também está lutando contra esse desastre: processos de negócios com um designer visual, registro completo de movimentos por etapas, controle de prazos normativos, parâmetros interativos resolvem o problema da responsabilidade dos funcionários e da transparência pela raiz. O processo é registrado e você sempre pode ver em quem ocorreu o atraso ou a parada.
Portanto, não tenha medo de processos de negócios, mesmo em pequenas empresas - eles serão úteis em todos os lugares e afetarão significativamente a ordem da empresa.
Processo de negócios no RegionSoft CRM - fácil de projetar, fácil de gerenciarCompanhia, deixe-me dirigir
O CRM possibilita que cada funcionário sinta o comando do processo de negócios: quanto mais conhecimento seus funcionários tiverem, mais autoridade e oportunidade terão. Os dados reais acumulados e processados no CRM moderno ajudam a resolver os problemas do cliente de maneira bonita, por exemplo, referem-se ao histórico de relacionamentos, retornam a problemas, avaliam o cliente não apenas no plano da transação atual, mas também em termos do histórico de interação. Do lado, parece muito legal e cativante. Estou lhe dizendo como cliente - posso identificar facilmente uma empresa com um bom CRM comunicando-me com os gerentes :-) E, claro, essa oportunidade de "orientar" é muito motivadora.
Método de trabalho eficiente
Cada gerente sensato, trabalhando com CRM, torna-se um pouco cientista e experimentador. O software ajuda a rastrear o processo de vendas, receber e analisar dados sobre transações, com base nas quais é possível formar seu próprio estilo inovador de comunicação com os clientes. Dessa forma, você pode selecionar os padrões de comportamento mais produtivos e, usando-os, aumentar o resultado.
Substituição de campo
Na ausência ou demissão de um funcionário, a transferência de assuntos para outro colega ocorre uma ou duas vezes com o fornecimento de acesso ao CRM. Isso reduz significativamente os riscos em caso de demissão "ruim", boicote aos funcionários etc. Devido ao fato de o superadministrador poder transferir facilmente direitos, processos negativos dentro da equipe são extintos e passam para o plano interpessoal, sem afetar o trabalhador.
A implementação do CRM está sempre associada a grandes expectativas. Gerentes e funcionários esperam que o sistema de CRM aumente a produtividade, aumente as vendas, simplifique as operações e economize dinheiro. É isso mesmo, qualquer mudança deve ser acompanhada de expectativas. Só você precisa esperar não do CRM, mas das pessoas que trabalharão nele. E é melhor não esperar, mas implementar e fazer. Então o sistema de CRM será muito mais legal do que uma ferradura para a felicidade. Que, a propósito, também é melhor pregar e arar - então haverá sorte e dinheiro! :)