As tecnologias digitais penetraram, talvez, em todos os segmentos de negócios. Transporte de carga, restaurantes e cafés, manutenção de moradias e serviços comunitários - em todos os lugares existem sensores, registradores, equipamentos ou software que requerem manutenção por pessoal técnico qualificado. E, juntamente com o crescimento dessas necessidades, o campo do serviço de campo - o gerenciamento de serviços de campo está se desenvolvendo. Vamos falar sobre seus recursos.
Serviço de campo. Pré-requisitos para o desenvolvimento da indústria de terceirização
Há dez anos, a TI observou uma tendência para a consumerização, quando tecnologias sofisticadas se tornam disponíveis para um simples leigo, que não precisa entender completamente os princípios de seu trabalho. Vamos relembrar os mesmos smartphones ... Por um lado, isso abre enormes oportunidades para uma empresa comum ou um indivíduo; por outro, complica sua vida, porque às vezes o iPhone quebra e, sem um especialista, não pode mais ser feito funcionar.
Hoje, o consumismo, em um grau ou outro, afetou uma ampla variedade de indústrias. Naturalmente, ela vai aos negócios. Em algum lugar sob a pressão da concorrência de grandes players, e em algum lugar a pedido do regulador, soluções técnicas complexas penetram a vida cotidiana. Você não precisa ir muito longe, por exemplo: em nosso país, caixas eletrônicas on-line estão sendo introduzidas em etapas para quase todo o negócio. Em logística, uma história semelhante com tacógrafos e monitoramento GLONASS.
Nas grandes cidades, já é difícil ir a um café, dirigir de transporte ou enviar mercadorias sem usar nenhum serviço digital ou equipamento especializado. Do ponto de vista da introdução de tais soluções comerciais, isso nos permite otimizar processos e competir com grandes players federais.
As melhorias técnicas dão um novo impulso ao desenvolvimento das empresas, mas inevitavelmente exigem manutenção. E, mais frequentemente, é mais lucrativo oferecer esse serviço de lado, em vez de procurar um especialista, às vezes não barato. Essa é a chamada “economia de serviços”, que se enraizou nos transportes e no segmento de TI, e agora abrange outros setores.
Aplicabilidade do Field Service Management ou o que os especialistas de campo estão atendendo hoje?
Em quase todos os segmentos de negócios, existem soluções especializadas que não são tão fáceis de manter por conta própria.
De transporte:
- equipamento de geolocalização - GPS / GLONASS;
- telemática e infraestrutura de serviços de compartilhamento (scooters, bicicletas e infraestrutura ao seu redor);
- terminais de pagamento.
Em escritórios e armazéns:
- ACS;
- câmeras de vigilância;
- elementos de escritório / armazém inteligente;
- equipamento de engenharia do edifício;
- máquinas de café.
No varejo e na restauração:
- mesas de dinheiro online;
- terminais de pagamento;
- Scanners 3D;
- quiosques de autoatendimento etc.
Na educação:
- equipamentos modernos adquiridos em programas estaduais (impressoras 3D, painéis interativos, robôs etc.).
Na vida cotidiana:
- elevadores e interfones;
- semáforos inteligentes e câmeras de velocidade;
- pós-companheiros;
- máquinas de venda automática;
- filas automáticas no MFC.
Para acompanhar todos os equipamentos listados, você precisa de pessoal especialmente treinado e que não seja tão barato no mercado de trabalho - no caso de pequenas e médias empresas, é mais lucrativo terceirizar essa tarefa.
Essa economia impulsiona o desenvolvimento do mercado para esses serviços.
O mercado global de Gerenciamento de serviços de campo já está avaliado em US $ 2,8 bilhões. De acordo com as previsões da MarketsandMarkets,
em 2024, ele crescerá mais de 2 vezes - até 5,9 bilhões de dólares , mantendo um enorme potencial de crescimento.
Uma parcela significativa desses números pertence aos Estados Unidos - um país que há muito tempo passa para a chamada economia de serviços. A maioria das tarefas não essenciais aqui são terceirizadas. Mesmo os domicílios particulares não tentam, como em nosso país, fazer tudo por conta própria, mas chamam cortadores de grama, produtos de limpeza e outros profissionais. Não há necessidade de falar sobre negócios - sua demanda é alimentada por um desejo constante de aumentar a lucratividade, reduzindo os custos indiretos.
A maioria da população em idade ativa nos Estados Unidos está envolvida em serviços (84% já estavam em 2010), gerando mais de 80% do PIB. E esse mercado continua crescendo.
Um crescimento ainda maior nos serviços de saída é observado na região da Ásia-Pacífico, e a China está liderando aqui com todo um "exército" de pequenas e médias empresas.
Gerenciamento de serviço de campo. Quais são as dificuldades do serviço de campo?
O serviço de campo não é apenas suporte por telefone. Uma das principais tarefas desse tipo de serviço é planejar visitas às instalações onde a infraestrutura suportada está localizada.
As partidas podem ser urgentes e programadas - devido à manutenção de serviço da infraestrutura. Um bom exemplo é a inspeção regular de elevadores, cuja recusa
pode se transformar em prisão muito real para a administração de uma empresa de serviços .
As partidas
devem ser planejadas levando em consideração a carga de trabalho e a localização dos especialistas, a fim de otimizar o movimento do departamento de serviço pela cidade .
E para não exigir todos os dias que os funcionários retornem ao escritório para concluir todos os documentos, é melhor
fornecer ferramentas móveis totalmente funcionais para fixar resultados e obter novas tarefas .
O serviço de campo é descrito por um modelo bastante complexo. Por um lado, o equipamento atendido está associado a clientes que podem ou não renovar o contrato - esses momentos devem ser monitorados para não trabalhar de graça. Por outro lado,
cada tipo de equipamento ou tipo de aplicação requer um conjunto específico de operações e ações específicas , ou seja, listas de verificação para especialistas que ajudam você a não se confundir nas ações necessárias.
Como resultado, é bastante difícil automatizar totalmente o serviço no local, especialmente para empresas de médio e pequeno porte. Obviamente, muitos iniciam a automação com a "implementação" de mensageiros instantâneos ou os sistemas de tickets mais simples. No entanto, se você lida com as especificidades dos processos, fica claro que o "tíquete" ou o sistema comum de Suporte Técnico não é suficiente. Precisamos de soluções mais especializadas para ajudar a resolver os problemas acima e, por exemplo, para associar a cada aplicativo uma unidade específica de equipamento que está sendo atendida (e ao mesmo tempo um contrato com um cliente para o qual essa unidade de equipamento é atendida).
Sistemas de gerenciamento de serviço de campo ou como automatizar o serviço de campo?
As soluções de HelpDesk são frequentemente usadas para registrar o serviço de campo. Mas a maioria deles simplesmente não possui a funcionalidade necessária, pois está focada na automação de outros problemas.
A maioria dessas
centrais de atendimento fornece automação de serviços
ITIL , ou seja, de fato, eles são orientados para a automação "interna", esquecendo completamente a logística e as especificidades descritas acima.
Outra grande classe de soluções é focada no suporte B2C, onde existem muitos clientes e eles não são personalizados ("suporte para anônimos"). Este é um mercado completamente diferente. Terceiros helpdesks são sistemas de CRM em geral, que nada têm a ver com a automação de serviços e serviços pós-venda.
Detalhes sobre a diferença entre o Help Desk e CRM e a classificação dos sistemas de Help Desk no mercado.E apenas uma proporção relativamente pequena de soluções é realmente projetada para trabalho de campo no mercado B2B. Naturalmente, essas decisões estão se desenvolvendo principalmente no oeste, onde o mercado é maior e o ritmo de seu desenvolvimento promete lucros notáveis. A Capterra, por exemplo, inclui mais de 330 produtos e serviços diferentes na classe de soluções FSM. Mas, diferentemente do mercado de sistemas de suporte técnico, o mercado de soluções FSM ainda não passou por todas as etapas do desenvolvimento antes da consolidação.
Por um longo tempo, na Rússia, por muitas razões, não havia sistemas que pudessem ser totalmente atribuídos às soluções de automação para gerenciamento de serviços de campo. É por isso que, basicamente, conhecemos soluções Enterprise, que, tanto em preço quanto em funcionalidade, estão focadas em grandes empresas. Por exemplo, o Inceptum Field Services Management, promovido pela IBM ou SAP Field Service Management (curiosamente, nenhuma das principais soluções do mercado domina). Essas ferramentas têm muitas funções - da analítica ao gerenciamento de estoques de peças de reposição em armazéns, mas seu custo é tal que elas simplesmente não estão disponíveis para pequenas e médias empresas. Mas as ferramentas voltadas especificamente para pequenas e médias empresas em nosso país começaram a se desenvolver recentemente - elas podem ser contadas nos dedos.
Automação de serviço de campo
Tendo trabalhado com a Krupnyak por mais de 10 anos e no desenvolvimento de soluções de Service Desk para o segmento Enterprise, há alguns anos lançamos o desenvolvimento de uma
solução de Help Desk em nuvem (chamada Okdesk) para automatizar serviços e serviços pós-venda em empresas de serviços de pequeno e médio porte. Como
desenvolvemos o produto e como vimos o
Help Desk "para militares", há alguns anos , pode ser lido em nosso blog.
Hoje, o Okdesk não é apenas um suporte técnico para automatizar todos os aspectos do serviço e do serviço pós-venda. Hoje, o Okdesk é uma solução completa para automatizar o Gerenciamento de Serviço de Campo ou serviço de campo.
Nossa solução possui todos os blocos necessários para isso:
- interação com clientes (bloco CRM, incluindo o módulo para contratos contábeis / períodos de serviço);
- contabilidade das instalações de serviços (pode ser um local ou escritório, ou pode ser um veículo ou um site) e hardware e software, que estão sendo atendidos;
- manutenção e trabalhos incidentais fora do escopo do contrato (lista de preços);
- aplicações regulatórias e PPR associados a equipamentos reparados;
- a apresentação do calendário necessária para o planejamento correto das visitas, levando em consideração a duração planejada do trabalho;
- aplicativo móvel completo do engenheiro, além de aplicativos móveis para candidatos (além de outros 8 canais para registrar aplicativos e interagir com o serviço de suporte, incluindo bots Telegram e WA);
- geolocalização e um módulo exclusivo para o mercado ( escrevemos recentemente sobre isso do lado técnico ) da distribuição de aplicativos no mapa para o mais próximo, incluindo aplicativos futuros planejados.
O Okdesk também possui integrações com dezenas de sistemas (alguns deles são muito "estreitos" e realmente únicos no mercado), comparáveis em recursos e flexibilidade com soluções de configuração corporativa (processos, SLA, roteamento, modelo de função e atributo, API, etc.) ), uma interface moderna com resposta rápida, suporte a bombardeios (você ainda não encontrará comentários negativos apesar de
~ 500 assinantes ativos do Okdesk ) e muito mais.
Tudo isso, é claro, é "experiente", com o desenvolvimento mais ativo entre todas as soluções de Help Desk / Service Desk na Federação Russa e na CEI.
Portanto, se você estiver procurando uma solução para automatizar o serviço e o serviço de campo pós-venda, venha até nós para uma
"avaliação" . Agradecemos seus comentários e sugestões!