Quando o sistema de suporte ao cliente da empresa é fraco, existe o risco de perder mais da metade dos usuários que se candidatam. Na indústria do entretenimento, é especialmente importante não deixar uma pessoa deixar o site ofendido, irritado, insatisfeito. Sobre como é organizado nas loterias estaduais, diz Kirill Raichenko, diretor de comércio eletrônico "Stoloto".
Logística de processamento de solicitações
No processamento das solicitações dos clientes, foram considerados não apenas os canais de entrada das chamadas, mas também os recursos utilizados para atendê-las. Você precisa pagar pelo tempo do operador e ainda mais pelo tempo do operador com uma ampla gama de competências. Nossos pedidos são divididos em três categorias:
Perguntas padrãoA maioria dos nossos clientes - cerca de 60% - nos faz perguntas repetidas: verificar bilhetes, quando é o próximo sorteio da Loteria Russa, quais números caíram, onde obter seus ganhos. No primeiro estágio, a URA é acionada - um sistema de mensagens de voz pré-gravadas que executa a função de rotear chamadas. Se o participante não encontrou a seção necessária na URA, ele pode se conectar ao assistente, cuja função é desempenhada pelo bot de voz. O bot reconhece a fala natural, imita um diálogo animado, dá respostas às perguntas dos clientes.
Ao mesmo tempo, deixamos ao cliente a oportunidade de mudar de um bot de voz para um funcionário do contact center, porque nem todos os problemas podem ser resolvidos automaticamente. Agora, muitas empresas gostam de bots de voz e removem operadores "ativos", acreditando que dessa maneira minimizam os custos. Mas eu tenho um exemplo que mostra a ineficiência dessa solução.
Uma vez em minha casa, a Internet quebrou do lado do provedor e ele enviou uma mensagem que, como compensação, me dá vários dias de uso da Internet. Quando liguei para a equipe de suporte para descobrir como usar esses dias, me deparei com a URA e não consegui encontrar o item desejado, mas não havia nenhum item "mudar para operador" no menu. Fiquei irritado e desapontado, e esses dias livres se esgotaram.
Questões técnicas mais complexasA segunda linha de suporte ao usuário é conectada quando você precisa encontrar informações nos bancos de dados, ver o histórico de atividades do cliente ou dados de sua conta pessoal. Por exemplo, uma pessoa esqueceu sua senha no site da Stoloto ou configurou o pagamento automático dos ganhos em uma carteira eletrônica e a esqueceu. O especialista verifica as informações e resolve a pergunta do cliente.
Nossos membros regulares - clientes que costumam comprar ingressos e que têm um alto nível de confiança em nossa marca - recebem status VIP. Recursos dos quais os clientes são processados em primeiro lugar.
Multicanal
Em "Stoloto", o sistema 360 opera e diversos canais funcionam na entrada: chamadas, mensagens instantâneas (Telegram, Viber), bate-papo on-line no site, site móvel e aplicativo móvel, e-mail. O Russian Post também trabalha para receber solicitações - alguns vencedores que moram longe dos pontos em que os ganhos foram recebidos podem nos enviar seu ingresso com os documentos necessários e receber um prêmio na conta atual.
O principal canal de comunicação conosco é o telefone (60% do número total de chamadas): uma parte significativa de nossos ingressos é vendida no varejo e é mais conveniente para as pessoas pegar o telefone e discar um número do que se registrar no site.
O próximo canal mais comum é o bate-papo no site, na versão móvel do site. Na aplicação móvel (24%). Os introvertidos e os visitantes regulares do site gostam especialmente dele; você pode não apenas obter rapidamente uma resposta para sua pergunta, mas também procurar no FAQ, ver como outros usuários responderam perguntas semelhantes.
Em terceiro lugar - redes sociais (7%). Monitoramos nossas contas oficiais e redes sociais em geral: se operadores profissionais estão de plantão em canais especializados, toda uma equipe de profissionais que trabalha em redes sociais é responsável pelo SMM.
Futura atualização do sistema de suporte
Vemos perspectivas no desenvolvimento da automação dos canais de atendimento ao cliente e uma tradução ainda maior da comunicação online. A nova geração de centros de comunicação deve fornecer todos os tipos de serviços através de diferentes canais de comunicação, poder manter o contexto da solicitação ao alterar o canal de contato (que permite que o funcionário do centro de contato transfira facilmente a comunicação com o cliente de um canal para outro), use as tecnologias mais recentes para personalizar a interação com o cliente, possui funções inteligentes para piritização de chamadas. Para isso, a empresa lançou um projeto para implementar o CRM operacional.