O cérebro da empresa. Parte 2

A continuação da história sobre os altos e baixos da implementação da IA ​​em uma empresa comercial, sobre se é possível ficar completamente sem gerentes. E a que (hipoteticamente) isso pode levar. A versão completa pode ser baixada em Litros (grátis)

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O mundo já mudou, a transformação já começou. Nós mesmos, por vontade própria, nos tornamos dispositivos para ler instruções de um computador e smartphone. Pensamos que sabemos como fazê-lo corretamente, mas estamos cada vez mais voltando-nos para a busca de uma resposta na Internet. E fazemos como alguém escreveu do outro lado da tela, confiando cegamente nele se ele adivinhou certo. Uma pessoa não pensa criticamente se seu desejo é satisfeito. O pensamento crítico desliza para zero. Estamos prontos para mergulhar de cabeça no que inspira confiança e revela nossos desejos ocultos. Mas lá, do outro lado da tela, não é mais um homem, mas um programa. Esse é o truque. O programa corporativo adivinha os desejos dos consumidores e ganha sua lealdade. Imaginei que restava um passo antes da criação dos desejos. E a pessoa será completamente conduzida pela máquina. Eu imaginei, mas até agora não atribui muita importância a isso. Embora tenha havido um resultado que gostamos.

E comecei a entender por que as grandes empresas comem pequenas. Não apenas porque eles podem acumular grandes fundos para sua compra. Eles têm um grande volume de dados sobre o comportamento de seus clientes, que não têm onde comprar. E assim eles têm a capacidade de manipular as opiniões dos clientes. Apenas revelando recursos que influenciam a seleção em grandes estatísticas.

Automação de compras e preços

Quando um mês depois, nós estragamos a pontuação no site, a pesquisa recomendada e a criação de banners, fiz uma apresentação mostrando a eficácia do conselho de administração. Quantas operações cancelamos, quantas vendas adicionais fizemos com boletins e banners. O general ficou visivelmente satisfeito. Mas laconicamente disse apenas que continuamos no mesmo espírito. Mais tarde, eles correram para mim da equipe para assinar um novo valor no meu contrato. Ela era uma vez e meia mais alta. E no marketing, eles discutiam muito animadamente quem estaria fazendo o que agora.

Decidimos marcar a equipe e jogamos tudo juntos em um bar. Max nos parabenizou pelo Skype. Ele não gostou de tais festas. À noite, ele escreveu: “É hora de fazer compras. O mais fossa. Prepare-se. "

"Por onde começamos", escrevi para Max de manhã.
- Do inventário. Eu já olhei as estatísticas e enviei você. Os comerciantes não adivinham reservas, use uma função de aproximação primitiva. O erro é tal que eles sobrecarregam o armazém em 15%, então você precisa vendê-lo para zero. E os bens em demanda geralmente não são suficientes, os zeros são formados no restante. Nem vou considerar quanta margem voa para não ficar chateada.
- Como vamos adivinhar as compras?
- Há estatísticas há alguns anos, embora eles tenham pensado em mantê-lo. Vou iniciar o Raptor, fornecer a ele todos os recursos que você pode coletar. E vamos verificar os dados de vendas atuais.
- Quais dados devem ser coletados?
- Sim, qualquer um que possa influenciar ou simplesmente se correlacionar com as vendas. Previsão do tempo, taxas de câmbio, aumento de preços por fornecedores, interrupções no fornecimento, tudo o que você pode encontrar nas estatísticas. Compre chocolate para analistas e obtenha tudo com eles.
- Quais são as previsões?
- Se fizermos tudo corretamente, o erro na formação do inventário para o período não excederá uma média de 2 a 3 peças.
Parece fantástico.
- Você disse o mesmo quando começou a fazer marketing. A propósito, a análise de clientes será necessária aqui, um dos recursos será uma cesta generalizada de clientes.
- O que isso significa?
- Dependência de compras na venda conjunta de mercadorias. Você não pode comprar 10 peças do produto A sem comprar 4 peças do produto B se elas forem vendidas juntas em 40% dos casos. Isso está claro?
- legal.
- Nós o corrigiremos em um mês e algumas semanas para a configuração. E você precisa agradar o diretor de vendas que agora seus lutadores não irão controlar as compras em breve.

Pareceu-se logo após uma apresentação tão encantadora dos resultados da implementação do módulo de marketing. Mas após a primeira conversa com o diretor de compras, percebi que seria difícil. Os comerciantes simplesmente não desistem de comprar o carro. Sempre e em toda parte, o que e quanto comprar foi decidido pelo gerente. Era sua competência única. Em vez disso, sugerimos que simplesmente realizássemos as tarefas de compra do sistema. Negociar e concluir contratos. O diretor de compras tinha um argumento: “Se o sistema estiver errado, quem responderá? A quem devo perguntar? Do seu sistema? Então, pelo menos eu posso repreender Ivanov ou Sidorov. O contra-argumento de que o cheque deu um erro era muito menor do que o que os comerciantes fazem, não era convincente. "Tudo funciona com dados de brinquedos, mas tudo pode acontecer na batalha", replicou o diretor. Fiquei chateado, mas não disse nada a Max ainda. Era necessário pensar sobre isso.

"Há um problema no sistema", ele recebeu uma mensagem de Max às seis da manhã.
O que houve?
- Analisamos as vendas de compras que as pessoas fizeram. Eles são tortos e as vendas também são tortas. O sistema está adivinhando mal as vendas.
E o que fazer? Onde obtemos os dados que precisamos comprar? Não temos nada além de vendas, para as quais os empresários estão olhando.
- Por que os gerentes decidem o que os clientes precisam? Deixe os clientes decidirem o que precisam. Analisaremos simplesmente seus pedidos em nosso site.
- Isso é inesperado, mas é verdade! E como comparamos o que eles estavam procurando com o que comprar? Os pedidos nem sempre são claros.
- É simples, eles não encontram conosco, mas são encontrados nos mecanismos de pesquisa. E procuraremos o resultado do que está nas lojas online. Haverá erros, mas no big data será suavizado.
Brilhante.
Obrigado, eu sei. Definiremos como uma função de correção o treinamento adicional do modelo de compras. É muito tempo para esperar que os empresários comprem e vendam.

Os rumores de que estamos fazendo um sistema de compras se espalharam rapidamente. Alguns empresários até pararam de cumprimentar, mas alguns surgiram e se perguntaram o que ela seria capaz de fazer e como íamos implementá-la. Senti que as nuvens estavam se acumulando e estava pronto para ir ao geral antes de mudar o gerenciamento de inventário para o nosso modelo treinado. Mas Max sugeriu primeiro refinar o sistema.
- Precisamos de um sistema automático para definir e alterar preços. Sem preços sistemáticos e uniformes, o modelo de compras engana e se desvia. Os preços devem ser imediatamente alterados para um concorrente para não perder margens. Comerciantes aqui e bagunça.
- Eu concordo, mas será difícil ...
- Você precisa escrever uma análise de preços nos sites dos concorrentes. Apenas como comparar com nossas posições? Não quero incluir mãos aqui.
- Temos posições com artigos de fabricantes, eles estão nos sites dos concorrentes.
Exatamente. Depois, facilite, cuide da lista de concorrentes de cada categoria. E pensarei no painel do administrador, no qual apresentaremos as regras para a alteração de preços. Quanto mudar com diferentes demandas e margens da compra de mercadorias. Será necessário incitar o Raptor.
- Bem, até agora os preços são alterados pelos próprios gerentes quando conseguem ver os preços dos concorrentes ou quando o fornecedor os altera. Não tenho certeza de que serei capaz de convencer a dar isso ao sistema.
- Sim, eles não mudam nada, olhei, apenas aumentamos, e depois raramente. Ninguém muda nada rapidamente. Parece que não há tempo para os comerciantes verem os preços. E não é realista acompanhar a matriz de milhares de produtos, multiplicada por uma dúzia de concorrentes. Precisa de um sistema.
- Existem sistemas pré-fabricados?
- Encontre algo adequado. Você prepara um relatório sobre a transferência de preços para a máquina, fornecerei estatísticas e uma aproximação do que resultará da automação da mudança operacional de preços para os concorrentes.
- Será mais difícil do que com marketing, eu já falei com o diretor de compras. Ele é contra até agora, apenas como uma dica.
- O sistema possui 20% de preços que ninguém mudou por 2-3 anos. E eles provavelmente estão vendendo para eles já em menos. Isso não é suficiente?
"Receio que não." Essas são pessoas, você entende. Estamos privando-os de poder sobre compras, eles buscarão argumentos para derrubar nosso sistema de previsão. Eles simplesmente não comprariam o que ela estava oferecendo.
Bem, vamos facilitar. Ela o recomendará e, depois de um quarto, calcularemos a diferença, quanto o sistema recomendou e quanto o comerciante comprou. E veremos quanto a empresa perdeu com isso. Apenas não fale sobre os cálculos para os diretores, que seja uma surpresa convincente. Enquanto isso, vamos ao próximo sistema.
Foi um compromisso. Concordei com o diretor de compras que o sistema seria recomendado aos comerciantes, mas eles decidiriam. Juntos, realizamos uma reunião com o general, onde apresentamos o plano de implementação. Eu apenas insisti que realizássemos uma avaliação de desempenho em um quarto. Um mês se passou.
- Enquanto eles decidirem lá com compras, eu farei compras totalmente automáticas - as solicitações de compras serão enviadas aos fornecedores imediatamente por meio da API. Nada para os empresários fazerem aqui.
- Espere, mas nem tudo é possível automatizar, o mesmo trabalho com o fornecedor, isso é barganha, são necessárias qualidades humanas, capacidade de comunicação e negociação.
- Os mitos são todos inventados pelas pessoas por si mesmos. E as pessoas com suas palestras, gostos e outros recursos não sistêmicos estragam tudo, fazem barulho no sistema. Existem preços no mercado, você deve obter o preço mais baixo de um fornecedor confiável. Tudo o resto é fantasia. Realizamos uma troca fechada de compras para fornecedores credenciados. O sistema estabelecerá lotes, os fornecedores competirão, quem é mais barato, o sistema controlará o preço final, expulsando os vigaristas da bolsa. Só isso. Os comerciantes terão apenas credenciamento. Embora eu pense sobre isso.
- Bem, existem outros fatores, a história das relações, os bônus do fornecedor.
- História - apenas para a história, há mercado e preço no momento da compra. E não há mais história. Tudo isso é uma desculpa para aumentar os preços. E os bônus devem ser levados em consideração, manchados no preço do item comprado. Todos esses são truques de marketing para as pessoas, mas não para o sistema. O sistema levará em consideração o bônus no preço da oferta.
"Você quer tirar o último dos empresários."
- Todos nos afastamos dos profissionais de marketing, por que devemos deixar algo para os empresários?
Três meses se passaram, Max concluiu a análise e o sistema de compras. Eu fiz estatísticas sobre a marcação para compras de empresários e calculei a margem se as compras fossem feitas por recomendação do nosso sistema. Mesmo sem preços, as perdas foram de centenas de milhões. Enviei um relatório ao general. Houve um pequeno terremoto no escritório. O diretor de compras e seu vice andaram pelo corredor vermelho e furioso, como os jogadores de um time de futebol perdedor. Os comerciantes foram isentos de compras a partir do primeiro dia do mês seguinte. Eles podiam fazer compras apenas para projetos específicos, além de encontrar fornecedores de um novo produto que descobrimos que os clientes não encontravam no site. Montei novamente a equipe no bar, havia algo a se notar.
Sentado no bar, ele trocou piadas com o Skype no Max. Ele também bebeu e brincou de volta.
- Como você consegue escrever tanto código? Outros levam meses para fazê-lo. Você escreve no máximo para um. Diga-me honestamente, você mantém um monte de codificadores por interesse?
"Nenhum dos avançados escreve o código, querido." Somente juniores fazem isso. Eu só penso em arquitetura. E o código mais gratuito está cheio no github e em outros lugares. Está escrito tanto que durará muitos anos. Por que escrever, você precisa ler o código e ajustá-lo para que ele funcione, apesar da curvatura de seu infeliz criador, que o colocou na rede em desespero. E conecte-se via API ao sistema comum como um microsserviço. Às vezes, adiciono uma interface entre microsserviços. E nenhuma gangue.

Mashob na busca de pessoal

De acordo com nossos planos, chegou a vez da equipe. Foi o serviço mais não informatizado da empresa. E a equipe precisava ser fortalecida antes de contratar gerentes de vendas. Esse era o nosso plano.
- Bem, por onde começamos a automatizar o pessoal? - Comecei na segunda-feira de manhã no Skype com o Max antes do sprint.
- Vamos começar com a seleção de pessoal. Eles ainda estão procurando um currículo por meio de uma pesquisa por palavra-chave em um caçador?
"Sim, mas de que outra forma?" Eles procuram por um longo tempo, mas encontram.
- Existe uma API. Faremos o painel do administrador. Listei os parâmetros do candidato desejado por vírgula e aguarde o resumo. E você pode colocá-lo em uma pesquisa constante - assim que um novo currículo com essas qualidades aparecer, ele será enviado imediatamente ao gerente de pessoal. Velocidade, velocidade decide tudo. O primeiro chamado - o primeiro convidado.
Isso mesmo. Eu também ouvi dizer que eles estão procurando testes para aqueles que estão inclinados a esse trabalho e irão atrasar. Real para gerentes de vendas.
- Sem testes, Raptor para treinar no currículo e dados das redes sociais daqueles que estão atrasados ​​e não atrasados, um modelo simples, passaremos o currículo recebido do caçador por ele com uma extração adicional de dados de candidatos na rede social.
- Vamos procurar por psicótipo, temos um algoritmo para determinar o psicótipo nas redes sociais.
Porque?
- Temos um psicótipo de tomadores de decisão. Vamos anexar para compatibilidade. A probabilidade de um acordo aumentará.
"Bem, você vê, e você tem idéias legais e reclamou", Max retrucou inesperadamente, mas de forma inofensiva.
"Também faremos dele um sistema do primeiro discador e convite", acrescentei para finalmente confirmar minha turma.

Em contraste com o histórico de compras no departamento de pessoal, nosso sistema foi recebido com um estrondo. Eles ainda têm muito trabalho, a primeira entrevista de emprego e a verificação de documentos e a assinatura de contratos, nenhum sistema ainda não conseguiu. Este é o trabalho de pessoas com pessoas. O sistema foi criado rapidamente, pois o caçador tinha uma boa API. Estávamos prontos para prosseguir com a coisa mais difícil - as vendas. Mas Max de repente mudou de idéia.

Olhos em estoque

- Antes de automatizar os vendedores, todo o resto precisa funcionar como um relógio. Precisamos fazer logística. Eles também interferem no tempo e na precisão das ordens de montagem. Você ainda não pode substituí-los por montagem automática. Ajudaremos os outros.
- Como podemos ajudar? Até agora, não consigo imaginar, há trabalho físico contínuo, não é automatizado por programas. Vamos começar a fazer robôs?
- Você está de bom humor hoje. Não, não robôs, mas olhos. Vamos fazer dois sistemas. O primeiro é um aplicativo móvel para determinar a partir de uma foto o código do produto que veio do fornecedor. Mostrará imediatamente o local de armazenamento no armazém. Acelere a recepção de mercadorias. O segundo é o sistema para reconhecer o movimento do lojista durante a montagem do pedido. Rastreador com reconhecimento de mercadorias coletadas na cesta. É improvável que gostem, mas vão parar de ficar na esquina.
- Não temos especialistas em visão de máquina.
- Não, faça pedidos paralelos com sistemas de reconhecimento de produtos pré-treinados. Existem tais, leia em algum lugar, você encontrará. Enquanto isso, cuidarei do sistema de monitoramento.
- Monitoramento de quê? Você não contou.
- É necessário controlar todos os processos, não apenas os logísticos.
- Por que esse controle total?
- Na análise do cliente, adicionamos uma cadeia com uma pesquisa sobre a satisfação de quem recebeu o pedido. Identificaremos imediatamente quando os clientes tiverem problemas.
- É uma boa ideia, há muitas reclamações no contact center. Mas por que monitorar?
- Combinar informações de problemas do cliente com informações de falha do processo. Isso identificará imediatamente onde está a causa da falha no trabalho com os clientes. E prontamente eliminar. Menos clientes terão tempo para sofrer, mais vendas e lucros.
- Quem eliminará essas falhas?
- Gerenciamento operacional, mas por que eles ainda são necessários? A tarefa das pessoas é influenciar as pessoas. Falhas em 99% dos casos estão associadas ao trabalho das pessoas. Eles ficaram doentes e não conseguiram trabalhar com dois funcionários do armazém - os clientes não receberam pedidos. O gerente deve transferir rapidamente as pessoas para outro site. Ou coloque um tempo de processamento mais longo no sistema para não enganar os clientes. Isso é tudo.

No primeiro mês, a implementação do programa de armazém aumentou a velocidade das encomendas de montagem em um quarto. Acontece que todo mundo sabia, mas não podia pegar o armazém pelo fato de invadir. Mas nem todos ficaram satisfeitos com o sistema de monitoramento de processos. As estatísticas tornaram-se transparentes para quem executa quantas operações. A diferença entre gerentes individuais era às vezes. Apenas alguém trabalhou, e alguém trabalhou às vezes. Eu próprio não esperava isso e a princípio nem acreditei. Depois de fornecer estatísticas comparativas para o escritório, várias ondas de terremotos passaram. Alguns líderes na reunião olhavam para mim como um inimigo feroz. Mas ninguém tentou se opor abertamente ao projeto.

Vendas sem vendedores

Por fim, estávamos prontos para automatizar o link mais importante - os gerentes de vendas. Era a casta mais intocável. Era possível desacelerar o marketing e criticar as compras, mas as vendas eram sempre separadas - elas geravam receita. Não houve automação nas vendas. Havia um livro de tarefas em que os pedidos eram gravados para os gerentes de clientes. Era o diário de atividades de um gerente, que eles formalmente preenchiam às sextas-feiras durante toda a semana. Era impossível verificar se o gerente estava no cliente no escritório ou apenas notou que ele estava na reunião. Nem o correio nem as chamadas foram gravadas. Como disseram os líderes de boa índole de alguns escritórios de vendas, o gerente vai às reuniões de 10 a 15 vezes por mês. O resto do tempo eles estão sentados ao telefone no escritório. E processa pedidos recebidos, embora exista um centro de contato para isso. Tudo era como em uma crise clássica - todo mundo sabe que nada está funcionando como deveria em teoria, mas ninguém ousa mudar alguma coisa. Os topos não podem, as classes mais baixas não querem.E agora tivemos que invadir esse sistema conservador com nosso sistema de gerenciamento automático de vendas. O diretor de vendas era muito mais severo que o diretor de compras. E eu estava com medo de falar com ele sem um general. Mas era necessário assumir um elo fundamental na cadeia de vendas. Mas primeiro era necessário discutir com Max.

- Onde começamos a dissolver as vendas? Comecei na segunda-feira de manhã.
- Com contabilidade e controle. Os vendedores são os únicos que não estão sujeitos ao sistema.
- Parece duro, mas o que exatamente vamos fazer? Não faço ideia de como controlar os gerentes de vendas nos campos.
- Criaremos um aplicativo móvel, que eles deverão incluir no horário de trabalho. Com geolocalização e rastreamento de endereços de clientes em reuniões agendadas.
- Se a reunião foi e a geolocalização mostrou a reunião, a tarefa da reunião será contada automaticamente?
- Não, o microfone ainda funcionará e as negociações serão decifradas em uma nuvem. Se todas as palavras-chave da tarefa soaram e os interlocutores foram reconhecidos na conversa, a tarefa será reconhecida. Além disso, as instalações e os sinais do escritório serão reconhecidos pela câmera. O gerente deverá fotografar o local.
- Legal, mas isso é controle total, nem todos concordam e podem protestar
- E seja melhor se eles partirem, estamos prontos para um recrutamento massivo. Novos virão e tomarão esse sistema como garantido.
"Mas a espionagem é, de alguma forma, bem, em geral, eu não ligaria para mim mesma."
"Você simplesmente não ouviu." O gerente de aplicativos solicitará o script de vendas correto, recomendações de produtos, respostas a objeções, ajuda imediatamente nos problemas do cliente, tudo isso no aplicativo e automaticamente a partir do texto reconhecido durante a conversa. Para isso, eles incluirão. Eles não sabem vender, então não vão ao cliente. E com a aplicação da confiança aumentará.
"Como você imagina isso?"
- Coloque o telefone na sua frente e espie durante uma conversa. Sim, mesmo com o cliente. Widgets como "Lembre-se de incluir no pedido" serão exibidos no telefone. "91% de nossos clientes recebem pedidos no prazo" em resposta a uma objeção ou "o cliente X pode estar interessado no serviço". Tudo depende de como enviá-lo ao gerente, de como é útil para ele. Muitos não se encontram porque não sabem conversar com um cliente, e esse assistente os ajudará. O sistema fará a venda inteira por eles. E a porcentagem deles. Os medos devem ser superados pela iluminação. Eu não disse.
- Eu não sei, vamos tentar. Eu tenho tanto medo do diretor de vendas e você ainda oferece isso.
- Isso não é tudo, as tarefas no aplicativo, como planejamos, virão da análise do cliente. O que vender, como persuadir. Mas o aplicativo também transferirá os dados da reunião de volta. E o sistema analisará os resultados das vendas. Se estiver - deslocamento, se não - escrever. E o próprio sistema oferecerá mudar o gerente, demitir ou mudar seus clientes.
"Você quer a minha morte." Como estou vendendo isso para um diretor de vendas?
- Vá ao general, deixe ele falar com ele. Ele acredita em você depois do que fizemos e o diretor de vendas - ao general. Este é o caso quando você precisar.
- Ok, eu vou tentar. Quando você acha que podemos fazer isso?
- Este é um aplicativo padrão, um mês e estará pronto com todas as integrações.

Um mês depois, apresentamos o aplicativo em uma conferência na web de vendas. Fiz uma apresentação especificamente do escritório de vendas, onde reuni gerentes locais. Houve um silêncio mortal, e nem uma única pergunta. A partir de segunda-feira após a apresentação, eles deveriam começar a incluir aplicativos no horário de trabalho. Monitoramos inclusões. Isso foi feito apenas por um terço dos gerentes. Demos um sinal aos gerentes de vendas. E novamente eles começaram a esperar. Nada mudou, mas uma semana depois eles começaram a receber sinais do campo de que todos os gerentes estavam saindo. De fato, 20% desistiram, foi um fracasso. Todo o pessoal de vendas se rebelou contra mim. Eles foram apoiados por compras vingativas. Pela primeira vez eu não sabia o que fazer. Era impossível ouvir Max e introduzir um sistema de controle rigidamente completo. Foi necessário gradualmente e com um longo período de testes. Vícios.

- Em vão, eu ouvi você, com as vendas ainda precisando ser de alguma forma diferentes. O projeto falhou, um terço dos gerentes saiu. Eles podem me despedir.
- Espere, e quem levantou o hype?
- As vendas, é claro, ficaram sem gerentes, a equipe não encontrará muito rapidamente, perderemos clientes durante esse período. É uma marca, um terço dos gerentes saiu de uma vez em todas as regiões.
- E quem te disse que vamos perder clientes? Tem certeza
"Bem, não pode ser que as pessoas saiam, mas as vendas permanecem."
- Não vejo perda de vendas. Duas semanas já se passaram. Os clientes continuam comprando. Através do site, através do contact center, através do escritório. Os gerentes se foram, mas não os clientes.
"Você tem certeza?" Isso é pelo menos estranho. O pessoal de vendas tem certeza de que "tudo está perdido, chefe" (c).
- Eles têm certeza de que agora não têm ninguém para administrar, mas, de resto, olhem os números, não os gritos. Em geral, acho que tudo correu perfeitamente. Eles saíram, ao contrário dos profissionais de marketing.
- Você está brincando comigo? Eles podem me demitir e quebrar o contrato com você.
- Veja você mesmo, criamos um sistema para reduzir custos e equipe. Aqueles que receberam um salário, mas realmente não aumentaram as vendas, se demitiram. Esta é uma vitória, não um fracasso. Vá para o geral e mostre os números de redução dos custos da folha de pagamento em 30% para as mesmas vendas. Fizemos tudo certo.
"Mas as vendas com raiva já foram relatadas ao general".
- As vendas estão furiosas porque expusemos a verdade sobre o trabalho de alguns gerentes. Vejo que um terço dos gerentes, pelo contrário, está usando ativamente o aplicativo, e isso se correlaciona com o crescimento de suas vendas. Pegue os números e vá para o general. Os números vencerão.

Chequei os números novamente depois de três dias. É isso mesmo, as vendas estão indo conforme o planejado, nada caiu. Enviei os números primeiro ao diretor de vendas. Ele sugeriu discutir. A conversa foi silenciosa, mas prometeu verificar tudo. E se sim, então ele interromperá o recrutamento de gerentes. As estatísticas eram convincentes e ele entendeu a reação do general. Um terço de seus subordinados não fez nada. Em vez disso, na minha versão, eles estavam envolvidos no processamento de pedidos recebidos, que o contact center tratou após serem demitidos. Enviei as estatísticas para o general. Um mês depois, todos os vice-diretores de vendas foram removidos. E as vendas começaram a crescer, porque novos gerentes começaram a ir para os clientes. Com um assistente conveniente na palma da sua mão.
Depois dessa história, comecei a me sentir como um espartano que deixou o campo de batalha quase vivo, mas venceu. Warrior Corporation. Só o inimigo não estava do lado de fora, mas do lado de dentro. Dentro de nós. Nossos hábitos são nossos inimigos.

Assistente de vendas por voz

O contact center foi o próximo, que já estava costurando as chamadas. Mas não entendi como automatizar a voz.
- O contact center após nossa operação de vendas pede ajuda. Eles não lidam. Este é o último ponto da automação. Mas isso é comunicação ao vivo. Aqui nós, como logísticos, dificilmente ajudaremos, precisamos de pessoas.
- Haha pessoal, vamos automatizar tudo. Vamos fazer um bot de voz. A rede está cheia de bots de diálogo e dublagem. Projeto fácil.
"Você tem certeza de que isso é possível?" Você já ouviu a gravação de uma conversa com um cliente? Isso é lixo! Não apenas isso, apenas interjeições, mas também nenhuma lógica, um monte de palavras desnecessárias, falta de sinais de pontuação. E abreviações que nenhum Google pode reconhecer. Eu já pensei nisso, li os materiais da conferência, alguns slogans, nada real.
"Por que você está complicando a tarefa?"
Eu quero dizer?
"Por que você precisa reconhecer todas essas palavras extras se sabe com antecedência o que o cliente deseja." Ele quer um produto, temos todos os nomes e sinônimos de mercadorias dispostos nas prateleiras pelos empresários (pelo menos, graças a eles por isso). Adicione aqui mais algumas construções sintáticas da gramática generativa, com as quais ele pode expressar esse desejo. Tudo o resto não precisa ser reconhecido. O dicionário de mercadorias é limitado, o quadro de diálogo também é compreensível e pode ser descrito. Coloque marcadores para evitar o quadro de vendas em outros tópicos, onde seus bots ou o operador, se não o assunto da conversa, é tudo. O cliente irá se adaptar ao resto, se ele quiser comprar. E o Raptor também treinará o sistema em precedentes com e sem êxito. Naturalmente, todos os nossos recursos de recomendação da análise do cliente ajudarão o bot. Sabemos por telefone quem está ligando.

"Você tem certeza de que isso será suficiente?" Algo é muito simples, as empresas estão lutando com um problema, e você oferece uma solução tão simples quanto parece.
- Eu já lhe disse que a corporação emprega as mesmas pessoas que eu, apenas ele não entende ou deseja simplificar sua tarefa, porque é pago pelo tempo e não pela solução. O resto das pessoas na corporação é plâncton inútil que apenas reporta. A solução é simples, porque tenho preguiça de fazer algo complicado. Se isso é suficiente para resolver, por que complicar?
- E as abreviações?
- Eles são fáceis de calcular e criar um dicionário - todos são escritos em cápsula. Caso de minutos.
"Porra, eu nem pensei nisso, embora pareça óbvio."
- Mas, em geral, até trabalhadores migrantes cobertos de musgo se comunicam nas redes sociais. Obteremos duas soluções em uma, e por voz por telefone, já que você tem tantos retrógrados de telefone e um bot no messenger. Você tem uma conexão com mensageiros. E eu cuidarei do motor.
A capacidade de criar uma operadora de voz do contact center parecia fantástica. Se não fosse por Max, eu apenas sorriria em resposta. Muitos já tentaram criar bots de vendas, mas todos foram muito bem-vindos. Eu quase disse isso e saí. A adaptação a eles não é realista, porque não está claro quais padrões o criador estabeleceu. E ninguém se lembrará deles também, se não forem iguais ao natural. E os naturais eram muito arbitrários e barulhentos. Também não tinha certeza da decisão de Max.
- Você sabe, eu li muito sobre bots, eles têm um problema com modelos. As pessoas constantemente caem delas, e o diálogo termina. Não importa como você configurou palavras-chave e modelos no DialogFlow, mesmo o machob deles não ajuda a criar diálogos bem-sucedidos com a aleatoriedade das pessoas. Tem certeza de que podemos fazer isso?
"Você sempre olha para aqueles que fracassam e fica infectado pelo pessimismo deles." Obviamente, é útil saber o que você já tentou para não repetir. Mas deixe-me lembrá-lo de que tenho uma fera poderosa que aprenderá padrões universais. E as próprias pessoas o ajudarão nisso.
"Como você encontrará precedentes em tanto barulho?" Eu assisti as transcrições dos diálogos.
- Por que preciso de dados brutos? Em caso de desvio do modelo, quando o bot não souber a continuação, mudarei para as pessoas. Isso parece ser chamado de controle de desvio.
- E o que isso dará, para que 80% das caixas de diálogo possam ficar fora do modelo.
- No começo, provavelmente será assim. Você ainda não entende como vamos conseguir o resultado, pelo contrário, 80% com o bot?
- Eu nem entendo.
- Escreverei conversas trocadas para operadores, analisarei as cadeias de seus quadros e alimentarei o Raptor juntamente com o resultado alcançado pelas pessoas na conversa. Nos casos em que a educação adicional é bem-sucedida, incluímos no modelo e reduzimos o número de mudanças para pessoas de acordo com esses modelos de conversa. Portanto, até que haja um lixo definitivo, deixe-o em público. São duas pessoas para toda a empresa.
- Um raptor pode fazer alguma coisa?
- Não é um Raptor, mas uma maneira universal de se adaptar a um processo através da construção de seu modelo. Esse é o poder. O que era necessário não era apenas feedback, propagação retroativa do erro, mas também aprendizado reforçado por motivação. E funcionou como um sistema vivo. Apenas a evolução deles é mais lenta. E eles não têm um deus ajudando sua evolução como eu. Eu fui o primeiro a usar um mecanismo tão universal nos negócios, não nos jogos. Isso é tudo.
"Você não vai morrer de modéstia, mas parece realmente incrível."

Decidi apresentar essa funcionalidade de uma maneira especial. Basta ligar o bot e oferecer ao general algo para comprar por voz. E depois alguns números. Dessa vez, não havia sequer um centro de resistência, porque a liderança do contact center estava subordinada ao diretor de marketing e ele já era um aderente ao projeto. E os próprios funcionários estavam cansados ​​de um trabalho tão chato e ficaram satisfeitos em trabalhar apenas com desvios e reclamações. A apresentação ocorreu com um estrondo, exceto pelo fato de o general não ter comprado. O efeito geral, como ele disse - acabou sendo um cliente não convencional e rapidamente caiu para o operador. Mas o diretor de marketing conseguiu e todos ficaram encantados. O prêmio foi garantido a todos. Mas nós mesmos ficamos satisfeitos com o resultado. Fomos comemorar no bar de acordo com uma tradição já estabelecida. Com a permissão do general, preparei um artigo no vc.ru, pois isso foi uma conquista. Nada disso ainda foi possível. O bot progrediu rapidamente e reformulou os modelos. Eu até tive um tipo de devastação em minha alma. Quase concluímos o projeto. Não havia mais tarefas grandiosas, embora houvesse muito trabalho para aprimorar e treinar. Tudo o que restou foi o projeto de análise, que teve que ser feito online com alertas de desvios. Era simples, embora não rápido.

Para continuar ...
(c) Alexander Khomyakov, alexander.xom@gmail.com