Como o FL.ru engana os usuários ao vender um serviço duas vezes, quebrando suas próprias regras

A história de como estou tentando defender meus (e não apenas) direitos e por que preciso ignorar o recurso freelancer “No. 1”.



Estou no FL.ru há mais de 13 anos. Durante esse período, vi free-lance.ru, blogs, concursos, Vasily Voropaev, Irina Kotova, encontros, monetização, falhas, batentes, fraudes e kidalovo. Mas, o mais importante, fui do zero como freelancer, do trabalho para revisões a vários clientes regulares, para quem trabalho agora.

Meu apelido é Ikstro, perfil www.fl.ru/users/ikstro , talvez até alguém se lembre por um longo tempo vendo blogs.

Desde 2010, para mim, pagar uma conta Pro tem sido tão comum quanto pagar uma casa ou telefone. Para quem não conhece, a conta Pro oferece alguns privilégios, os principais dos quais são Classificação e especialização Principal, graças aos quais você é vantajosamente colocado no catálogo.

Ao adquirir uma conta Pro nos termos do Contrato com a FL.ru, devo receber: especializações - 1 principal + 4 adicionais, classificação + 20%

Embora o FL.ru não seja uma plataforma para eu procurar trabalho e pedidos por 5 anos, continuei a pagar pela Pro-conta anual. Esse prazer não é barato, de 300 a 400 dólares por ano, dependendo da especialização. Mas, por alguma razão, pensei que, para a classificação e o portfólio, esse seja um preço razoável, e de repente alguém de grandes clientes vai morder.

Tudo ficou sob seu próprio poder até este verão, recebeu uma mensagem do cliente: "Mas algo que não podemos encontrar você nas primeiras páginas do FL.ru, na especialidade de" Design de sites "".

Não entendo nada, vou ao meu perfil e vamos resolvê-lo, e existem duas especialidades diferentes no "Design do site". Ou seja, paguei por uma conta Pro na especialidade de "Design de sites". E existem duas dessas especialidades! Um na seção Design, o segundo em Desenvolvimento. Mas o mais importante - eles são completamente diferentes, não espelhos! Existem pessoas diferentes, classificações diferentes:



Catálogo de freelancers → Desenvolvimento de sites → Design de sites "Web Designers, Website Design".

www.fl.ru/freelancers/web-dizajner-razrabotka-sajtov

Catálogo de freelancers → Design e Arte → Design de Sites "Web designers, design de sites".
www.fl.ru/freelancers/web-dizajner-verstalschik-dizajn

Há 4 anos, eu já prestei atenção a essas duplicatas, mas elas eram iguais, eu estava até interessado em apoiar quando mudava de especialidade. Para as quais ele recebeu uma resposta clara, essas são as mesmas especialidades, ou seja, espelham. Bilhete 77692:



Mas agora eles são completamente diferentes, com diferentes freelancers, classificações diferentes. Passo agora para apoiar a questão do que aconteceu, por que classificações diferentes em uma especialidade, como as especialidades diferem? Por que eles têm o mesmo nome? E recebo a resposta de que também preciso comprar acomodações na segunda especialidade. Que diferenças ninguém pode me explicar. Bilhete 183646:



Ou seja, eu, depois de pagar pela especialidade "Design do site", devo comprar novamente o "Design do site" como uma especialidade adicional. Fl.ru está tentando me vender a mesma coisa duas vezes.

É verdade que, observando as regras do site, a "Especialidade Adicional" não pode ser "Básica". Ou seja, não pode haver dois "designs de sites".



Ou seja, o próprio Fl.ru viola suas próprias regras na busca de um centavo extra. Não estou dizendo que tudo isso contradiz a lógica e a decência do recurso. Especialmente relacionado ao seu trabalho e garante a você um "Negócio Seguro". Que tipo de "oferta segura" pode ser discutida se o recurso lhe fornecer.

Indico isso com apoio e peço comentários sobre isso. Congele minha conta Pro até que o problema seja resolvido. Aqui, o suporte simplesmente ignora e não entra em contato.

Crio mais alguns tickets de suporte, escrevo no Facebook - sem resposta. Eu estou esperando Um mês depois, Regina Dolganova, chefe do serviço de suporte da Fl.ru, entra em contato comigo. Onde apenas tentando esconder essa pergunta de alguma forma:

Se você possui especializações duplicadas (não espelhadas), está certo e resolveremos esse problema. Eles tinham sua própria história, costumavam haver muitas especializações de espelho, gradualmente são removidas do catálogo, algumas permanecem, incluindo a sua. A solução para esse problema é uma das primeiras, mas infelizmente ainda não há datas exatas.

FL está mudando e mudará ativamente no futuro próximo. As alterações afetarão a funcionalidade das revisões, das páginas de perfil e do catálogo. Agora, a principal prioridade está na funcionalidade da interação do cliente e do freelancer na estrutura do projeto, o pedido.

Gostaríamos de corrigir e levar em consideração os desejos dos usuários de uma só vez, mas as realidades são as seguintes - estamos nos movendo gradualmente. A situação definitivamente mudará, mas não posso garantir que isso acontecerá no futuro próximo.

Você escreveu que deseja congelar o PRO. Podemos interromper sua ação com o retorno do saldo do período a partir do momento em que entrar em contato com sua conta. Por favor, diga-me, isso combina com você?

Como não há solução operacional para o problema que você levantou, quais opções seriam convenientes para você?

Eles também estão prontos para fornecer um bônus / desconto adicional na compra do PRO quando você estiver pronto para continuar usando.

Regina Dolganova
Gerente de Suporte Fl.ru

Ou seja, eles reconhecem o problema, mas não o resolverão. Embora eles oferecem um desconto na compra. Informei o gerente de suporte que é lógico que o Fl.ru retorne todo o dinheiro do serviço Pro que não foi totalmente fornecido. E não apenas para mim nesta especialidade, mas para todas as vítimas, onde existem clones.

Sim, descobriu-se que esse engano foi introduzido em todas as especialidades importantes. Ou seja, vários "designs de impressão", "designs de embalagens", "designs de fontes" ...









Eu realmente não sei quantos desses clones. O suporte se recusou a nomear todos os clones, mas deu a seguinte resposta:

Eu não gostaria de andar em círculos sobre esta questão, entendo que você espera decisões radicais.

Portanto, repito sobre a situação:

- Especializações de espelho serão removidas? - sim, está planejado

- termos? - ainda não há prazos

- seu perfil será exibido como a única especialização agora? - Não, seu perfil é exibido na seção do catálogo em que a compra do PRO foi feita.

- haverá um retorno PRO durante todo o período de compra? - Não, podemos emitir somente a partir do dia em que você nos contatou, quando nos informou da discrepância entre suas expectativas e o serviço real fornecido.

A conexão de especializações adicionais está disponível no site para a possibilidade de freelancers receberem uma exibição de perfil não apenas na especialização principal, mas em outras, incluindo as espelhadas.

Regina Dolganova
Gerente de Suporte Fl.ru

Ao mesmo tempo, Regina Dolganova me censura por não ter lido as condições ao fazer compras:

Se você fizer compras, especialmente as maiores (em qualquer serviço), estude as condições para a prestação de serviços, faça perguntas de suporte. Isso o salvará de tais situações.

Regina Dolganova
Gerente de Suporte Fl.ru

Embora ela mesma tenha me visto e mostrado meu ingresso, é claramente indicado que "Website Design" são as mesmas especializações de espelho, que não são diferentes:



Quando perguntados por que eles não querem devolver o dinheiro por um serviço que não foi totalmente fornecido, eles ficam em silêncio. Ou seja, eles reconhecem que o serviço não funcionou corretamente, mas não desejam devolver dinheiro por isso. Mas eles me oferecem para pagar novamente.

Além disso, esse problema foi relatado anteriormente. Quando perguntado quando o Fl.ru recebeu pela primeira vez reclamações sobre o problema de diferentes clones, o FL.ru também não respondeu.

Toda comunicação adicional com o gerente de suporte se resumiu ao fato de que o Fl.ru não é obrigado a informar o usuário, e o próprio usuário deve ver as regras uma vez por mês!

Mas nas Regras e no Contrato FL.ru não há uma única palavra e observe que houve alterações no catálogo e que as especializações espelhadas se tornaram com conteúdos diferentes e nomes iguais.

A única coisa que consegui foi o cancelamento da conta Pro a partir do momento em que o primeiro ticket foi enviado. É verdade que eles ainda não devolveram o dinheiro, porque isso é feito apenas por uma declaração escrita, desconhecida quando e como será proveniente da Ucrânia.

Acontece que esse golpe funciona desde 30 de maio de 2016. Depois de entrevistar os colegas, muitos nem sabem que as especialidades espelhadas deixaram de existir, e o Site Design pode estar em vários diretórios que são completamente diferentes na classificação e composição dos freelancers.

Mas os freelancers que pagam por uma conta Pro, por causa desse engano, não apenas perdem dinheiro por um serviço não provisionado, mas também sofrem perdas devido ao fato de que os clientes não sabem onde procurar alguém agora.

Porque o problema é sério para os freelancers, e o suporte e gerenciamento do Fl.ru não têm nada para resolver ou não querem, resolvi anunciar o problema em blogs. Publiquei um problema em vários recursos e recebi um comentário oficial do FL.ru em um!
Sinceramente, não esperava isso. Parece que os gerentes e o suporte não apenas não estão cientes do que seus recursos estão fazendo, mas nem sequer leram suas regras.

Aqui está um comentário preciso sobre a situação do gerente de produto da FL.ru:

Boa tarde

Eugene, meu nome é Maxim, gerente de produtos da FL.ru

Também fui freelancer na bolsa de valores em 2014 e entendo sua indignação. Peço desculpas em nome do FL.ru pela situação.

Eu quero esclarecer o caso.

Em classificados / mercados, quase sempre há uma característica do modelo de informação (a estrutura da colocação de bens e serviços), por exemplo: relógios inteligentes devem estar em gadgets digitais ou em relógios. E os compradores / clientes ficam confusos ao pesquisar e os vendedores / artistas ao colocar um serviço / produto / anúncio. Isso é resolvido com dicas em uma pesquisa inteligente (como no Aliexpress etc.), ou é tomada uma decisão obstinada de que "sim, perderemos clientes em alguma categoria, mas o iWatch estará em algumas horas, não em Acessórios para telefones".

Ainda mais difícil nos serviços. No nosso caso, existem 2 categorias completamente diferentes: "Desenvolvimento de sites" (1) e "Design e arte" (2). Lá e lá, os clientes procuram designs de sites, mas com um objetivo diferente: no primeiro, o design é necessário como parte de uma tarefa mais complexa, juntamente com o desenvolvimento. No segundo, o interesse é direcionado a profissionais de design altamente especializados. É como o UX no design, mas há renderização visual, geralmente feita por diferentes especialistas. E temos que não dividi-lo em categorias (e o cliente não poderá decidir onde fazer o pedido onde fazer o pedido) ou de alguma forma dividi-los.

Na chave acima, quais soluções são:

1. O primeiro.

É necessário transmitir mais especificamente que essas são categorias diferentes ("Desenvolvimento de sites" e "Design e arte"). E comprar uma conta é possível com especialização em apenas um diretório.

2. O segundo.

Transfira a subcategoria "Design do site" para uma categoria ("Design e arte" ou "Desenvolvimento do site"), mas os clientes não encontrarão mais especialistas em uma das categorias (todos os clientes agem de maneira diferente) e os contratados perderão alguns de seus clientes.

3. O terceiro.

Fornecer aos freelancers uma classificação "espelho" imediatamente em todas as categorias em que há um "design", no entanto, isso requer processamento técnico da estrutura do modelo de informações (isso é planejado, mas considerando que todo serviço e monetização são construídos com base nisso, é difícil e demorado mudar). Isso afetará o saldo, uma vez que o preço de compra da especialização é calculado a partir do número efetivo de visualizações de clientes nessa categoria e do número de novos projetos. Ou torne o custo X vezes mais caro.

Mas, então, os freelancers que têm especialização em uma categoria (e a comprarão) certamente estarão em uma situação pior do que aqueles cuja especialização está em várias categorias ao mesmo tempo (comprada em uma categoria, mas mostrada em várias). A decisão é ambígua.

Sabemos da existência de tal tarefa, ela está nos planos, mas, do ponto de vista da lógica (descrito acima) até agora, "a compra da especialização está em uma categoria".

Peço desculpas por isso não estar descrito exclusivamente nas regras do serviço. Não faz sentido enganar alguém, não estamos interessados ​​em perder usuários regulares como você. Graças a você, nossos clientes estão sempre confiantes de que encontrarão freelancers profissionais no FL.ru

Para serviços pagos, os dados são os seguintes: os usuários que compram serviços adicionais recebem 15% mais propostas de projetos e também 50% mais chances de escolher projetos aos quais responderam.

Tentamos garantir que o lucro médio do uso de serviços pagos se sobreponha repetidamente ao custo.

A equipe do FL.ru se concentra mais no produto e nas tarefas dos usuários. Como parte disso, ajustamos o "Acordo seguro", e agora os freelancers pagam apenas 1,5% pela retirada de fundos do valor da transação.

Esse foi o problema nº 1 para os usuários, de acordo com o suporte ao cliente. Também lançamos um aplicativo móvel para clientes e planejamos finalizá-lo para freelancers em um futuro próximo.
Mas não há tantos recursos que você precisa priorizar, para que nem todos os problemas herdados do sistema possam ser corrigidos rapidamente.

Chegaremos a isso em breve e teremos prazer em oferecer um desconto na extensão de qualquer serviço FL pago, se você decidir continuar a nos usar.

Além disso, se você tiver alguma dúvida, pode escrever uma solicitação para fl@free-lance.ru
E tentarei explicar o máximo possível todos os problemas para que a situação não se repita.

Ok, o gerente não entende o que é o design do site. Ainda assim, o design do site inclui tudo, desde a discussão da tarefa e objetivos, prototipagem, UX e interface do usuário até a visualização final do projeto.

O gerente também não tem idéia de como o cliente se comporta. Para a maioria, o "Site Design" é um site completamente acabado, repleto de hospedagem. E o fato de o FL.ru confundir clientes com categorias diferentes com o mesmo nome é geralmente inaceitável para esse recurso. Para onde o cliente deve ir se precisar de um pouso? Para desenvolvimento ou design? Ele deve ir onde estiver mais confortável e encontrar lá um desenvolvedor, um designer e um consultor. Tudo isso é Webdesign.

Infelizmente, o gerente nem entende o que acontecerá com a loja, na qual o mesmo modelo do Apple Watch estará em Gadgets Digitais e Relógios, mas diferirá em preço e características.

I.e. o gerente, que parece não entender o que seu recurso está fazendo, recebeu a tarefa de desenhar as regras do FL.ru para esse problema e ele emitiu essa pérola.

Mas o gerente nem sequer entendeu que essa situação não é com a especialização do "design do site ", mas estamos falando de todos os clones das principais especialidades do FL.ru.

Ele não me disse que as especializações "Design Fonts", "Design Packaging", "Design Printing" (quantos desses clones são incompreensíveis) têm clones para que os clientes procurem trabalho para diferentes fins. Por exemplo, alguns clientes estão procurando um Design de impressão feito no Photoshop em um Mac, enquanto outros estão procurando um Design de impressão no Illustrator em um PC? Ou alguém precisa de um design de fonte para um livreto e alguém precisa de uma fonte para uma inscrição em uma parede, e é por isso que o FL.ru fez diferentes especialidades com o mesmo nome?

E as próprias decisões do gerente são tão "estranhas" que causam profunda preocupação no destino do FL.ru.

E a principal questão, em 2007, para a conveniência dos clientes, para facilitar a pesquisa, algumas especialidades foram duplicadas em categorias semelhantes à especialização.

I.e. O design do site pode ser encontrado no desenvolvimento e no design. E eram tomadas completas, o que era lógico e conveniente.

Explique por que, em 30 de maio de 2016, o Dublin deixou de ser espelhado?

Pensando nessa história, imagino se eu estivesse vendendo design assim. O mesmo design seria vendido a vários clientes. E se um deles estivesse indignado, ele se ofereceria para comprá-lo novamente.

Por que todo este artigo e o que as vítimas devem fazer?

Não sei como esse golpe ocorreu aos gerentes ou à administração da FL.ru, tenho medo de adivinhar. O recurso foi vendido mais de uma vez. Talvez os fundadores não tenham dinheiro suficiente, talvez algo mais.
Mas o principal é diferente. O post inteiro com um monte de texto, e mesmo em Habré, principalmente para transmitir o problema às vítimas, a maioria ainda está confiante de que são especialidades espelhadas.

Há muitas evidências de que o FL.ru violou flagrantemente suas próprias regras:

• As principais especialidades principais do Freelancer são clones com o mesmo nome, nos quais os usuários não são exibidos de acordo com as regras da conta Pro.
  Nenhuma especialização nem classificação foram concedidas de acordo com as regras do FL.ru.
  Ao adquirir uma conta Pro nos termos do Contrato com a FL.ru, devo receber:
  especializações - 1 principal * + 4 adicionais, classificação + 20%.
  Link: feedback.fl.ru/knowledge-bases/2/articles/17270-akkaunt-pro-frilansera ?
  
• Confirmação há quatro anos, com o apoio da Fl.ru, de que os dois "designs de sites" são especialidades espelhadas. Ou seja, não há diferenças.
• A falta de notificações para o usuário, notificações no site de que houve alterações no catálogo desde 30 de maio de 2016 e especializações espelhadas tornaram-se com diferentes conteúdos e mesmos nomes.
• Violações das próprias regras do site, pois no site você pode escolher a especialidade principal (ou seja, com o mesmo nome) como especialidade adicional, embora isso seja claramente proibido pelas regras do site. Uma especialidade adicional pode ser: quaisquer especializações, exceto a principal, ou seja, o "Design do site" não pode ser uma especialidade principal e adicional.
• E nos tickets de suporte, tanto o chefe do departamento de suporte quanto o gerente Maxim admitiram que clones diferentes de especialidades são um erro. Eles até prometeram consertá-lo em um futuro próximo, o que também prova a imprecisão do serviço.
• Deturpação deliberada por meio de suporte, o que obriga a comprar a mesma profissão duas vezes. Como "Design do site" - significa apenas "Design do site", independentemente da classificação do canal no catálogo. Uma profissão com o mesmo nome não pode fornecer serviços diferentes.
• A correspondência com o chefe de suporte do Fl.ru é mais do que suficiente para entender que o serviço é fornecido incorretamente, onde eles primeiro reconhecem o erro e tentam pagar com um bônus ou desconto e, em seguida, tentam de alguma forma descartar as regras para erros. Ou seja, primeiro o Fl.ru oferece compensação e bônus e, em seguida, tenta ajustar as regras de recurso ao problema.
• Os freelancers não foram informados de que os Clones de Especialidades apareceram, isso levou a perdas, pois por causa dos clones, ninguém sabe onde procurar, quem procurar e onde localizar. O que é completamente inaceitável para esse recurso.

Se você estiver interessado em compensação, escreva um apelo à gerência com todas essas evidências, pois o suporte não resolve nada. Exigir um reembolso pela prestação de serviços de baixa qualidade, de acordo com o Contrato, parágrafos 5.5-5.7.


Você pode escrever bilhetes em fl@free-lance.ru, mas como eu entendi pela resposta de suporte, eles geralmente os ignoram; portanto, é melhor enviá-los imediatamente por carta em papel para o endereço: 129223, Moscou, PO Box 33, para quem - VAAN LLC. Antes de enviar, é recomendável enviar um aplicativo preenchido para verificação, a fim de evitar mal-entendidos, embora isso seja ridículo.

É claro que espero que o gerenciamento real do FL.ru preste atenção ao problema e tente consertar e compensar tudo. Mas se você tiver que entrar com uma ação coletiva, é melhor gastar o dinheiro não em uma conta Pro, mas em um bom advogado.

Total

Aqui está um destino tão triste da outrora a melhor troca de Runet. O suporte é silencioso. A liderança é silenciosa. Freelancers no escuro. Esta é uma falha completa.

Comprarei o Pro no futuro? Até que a questão dos clones de especialidades e o engano dos freelancers sejam resolvidos, definitivamente não é. Nem consigo imaginar o que o FL.ru precisa fazer para restaurar sua reputação. Como você pode confiar em dinheiro e um acordo, um Acordo Seguro (proteção contra golpistas), um recurso que lança os próprios usuários.

Agora, a compra do Pro é apenas dinheiro no lixo para uma bela placa de identificação, onde mais de 50% dos clientes simplesmente não o vêem, pois estarão procurando na categoria errada.