Nosso "tormento" está chegando ao fim. Este artigo conclui o ciclo de nossa escolha do sistema ideal para digitalizar uma empresa.
Olá pessoal! Deixe-me lembrá-lo de que
somos os instaladores de aparelhos de ar condicionado que decidiram encontrar o melhor ServiceDesk para si.
Anteriormente trabalhou em calendários colaborativos, mensageiros instantâneos e outros serviços, mas ficou doente. Uma vez que eles tomaram uma decisão - obter um Service Desk.
Long escolheu - e escolheu. Eles decidiram compilar este guia para outras empresas - para que não precisassem entender.
Aqui estão os artigos anteriores do nosso guia.
Parte 1Parte 2Que funções consideramos nesta parte?
Quais recursos do Service Desk são importantes para nós
Esses recursos estão longe de tudo o que procuramos no ServiceDesk. A lista completa está na parte 1.
No entanto, esses recursos parecem especialmente importantes.
- Integração com Bitrix24 e telefonia.
- Geolocalização e controle GPS de artistas.
- A capacidade de limitar o acesso aos arquivos anexados de alguns usuários.
- Comunicação do contratante com o cliente, mediante solicitação.
Quais plataformas foram comparadas
Como as funções são importantes para nós implementadas em diferentes sistemas?
Integração
Gostaria que o ServiceDesk fosse integrado ao Bitrix24 e à telefonia - para automatizar o trabalho manual (ou seja, transferir dados para o sistema).
Gostaria de saber se os sistemas apresentados permitem que isso seja feito.
Planado
No Planado, encontramos integrações prontas com o Bitrix24 e o amoCRM.
Além disso, eles têm uma API e um Webhook.
Um bom conjunto de integrações.
Mas não há integração com telefonia - tristeza. Obviamente, você pode fazer isso pela API, mas precisa atrair programadores, que são caros e longos.
Portanto, este sistema não nos convém.
Okdesk
Integração de email é fornecida. Bom
Além disso, o Okdesk trabalha com Wialon, Scout, Escort - programas especializados para empresas de transporte. Legal, mas não para nós.
Integração com telefonia IP no Okdesk usando o serviço Chamadas Simples. Assim mesmo.
É fornecida a integração do Okdesk e do Teamviewer. Isso permite iniciar sessões de suporte remoto sem acessar a interface do Teamviewer e armazenar o histórico de sessões no Okdesk.
Não há integrações pré-instaladas com o Bitrix24, AmoCRM, 1C e outros programas.
É verdade que existe uma API.
Conclusão: o sistema não nos convém.
Grotem
É fornecida a integração típica do Grotem e 1C (Trade Management 10.3 e 11.3, Complex Automation 2.0, Production Enterprise Management, ERP) - nada mal.
Existe uma API. Com ele, o Grotem se integra a qualquer outro sistema contábil e CRM.
A propósito, o site alega a capacidade de configurar independentemente a troca de dados entre o Grotem e a API, ou seja, supostamente os usuários podem integrar a API independentemente.
Uma grande vantagem é a capacidade de configurar a fiscalização remota por meio de um caixa físico ou na nuvem (para que o cliente receba um cheque por e-mail).
Sem webhooks.
BPM Online
Em outubro de 2019, apenas a integração com o amoCRM está disponível.
Para outras integrações, há uma API.
Há um webhook.
Não há integração pronta com o Bitrix 24. Não há integração com telefonia. Que pena.
Nós olhamos para os seguintes sistemas.
Hubex
Você pode configurar a integração com serviços externos usando a API e o Webhook.
É anunciada uma oportunidade pronta para integrar-se ao Bitrix24. Os aplicativos criados no HubEx aparecem imediatamente no Bitrix - excelente.
Mas a integração pronta com telefonia também não é fornecida.
Naumen
As capturas de tela não funcionaram. Na versão de teste, essa função é descrita simplesmente por texto. Portanto, teremos apenas que contar.
Existem integrações com 1C, Google Maps, JIRA, etc.
Naumen também fornece integração com um sistema antivírus. Eu me pergunto como isso funciona.
Também há integração com telefonia IP.
É fornecida integração com o Twitter, que permite rastrear postagens de interesse na interface do sistema. Só não entendo como funciona ...
Existem API e Webhook. Bom
Agora, olhamos para outras funções.
Geolocalização e controle GPS de artistas
Preciso dizer que todos os serviços estão equipados com aplicativos móveis? Isso é útil, permitindo que os trabalhadores de campo estejam no trabalho, mesmo quando não estão no escritório.
Mas você precisa controlar as ações dos funcionários de campo. Entenda corretamente - confiança é confiança e negócios são negócios. Preferimos distinguir entre esses conceitos.
Então, o que diferentes sistemas oferecem?
Planado
As coordenadas dos funcionários são lidas por GPS no dispositivo do funcionário a cada 10 minutos quando o aplicativo está em execução (mesmo em segundo plano). Além disso, as coordenadas são fixadas automaticamente quando o status do pedido é alterado (iniciar, pausar, concluir).
O aplicativo da Web armazena o último local conhecido do funcionário para o dia.
Um histórico de localização pode ser visto clicando no nome do funcionário.
Isso é demais. Útil
Isso nos convém definitivamente.
Okdesk
Graças às integrações com Scout, Escort, WIALON, o serviço oferece uma ampla variedade de recursos de monitoramento.
A localização dos funcionários é exibida no mapa e muda ao se mover 50 metros.
No aplicativo móvel, é possível desativar a localização geográfica. Os funcionários podem ser "criptografados".
Para isso, a versão para desktop salva um registro do último local e exibe em cores quanto tempo esse registro foi feito.
Grotem
Há uma programação no mapa - o "chip" do aplicativo Grotem. Ou seja, a localização dos especialistas em campo é mostrada no mapa, e sua programação é mostrada nas proximidades.
Legal. Mas o que vem depois?
BPM Online
A capacidade de conectar o Yandex.Maps para formar um conjunto de locais para chamadas e / ou contratados. A solução é ótima.
Hubex
No HubEx, você pode ver onde o funcionário está em um determinado momento (na instalação ou a caminho).
O corpo do aplicativo armazena informações sobre o horário da transferência do aplicativo de um estágio para outro.
Um engenheiro pode criar uma rota para um objeto em alguns cliques.
Naumen
O serviço envolve:
- Planejamento de rotas para o cliente.
- Determinação do tempo médio de viagem para a instalação.
- Esclarecimento do endereço de partida do pedido.
- Com ele, você também pode descobrir a localização dos especialistas em campo. Se um novo aplicativo chegar, você poderá escolher o engenheiro gratuito mais próximo.
- Num futuro próximo, a fixação de coordenadas com quaisquer ações será implementada.
A capacidade de restringir o acesso aos arquivos anexados de alguns usuários
Gostaria de garantir que os funcionários não percam tempo visualizando os materiais de que não precisam ou que não precisam.
Como isso é implementado no moderno HelpDesk?
Planado
Depois de pagar pelo serviço, os funcionários obtêm acesso ao aplicativo da Web ou ao aplicativo móvel. Ao mesmo tempo - é impossível.
Consequentemente, eles têm oportunidades diferentes.
- Os funcionários com acesso pago ao aplicativo Web podem criar e editar endereços, roupas e equipes, além de alterar a programação.
- Os funcionários com acesso pago ao aplicativo móvel podem executar roupas nele.
Também é possível conectar funcionários gratuitamente, mas apenas com a capacidade de visualizar. Eles não podem executar roupas em um aplicativo móvel. Mas o número desses funcionários não é limitado.
Bom - você pode economizar quando o negócio crescer.
Okdesk
Existem três funções de usuário - "Administrador", "Especialista líder", "Especialista".
Existem 35 funções para cada função, às quais você pode restringir ou permitir o acesso.
Flexivelmente. Isso nos convém.
Grotem
Não existe essa possibilidade e não é esperado. Que pena.
BPM Online
Os usuários são divididos em 2 grupos com diferentes opções de trabalho - "Administração" e "Grupo de usuários".
Os administradores têm o direito de configurar e criar grupos de usuários.
Os usuários não podem personalizar o aplicativo.
Esta solução é adequada para nós? Possivelmente.
Hubex
O serviço fornece 4 funções de usuário.
Cada função tem 6 funções. Cada função tem sua própria lista de permissões, ou seja, Você pode restringir as funções de usuário para tarefas individuais.
Legal. Muito flexível.
Cabe-nos inequivocamente.
Naumen
Existem 11 funções para os usuários. Em algumas organizações, existem ainda menos de 11 funcionários.
As restrições de acesso para funções também são configuradas de maneira flexível. Cada função tem 9 funções com 1-7 subfunções. Consequentemente, eles podem ter acesso restrito ou permitido.
Flexível também. Curiosamente implementado! Só muito.
E a função extrema que veremos neste momento é ...
Comunicação do contratante com o cliente, mediante solicitação
É necessário que toda a comunicação no aplicativo permaneça em uma única correspondência, onde o cliente, o contratado e o despachante (ou o chefe do departamento de serviço) estejam presentes. Também deve ser possível adicionar novos usuários aqui e fazer bate-papos em grupo (por exemplo, se você precisar pedir conselhos).
Planado
Não há correspondência. Que pena.
Okdesk
Há uma correspondência na estrutura da funcionalidade "Comentários" dentro do aplicativo.
Ou seja, a comunicação é possível apenas com os participantes deste aplicativo.
Ok, mas não há como conectar pessoas adicionais.
E quanto a outros serviços?
Grotem
Os comentários devem ser escritos no corpo do aplicativo.
A mesma coisa - funcionários de terceiros não podem participar da comunicação mediante solicitação.
BPM Online
Você pode discutir problemas com colegas no cartão de tarefas. De acordo com o suporte técnico, as mensagens aparecerão no feed do autor, artista, participantes e aprovadores.
Ótimo, mas você não pode adicionar pessoas à correspondência. Que pena.
Hubex
Os comentários sobre o aplicativo estão no corpo do próprio aplicativo. Você pode conectar o número necessário de funcionários a eles.
Uau. Impressionante. Perfeito para empresas onde geralmente ocorrem discussões coletivas.
Nos convém exatamente.
Mas vamos ver o que vem a seguir.
Naumen
Há uma correspondência na estrutura da funcionalidade "Comentários".
Assim como o OkDesk e o Grotem, não há como conectar funcionários de terceiros. Que pena.
O sistema fornece o modo de comentário privado - Para discutir informações confidenciais
FIN!
Então, nós estudamos vários serviços.
Hoje, são apresentadas várias soluções que atendem aos requisitos básicos de uma empresa de serviços média. De uma maneira ou de outra, soluções mais maduras do Service Desk repetem a funcionalidade um do outro com pequenas diferenças - aqui todos escolhem o que é mais conveniente para ele.
No início de uma série de artigos, selecionamos 10 indicadores, pelos quais rastreamos como esse ou aquele sistema nos convém. No processo de seleção, outro indicador foi adicionado - essa é a qualidade e a velocidade das respostas do suporte técnico da central de atendimento. Este indicador tornou-se decisivo para nós na escolha. Como nossa revisão é introdutória, não anunciaremos qual sistema escolhemos, mas talvez nossa pequena pesquisa ajude alguém a economizar tempo ao escolher.