Suporte técnico e suporte. Ótima pesquisa no mercado de trabalho e salários. O que mudou em 2 anos?

Devido às especificidades do negócio (desenvolvimento do sistema de Help Desk para automatizar o suporte ao serviço B2B), precisamos estar tão imersos no tópico do suporte em todos os sentidos da palavra. Todos os dias nos comunicamos com centenas de empresas na Rússia e na CEI, como resultado, muitas vezes nossa comunicação vai além da estrutura de questões de "automação". Por isso, em 2017, publicamos nosso próprio estudo sobre o nível de renda no suporte técnico , que talvez tenha sido o primeiro estudo semelhante em todo o setor, sério e detalhado em princípio. No relatório deste ano de 2019, atualizamos os dados e tentamos explicar suas mudanças qualitativamente, com base em uma ideia geral do mercado.

Em vez de se juntar

Relatórios analíticos completos sobre quanto especialistas em um determinado setor recebem não aparecem em dois anos. Hoje, porém, há uma grande quantidade de serviços em acesso aberto que constroem análises baseadas nas vagas publicadas. Infelizmente, até o momento, eles não foram desenvolvidos o suficiente para fornecer dados abrangentes sobre o nosso segmento. Na melhor das hipóteses, haverá análises para uma determinada posição (operador de call center, especialista em suporte técnico) sem analisar os requisitos e o nível de treinamento.

No contexto de outros serviços, destaca-se o My Circle, que constrói sua análise não nos textos das vagas publicadas, mas nas mensagens dos funcionários. No entanto, ele ainda não possui muitos dados. No momento em que atualizamos nosso relatório, por exemplo, para o segundo semestre de 2019, apenas 55 perfis foram coletados para o cargo de engenheiro de suporte técnico. Portanto, procuramos nossos próprios números em serviços que agregam dados do portal de pessoal.

Dessa vez, passamos do cálculo do número de empresas para a contabilização do número de vagas . Isso ocorre devido à situação anômala em Moscou e na região, onde, de acordo com o serviço de agregação, uma média de 112 vagas por empresa (em comparação com uma média de 48 vagas por empresa no restante da Rússia).


o número de vagas por empresa em diferentes regiões

Foram consideradas 11.610 vagas de emprego em todo o país. Isso representa cerca de um quarto do número total de vagas sem restrições de emprego. É curioso que a porcentagem de anúncios de vagas em apoio ao contexto geral de "mão-de-obra" em São Petersburgo seja 2 e, em Moscou, quase 3 vezes maior.

Obviamente, vários anúncios podem ser publicados na mesma vaga (e vice-versa - um único departamento pode recrutar um único anúncio). Para que esse "ruído" não nos confunda com números, passamos à contabilização relativa de vagas, em vez de absoluta.


porcentagem de vagas em suporte (de todas as vagas publicadas) por região

Aproximadamente metade de todas as vagas publicadas menciona salários . Em Moscou, essa participação é um pouco menor - 42%, e em São Petersburgo - um pouco maior - 53% (contra 51% em média no país). É significativo que a participação de anúncios com a renda especificada nos últimos dois anos tenha aumentado. Aparentemente, há algum tipo de solicitação para essas informações dos candidatos. Mas, como há dois anos, nem todos os empregadores se preocupam em explicar se o valor é indicado antes ou depois dos impostos.


a porcentagem de vagas indicando salário (em relação ao número total de vagas nessa região)


proporção de vagas com salário conforme o nível

A média nacional de 82% dos anúncios de suporte de emprego está relacionada ao setor de TI . Destacam-se duas capitais. Em Moscou, a porcentagem de ofertas de emprego em suporte em apenas 65% dos casos refere-se a TI, em São Petersburgo - em 71% dos casos.

Embora a tendência do trabalho remoto tenha sido ativamente desenvolvida e promovida recentemente, e o suporte por telefone seja apenas uma daquelas profissões que talvez não precisem de um escritório, não encontramos evidências de que esse formato deva ser considerado separadamente. Do número total de vagas claramente removidas, há muito poucas. Em média, existem pouco mais de 3% deles no país. Em Moscou e São Petersburgo, menos ainda - 1% e 2%, respectivamente. Na realidade, há claramente mais vagas removidas, aparentemente elas ainda são mal classificadas pelos agregadores de anúncios.

Classificação de Suporte

Consideramos as questões de classificação teórica em detalhes no último relatório . Lembre-se de que, de acordo com o perfil do trabalho, separamos o suporte "técnico" (serviço) e o "cliente", além de distinguir completa e independentemente entre suporte interno e externo.
Infelizmente, nem a primeira nem a segunda classificação se enraizaram entre os oficiais de pessoal. Até o momento, indique explicitamente nos clientes do anúncio ("suporte ao cliente", "suporte ao cliente") em apenas 13% dos casos. De acordo com esses dados, a participação de mercado no suporte ao cliente não pode ser estimada. Ainda menos nos anúncios de referências a suporte externo e interno, há apenas uma dúzia de vagas em todo o país. Portanto, diferentemente do mercado ocidental, onde essas sutilezas são levadas em consideração ao se candidatar a um emprego, aqui o candidato precisa estudar a lista de habilidades necessárias para entender o que é isso.

Para conveniência da análise, compartilhamos o suporte por experiência e habilidades. Não confunda essa classificação com a divisão por linhas de suporte técnico - trata-se de outra coisa (sobre processos de negócios específicos criados dentro de uma empresa específica).

Observe que a experiência e as habilidades necessárias para uma vaga específica nem sempre se correlacionam. Isso se deve em parte ao fato de que nem todos os anúncios são compilados corretamente. E, às vezes, não está claro que tipo de experiência é levada em consideração: na mesma posição, em uma empresa semelhante ou em uma experiência geral de trabalho?

Se você ler o texto das vagas, poderá distinguir quatro níveis, sobre os quais falaremos. E embora o ponto chave nesta graduação seja a experiência, a condição necessária para passar de um nível para o próximo é a presença de habilidades adicionais que antes não eram necessárias. Para esclarecer a situação e obter dados de alta qualidade, examinamos manualmente seletivamente cerca de cem vagas de cada categoria (exceto a última, onde a oferta é muito menor).

Nível de entrada. Suporte técnico sem experiência de trabalho

*** alteramos o método de cálculo para eliminar o dumping deliberado dos empregadores e a superestimação dos salários devido ao posicionamento incorreto da oferta (ou setor especializado), de modo que a barra superior diminuiu)

16% de todas as vagas de emprego em todo o país afirmam que não precisam de nenhuma experiência de trabalho .

A lista de requisitos para os candidatos é principalmente sobre emoções. Eles querem ver um desejo de trabalhar neles, um desejo de crescimento profissional e uma equipe jovem e amigável. Comumente mencionado:

• habilidades de comunicação
• desejo e capacidade de se comunicar com as pessoas,
• dicção normal
• resistência ao estresse.

As habilidades técnicas são limitadas principalmente ao conhecimento básico do PC (usuário confiante). A propósito, há dois anos em vagas, esse conhecimento era mencionado com mais frequência . Agora, mais ênfase é colocada na comunicação. Isso provavelmente é uma conseqüência do desenvolvimento de processos de integração nas empresas.

Em parte das vagas, a educação é indicada - secundária ou incompleta, superior (com capacidade de combinar trabalho e estudo). Empregadores solteiros precisam de técnicos mais altos e mais altos. Ainda menos frequentemente, você precisa de um nível básico de inglês.

A renda nesse nível, em média, é de 23 a 29 mil rublos.

Este é o mínimo médio e o máximo médio da renda declarada disponível (mais sobre o que são esses indicadores, pararemos ainda mais na seção sobre armadilhas). Mais perto da fronteira mínima, há vagas nas regiões dos centros de terceirização para processamento de chamadas recebidas. Uma espécie de primeira linha, recebendo chamadas. Uma renda mais alta é oferecida em setores específicos, embora nem sempre seja claro nesses anúncios se candidatos sem experiência são realmente permitidos (ou está implícita a falta de experiência no setor).

Isso não quer dizer que a renda de primeiro nível tenha aumentado nos dois anos que se passaram desde o último relatório. Provavelmente, o valor recebido em mãos, no entanto, aumentou, apenas o mercado forçado a fazer anúncios com mais honestidade.

Para o próprio candidato, o trabalho geralmente começa com o treinamento corporativo. Às vezes as bolsas são pagas, às vezes não. Mesmo se ela for paga, é provável que ela esteja abaixo da renda prometida no anúncio.

Além da compensação de material, neste nível, estamos prontos para oferecer:

• treinamento corporativo;
• orientação;
• chá / café e biscoitos no escritório;
• descontos corporativos - os funcionários da empresa recebem descontos em seus próprios serviços ou serviços de parceiros.

Trabalhos raros contêm uma lista extensa de bônus:

• VHI - geralmente não imediatamente, mas após um ano ou dois de trabalho na empresa, ou apenas parcialmente compensado;
• pagamento de refeições (com certas restrições);
• compensação parcial ou total pelo condicionamento físico (ou academia no escritório);
• entrega, especialmente durante o trabalho por turnos.

Muitos também se orgulham de uma intensa vida corporativa, mas sem os detalhes, é difícil anotar os prós ou contras.

Outra observação interessante: a impressão geral do mercado no primeiro nível é essencialmente determinada pelas vagas de grandes empresas - operadoras de telefonia móvel, bancos, etc. Seus anúncios são um pouco remanescentes de uma competição criativa constante com a venda de textos e imagens que retratam pessoas felizes. Nos próximos níveis, não é mais possível encontrar essa diversidade.

Experiência em suporte técnico 1-2 anos de trabalho. Júnior confiante ou quase no meio

Mais da metade das vagas de apoio (53%) são direcionadas especificamente a esses especialistas . Na realidade, o número é ainda mais alto, pois alguns anúncios no primeiro nível estão realmente focados no segundo (apenas confusão com a experiência declarada).
Nesse nível, os empregadores já estão mais atentos à educação. Se o especial secundário, então técnico, de preferência superior. Anúncios que admitem incompleto mais alto. Os requisitos para o idioma inglês também são mais sérios: muitas vezes é necessário ler a documentação em inglês.

Alguns empregadores também destacam a essência da experiência - ela deve estar em uma posição semelhante ou em um determinado segmento (por exemplo, experiência de trabalho em um call center). Os indivíduos admitem falta de experiência oficial, mas prometem encarar o conhecimento.

Entre as habilidades necessárias:

• a capacidade de trabalhar com as ferramentas usadas para automatizar o suporte em uma empresa específica (HelpDesk, etc., dependendo dos processos),
• conhecimento dos princípios operacionais do sistema operacional (Windows ou Linux, dependendo da especialização);
• conhecimento de terminologia técnica em um segmento específico.

Muitas vezes, é necessário:

• entendimento de 1C e suas configurações específicas;
• conhecimento dos princípios da LAN, protocolos, configurações de equipamentos;
• conhecimentos básicos de programação, testes e layout;
• experiência administrativa, em particular, configurações de acesso remoto;
• tarefas de configuração de habilidades.

A renda nesse nível é, em média, de 35 a 40 mil rublos (esse é o mínimo médio e o máximo médio disponível) . Isso é um pouco mais alto do que os salários indicados em nosso relatório anterior.

A essência do trabalho são 1 ou 2 linhas de suporte, consultas mais qualificadas ao usuário. Quanto mais específicas essas consultas, mais dinheiro. O conhecimento de inglês também aumenta a renda.

Nesse nível, em termos de vagas, aparecem caronas (para as quais os requisitos indicam um carro particular e direitos da categoria B) e até viagens de negócios. Nesse caso, a remuneração recebida da empresa é ainda maior, uma vez que as despesas de viagem estão sendo calculadas, compensação de combustível e lubrificante.

A lista de promessas nesse nível é muito menor sobre uma equipe amigável e a vida corporativa, e a lista de opções é mais concisa:

• crescimento profissional e de carreira;
• treinamento corporativo, às vezes certificação;
• Remuneração Móvel
• chá, café, frutas e outros bolos no escritório;
• VHI e esportes (com condições mais amenas);
• descontos corporativos.

A propósito, uma descrição detalhada das vagas ainda é preservada nesse nível, mas os oficiais de pessoal prestam menos atenção à sua compilação, em média: as mesmas formulações vagam de anúncio em anúncio. E em alguns textos, a experiência por trás de cada texto é dolorosa para a empresa (quando, por exemplo, foi mencionado no texto de uma vaga excluída que o trabalho não deve ser combinado com magia em preto e branco). Também foi surpreendente que, a partir desse nível, os empregadores frequentemente mencionem um local de trabalho confortável e um escritório conveniente entre as vantagens.

Subtotais

O mercado salarial nos dois primeiros níveis é mais transparente , uma vez que a parcela de vagas com os salários indicados é significativamente maior. Sem experiência, o salário é indicado claramente por 60% dos empregadores, com experiência de um a dois anos - 68%.

Por 3-5 anos de experiência, o salário aparece em apenas 37% das vagas e, se forem necessários mais de 6 anos de experiência, apenas 19% dos empregadores dirão sobre dinheiro . Isso é lógico: quanto maior o nível do especialista, mais complexos os processos envolvidos. Eles não são mais tão fáceis de avaliar em dinheiro. Durante a entrevista, estamos falando em atrair especialistas específicos estreitos. Alguém pode ser levado a tempo e por alguém e pagar a mais. A figura no anúncio, portanto, perde contato com a realidade.

Para aqueles que desejam começar a trabalhar remotamente no suporte, os dois primeiros níveis são mais reais. No início, quase 7% das vagas envolvem trabalhar em casa com (além das habilidades descritas acima) um computador com acesso constante à Internet e um fone de ouvido. No segundo nível de vagas removidas, 4%. O terceiro e o quarto níveis são considerados pelos trabalhadores remotos apenas em 3% e 2% dos casos, respectivamente. Talvez eles estejam recrutando-os de funcionários já comprovados, ou talvez não estejam recrutando. Ao mesmo tempo, em média, a renda prometida em vagas remotas é menor do que em cargos similares no escritório - os empregadores estão claramente tentando economizar dinheiro transferindo pessoal menos qualificado para fora do escritório.
É curioso que, em média, em TI, a exibição em um site remoto seja completamente diferente - aqueles que trabalham de forma mais independente, e não em junho, são "liberados" para a casa.

Mas para aqueles que desejam combinar vagas não muito financeiras de vários empregadores (o que, em teoria, pode ser feito em um local remoto), não é o melhor dos tempos. Aparentemente, as empresas já adotaram esse rake, de modo que em muitos anúncios do primeiro e do segundo nível há uma marca de que é absolutamente impossível combinar, o que não permite aumentar uma renda bastante baixa.

Suporte técnico com 3-5 anos de experiência. Bom meio

O número total de vagas, onde são necessários mais de 3 anos de experiência profissional, é de apenas 12% do número total de anúncios. Isso é bastante previsível: nesse nível, e a rotatividade não é tão alta, e há alguém para crescer dentro da empresa. A confusão, no entanto, acrescenta uma interpretação diferente da experiência dos oficiais de pessoal, que foi observada acima. Alguém em uma vaga implica uma antiguidade geral e alguém significa experiência em uma determinada posição ou em uma empresa de um determinado segmento de mercado. Infelizmente, esses candidatos precisam lidar com o texto dos próprios anúncios.

Empregos nesse nível quase sempre exigem um ensino técnico superior. Em alguns casos, o econômico também é adequado - quando se trata de atender o mesmo 1C. Muitas pessoas precisam de inglês pelo menos em um nível suficiente para ler a documentação. Às vezes, há um pedido de inglês falado e escrito. Em termos de vagas, a vantagem será a certificação aprovada, por exemplo, segundo o ITIL .

A essência do trabalho, por analogia com os dois primeiros níveis, já não pode ser descrita sem ambiguidade. Em algum lugar, existe outra linha de suporte de software, em outros locais - serviço de campo de equipamentos, inclusive específicos. Ao mesmo tempo, as posições podem ser chamadas da mesma.
As habilidades necessárias são determinadas pela natureza do trabalho. A maioria das vagas menciona:

• conhecimento do sistema operacional no nível do administrador (Windows ou Linux);
• configuração de rede, equipamento de escritório, drivers;
• trabalhar com documentação (concurso, desenhos, instruções).

Uma lista adicional de habilidades está sujeita a especialização. Pode ser:

• compreensão dos princípios da instalação de equipamentos de telecomunicações;
• conhecimento no campo de certos processos de produção e equipamentos relacionados (por exemplo, na indústria ou comércio de laticínios);
• configuração e manutenção de certos produtos de servidor e SO (distribuições Linux predefinidas);
• conhecimento mais profundo de 1C e suas configurações e processos relacionados, por exemplo, registros de pessoal;
• compreensão de protocolos básicos de rede e formatos de troca de dados (XML, JSON).

Às vezes, você precisa de seu próprio carro e dos direitos da categoria B. Mas longe de todo anúncio na lista dos necessários, refere-se a uma habilidade como sociabilidade - aqui você nem sempre precisa entrar em contato com os clientes ou seus representantes.

Renda média - de 50 a 60 mil rublos (média mínima e média máxima, respectivamente). Além disso, a partir deste nível, a diferença de renda entre Moscou e outras cidades do país se torna notável . A maioria das vagas em dinheiro está na capital. No entanto, os números não são publicados tanto quanto para realizar uma análise detalhada.

Dependendo da natureza do trabalho, nesse nível, há mais vagas com frequentes viagens de negócios que aumentam a renda. Há também anúncios sobre o recrutamento de gerentes para um grupo de especialistas ou mesmo para um departamento inteiro. Naturalmente, a renda neles é ainda maior, assim como a responsabilidade. Habilidades específicas - conhecimento em áreas estreitas, conhecimento aprofundado em um determinado segmento (necessário para a empresa) também aumentam o “preço” de um especialista.

Incentivos intangíveis geralmente são consistentes com as promessas do nível anterior. Além disso, são adicionadas as opções exigidas pelos funcionários com famílias:

• compensação parcial pelo descanso das crianças;
• apoio financeiro em caso de mudança de vida (casamento, parto, etc.).

Mais de 6 anos de experiência - pelo menos sênior

Embora os especialistas de mercado mais qualificados estejam claramente em demanda, já existem muito poucas vagas nesse nível - pouco mais de 1% do suporte total . , 30 ( - — , “”).

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