Essa é a prometida "história diferente".
Desafio
Se, há quatro anos, me perguntassem: "Como posso treinar os recém-chegados no departamento / empresa de TI?" - sem hesitação, eu daria: "Pelo método de" um macaco vê - um macaco imita ", isto é, anexa um recém-chegado a um funcionário mais experiente e deixe-o ver como as tarefas típicas são realizadas. ” Essa abordagem funcionou para mim antes, funciona agora, e há algum tempo na Veeam, quando as árvores eram grandes, os logotipos eram verdes e o produto era pequeno, também era possível treinar - e ensinar!
Gradualmente, o produto tornou-se grande e complexo, os novos engenheiros tornaram-se cada vez mais, e a abordagem RTFM (Leia o Manual do Freaking) funcionou cada vez mais - o fato é que aqueles que já estão “conhecedores” podem aprender dessa maneira, que entende as especificidades do trabalho e precisa de alguns detalhes não tão críticos.
Mas e aqueles que vêm de áreas relacionadas e querem crescer e se desenvolver, mas não sabem como abordar isso? E quem, por exemplo, fala um idioma relativamente raro (por exemplo, italiano, raro para o especialista médio em TI)? Ou como treinar um promissor graduado universitário que não possui muita experiência de trabalho nesse esquema?
Vamos interromper nossa história por um segundo e imaginar: aqui está você, um líder da equipe de suporte, você mesmo um engenheiro bom e bem-sucedido no passado, com vasta experiência em administração de sistemas e comunicação com pessoas diferentes. Sua tarefa é transferir sua experiência para um novo (mesmo que possa dizer "verde") engenheiro, graduado na universidade, inteligente e perspicaz. Existe apenas uma nuance - é uma pessoa sem experiência de suporte ou mesmo um serviço de assistência banal, e ele também será o primeiro engenheiro de língua turca da sua empresa.
Como você resolverá esse problema?
E quando você responder a essa pergunta (e você responder, eu acredito em você), vamos complicar a tarefa - e se houver dez desses engenheiros? E se vinte? E se esse é o constante desenvolvimento do departamento, e a qualquer momento haverá um recém-chegado que precisa ser treinado, mostre o padrão mínimo de qualidade do trabalho (e esse padrão é alto) e certifique-se de que a pessoa não queira escapar o mais rápido possível?
(Por favor, considere esta pergunta antes de ler mais.)
Nossa história
É com esse desafio / desafio que somos confrontados.
Embora o departamento fosse condicionalmente pequeno, o esquema "para dar a um iniciante um mentor, uma lista de documentos e deixar o trabalho - nadar ou se afogar" funcionou bem. O esquema é bom, universal, testado ao longo dos anos e até séculos de experiência universal - mas, em um momento, percebemos que estávamos cansados de repetir. Cada novato precisa saber algumas coisas - a mesma coisa que pode ser útil em seu trabalho. Em um esquema “tradicional”, um mentor faz isso, mas e se um mentor for um por um? Repetir a mesma coisa rapidamente incomoda, o esgotamento ocorre - e isso é um risco.
E aqui lembramos outro esquema não menos tradicional - reunir recém-chegados em grupos e dar palestras para eles - foi assim que nasceu o nosso programa de treinamento.
... Às vezes, nossos engenheiros participam de conferências - internas e externas, externas e organizadas por nós mesmos. Foi a partir de um evento como esse que nosso treinamento em suporte começou, como é agora.
Um de nossos engenheiros falou na VeeamOn em Las Vegas com uma apresentação brilhante sobre quais peças o Veeam Backup & Replication consiste e, com pequenas modificações, tornou-se uma palestra “Componentes”. A essa altura, já tínhamos várias palestras sobre diferentes partes do funcional, mas foi precisamente essa palestra que “deu o tom” a todos antes e depois. Exatamente como essa palestra foi construída, quais materiais foram usados e assim por diante, se tornou o padrão para nós.
Começamos a falar muito sobre virtualização, tecnologias Microsoft, nossos próprios produtos, introduzimos treinamentos básicos para nossos iniciantes sem experiência em TI, nos quais dizemos tudo o que um engenheiro de suporte pode precisar - começando com hardware e aumentando os níveis de abstração: API de disco, operação Sistemas, Aplicações, Redes, Virtualização.
Obviamente, entendemos e entendemos que será impossível ou pelo menos irracional tentar abranger toda a gama de tecnologias que usamos no treinamento. Para treinar todos os recursos de um produto, leva vários meses agora, mas o produto não fica parado e sempre aparece algo novo. Além disso, apenas as palestras de treinamento, como são, não podem dar tudo o que um futuro engenheiro precisa.
Mas o que, exceto?
Eu gosto de dizer que a regra de Pareto funciona para nós: com nossos treinamentos, damos cerca de 20% do que um engenheiro de sucesso precisa e 80% permanecem em sua consciência - lendo manuais, trabalhando em um laboratório, resolvendo solicitações de teste e combate etc.
20% - treinamento - na verdade, é quase 100% da base teórica, mas você não pode conseguir tudo com uma teoria - o esquema clássico de Conhecimento-Habilidades-Habilidades funciona. Podemos dar conhecimento, mas desenvolver habilidades e transformá-las em habilidades é uma tarefa completamente diferente.
É por isso que é possível muito rapidamente que nossas palestras teóricas iniciais sejam complementadas com outras coisas, e agora o esquema geral se parece com isso:
- Palestras / treinamentos;
- Trabalho independente;
- Tutoria.
Tudo fica claro no primeiro parágrafo: pegamos um grupo de recém-chegados, lemos a teoria para eles e seguimos suavemente para o segundo parágrafo, dando ao final da palestra "lição de casa" - um tipo de tarefa prática que o recém-chegado deve "desempenhar" no laboratório e fornecer um relatório de alguma forma ( geralmente o formulário é gratuito, mas há exceções).
Formulamos intencionalmente as tarefas de forma bastante geral, evitando as instruções exatas "vá lá, faça isso, escreva o que vê". Em vez disso, apenas definimos a tarefa (por exemplo: implantar uma máquina virtual com esta lista de componentes) e solicitamos que realizemos algum tipo de "pesquisa" com o resultado, sem precisar fazer isso ou verificar o resultado. Queremos ensinar aos recém-chegados (especialmente aqueles que estão longe do mundo da TI no início de sua jornada e como a fraternidade de engenharia pensa) a independência de pensamento, a capacidade de ler a documentação e analisar os problemas que surgem e, muito importante, entender seus limites.
Todos sabemos que às vezes uma solução para um problema leva a um beco sem saída, como se houvesse uma parede na frente que não pudesse ser penetrada. E entender em quais casos vale a pena continuar batendo nele, e quando é hora de encontrar alguém que possa ajudar também é uma habilidade muito importante para um engenheiro que trabalha em equipe.
Temos um "ajudante" para um iniciante e um mentor.
Superestimar o mentor é simplesmente impossível. Julgue por si mesmo, ele é o primeiro "ponto de contato" para o novato designado a ele, aquele que pode responder à maioria das perguntas e ajudar na maioria das situações - e corrigir esses maus padrões (na parte técnica, na ética nos negócios, na cultura da empresa), que pode ser desperdiçada pelo treinador e até pelo líder da equipe.
Isso é tudo sobre ele?
Palestras, treinamentos, mentoria, trabalho independente - esses são os três principais componentes que compõem nosso programa de treinamento. Mas isso é tudo o que pode ser dito? Claro que não!
Mesmo com um bom esquema, quatro programas completos de treinamento (o quinto está a caminho), não paramos de coletar nossos “plod trodes”. O aprendizado é tão animado quanto nosso produto e, portanto, novas informações estão aparecendo constantemente, bem como novas maneiras de transmiti-las.
Por exemplo, um marco importante para nós foi o entendimento de que repetimos o ensino escolar / universitário um pouco mais do que completamente e nem sempre funciona. Ensinamos adultos, com experiência, com nossos medos e preferências. E esse sistema de “escola” de pessoas é um pouco assustador (vamos chamar de pá uma pá - em 95% dos casos, qualquer frustração devido ao modelo da escola vem do medo): todos nós passamos pela escola e pela universidade de uma maneira ou de outra, e na maioria das vezes era ainda experiência traumática, então não quero repeti-la.
A partir daqui, começamos (sim, apenas começamos, mas "uma jornada de mil ..." e assim por diante) para refazer nossas abordagens. Lembramos / aprendemos sobre a andragogia (educação de adultos, em oposição à pedagogia, que é de fato ensinar crianças) com sua orientação para experimentar, entender objetivos, com nuances sobre a assimilação de informações e conforto dos alunos, a importância do componente emocional (para as crianças é até mais importante), a necessidade de um componente prático e assim por diante. Aprendemos sobre
o ciclo Kolba e agora estamos
alterando nossos treinamentos, pensando em como podemos levar uma pessoa absolutamente "fora de tópico" ao treinamento com alguma experiência que ajudaremos a atualizar, suplementar, aprofundar e pentear e, principalmente, dar não apenas a teoria nua, mas também o conhecimento prático que pode ser transformado em habilidades com a ajuda de um mentor ou de forma independente.
Convidamos treinadores de negócios que trabalharam muito com nossos palestrantes em falar em público, conversaram sobre emoções, afirmaram assertividade, deram ferramentas para gerenciar a dinâmica de grupo e, é claro, nos ajudaram a responder às perguntas "o que queremos do treinamento?" é o nosso objetivo final? " Já existem resultados - alguns dos treinamentos que obtiveram mais feedback no estilo de “chato e nada está claro” agora são chamados quase os mais interessantes e sinceros - mas o palestrante permaneceu o mesmo!
E, mais recentemente, alguns caras muito legais e motivados vieram até nós, que falaram sobre o Suporte Centrado no Conhecimento e sobre como criar cursos em vídeo - e recebemos muitas boas idéias deles, como refazer o último e fugir da “gravação no estilo de webinar” para obter belas e cursos simples que dizem de forma simples e clara tudo o que queremos e não permitem que você se afogue em uma variedade de métodos para fornecer informações.
Além disso, agora adotamos não apenas o componente técnico do treinamento, ou seja, as chamadas habilidades duras, mas também trabalhamos com habilidades leves, não apenas para professores ou gerentes, mas também para engenheiros. Fazemos isso para que o Ignat condicional, que chega à empresa, possa treinar aquelas habilidades que ele será 100% exigido no trabalho, capaz de gerenciar suas emoções e saber que em qualquer situação, mesmo a mais difícil e desesperadora, ele não uma: afinal, o suporte é sobre pessoas e "não deixamos nosso pessoal em apuros". Antes das primeiras chamadas telefônicas, jogaremos RPG com o recém-chegado, ajudando a nos envolver no processo e encontrar nosso próprio estilo de respostas, antes dos primeiros casos, mostraremos como trabalhar melhor com eles e o que observar, e monitoraremos e ajudaremos durante todo o processo.
Nós somos apoio. E a quem apoiamos em primeiro lugar, se não o nosso?
E, em conclusão, algumas palavras ...
Estou ciente de que minha história parece louvável. Nem me gabo - esta é a nossa história, nosso presente e apenas uma pequena parte de nossos planos para o futuro.
Nosso treinamento nunca é perfeito. Temos muitas falhas e cometemos erros - querida mãe! Recebemos muito feedback e, na maioria das vezes, não é elogioso, eles nos escrevem sobre problemas, deficiências, melhorias desejadas - e, como treinamos em todo o mundo, recebemos muitos comentários diversos e, se levarmos em conta os recursos culturais ...
Temos espaço para crescer e, graças a Deus, temos aqueles que estão prontos para trabalhar, criticar, discutir e propor coisas novas. Este é um ótimo recurso e ótimo suporte.
E o suporte é sobre pessoas - são as pessoas que fazem o treinamento, o treinamento ajuda os novos funcionários a começar a se beneficiar mais cedo e a se transformar em bons engenheiros mais rapidamente, e bons engenheiros tornam o mundo um lugar melhor.
... e sobre isso, deixe-me terminar os discursos permitidos.