A evolução da tecnologia nem sempre é perceptível para os consumidores comuns: nem todo mundo entende quem lançou a 125ª atualização e por que ela é melhor que a 124ª. Mas quando você entra no tradicional "Pyaterochka" à noite para comer pão, e em vez de seu amigo Gali, você vê um "caixa digital", semelhante ao maior iPad do mundo, o voo e o poder da digitalização cativam a todos. E então - ou você domina a nova tecnologia primeiro e lida com as compras em questão de minutos, ou procura a familiar Galya na próxima bilheteria e (possivelmente) reclama nos comentários deste artigo: por que, por que estou sendo forçado a fazer tudo sozinho de novo ... Mas não haverá spoilers , portanto, resta apenas ler como o Laboratório de Inovação X5 seguiu seu próprio caminho de tentativa e erro no desenvolvimento de seu próprio contador de auto-checkout.
Por que o X5 precisava de um contador de auto-pagamento?
As experiências com caixas registradoras de autoatendimento (CSRs) começaram no X5 Retail Group no início de 2010. Já em terra, ficou claro que esses dispositivos poderiam trazer sérios benefícios ao varejo, incluindo a redução do número de filas, o aumento da taxa de transferência da zona de caixa e a economia de tempo para os clientes. Mas as primeiras bilheterias "independentes" eram volumosas e lentas, e em compras a granel elas custam como o próprio Boeing.
No entanto, a hipótese foi confirmada: definitivamente existe um bom uso das caixas registradoras digitais. Os primeiros passos nos deram o principal - uma
compreensão desses indicadores-chave, ao atingir o valor dos dispositivos e começar a trazer benefícios para a rede . Se queremos configurar caixas de autoatendimento não em vitrines bonitas no centro de Moscou, mas em milhares de lojas Pyaterochka em toda a Rússia, nosso funcionário digital deve ser várias vezes menor que o mercado, ser rápido, sustentável nos campos, atraente, confiável ... Em geral, tudo o que amamos - de maneira barata, eficiente e rápida. Essa é uma tarefa praticamente insolúvel.
Começamos procurando soluções prontas. Analisamos uma variedade de mercados, sem perder as iniciativas mais exageradas, como carrinhos com câmeras. Não há motivo para se surpreender: hoje, em qualquer “revisão de tecnologia”, por um lado, são apresentados os equipamentos de fornecedores internacionais gigantes, por outro lado - inovações chinesas. Além disso, na Ásia, a seleção natural em tecnologia é muito mais rápida do que na Europa, devido ao tamanho do mercado e à pressão de um ambiente altamente competitivo.
Como resultado, muitas vezes até os protótipos de fabricantes asiáticos são mais lembrados, porque os fornecedores do Império Celestial sempre tentam várias opções ao mesmo tempo e, escolhendo o melhor, são aceitos para duplicá-lo.
Decidimos experimentar as caixas registradoras chinesas e, no final de 2018, avaliamos o nível de digitalização das lojas chinesas (
você pode ler sobre isso aqui ). Escusado será dizer que milhares de lojas em todo o país estavam cheias de monoblocos compactos de RSE da produção local executando o Android, sem pesos (eles têm tudo embalado antecipadamente) e com pagamentos sem dinheiro. De acordo com os resultados das primeiras consultas aos fabricantes, verificou-se que a
mais avançada usual custa cerca de US $ 1,5 mil.
Então, um certo ideal apareceu na minha cabeça em termos de aparência. A estrutura interna, é claro, não correspondia às nossas idéias. Um movimento errado da mão depois de abrir a barra de chocolate - e tudo está quebrado. Como geralmente está dentro, como em um laptop, todas as placas ficam limpas. É tecnologicamente avançado, mas não para reparos em campo.
Onde Pyaterochka começou a “bilheteria DIY”
Inicialmente, o laboratório de inovação tentou seguir o caminho mais curto possível. Pedimos amostras de terminais de uma categoria de preço adequada e preparamos para escolher o melhor em termos de um conjunto de parâmetros, de alguma forma moderando seu ego no tópico de manutenção.
Mas lá estava! Quase todos os CSRs chineses baratos são baseados em processadores ARM e, portanto, executados no Android. Ao mesmo tempo, a infraestrutura de caixa registradora do X5 Retail Group foi construída na arquitetura Intel há vários anos. E mudar a base para uma única inovação é simplesmente impossível, pelo menos sem grandes investimentos (leia-se - para um lançamento de piloto é impossível em princípio).
Negociações mais substantivas começaram com os fabricantes. Como se viu, a questão dos processadores não é tão aguda, e a transferência do dispositivo para os chips Intel adicionou US $ 200-400 moderados ao seu preço. Mas outra dificuldade foi revelada: os dispositivos foram projetados para o mercado doméstico e a legislação comercial chinesa era muito mais liberal do que a russa. Os atores locais não sabiam o que é um registrador fiscal. Mas você ainda precisava de um terminal bancário!
O novo dispositivo deveria ser conveniente para o comprador, os funcionários da loja e os prestadores de serviços de rede. Também seria bom deixar uma base para o desenvolvimento futuro: novas formas de pagamento, redes neurais, então o que mais vamos criar ...
Mikhail Kucherenkov, chefe de soluções inovadoras
Ao criar um novo dispositivo para a loja, você não poderá prever todos os cenários de uso, que serão procurados em dois a três anos. Grandes fornecedores agora estão fabricando equipamentos para atender às necessidades atuais dos varejistas. E nada mais, caso contrário, o custo do dispositivo aumentará, eles perderão sua vantagem competitiva nos concursos. Começamos com tarefas urgentes e onde a tecnologia está se movendo no varejo. Portanto, por exemplo, alto-falantes estéreo, microfone e câmera 3D foram adicionados ao terminal. E o mais importante, eles o projetaram para que, conforme necessário, fosse possível substituir gradualmente o enchimento por um mais poderoso. Além disso, na loja, será possível "atualizar" o contador de auto-pagamento para um novo nível em 10 minutos. Isso significa que seu ciclo de vida será mais longo.
O laboratório fez a primeira conclusão intermediária: para obter um dispositivo que atenda totalmente às especificações técnicas, é necessário projetá-lo do zero. Seja por um grande fornecedor ou por você mesmo. Além disso, em termos de custos, essas duas opções eram equivalentes. Mas se você quiser fazer o bem (e escalar) - faça você mesmo! Portanto, eles decidiram focar a experiência no desenvolvimento de dispositivos e software para eles dentro da empresa, e a produção dos próprios dispositivos deve ser realizada fora, de acordo com o princípio do OEM.
Como montamos uma caixa registradora digital com nossas próprias mãos
No início, poucas pessoas acreditavam no projeto fora do laboratório de inovação: no X5 Retail Group (por razões óbvias), ninguém jamais havia desenvolvido seu próprio hardware. No entanto, concordou que você precisa tentar.
O entendimento primário de como deve ser o design de RSE é baseado nos melhores modelos de mercado e bom senso. Em particular, ao analisar dispositivos chineses, ficou claro que a maneira mais razoável é fazer com que a caixa registradora pareça extremamente simples e ao mesmo tempo próxima aos gadgets de usuário modernos.
E então começaram as aventuras com seu próprio desenvolvimento. A interface da mesa de caixa foi criada do zero dentro do laboratório de inovação. O ferro e o invólucro também foram projetados por conta própria, com o apoio de um dos fabricantes de sistemas de autoatendimento, a implementação física das idéias foi confiada ao mesmo contratado por uma divisão de P&D e instalações de produção. E eles começaram a criar protótipos nas bilheterias.
Uma tarefa importante durante a prototipagem foi combinar o conhecimento em equipamentos de negociação clássicos coletados por diferentes unidades de X5 e colocá-lo no dispositivo. Em média, a próxima iteração das mudanças se materializou em duas semanas, e essas iterações foram avaliadas pelo grupo de trabalho.
Cada elemento do preenchimento de hardware foi pesquisado separadamente. Não houve dificuldades com os modelos da periferia - devido ao requisito básico “tudo é como nas caixas comuns de Pyaterochka”. Registradores fiscais e terminais bancários foram incluídos no design geral do dispositivo. Todos os outros componentes foram escolhidos de acordo com o seu gosto, experiência e criatividade. Por exemplo, você precisava de um grande um scanner de código de barras para que os clientes não precisem "mirar" por um longo tempo e, acredite, sofrem com isso, e isso "mata" a experiência do cliente. Na montagem atual, usamos grandes scanners Datalogic e Symbol para digitalizar rapidamente códigos de barras de diferentes t Stand.
A equipe de "inovadores" compôs o recheio técnico dos modelos de ferro mais bem-sucedidos disponíveis durante o período do projeto. Uma base de elementos ligeiramente diferente será utilizada na produção em massa - essas são as realidades da indústria. Uma história comum: observei um excelente processador Intel; você deseja solicitar, por exemplo, vários milhares de unidades nos próximos três anos, quando de repente acontece que está sendo descontinuado. Como resultado, temos que nos concentrar em um chip comparável com a garantia de que será possível comprá-lo em grandes quantidades nos próximos cinco anos.
Nossos desenvolvedores tornaram o bloco CSR sem ventilador: menos peças móveis - menos poeira deposita, maior confiabilidade. Inicialmente, a configuração foi baseada no Intel Celeron J3455 de quatro núcleos com baixo TDP, mas em breve será substituída por um modelo mais antigo, com características semelhantes. A escolha do TDP baixo foi deliberada: obriga a escrever um software eficaz, com um olho nos recursos limitados. E abordar meticulosamente a escolha de outras tecnologias. Por exemplo, você não pode fixar um componente de software pesado para trabalhar com filas no sistema.
Tudo foi testado, até a profundidade de instalação do pinpad dentro da caixa e o ângulo de sua inclinação. As soluções ergonômicas foram testadas com base em situações da vida: é conveniente que pessoas de tamanhos diferentes tragam o cartão para o leitor, é fácil conectar um smartphone grande a ele.
As soluções foram buscadas com base nas tarefas aplicadas. Por exemplo, era necessário fornecer uma câmera CSR. Pode ser montado de diferentes maneiras. Muitos fornecedores fazem isso nivelado. O primeiro protótipo foi feito com esse esquema de instalação - resultou que, com relação ao design selecionado das bilheterias, ele não teve êxito. Eles tentaram fazer a "cabeça" da câmera separadamente. Tornou-se melhor, mas os testes mostraram que a “cabeça” deveria ser elevada mais alto e o ângulo de sua inclinação deveria ser alterado para que fosse conveniente que os clientes trabalhassem com a tela. Quanto maior foi testado no protótipo durante testes ao vivo no pregão.
De fato, a prototipagem era uma série de iterações rápidas com modelos de ... fósforos e bolotas. Mais precisamente, fita isolante, papelão, caixas, fatias de madeira - em geral, tudo o que estava à mão e ajudou a avaliar a solução aqui e agora. Afinal, se você faz algo por um longo tempo, especialmente em uma nova esfera, é provável que você não o faça. Portanto, eles checavam constantemente, principalmente em si mesmos e em seus colegas.
No final de junho, a visão de “RSE de um varejista saudável” foi finalmente estabelecida em laboratório: eles prepararam uma tarefa técnica para um fabricante de OEM, prepararam desenhos e escreveram software para o hardware selecionado. Em seguida, solicitou uma série piloto de dispositivos e móveis para eles.
Como tornar um caixa atraente
Montar ferro e fazer o design do estojo é metade da batalha. O software decidirá se eles usarão o caixa eletrônico e o usarão com prazer (e os próprios criadores do caixa um pouco ... mas principalmente software). Por último, mas não menos importante, sua interface. No varejo, as caixas registradoras de autoatendimento criadas por grandes fornecedores evoluíram a partir de equipamentos usados pelas caixas. E as interfaces de tais dispositivos foram projetadas originalmente para a equipe da loja trabalhar com eles.
Essa interface do usuário (verificada) leva as pessoas comuns a um estupor , e não é de admirar: os botões são quadrados, o esquema de cores é incomum, a lógica das ações escapa - esse não é um aplicativo móvel moderno com detalhes claros na interface do usuário.
O laboratório de inovação estudou qual software para RSE geralmente está disponível no mercado e percebeu que é mais apropriado aproveitar casos familiares já implementados, como em fast food. As pessoas estão acostumadas a esses terminais e gostam de usá-los. Portanto, desde o início, a equipe que o criou no CSR se concentrou na usabilidade de apenas esses dispositivos, bem como nas modernas interfaces da web.
Os mesmos argumentos ditaram a escolha da pilha tecnológica: framework Electron JS, HTML, CSS. Além disso, as tecnologias da Web permitem implementar rapidamente alterações. O design da interface (ele também passou por várias transformações) foi terceirizado em laboratório, e a camada de comunicação entre a GUI e o núcleo do sistema POS foi escrita por nós mesmos - desenvolvedores terceirizados teriam lidado com o dispositivo da plataforma por mais de um mês.
Em essência, o software de caixa eletrônico funciona como um complemento de front-end da plataforma existente: por exemplo, Pyaterochka há muito tempo usa sua própria solução de software - a GK. É impossível reescrever a plataforma do zero - muita coisa está ligada a ela. Além de fazer alterações e apoiá-las de lançamento em lançamento (consulte o início de nosso artigo). Portanto, foi decidido envolver o núcleo da caixa registradora em um invólucro que emula o trabalho de uma caixa. Em vez disso, converte tudo o que o usuário com a tela faz em operações compreensíveis para o back-end.
Essa abordagem complica um pouco o sistema, o que significa que reduz sua confiabilidade, mas permite criar rapidamente um produto acabado. Além disso, sem o risco de "colapsar" uma das operações comerciais importantes, como fiscalizar um cheque e trabalhar com cartões bancários.
Dê um passo à frente e dois atrás
Da mesma forma que no caso de P&D em termos de ferro, a criação de interfaces se transformou em um “moedor de carne iterativo”. E da mesma maneira, após várias transformações sucessivas, às vezes tivemos que voltar alguns passos.
No estágio inicial do desenvolvimento da interface do usuário, o desejo de tornar a interface "semelhante a um smartphone" levou a equipe ao longo do caminho errado. O botão "Voltar" é colocado no canto superior esquerdo, a chamada do menu fica no canto superior direito. Mas rapidamente ficou claro que, em uma tela grande, esse arranjo é inconveniente: eles ainda precisam ser alcançados. Você entende isso de maneira especialmente clara quando olha para sua avó ao lado da caixa registradora. Ela vê, mas fica confortável quando tudo está no meio. Portanto, todos os controles são movidos para baixo.
Além disso, era vital garantir uma resposta rápida da interface a qualquer ação do cliente. Em um mundo em que uma pessoa está pensando em mudar um smartphone, se ele abrir cinco segundos a mais em seu Instagram atual, poucos concordarão em suportar uma caixa registradora que está "pensando" há muito tempo.
O que aconteceu e como nosso CSR trabalha hoje
A equipe que criou o CSR conseguiu fazer com que o dispositivo atendesse a todos os requisitos apresentados no início do projeto: em termos de custo de produção, facilidade de uso, confiabilidade, manutenção e facilidade de serviço nos campos, prontidão para a evolução da tecnologia e uma rápida atualização e atualização. etc.
O piloto começou há cerca de seis meses: 75 "caixas digitais" foram trabalhar em 14 lojas da rede Pyaterochka em diferentes partes de Moscou. Os resultados mostram que os clientes gostam! Embora nem tudo seja perfeito, há muito trabalho pela frente.
Obviamente, ainda não é possível transferir todas as compras para o CSR (sim, não queremos): em primeiro lugar, elas são destinadas principalmente para quem tem relativamente poucas compras e, em segundo lugar, o dispositivo ainda não é capaz de calcular automaticamente o custo de um item ponderado. Já instalamos essas balanças na segunda etapa do piloto.
O CSR funciona um pouco mais rápido do que uma bilheteria comum. O balcão de caixa digital do laboratório foi construído sobre uma nova base de hardware com uma margem de segurança por vários anos de antecedência. Além disso, o software do dispositivo é gravado para minimizar atrasos.
De maneira voluntária, como esperado, jovens e pessoas de meia-idade chegaram aos balcões de auto-atendimento. Alguém gosta da ideia de fazer uma compra usando um gadget, alguém é atraído pelo que se chama Look and Feel no design (os terminais brancos na iteração atual são realmente bonitos). No entanto, os idosos usam a RSE mais rapidamente do que o previsto. Em suas próprias palavras, a principal vantagem desse formato de compras é que ninguém as apressa; ao digitalizar, é fácil verificar os preços dos produtos e, se os bens não puderem pagar, basta colocá-los de lado e não comprar. A maioria dos clientes regulares domina a interface CSR em uma ou duas abordagens.
Agora, nas zonas de caixa onde o CSR está instalado, os assistentes trabalham. O dever deles é ajudar os clientes, apoiar e sugerir ações aos iniciantes. Do ponto de vista da UX, raramente surgem dificuldades em uma pessoa que compra de 2 a 3 mercadorias - uma garrafa de água, um pedaço de pão, uma barra de chocolate. Antes, no primeiro uso, o apoio psicológico é importante para que alguém esteja próximo e pronto para ajudar. Geralmente, é necessária ajuda real quando um visitante da loja se depara com tarefas que, no caso de caixas comuns, estão escondidas dele e são resolvidas pelos caixas. Por exemplo, a lei exige que, ao comprar cigarros ou álcool, o comprador seja adulto, verifique se o funcionário da loja. Portanto, depois de escanear a garrafa de álcool, o CSR é bloqueado e a inscrição aparece na tela: "Um assistente entrará em contato com você agora". É possível que, no futuro, com a evolução da legislação, seja possível implementar a autenticação biométrica ou pelo menos a autenticação remota, semelhante ao compartilhamento de carros: o cliente abre o passaporte para CSR, seu rosto e documento são fotografados pela câmera embutida e o funcionário remoto no centro verifica seus dados.
Os dispositivos podem acumular pontos de acordo com o programa de fidelidade Pyaterochka. É verdade que não há leitor de cartões de desconto na versão atual do CSR: o trabalho com pontos de bônus é implementado através do aplicativo Pyaterochka.
O que aguarda a "caixa digital" em um futuro próximo
Com base nos resultados da primeira etapa dos testes, já decidimos finalizar a compra e estamos quase prontos para falar sobre o dimensionamento de nossos dispositivos para centenas e milhares de lojas. Esta é a próxima tarefa interessante.
Quanto às bilheterias, o roteiro para o desenvolvimento funcional está previsto para cerca de dois anos de antecedência. Entre as melhorias planejadas para o futuro próximo estão a introdução de uma plataforma de pesos, pagamento com códigos QR etc. (para reduzir o custo da primeira etapa do piloto, a bilheteria não forneceu pesos). Mas, é claro, tudo vai depender do que os próprios clientes precisam. Eles geralmente falam muito claramente se perguntados e ouvem atentamente.
Você se acostuma rapidamente com o bem - basta se superar um pouco e experimentar uma nova experiência de compra. , «» , , , .
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