Como nos casamos com dois sistemas bancários de CRM

Olá pessoal! Sou Nikolai Aksenov, chefe do suporte e desenvolvimento dos sistemas de CRM "Rosbank House" (agência de hipotecas do Rosbank).

Historicamente, em nosso banco de hipotecas DeltaCredit (no verão, ingressamos no Rosbank e agora chamamos de Rosbank House) havia dois sistemas de CRM. Por que e por quê - vou contar mais.

Havia uma integração assíncrona entre eles, que tendia a quebrar periodicamente, interrompendo o fluxo de trabalho e levando todo o banco a uma depressão profunda, da TI aos vendedores. No final, todos estavam cansados ​​disso, como esperado, e ficou claro que o problema precisava ser resolvido com urgência.

A principal dificuldade foi fazer isso sem interromper o processo. E isso é com uma carga de 700 pessoas e até com recursos externos conectados.

Sob o corte - a história de dois sistemas de CRM, que (spoiler), decidiu-se combinar em um.

Loris e Forsage. De onde vieram os dois sistemas?

O primeiro deles foi introduzido no banco em 2011. Era o Microsoft Dynamics CRM 4.0 e recebeu o nome de Loris.


Apenas uma coincidência

Foi criado para interagir com os clientes até a fase de emissão de um empréstimo: coleta e processamento de pedidos, subscrição, trabalho com empresas de seguros e avaliação, planejamento de uma transação e emissão de um empréstimo. Foi feito para nós por uma empresa, que chamamos convencionalmente de X.

O segundo CRM separado, precisava ser feito para os vendedores, pois a Loris tinha várias limitações técnicas naquele momento e era muito lento. Portanto, em 2013, o segundo CRM foi introduzido com base no Microsoft Dynamics CRM 2011, chamado Forsage.


Não é apenas uma coincidência

Naquela época, não havia desenvolvedores no banco, e a Empresa Y fez isso por nós, eles fizeram a integração entre os sistemas. Como eu disse, a integração está constantemente quebrando.

Em 2014, o banco decide desenvolver o desenvolvimento interno e contrata dois programadores para apoiar a Loris. A experiência interna está começando a crescer.

Em 2015, Loris é atualizado, primeiro para a versão 2011 e depois para 2015.

Enquanto isso, a expertise interna está crescendo, em 2016 já tínhamos 5 desenvolvedores. Isso nos permitiu abandonar os serviços da empresa Y, após os quais o suporte caiu sobre os ombros dos desenvolvedores internos.

Projeto floris

Em 2017, tivemos a iniciativa de combinar os dois sistemas de CRM. De fato, tínhamos duas opções: finalizar o Forsage, atualizá-lo para a versão 2015 ou combinar os dois CRMs. A questão era que nos dois sistemas - os mesmos usuários. Isso significa que, atualizando o Forsage, teremos que gastar uma quantia arrumada, perto de 15 milhões de rublos, em licenças para pessoas realmente existentes. Mas se você combiná-los com base na Loris, não precisará comprar licenças. As economias ao usar a segunda opção são óbvias e foi decidido criar um sistema de CRM unificado, o projeto de fusão foi chamado Floris.



Além disso, para abandonar o Forsage em favor da combinação dos dois CRMs baseados no Loris, também fomos alertados por erros que ocorreram no primeiro dos sistemas (os cartões estavam quebrando), além do fato de o suporte ao Microsoft for Dynamics 2011 estar terminando.

Tudo aconteceu em pouco tempo: eles começaram a pensar nisso no início de 2017; em maio, apresentaram uma proposta concreta; de janeiro a maio, realizaram um estudo. Avaliamos o processo de combinação dos dois sistemas em 6 meses. Era necessário tempo para que não houvesse interrupção do sistema. Em setembro, terminou, em novembro, desligou o Forsage.

História única

Tivemos duas limitações importantes:

1. Ambos os sistemas devem funcionar constantemente, não deve haver interrupções;
2. Usuários de Forsage são gerentes de vendas que, em primeiro lugar, não poderão testar independentemente a funcionalidade e, em segundo lugar, reagem extremamente violentamente a qualquer interrupção, mesmo que seja muito curta.

Eu tive que trabalhar em uma situação tão difícil.

A primeira coisa que fizemos foi atualizar o Forsage para 2015 no teste. Então eles pegaram todos os objetos e entidades que são usados ​​nele e despejaram em Loris (duvidaram até o fim que era possível). Existe uma interface, depende da funcionalidade.

Pensamos: toda essa funcionalidade é necessária, tudo é usado? É inútil perguntar aos vendedores, então fomos ao truque: incluímos registros em todo o Forsage para entender o que estava sendo usado e o que não estava. Como resultado, descobriu-se que cerca de 40% da funcionalidade do Forsage ninguém usa, o que significa que você pode recusá-lo. E passo a passo, eles desativaram bloqueios desnecessários e coletaram feedback.

Os 60% restantes da funcionalidade foram adaptados para o Loris. Demorou 3 semanas e o recurso de um Junior. Funcionalidade adaptada derramada em Loris.

Depois disso, fizemos o mecanismo de integração do Forsage 2011 para o Loris 2015 - integração síncrona (discutiremos isso com mais detalhes na continuação do artigo, já que somente graças à integração síncrona esse projeto se tornou possível). Agora era possível, sem desativar o Forsage, preencher toda a funcionalidade necessária no Loris e transferir usuários para lá em lotes.

Um bom analista de negócios vale seu peso em ouro

A coisa mais interessante começou - a transferência de usuários "ao vivo". Era necessário criar uma atitude positiva entre os vendedores do projeto, para que tudo corra bem e sem problemas.

E aqui tivemos uma sorte incrível - fomos alocados a um analista de negócios chique, que não é apenas muito profissional, mas também (drum roll) costumava trabalhar como gerente de vendas, conhecia todos eles e sabia como falar o mesmo idioma com eles.

Levamos a sério a cobertura do projeto Floris para criar a atmosfera mais positiva:

• Eles criaram um logotipo para o projeto - levaram o famoso gato com a inscrição "Whack" como base;
• pendurava pôsteres pelo escritório com informações sobre o andamento do projeto;
• explicou que se o usuário não gostar de algo no novo sistema, revertemos tudo e o corrigimos;
• para todos que já mudaram para o novo CRM (realmente complementado por Loris), colamos um adesivo no monitor com a inscrição “Forsage + Loris = Floris”.

Enquanto transferíamos pacotes de usuários e seu analista de negócios funcional, removemos o feedback dos vendedores. Se alguém mostrar erros, revertemos a transferência e os corrigimos. No total, mais de 300 erros foram identificados e corrigidos.

A última etapa foi dois sistemas externos que começaram a funcionar facilmente com a funcionalidade já existente.

Sumário

• Conseguimos nos casar com dois CRMs em um tempo relativamente curto, sem interromper o trabalho;
• A empresa economizou 15 milhões de rublos atualizando as licenças do Forsage e mais suporte;
• O cenário dos sistemas de TI foi simplificado;
• Projeto completo da casa;
• Apenas 4 pessoas trabalharam nele: 2 desenvolvedores, um arquiteto e um analista de negócios;
• O negativo foi conseguido mitigar com a ajuda de uma empresa visual e um analista de negócios competente.