Esta é uma tradução de vários artigos do blog de um helpdesk de código aberto (e caixa de correio compartilhada) para o Laravel. A história deste projeto é um bom exemplo de como a comunidade de código aberto pode não apenas repetir, mas também melhorar em alguns lugares o design e a funcionalidade do produto comercial acabado, além de estimular seu desenvolvimento e mudar para melhor.
A abolição de um plano tarifário gratuito por Help Scout marcou o início do desenvolvimento de uma alternativa gratuita
Quando o Help Scout foi lançado em abril de 2011, era um serviço de ajuda on-line totalmente gratuito. Fornecer serviço de assistência gratuito ao longo dos anos permitiu à empresa "polir" o produto, ganhar popularidade e atrair milhares de clientes. Depois de alguns anos, vários planos pagos foram adicionados ao serviço, mas o Help Scout ainda ofereceu um plano gratuito com funcionalidade limitada, o que era suficiente para pequenas empresas organizarem suporte gratuito ao cliente por email. Em março de 2017, o Help Scout parou de fornecer um plano gratuito para novos clientes. Por fim, em maio de 2018, os proprietários de contas gratuitas do Help Scout receberam uma carta com o assunto "Abolição do plano gratuito do Help Scout". Todas as contas gratuitas foram atualizadas para um plano padrão, que custa US $ 20 por usuário por mês.
Como resultado, a comunidade GitHub começou a desenvolver uma versão de código aberto gratuita do Help Scout (
https://github.com/freescout-helpdesk/freescout ). O projeto, chamado FreeScout, é escrito em PHP7 e usa a estrutura do Laravel 5.5.
O primeiro lançamento oficial do FreeScout ocorreu em 1 de novembro de 2018.
O aplicativo é criado com foco na usabilidade, simplicidade e facilidade de uso. O FreeScout é usado e será usado por indivíduos e empresas que precisam de um sistema profissional gratuito de suporte ao cliente por email, mas que não podem pagar o Zendesk ou o Help Scout. O FreeScout também é ideal para quem não deseja abrir mão da privacidade ou se tornar dependente de um serviço que não controla.
FreeScout em números (a partir de 1 de novembro de 2018)
- Desenvolvedores: 1 desenvolvedor principal e 3 colaboradores.
- Tempo de desenvolvimento: 4 meses
- Linhas de código: 20646
- Tamanho da distribuição: 14,2 Mb
Arquitetura
O FreeScout é super “leve” e rápido, não requer que
Node.js, Redis, memcached, compositor ou qualquer outra coisa funcione, apenas um servidor Web com
PHP 7.0+ e
MySQL (Maria DB) 5.0+ . Graças ao qual ele pode ser instalado em praticamente qualquer hospedagem compartilhada.
O FreeScout usa o Laravel 5.5 como uma estrutura de back-end. Eu (Miroslav Janko) era novo no Laravel, então tive que desenvolver o FreeScout do zero e aprender o Laravel ao mesmo tempo. Laravel é simplesmente lindo ...
A parte mais importante de qualquer suporte técnico é a janela de gravação de respostas, este é o coração de todo o sistema. Dos muitos editores WYSIWYG de código aberto, o
Summernote foi escolhido como o mais adequado e flexível. O Summernote foi criado em 2013 e tem uma enorme comunidade no GitHub (mais de 1600 garfos). Ele oferece suporte imediato a todas as funções necessárias para o suporte técnico.
Para exibir notificações de menu em tempo real e notificações push em um navegador, o FreeScout usa o Polycast, que emula os soquetes da web via ajax e funciona perfeitamente.
Para garantir a facilidade de instalação, um instalador baseado na Web foi implementado usando o pacote
LaravelInstaller . O instalador executa a instalação passo a passo, verifica as permissões do sistema de arquivos, as extensões PHP e o acesso ao banco de dados.
Se você precisar de funcionalidade adicional, poderá estender o FreeScout com módulos (como plugins do WordPress). Os módulos são desenvolvidos usando o pacote
Laravel-Modules v2 . Os módulos interagem com o aplicativo por meio de ganchos (ação e filtro), como no WordPress, implementados usando o pacote
Eventy . Os módulos podem até adicionar seus próprios pacotes de compositores ao projeto.
Design e usabilidade
O recurso mais irritante do Help Scout é como ele exibe o status do ticket e a quem o ticket está atribuído. Quando você abre um ticket no Help Scout, não vê seu status e a quem está atribuído. Além disso, o status do ticket e os botões de ação são misturados.
Isso é bastante desagradável, você se sente como se estivesse cego. O status do ticket e a quem ele está atribuído é a
informação mais importante e deve estar sempre disponível. Sim, há um ícone de status ao lado do nome do ticket:
Mas você quer - acredite ou não - eu não o vi até começar a desenvolver o FreeScout. Cada vez, eu automaticamente verificava o status do ticket no botão correspondente na máquina, onde está instalado. Agora no FreeScout, você pode ver imediatamente a quem o ticket está atribuído e seu status:
Quando comecei a usar o Help Scout, precisava configurar uma caixa de correio. Eu precisava de uma assinatura cinza para a caixa de correio. Mas, para minha surpresa, não consegui encontrar o botão de cor da fonte na barra de ferramentas do Help Scout e tive que abrir o Photoshop, encontrar a cor e editar manualmente as legendas em HTML. Então agora no FreeScout você pode facilmente definir a cor da fonte para assinar sua caixa de entrada:
A próxima desvantagem é o Help Scout, que é corrigido no FreeScout e é frequentemente mencionado em análises e fóruns. Depois de atribuir um ticket a si mesmo,
você deve permanecer na página deste ticket , parece natural, o Help Scout o redireciona para o próximo ticket ...
Como desenvolvedor da Web, usei o Help Scout em vários projetos e trabalhei como agente de suporte em várias contas do Help Scout; portanto, muitas vezes tive que alternar entre as contas do Help Scout. Mas, por alguma razão, o Help Scout em sua interface não me mostrou quem eu sou:
Você vê apenas o ícone "usuário" e precisa clicar nele para descobrir em qual conta está conectada. Porque A interface do Help Scout não é adaptável e há espaço suficiente na barra de navegação para me mostrar meu nome ... Portanto, agora no FreeScout, você sempre pode ver a conta na qual está conectado:
Depois de muitos anos usando o Gmail, se você precisar inserir uma imagem na resposta, basta arrastar e soltar a imagem e ela aparecerá na resposta. Ao usar o Help Scout, fiz o mesmo automaticamente (todas as vezes!), Mas a imagem foi adicionada como anexo e não inserida na resposta. Portanto, no FreeScout, você pode finalmente adicionar uma imagem arrastando-a para a área de resposta:
No FreeScout, você também encontrará outro recurso do Gmail que me faltava no Help Scout - asteriscos. Este é um recurso extremamente simples e poderoso que economiza tempo:
Agora é hora de uma história de detetive :) No Help Scout, você pode excluir um ticket, mas poderá encontrar uma conversa excluída posteriormente? Uma vez eu precisei encontrar um ticket remoto, mas não consegui. Eu estava quase desesperado. De fato, para abrir a pasta Itens Excluídos, é necessário abrir os tickets "Fechados", role para baixo e encontre o pequeno link "Excluídos Recentemente". É muito difícil e não intuitivo, mas quando você encontrar seus tíquetes excluídos, você se sentirá como Sherlock Holmes. Portanto, no FreeScout, isso foi simplificado: basta abrir os tickets “Fechados” e a pasta “Conversas Remotas” aparece imediatamente.
Próximo. No Help Scout, quando você abre uma caixa de correio, os seguintes botões são exibidos:
Você pode dizer o que significa o ícone certo? Eu não tinha idéia do que esse ícone representa, por isso nunca usei esse botão (depois, esse botão significa "Novo ticket").
Muito melhor no FreeScout? Certo?
Agora eu tenho um enigma para você. Quando você vê a captura de tela abaixo, o que você pode dizer sobre o status desses usuários?
Você provavelmente pensa que o primeiro usuário está ativo e o segundo não. Mas no Help Scout, isso significa o oposto: o segundo usuário sem uma marca de seleção está ativo e o primeiro ainda não está ativo (uma marca de seleção verde significa que um convite foi enviado ao usuário). Tudo é óbvio com o FreeScout, e você não precisa resolver quebra-cabeças:
O suporte técnico é usado por desenvolvedores e empresas em todo o mundo, e seus agentes de suporte nem sempre são falantes nativos de inglês; portanto, o FreeScout permite que você se traduza em outros idiomas através do sistema de tradução embutido implementado usando o pacote
Gerenciador de Tradução .
Em 4 de novembro de 2018,
o repositório FreeScout se tornou o repositório PHP mais popular no GitHub na seção Tendências:
Nota do tradutorInicialmente, era quase impossível distinguir o FreeScout do Help Scout e, em 2018, o projeto recebeu uma reclamação da DMCA do proprietário do Help Scout, Nick Francis. Os desenvolvedores do help desk aberto tomaram medidas e
redesenharam sua criação, o que aparentemente satisfez o Help Scout.
Também hoje, podemos ver que o Help Scout, sob a influência de seu irmão de código aberto, fez alterações em seu serviço. Por exemplo, o Help Scout começou a exibir um usuário autorizado em um chapéu, eles converteram perfis de usuário de quadrado para redondo logo após o FreeScout fazer isso.