Em vez de um prefácio ou de onde vêm os tentáculos do LEAN
Há alguns anos, meu colega
falou sobre como o LEAN funciona em nossa divisão de Service Desk. Mas, de alguma forma, ele ficou calado que LEAN trabalha conosco em todos os projetos de serviço, e não apenas no Service Desk. Em geral, o LEAN é uma ferramenta muito útil para encontrar áreas de melhoria nos processos de trabalho e, o que é importante, é uma boa ferramenta de formação de equipes.
1. Introdução
Era uma vez, em uma galáxia muito distante ... E sim, o Lean Thinking estará com você!
Em geral, entendendo a perda de trabalho dos processos de ITSM, a equipe chegou à conclusão de que, por algum motivo, estava perdendo tempo das pessoas em uma tarefa com um trabalho de macaco tão forte. Mais precisamente, para coordenar as solicitações recebidas da pilha da equipe de todas as fontes. E tudo parece estar claro e pode ser feito. Mas qual é o problema? Crie classificadores e humor de roteamento com base neles, e você será feliz ... E aqui estamos diante de um problema: a "precisão" sofre e não podemos remover completamente a pessoa coordenadora, é simples.
No caminho para a decisão ou preparação correta
Bem, exatidão e precisão .... Seguimos o princípio Kano e decidimos o que podemos fazer com o efeito mais razoável: a matriz de classificação - a decisão de definir a classe pesquisando palavras de apoio na descrição, etc. E aleluia!
70% dos aplicativos osprey bloqueados pelo robô! - Todo mundo está feliz: "Nós somos legais, somos deuses ...". Nós realmente o implementamos e vivemos assim por vários anos. Mas o tempo passa, e a perda é, aqui está. Agora, queremos tanto a classificação quanto a precisão de uma pessoa.
Começamos a resolver o problema de sobreposição da matriz restante de aplicativos. Lembre-se que isso é aproximadamente 30%.
Então, seus principais problemas:
- Solicitações diretas de usuário sem estrutura de descrição.
- Novos tipos de consultas exigem tempo para serem descritos.
- Pedidos, semelhantes a outros, no classificador vão para o time errado ...
Já está ficando claro para onde nossa história está indo. Então, o tempo passa e LEAN não suporta os custos ...
Então, a essência do problema
O que é uma solicitação é um texto que precisa ser processado e os resultados precisam ser decididos em sua classe. Por exemplo, o uso do classificador já descrito para certas frases e palavras requer uma preparação bastante longa da matriz de classificação e sua constante atualização.
Começou a pensar em como ser. A equipe percebeu que faltava a capacidade de resolver esse problema. Depois, eles se voltaram para os colegas do departamento de otimização. Temos uma equipe como as fábricas da Toyota, que ajudam toda a empresa a otimizar processos: pesquisam, cavam, etc.
« , , , …» - .
Começamos a invadir novas alturas com o uso de uma tempestade. O brainstorm é uma ferramenta muito útil, o método 5W intensifica a tempestade antes da tempestade! E o que nós decidimos:
Nossos problemas iniciais:
- O problema da precisão, ou melhor, a fraqueza tecnológica da solução existente, e não há como melhorá-la.
- O problema do custo do suporte - é necessário atualizar constantemente a matriz de classificação, para monitorar desvios.
Quais são as sugestões para uma solução:
- É necessário que a máquina possa tomar uma decisão sobre a qualidade da opção proposta.
- A solução deve ser autodidata a um custo mínimo.
- O suporte para a solução não é diferente em custo da solução anterior.
Começamos a resolver as opções.
A partir da tecnologia, você pode pensar em análise estatística com elementos de BI. Caro, e por que existe um monstro com elementos de ERP? Os problemas são semelhantes às tarefas resolvidas pela "inteligência artificial" e aos mecanismos do "aprendizado de máquina". Bem, nosso departamento de otimização, sem duvidar do sucesso, chamou os caras do departamento de soluções digitais para a próxima reunião.
Resolver o problema
Por algumas semanas, arquitetos e engenheiros de dados passaram por um número considerável de estruturas e lançaram uma solução - a primeira avaliação e modelo:
Um mês depois, ancoramos nosso ITSM e Inteligência Artificial e concluímos os testes.
Como resultado: não precisamos de coordenadores de consulta, pois o robô agora processa 99% de todos os incidentes e não cria um sentimento negativo de rotina para os 10 a 15 incidentes restantes por dia. A equipe está satisfeita, por não se distrair das tarefas principais, os funcionários receberam a eliminação da rotina, afirmando simplesmente que essa “ferramenta arcaica” já está desatualizada e interfere no trabalho.
Conclusão
Juntamente com a equipe, o monitoramento constante de seus processos é inestimável. Não apenas permitindo encontrar custos e eliminá-los, mas também formar um entendimento e a necessidade de usar novas tecnologias. Ao resolver as tarefas de eliminar até os menores, mas completamente problemas de rotina, criamos realmente valor. E o valor não é apenas para o cliente, mas também para os funcionários e a empresa.