7 princípios fundamentais da ITIL

Hoje, o valor do ITIL está em dúvida por muitos. Alguns argumentam que é caro e funciona apenas em grandes infraestruturas, enquanto outros dizem que pode ser usado mesmo em pequenas estruturas. Eu aderir à idéia de que a verdade está em algum lugar no meio. Seguir totalmente as recomendações da ITIL em pequenas empresas é simplesmente caro e impraticável, e acontece que nas grandes nem tudo funciona, é por isso que a ITIL é uma biblioteca de recomendações, não padrões rígidos, e você precisa aplicá-las com sabedoria, com base nos dados de origem.



Felizmente, porém, há uma parte da biblioteca que pode ajudar a todos, e esses são os princípios fundamentais do ITIL (existem sete deles na versão mais recente). Acredito que esses princípios devem ser aplicados mesmo além do gerenciamento de serviços de TI. Alguns deles são aplicáveis ​​mesmo na vida cotidiana comum.

Aqui está uma lista deles:


1. Foco no valor (Foco no valor)
2. Comece da situação atual (comece onde você está)
3. Progrida gradualmente, passo a passo, usando
feedback (Progresso iterativamente com feedback)
4. Colaborar, promover aberta e claramente (Colaborar e promover visibilidade)
5. Use uma abordagem sistemática (pense e trabalhe holisticamente)
6. Não complique, seja pragmático (mantenha-o simples e
prático)
7. Otimizar e automatizar (otimizar e automatizar)

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Princípios fundamentais

Antes de prosseguir com a análise dos princípios, vale esclarecer qual é o princípio fundamental, de acordo com a ITIL.

- O princípio norteador é uma recomendação que guia a organização em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura gerencial. Os princípios fundamentais são universais, estáveis ​​e duráveis.
Os princípios incorporam as idéias básicas do ITIL e do gerenciamento de serviços em geral, ajudando a realizar ações bem-sucedidas e a tomar boas decisões de todos os tipos em todos os níveis da organização.

Foco no valor

- Tudo o que uma organização faz deve, direta ou indiretamente, agregar valor à própria organização e a seus clientes e outras partes interessadas.

Aplicação do princípio:

• Saiba como os consumidores usam cada serviço.
• Incentive o foco nos valores dos funcionários.
• Concentre-se no valor durante as operações normais e durante os esforços de melhoria.
• Inclua esse princípio em todas as etapas de qualquer iniciativa de melhoria.

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Desenvolva a situação atual

- Não inicie tudo do zero sem avaliar o que agora está disponível para uso. É necessário estudar os serviços, processos, programas, projetos e pessoal existentes para entender corretamente seu status atual e o que pode ser usado no futuro para alcançar o resultado desejado.

Aplicação do princípio:

• Dê uma olhada nos elementos existentes da maneira mais objetiva possível. Use o cliente ou o resultado final desejado como ponto de partida para a análise.
• Se exemplos de práticas ou serviços bem-sucedidos forem encontrados no estado atual, determine se eles podem ser usados ​​e, em caso afirmativo, como
• Aplique habilidades de gerenciamento de riscos ao tomar decisões.
• Reconheça que às vezes nada disponível pode ser usado.

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Progresso passo a passo usando feedback

- Resista à tentação de fazer tudo de uma vez. As iterações de melhoria podem ser sequenciais ou simultâneas. A criação de uma hierarquia multinível de melhorias facilita a manutenção do foco em cada uma delas. Use o feedback antes, durante e após cada iteração. Isso garantirá o movimento correto em direção à meta e ações adequadas.

Aplicação do princípio:

• Tente estar plenamente consciente da situação, mas lembre-se de agir.
• O ecossistema está mudando constantemente, portanto o feedback é crítico.
• Rápido não significa má qualidade.

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Colabore, aja de maneira aberta e clara

- A colaboração além-fronteiras produz resultados mais consistentes com os objetivos e aumentam a probabilidade de sucesso a longo prazo. Para alcançar resultados reais, você precisa de: informação, compreensão e confiança. O progresso deve ser visível e as prioridades devem ser claras e apoiadas pela gerência.

Aplicação do princípio:

• Colaboração não significa consenso.
  Tentar agradar a todos é um alto risco de não agradar a ninguém ou não fazer nada.
• Comunique-se de uma maneira que todos os participantes possam ouvir.
  Métodos de comunicação corretos e diversos são um dos componentes mais importantes do sucesso.
• As decisões devem ser tomadas apenas com base em dados conhecidos.
  Mas a coleta de dados é um custo; é necessário um equilíbrio entre o custo da coleta de dados e os benefícios dela.

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Adote uma abordagem sistemática

- Nenhum serviço, prática, processo, unidade ou contratado existe por si só. Os resultados alcançados pelo provedor de serviços e pelo consumidor sofrerão até que a organização trabalhe no serviço como um todo, e não apenas em suas partes. Os serviços são fornecidos coordenando e integrando todos os quatro aspectos do gerenciamento . Usar uma abordagem sistemática para gerenciar serviços implica entender como todas as partes da organização trabalham juntas.


Aplicação do princípio:

• Reconheça a complexidade dos sistemas.
• A colaboração é fundamental para pensar e trabalhar sistematicamente.
• Se possível, procure padrões nas necessidades dos elementos do sistema e como eles interagem.
• A automação pode contribuir para a operação do sistema.

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Não complique, seja pragmático

- Se um processo, serviço, ação ou métrica não fornecer nenhum valor ou não produzir resultados úteis, livre-se deles. Sempre use o número mínimo de etapas necessárias para atingir a meta. Concentre-se nos resultados para encontrar soluções práticas que produzam resultados. Tentar fornecer uma solução para cada exceção leva a complexidade desnecessária. Lembre-se de que os objetivos podem entrar em conflito entre si.

Aplicação do princípio:

• Valor da garantia.
• A simplicidade é a forma mais alta de complexidade.
• Faça menos, mas faça melhor.
• Respeite o tempo dos outros participantes.
• Quanto mais fácil é entender, mais fácil é aceitar.
• A simplicidade é a melhor maneira de obter vitórias rápidas.

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Otimize e automatize

- Recursos de todos os tipos, especialmente RH, devem ser utilizados ao máximo. Elimine tudo o que é desperdício e use a tecnologia para conseguir tudo o que pode fazer. A intervenção humana só é apropriada quando realmente agrega valor.

Aplicação do princípio:

• Simplifique e / ou otimize antes da automação.
• Defina suas métricas.
• Ao aplicar esse princípio, use outros princípios fundamentais.

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Nota

Esses princípios não são exclusivos do ITIL e são encontrados em Lean, DevOps, Agile, COBIT. Todo o texto é uma tradução livre do autor.

UPD
Link para um artigo sobre 4 aspectos do gerenciamento de serviços ITIL

Lista de fontes e literatura:

• Fundação ITIL, edição ITIL 4
• ITexpert