Vamos explicar por que você precisa de um Service Desk e o que procurar ao escolher um software e fornecedor.
O Service Desk é uma ferramenta de software que permite que especialistas respondam rapidamente a incidentes e solicitações de usuários. As soluções do Service Desk diferem em funcionalidade, modelo de licenciamento, complexidade de adaptação e desenvolvimento, e todas simplificam o processo de recebimento e processamento de chamadas.
Nem todas as empresas precisam implementar o Service Desk. Não faz sentido se a organização emprega 100 pessoas e, para manutenção, há especialistas em TI de 2 a 3 turnos que trabalham na mesma sala com os usuários e podem eliminar fisicamente os acidentes. Para empresas em que o número de funcionários excede 150 pessoas, é altamente desejável implementar o Service Desk.
Qual Service Desk dá à sua empresa
O Service Desk organizará o trabalho com solicitações de serviço e se tornará uma ferramenta para analisar as métricas comportamentais e de desempenho da equipe.
Graças ao Service Desk, executivos:
Colete estatísticas sobre o pessoal: quantas vezes, por que motivo eles vão para o departamento de TI. Se os aplicativos no Service Desk são frequentes e estão relacionados à ignorância dos princípios de trabalhar em um PC, o chefe deve pensar em treinar a equipe.
Reúna estatísticas de falhas no equipamento e resolva o problema de atualizá-lo.
Avalie a qualidade do trabalho dos profissionais de TI: como eles respondem aos aplicativos, eles têm ferramentas em seu arsenal para prevenir e eliminar incidentes, etc.
Eles estão planejando desenvolver a infraestrutura de seus departamentos de TI, a fim de apoiar o trabalho com volumes crescentes de dados.
Serviço Técnico:
Reduz o ônus para os profissionais de TI - um sistema aparece no qual eles gerenciam o ciclo de vida de cada solicitação e salvam opções para resolver o problema das chamadas subseqüentes.
Reduz o número de solicitações de TI no caso de uma falha ou prevenção em serviço em massa. Isso é possível graças às notificações de software de problemas técnicos e ao momento de sua eliminação.
Permite gravar, qualificar aplicativos e não perdê-los rapidamente, já que os aplicativos vêm de canais convenientes: mensageiros instantâneos, por correio, por telefone.
Se o caos reinar em seus processos organizacionais, o software não ajudará: a automação de processos depurados aumenta sua eficiência - e vice-versa - a automação do caos aumenta a confusão. Você precisa escolher uma solução depois de colocar as coisas em ordem na empresa.
Como escolher uma solução de Service Desk para uma empresa
Para escolher uma opção de software para o Service Desk, você precisa analisar as metas e objetivos do negócio, entender o esquema de automação dos processos existentes. Provavelmente, “puxar” uma solução pronta para seus requisitos não funcionará, porque o Service Desk não consiste apenas em software. De grande importância é a qualificação do pessoal de TI, a abordagem do trabalho e da ordem nos processos organizacionais. Se tudo estiver normal, você estará pronto para implementar o Service Desk.
Considere 5 etapas para escolher o software.
Etapa 1. Avalie a propriedade total do serviço de mesa
Entenda o custo da implementação e manutenção de um Service Desk. A previsão do desempenho financeiro da empresa como um todo depende de uma estimativa orçamentária correta. Os custos consistem em:
- hardware e software;
- Licenças
- módulos adicionais de funcionalidade (se houver necessidade);
- serviços de um fornecedor ou seu parceiro;
- desenvolvimento de sistema, manutenção, treinamento de equipe, atualizações de versão de software, etc.
Se o valor for adequado para você e a empresa tiver recursos para manter o sistema por vários anos, prossiga.
Etapa 2. Descubra a opinião da equipe
Parece mais fácil transferir a tarefa de implantar o Service Desk no departamento de TI. Mas essa decisão é errônea. É melhor olhar para os processos da empresa de fora e contratar um consultor externo. Ele levará em conta os objetivos gerais do negócio e selecionará a melhor solução.
Antes de convidar um especialista para a empresa, pergunte à equipe de TI o que eles pensam sobre as mudanças, quais funções de automação são necessárias para a empresa, usuários internos e pessoalmente. Especifique recomendações para soluções e fornecedores específicos. Essas informações ajudarão o consultor a formular uma oferta a partir de várias opções de software.
Se a organização for grande, crie uma equipe de projeto e nomeie uma pessoa responsável por sua implementação. Delegar autoridade a ele para tomar decisões, inclusive impopulares.
Etapa 3. Confira os modelos de licenciamento de software
Para usar o Service Desk, adquira uma licença de servidor único e licenças personalizadas para funcionários de TI. As licenças nomeadas são projetadas para cada especialista. Se você deseja liberar uma das licenças registradas, um funcionário é bloqueado no sistema, uma nova é adicionada ao espaço vago.
A conexão dos usuários finais ao sistema do Service Desk geralmente não é licenciada.
Etapa 4. Explore o software com a funcionalidade desejada
Voltar à lista de requisitos de software. Cada empresa tem a sua, mas as comuns podem ser distinguidas:
- interface moderna e amigável que todos os usuários do sistema devem entender;
- disponibilidade de um portal de autoatendimento: cada usuário interno possui uma conta pessoal para monitorar o status do aplicativo e resolver problemas simples no prompt do sistema;
- respostas automáticas - o usuário recebe uma resposta sobre o registro do aplicativo e a notificação de sua implementação;
- a capacidade de criar SLAs com diferentes conjuntos de métricas;
- atribuição automática e reatribuição de pessoas responsáveis;
- criação de vários canais de comunicação: mensagens instantâneas, email, sms;
- a capacidade de criar relatórios e enviá-los em um formato conveniente;
- bancos de dados de ativos e equipamentos;
- sistema de avaliação da qualidade do serviço;
- operação estável, independentemente do número de usuários e acesso simultâneo a ele;
- criptografia dos dados de qualquer funcionário, bem como sua cópia de segurança em caso de acidentes no sistema;
- capacidade de regular os direitos de acesso dos funcionários no sistema;
- resistência a quebra de senhas.
Etapa 5. Selecione um fornecedor e implemente o Service Desk
Avalie o nível de maturidade de vários fornecedores e pare em 2-3. Faça uma solicitação de proposta, aguarde respostas e analise as informações dos candidatos.
Importante para você:
- custo de software, licenças e implementação. De que forma a licença é fornecida;
- termos e custo do equipamento;
- a quantia de remuneração para as pessoas envolvidas no desenvolvimento e manutenção de software;
- o emprego de funcionários de sua parte - em que estágios, quanto tempo levará;
- atualizações de software - se você precisa pagar mais por elas ou adquirir uma licença novamente.
Se você não tiver certeza de ter escolhido a solução certa, não a arrisque. Consulte um consultor externo ou gerente de fornecedores.
Graças a uma abordagem integrada à escolha do software, você encontrará e implementará o próprio sistema que melhorará o suporte ao usuário e ao mesmo tempo reduzirá o custo de sua manutenção. Boa sorte