Como procurei o helpdesk entre 15 soluções e ... não encontrei

Este artigo não deveria ter sido: parece que Habr não é um livro triste, e eu tenho uma história particular longe da empresa de Khabrov. Mas foi na Habré que recebi uma atitude não muito correta de uma empresa e já conheci outras duas no momento mais oportuno - no momento em que procurava o serviço de assistência. Testei e passei por 15 sistemas diferentes de helpdesk e não consegui escolher nenhum deles! Já experimentou todo o drama? Em breve! Em geral, fervi, desabafei, forcei meus colegas a testarem, exalei um pouco e decidi não bombardear emoções, mas escrever um texto sobre como os requisitos podem se relacionar com o software e que os desenvolvedores às vezes estão um pouco fora de contato com a realidade. Embora não funcione sem emoções, porque eu estava nos dois lados do software: o cliente e o desenvolvedor, o que significa que eu entendo os dois. Mas não quero justificar ninguém. Desculpe se haverá uma longrid. Talvez longa, mas uma ação!


Duran (aparentemente)

Então o que aconteceu

Há algum tempo, consegui um emprego como diretor técnico em uma empresa. A empresa atua na venda e manutenção de equipamentos médicos (não os mais complexos, mas comuns), trabalha diretamente com muitas clínicas particulares, salões de beleza, estúdios, dentistas e assim por diante. Não há segredos especiais nesse negócio, e, em princípio, os funcionários dispensaram os serviços de um administrador de sistema visitante, mas algumas mudanças nos processos de negócios forçaram um especialista experiente a controlar e apoiar o trabalho do sistema de CRM, servidor próprio, parque de funcionários de TI, 1C (eu chorei e lutei de volta) ) e assim por diante. peças de infraestrutura. Três problemas foram especialmente agudos, muito importantes para este artigo.

1. O CRM na empresa é muito herdado - eu nem escrevo o nome, ninguém se lembra dele aqui. Mesmo o fornecedor não faz contato com esta versão e transfere setas para o parceiro. No entanto, tenho algumas ferramentas de aperfeiçoamento em minhas mãos e o sistema é bastante confiável, organizado de maneira conveniente e armazena perfeitamente a base de clientes. É muito importante entender que a base de clientes dessa empresa é um ativo valioso (perdoe-me colegas!), Porque deixar até cinco clientes para os concorrentes prejudicará a receita.
   
2. O trabalho de suporte técnico e de clientes foi responsabilizado por mim: contratação, treinamento e suporte - e o que você achou, uma pequena empresa os contrata. Dira, então ele apertou a cadeira com a bunda? Figos lá.
   
3. Após 2 meses do ponto dois, eu morri, uivou, uivou e percebi que precisava de uma ajuda ... Helpdesk! Service desk! Sistema de bilhetes! Seja chamado como quiser, mas salvará meus operadores do legado do CRM (o que é normal para vendedores, mas extremamente hemorróidas para os dois tipos de suporte - serviço e cliente).
   

Então, deixei meus pensamentos sobre a compra de um novo CRM e a migração para toda a base do subcórtex, e decidi instalar / comprar rapidamente o helpdesk, treinar minhas meninas e meninos em alguns dias e cavar nos sistemas administrativos. Era maio. Hoje, em dezembro, assino minha ingenuidade.

Uma pequena lista dos 11 melhores sistemas com uma recomendação para quem eles estão abaixo.

Posso ver todo mundo?

De graça, isso é ... não sem razão

Como qualquer funcionário de uma empresa russa de pequenas empresas, comecei com programas gratuitos - não para obter um orçamento, não para realizar reuniões, mas para começar a trabalhar rapidamente e estender minha experiência aos colegas. Bem senhor.

Freehelpdesk - para mim imediatamente, porque é desktop. Mas eu sou pesquisador, então eu balancei e peguei. Um helpdesk simples e forte de código aberto é uma interface familiar do início dos anos 2000. Sinceramente, não entendo em que casos o sistema de helpdesk não se justifica na nuvem, especialmente nesse nível (admito que haja algumas solicitações em termos de segurança, mas essas empresas não são adequadas para esse software).


Formulário de estabelecimento de bilhetes no Freehelpdesk

osTicket - código aberto, funcionalidade muito modesta e o título de "o programa de suporte ao cliente mais popular do mundo" (o quê?!). Mas há uma nuvem que cruza o suporte técnico desta seção: a nuvem é paga e custa US $ 9 por pessoa por mês. Na versão de código aberto existem muitas restrições, sem dançar com um pandeiro não funcionará.


Janela de tickets com visualização rápida de tickets no osTicket

A maioria dos sistemas "gratuitos" anunciados são tarifas gratuitas de fornecedores pagos com tudo o que isso implica: restrições nos termos de uso, número de operadores, número de passagens e equipamentos, etc. Bem, todos nós sabemos que isso é tudo marketing, então não discutiremos as versões gratuitas com seriedade.

Bem, outra vez me convenci da verdade de que ainda estava aprendendo como desenvolvedor: o software livre é uma armadilha (pagamento por suporte, instalação etc.) ou um zilch (o que você queria de graça?). Em geral, lamento um pouco as empresas que vêm apenas por razões de graça. Pessoal, ninguém obriga a comprar soluções de grandes integradores de sistemas por milhões, mas está cheio de software normal e acessível. Vou lhe contar mais: quase todas as soluções listadas no artigo são essencialmente as mesmas, mas você precisa procurar de acordo com suas necessidades.

Soluções pagas pelo fornecedor

"E aqui está tudo pronto!" Eu pensei, e, é claro, em vão. Minha equipe de duas pessoas testou esses sistemas, analisou perfis de trabalho, conversou com fornecedores por 2 meses. Eu pude contar muito sobre as nuances da comunicação - por exemplo, como uma garota desligou quando soube que "não estamos comprando no momento", como o gerente mentia sobre preços, como os gerentes da Terrasoft trabalham de maneira profissional e harmoniosa (oh, eu disse em voz alta), que cadeia legal de cartas o Okdesk tem (embora você já se canse disso ao optar por se registrar no correio esquerdo), quão específica e concisa é a conversa com os engenheiros de suporte da ZEDLine (não ataquei nenhum pessoal de vendas), quão emocionante é o consultor do ITSM 365 (da Naumen, você está esperando os scripts ) e quantos fornecedores mentem sobre seus produtos; ) E sim, lembro de todos que não ligaram de volta.

ITSM 365 . Aconteceu que eu conheço esse sistema há muito tempo como usuário e administrador do sistema, portanto, houve poucas surpresas. Eu sempre gostei de haver um portal do cliente, e esse é um dos meus principais requisitos, há licenças competitivas - para um suporte por turno, uma ótima maneira de economizar. Este é um bom sistema ITSM que ajuda a gerenciar ativos de TI e um pouco pior para todos os outros. A julgar pelos anúncios, a versão do Cliente estará disponível em breve. Espero vê-la antes mesmo de implementar qualquer coisa. Mas este é Naumen, e Naumen é caro. No entanto, vou escrever sobre os preços abaixo.

Por que riscado? Não há funções necessárias, ele é fundamentado no ITSM, lembrando constantemente o gerente sobre a plataforma. A plataforma talvez seja legal, mas eu começaria a trabalhar e não via um suporte técnico em funcionamento no meu tempo livre. Caro

O Service Creatio é um ex-bpm'online e, antes disso, a Terrasoft, e não tenho motivos para não confiar nessa empresa. Um bom sistema, que é um helpdesk, "estica" os melhores padrões de um sistema de CRM. O cartão de ocorrência utiliza informações abrangentes, você pode configurar o tempo de reação padrão, calcular o tempo gasto, é possível configurar filas com regras e modelos, etc. Se fosse possível dar lugares na minha análise, eu daria primeiro ao Creatio.

Então, por que riscou se você gostou? Embora estejamos envolvidos em mel. equipamentos, dentes de 27 mil por cárie não tratam, portanto, somos uma pequena empresa. E é caro para nós. 1630 p. por usuário por mês - o que é mais caro que os outros ?! Mas a Terrasoft é famosa por seus jogos ousados ​​com preços desde o tempo da área de trabalho do CRM, coloca * e ... começa. Em resumo, o custo do pacote mínimo de inicialização para novos clientes é de 2500 USD, a taxa de câmbio está atrelada à moeda, o suporte é muito pago, a implementação é muito paga, você precisa assinar um contrato por um ano de uma só vez e não há descontos para você + se você tiver uma grande quantidade de trabalho, terá que pagar para expandir o espaço em disco, etc. .d. Ou seja, no primeiro mês, retire e coloque um mínimo de 200-250 mil rublos. Para alguns, isso é toda receita. Não sei se você é uma empresa muito grande - observe mais de perto, se for pequena, siga em frente, é interessante por lá.

Okdesk - os caras que estão tentando entrar no lugar de serviço número um sabiam o que estavam fazendo, porque eram de Naumen.

Um bom e completo suporte técnico para empresas de serviços - com segmentação geográfica, um painel pessoal de um cliente, relatórios, uma interface conveniente para trabalhar com solicitações, um bom conjunto de atributos, bons painéis informativos. Separadamente satisfeito com a capacidade de personalização e prontidão da empresa para dialogar e geralmente fechar a comunicação (espero, não apenas até o momento da compra). A base de demonstração de enchimento mais fofa dos heróis dos contos de fadas. Dos pontos negativos - os freios tanto na demonstração quanto durante a apresentação do gerente. Descobri quantos registros eu teria em peças de reposição de equipamentos (elas são atendidas separadamente), consumíveis, incidentes e solicitações de reconfiguração e decidi que não queria que o sistema travasse durante a operação. Seja mais fácil, mas funciona da melhor maneira.

Por que riscado? Este sistema foi o primeiro a comprar na minha classificação, mas alguma comunicação em Habré, ignorando mensagens pessoais com detalhes importantes e negando o comportamento do meu gerente (competente e descolado, mas estragado em alguns momentos) me fez pensar - como eles se comportarão comigo em mais adiante. Bem, sim, para mim o sistema está sobrecarregado demais, não quero pagar pelo quase-CRM, tenho o suficiente. Eu posso ser subjetivo, mas coletivamente não.

IntraService - tudo o que quero dizer sobre esse sistema é que o portal foi criado uma hora e não foi criado, depois 15 minutos e apenas 3-5 minutos a partir da terceira vez. Ao mesmo tempo, a estabilidade da conexão e a velocidade não mudaram. Bem, como é isso?

Mas sou um cara teimoso e testei a funcionalidade. Pareceu-me que era mais adequado para solicitações de revisão pelo fornecedor. O formulário de inscrição está sobrecarregado (12 a 15 campos), a janela do aplicativo é colorida (embora você se acostume com todas essas cores e sinais muito rapidamente, o suporte a la a call center é muito bom). Gostei dos filtros para selecionar aplicativos (27 critérios de filtragem), visualizar um aplicativo, fazer o upload para o Excel (ordenadamente), API.
Por que você não escolheu? Bem, não é apenas o que eu preciso + meus colegas não gostaram. Para alguém, uma opção completamente comprometida. A julgar pelo site e pelo diálogo com os gerentes, a empresa não está repleta de clientes. Às vezes, vale a pena escolher essas opções, mesmo que tenham tempo para mexer com você. Mas, por esse preço, existem soluções interessantes acima.

HelpDeskEddy - neste momento eu estava brincando com Sherlock Holmes, e aqui está ele!

Mas primeiro sobre a funcionalidade. Dentro do sistema HelpDeskEddy, as solicitações são criadas como letras. isto é, você escreve uma mensagem dentro do sistema, como em um cliente de email, e depois que um aplicativo é formado. Todas as respostas e comentários são feitos da mesma maneira. Em princípio, é isso que está acontecendo no meu local de trabalho, mas em uma interface bem organizada com a lógica. Não há muitos parâmetros de solicitação, a organização de tabelas de tickets e de acesso também não é muito conveniente. De fato, é mais um sistema construtor para usuários e administradores avançados.

Geralmente uso uma casca de marketing, mas aqui vi entre os clientes Lamoda, L'Oreal, mail.ru, VTB, Delivery Club. É realmente possível que essas empresas organizem tanto o suporte técnico? Conduziu uma investigação usando VLSI e TAdviser, leu fontes, estudou finanças. Verificou-se que a empresa está envolvida no desenvolvimento personalizado individual, inclusive para o setor bancário. Pelo que entendi, o helpdesk em si está longe de ser o principal produto.

Por que você não escolheu? Não gostei da lógica de formar todos os aplicativos como mensagens de correio.

Eadesk - os conhecia um pouco antes de suas atividades freelancers, ele olhou agora. A empresa se recusou a se posicionar como help desk e se tornou o "primeiro sistema de CRM para suporte ao cliente". Bem, primeiro, não o primeiro e, segundo, não o CRM. De fato, este é um sistema muito simples, no qual todos os diálogos de mensageiros e redes sociais se fundem e o diálogo é a essência principal, as tarefas são criadas nele. E ... é isso. Existem alguns chips nas configurações, mas a essência disso não muda.

Por que você não escolheu? Definitivamente, este não é um serviço de assistência, muito menos CRM, é algum tipo de coletor omnichannel. Provavelmente, essa solução atenderá a alguns B2C de uma pequena empresa. Em geral, uma ferramenta para coletar e armazenar diálogos e os chama, mas não software especializado.

O Yuzdesk é semelhante em lógica ao serviço anterior, mas mais orientado a serviços, com indicadores de SLA (monitorando a qualidade do serviço, o que não é ruim) e elementos do sistema de tickets. Existem regras para o processamento de aplicativos, existem modelos. O chip é o máximo de fácil integração com outros serviços. Projeto Skolkovo, pecado pelo infobusiness ;-) Eu diria que esta é uma solução simples e ideal para tarefas SMM de empresas de vários tamanhos.
Por que você não escolheu? Nem esse perfil.

Havia mais quatro serviços que eu olhava, dois deles - ITSM rígido em ITIL, soluções absolutamente de TI, e eu nem quero mencionar dois tráfego da Habr para eles, porque a sensação de que eles estão mortos ou criados na onda algum hype.

Empresas com Habr

Desde o final do verão, notei que, junto com o início da temporada de negócios no Habré, o serviço de atendimento de diferentes faixas se divorciava, ou seja, dois absolutamente novos para mim e o Okdesk retornou, o que no resultado final foi o último gatilho para escrever este artigo. Os caras negaram minha reclamação, não responderam em um e-mail pessoal, onde eu indiquei o tempo de conversação do nosso escritório e do gerente deles, e geralmente decidiram que eu poderia ignorá-la. Bem, tudo bem, então, para as duas empresas da Habr.

O ZEDLine Support é um sistema jovem que, como resulta do blog, foi desenvolvido pela equipe do RegionSoft CRM. Considerando que o sistema de CRM existe há muitos anos, fiquei satisfeito por os desenvolvedores provavelmente não serem os smoothies e as calças de mostarda, ou seja, eles não me colocam na interface bonita e há zero por trás disso, como muitos remakes. E acabou, mas aqui eu experimentei sentimentos conflitantes.

Obviamente, os desenvolvedores não tiraram as idéias de algum lugar, por acaso, mas tomaram uma decisão com base em sua experiência - na verdade, encontrei confirmação de meus pensamentos em seus artigos. Por que isso é visível? A interface tem a capacidade de configurar o formulário de inscrição (todos os campos da inscrição), chats e status são organizados de forma concisa, o principal é o cálculo dos custos de mão-de-obra de acordo com os padrões, há mensagens ocultas entre os operadores. Eu chamaria isso de um serviço de ajuda ou sistema de ticket conveniente e minimalista para pequenas empresas de absolutamente qualquer perfil (você mesmo configurou o questionário). Gostei deste conjunto e abordagem, juntamente com um bom preço. Mas duas coisas me atraíram mais: a primeira é a criação instantânea do escritório de um cliente e a segunda é a falta de necessidade de treinamento. Mais do que certo que minha equipe de suporte em ambas as direções treinaria em cerca de 10 minutos, bem, em meia hora.

Por que não escolhi? Ainda não está claro para mim qual será a API do ZEDLine. Além disso, quero algum tipo de integração com o meu sistema de CRM e, até agora, eles só têm integração com o RegionSoft CRM. Do agradável - há integração com trocas virtuais.

HubEx - como eu o entendo, também é um sistema jovem. Eles me atraíram imediatamente porque estavam geograficamente próximos de mim e seria possível realizar algum tipo de estudo em tempo integral ou conversar no escritório. Mas não se apresse, certo? Eu preferi os prelúdios de teste. Devo dizer imediatamente: o sistema é interessante, especificamente adaptado para o serviço. Ou seja, se eu chorei sobre o ITSM acima, não haverá ITIL, apenas um serviço.

Fiquei fascinado por trabalhar com cartões no HubEx, uma versão móvel do sistema e, mais importante, com códigos QR. Ou seja, você cola adesivos QR no seu equipamento e o passaporte do equipamento para o aplicativo é reforçado com este código. Todos os agentes de serviço podem ser vistos no mapa, é fácil rastrear o tempo e o movimento operacional (pecado por assuntos pessoais, eu sei). Mas, infelizmente, o HubEx parece muito pior para o suporte de escritório, e a instalação de dois sistemas é cara e problemática em suporte e manutenção.

Por que você não escolheu? Porque não encontrei uma maneira de otimizar o sistema para minha empresa, a fim de fornecer automação para os engenheiros de campo e a equipe de suporte interno. Bem, sim, um pouco caro.

Membros em uma lista

• O ITSM 365 é uma solução configurável e cara, enquanto se concentra mais nos ativos de TI.
  
• O Service Creatio é uma boa solução funcional para empresas de médio e grande porte. Ótimas vendas e preços altos.
  
• O Okdesk é um bom serviço de assistência funcional, com uma tentativa de se aproximar do mundo do CRM. Interface sobrecarregada, trava. Gerentes competentes.
  
• O ZEDLine Support é a solução mais universal para pequenas empresas, é fácil de implantar e não requer treinamento do operador, configurações flexíveis, contabilidade de custos de mão-de-obra.
  
• Yuzdesk - solução SMM ou helpdesk para B2C-sphere.
  
• O HubEx é uma boa solução para agentes de serviço e suporte de campo; a lógica de trabalhar com equipamentos (passaporte, códigos QR, cartões) é perfeitamente implementada.
  
• O IntraService é uma solução incompreensível, mas com ferramentas administrativas.
  
• Eadesk - solução SMM, aprimorada pela integração de canais de circulação de clientes (mensageiros instantâneos, redes sociais).
  
• HelpDeskEddy - para quem gosta de trabalhar pelo correio. Suporte básico, que resolverá os problemas de comunicação com os clientes, mediante solicitação.
  
• Freehelpdesk - código aberto, desktop, simples. Em 2019, eu não o vejo no mercado.
  
• osTicket - solução paga e de código aberto na nuvem. Sistema de importação personalizável, funcionalidade modesta, telefonia e correio estão disponíveis.
  

O que eu queria tanto que ninguém me convinha?

Este sou eu procurando ajuda

Mas não há nada complicado.

• Tornar o sistema conveniente para engenheiros de campo e para suporte interno.
  
• Deve haver um gabinete do cliente com o acesso mais fácil.
  
• Status do aplicativo, comunicação com o operador - estritamente escrito.
  
• Não preciso de redes sociais, CRM e CRM à la dentro do suporte técnico - não quero pagar em excesso pelo que já está lá.
  
• Não está claro como, mas eu gostaria de implementar a telefonia.
  
• Os apoiadores não devem tocar no CRM, mas o CRM deve "ver" os aplicativos ou pelo menos criar um contato.
  
• Uma vantagem seria rastrear agentes de serviço em um mapa.
  
• Você precisa de uma taxa mensal e a capacidade de recusar licenças ou licenças competitivas.
  
• As modificações ainda não são necessárias, mas no futuro devem ser.
  
• Desejável - uma boa pesquisa em tickets com diferentes critérios de pesquisa (filtragem).
  

Isso é difícil?Não não Mas acontece que o mercado está cheio de software, mas é difícil escolher. A propósito, com o CRM é o mesmo com o CMS e até com PBXs virtuais. Tudo é bom no papel, mas esqueça as ravinas.

Preços doces

Então, eu precisava de um sistema sem uma versão móvel para 17 operadoras. Escolhi as tarifas mais adequadas em termos de funcionalidade, comparáveis ​​aos meus objetivos. O spread de preço saiu como saiu - você pode vê-lo na tabela. Devo observar que algumas empresas ofereceram descontos por vários motivos. Por exemplo, o HelpDeskEddy indicou no site que, ao pagar por um ano, você precisa pagar apenas por 10 meses, e o Suporte da ZEDLine ao pagar por um ano oferece um desconto de 15%. Outra empresa ofereceu um desconto de 20%, mas, como se tratava de um tópico fechado (sim, segredo para o mundo inteiro), não o declararei publicamente. E a conclusão, você sabe qual? Ask!

^{A pedido dos trabalhadores: o custo da nuvem por ano de propriedade, para 17 usuários, levando em consideração descontos no site ou oferecidos por gerentes de empresas de desenvolvimento, em rublos. Ou seja, uma vez por ano, meu escritório terá que pagar esse valor.}

Não julgarei a adequação dos preços, mas, em geral, quase todo mundo os considera razoáveis. De qualquer forma, investir em helpdesk e sistema de tickets está investindo em crescimento intensivo. Em breve voltarei a esta tarefa :-)

No momento, suspendi a escolha de um sistema de ticket ou serviço de assistência para minha empresa, trabalhamos com base em correio e mensagens instantâneas. Esta não é a melhor maneira, problemática e insegura, mas até agora familiar. Escrevi um post por um longo tempo e, no final, já estava cansado, por isso não tinha preguiça de comparar tarifas e tirar conclusões sobre sistemas com uma lista. Mas em algum lugar nas profundezas da minha alma de programação amadureceu uma pergunta vil sobre o cliente: queridos desenvolvedores e para quem você está desenvolvendo seu software? Você copia as idéias de outras pessoas ou analisa a demanda? Você tira conclusões após o feedback? Parece pelo menos metade - não. Então, eu estou esperando o serviço de ajuda de um sonho, continuo atormentando meu apoio.

Escolha sabiamente!