A comunicação dentro de uma equipe remota é a nossa experiência

Neste artigo, decidimos revelar uma pequena cozinha interna. Em uma equipe remota, um dos principais elementos é a comunicação. Informaremos como ele é organizado conosco, com parâmetros de destino (SLO) e detalhes específicos.

Por que perder tempo com esse problema

Grandes problemas complexos são perfeitamente resolvidos no chamado "estado do fluxo". Muito está escrito sobre ele em Habré. Parece que, longe dos colegas e do chefe, você pode desativar todas as notificações, remover o telefone e gastar seu tempo de trabalho para resolver seu problema com a máxima eficiência. No entanto, na maioria dos casos, o desenvolvimento é um processo de equipe. Assim que a tarefa repousa no esclarecimento de um colega, surge a questão da comunicação. E se você não concordar previamente com algum tipo de protocolo de comunicação, dois extremos começarão a interferir no trabalho. A primeira é quando, devido à falta de vontade de distrair o colega mais uma vez, a tarefa permanece em pausa, o que possivelmente quebra os prazos. A outra é quando, devido a uma questão menor, a mão alcançará o telefone e, como resultado, quem estiver a caminho da solução fragmentará o dia útil inteiro. Nos dois casos, tudo isso afeta o desempenho geral da equipe.

O objetivo de um acordo interno sobre canais de comunicação é garantir que os colegas possam se comunicar dentro de um prazo aceitável, mas, ao mesmo tempo, manter a concentração no cumprimento de suas tarefas quando isso for importante.

Canais de comunicação

Uma classificação inequívoca de todas as questões possíveis que surgem no trabalho é impossível. Mas identificamos vários tipos de chamadas, para cada uma das quais escolhemos nosso próprio canal de comunicação. Em casos limítrofes, a escolha do canal é de responsabilidade da pessoa que inicia a comunicação.

E-mail

Se uma certa discussão deve ser mantida na história ou se planeja atrair participantes adicionais para a solução do problema, que precisará ser dedicada ao contexto, a solicitação é formulada por e-mail. Todos os acordos verbais sobre o procedimento de trabalho (prazos, dinheiro, etc.) também são registrados lá.

Para resolver esse problema, o email não tem alternativas. Permite não afastar uma pessoa dos negócios atuais quando isso não é estritamente necessário. Menos fragmentação - você pode fazer mais em um dia na tarefa principal, menos estresse no desempenho e não fazer horas extras após o final do dia útil. De fato, o correio salva o horário de trabalho, o que significa uma atitude positiva.

Para responder às cartas, temos limites de tempo (metas - SLO) - algum tipo de regra interna. Uma carta regular de um colega deve ser respondida dentro de 8 horas úteis. Uma carta de um líder ou representante de um cliente, bem como mensagens de colegas marcadas com um prefixo no assunto como urgente, devem ser respondidas duas vezes mais rápido. Para mensagens urgentes do lead ou do cliente - duas vezes mais rápido. Se a pergunta indicada na carta exigir uma solução mais longa, dentro do prazo indicado, basta informar que a mensagem foi recebida e levada ao trabalho. Também é aconselhável fornecer uma estimativa do tempo em que a resposta final será formulada.

Nenhuma penalidade por violação dos prazos é fornecida. Para todos os canais de comunicação, as restrições devem ser percebidas como boas práticas e tentar aderir a elas. Este é um pagamento pela promessa de que você mesmo não será puxado por nada.
A inclusão de notificações sobre a chegada de novas cartas é um assunto pessoal para todos. Jira costuma enviar spam no e-mail, muitas pessoas ainda preferem desativar as notificações. Em vez de notificações, você pode simplesmente reservar um tempo entre as tarefas para verificar as mensagens.

Como regra interna separada em relação ao email, tive que registrar a necessidade de usar uma assinatura no modelo e o botão Responder a Todos se várias pessoas participarem da conversa. Também tentamos monitorar a inclusão de uma secretária eletrônica ao sair de férias ou em uma viagem de negócios.

Slack

Discussões, pesquisas, mensagens como "Saí para o almoço", etc. enviado para mensageiros instantâneos.

Tentamos ferramentas diferentes, mas para a comunicação interna paramos no Slack. Primeiro, o Slack permite separar o trabalho e o contexto pessoal. Aqui, como no Telegram, não há montes de grupos que, mesmo no modo mudo, enviem mensagens e obstruam o fluxo com suas notificações. A folga é limitada a uma equipe de trabalho.

Em segundo lugar, aqui você pode responder às mensagens em um thread separado. Ao retornar do almoço, você não recebe, como no Telegram, 100 mensagens não lidas, onde tudo está misturado - da distribuição à sopa de outra pessoa. Você não precisa rolá-los, pescar, onde fica o suporte e onde estão os erros. No Slack, basta cancelar a inscrição em um tópico desinteressante e não perder mais tempo com esse tópico.

Terceiro, apesar do desaparecimento de mensagens antigas na versão gratuita, qualquer uma delas pode ser conectada ao canal (e, em princípio, não armazenamos nenhuma informação importante por lá - existe Confluence para isso).

Obviamente, não nos acostumamos com o Slack imediatamente. Pensou-se em usar algum tipo de ferramenta alternativa. Mas a essa altura, o Slack já estava sendo usado em vários projetos, então decidimos não agravar o zoológico.

Com relação à velocidade de reação às mensagens no Slack (e outros mensageiros de texto que não são proibidos como uma ferramenta adicional em equipes individuais), temos nosso próprio "tempo limite" - hora. Naturalmente, apenas o horário de trabalho é levado em consideração, menos um almoço pré-acordado. Ao enviar uma solicitação ou pergunta para um bate-papo em grupo, tentamos evitar entrar em contato com todos de uma vez - qualquer solicitação ou pergunta deve ter um destinatário específico. E se isso, por exemplo, é uma notificação de um próximo comício e você precisa organizar a confirmação da leitura, adicione um comentário na mensagem ou responda por emoji. Como as regras para trabalhar com email, isso é comum, mas às vezes você precisa dizer isso porque tudo isso ótimo simplifica a vida.

Skype, Hangouts Meet e Zoom de vídeos

Quando as mensagens de texto são demoradas e demoradas, é mais fácil telefonar. Às vezes, o que seria discutido em uma conversa por meia hora pode ser resolvido por voz em alguns minutos.

Para se comunicar dentro de uma equipe distribuída, é necessária a comunicação por vídeo. Primeiro, às vezes é útil ver o rosto do colega com quem você está falando. Em segundo lugar, muitas vezes para demonstrar a tela - mais de mil palavras.

Historicamente, usamos o Skype para chamadas de voz e vídeo dentro da equipe, para entrevistas e conversas com clientes. Quando nos inscrevemos no GSuite, apareceu um segundo canal - Hangouts Meet. É conveniente usar para vídeo chamadas agendadas no Google Agenda, pois ao criar um evento, ele cria um link.

A qualidade do Hangouts Meet parecia melhor que o Skype. No entanto, conforme a empresa cresceu, tivemos uma limitação - não mais que 25 pessoas por chamada. Chamadas tão grandes são raras conosco - talvez a assembléia geral mensal tradicional. Portanto, não fazia sentido mudar completamente para uma nova ferramenta (principalmente porque o Hangouts Meet é usado para se comunicar com os clientes). Mas para reuniões de massa, eu tinha que conseguir outro mensageiro - uma versão paga do Zoom. Para nossos propósitos, uma conta por empresa foi suficiente.

Infelizmente, o Hangouts Meet ainda não conseguiu suplantar completamente o Skype de nosso trabalho. É usado por algumas contrapartes externas, e o Skype é muito mais fácil para iniciar uma vídeo chamada não planejada. Por enquanto, temos que manter todo o "zoológico" de ferramentas para comunicação por vídeo. Mas é o Slack mencionado acima que gradualmente ajuda a abandonar o Skype. Possui um plug-in que permite criar um link para uma vídeo chamada do Hangouts Meet diretamente no bate-papo. Isso é conveniente. Em teoria, o Slack oferece suporte a chamadas de grupo (e é importante para nós que a ferramenta de comunicação por vídeo permita que você convide outra pessoa para uma conversa individual), mas apenas em assinaturas pagas. De acordo com outros parâmetros, não precisamos dessa tarifa.

Também temos nossas próprias regras para telefonar. Tentamos conectar-se especificamente ao vídeo, se no momento não houver obstáculos para a transmissão (às vezes os participantes entram em contato com modems 3G ou precisam demonstrar uma tela, essa regra não é levada em consideração). Tentamos planejar e configurar as notificações no calendário para não esquecer de aparecer nelas.

Número de telefone

Se telefonássemos para nossos colegas por telefone para cada problema emergente, a situação se pareceria com um escritório padrão e a jornada de trabalho seria o mais fragmentada possível. Portanto, tentamos usar o telefone apenas quando não há outra maneira - quando outros canais de comunicação foram tentados e não funcionaram, e o problema requer uma solução imediata. De acordo com o acordo interno, é necessário retornar uma chamada perdida em 15 minutos.

Outras ferramentas de toda a empresa não são usadas. É claro que nossas equipes geralmente precisam interagir com representantes individuais ou até equipes de clientes inteiras usando outras ferramentas. Mas sua implementação geralmente se aplica a um círculo limitado de pessoas. Tentamos não dimensionar a variedade excessiva para não complicar as configurações do ambiente.

Quais ferramentas de comunicação remota você usa? (Você tem algo a dizer? Comente ou preencha a pesquisa abaixo. Se a pesquisa não tiver as opções de resposta necessárias, as adicionaremos aos seus comentários).

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