Como escrevi no Artigo
7 dos Princípios Fundamentais da ITIL , 4 aspectos do gerenciamento de serviços da ITIL merecem um artigo separado.
Para aqueles familiarizados com o ITIL v3, esses aspectos parecerão familiares. No livro “Design de Serviços”, havia uma descrição de 4P (o 4P de Design de Serviços) do design de serviços: Produtos, Processos, Pessoal, Pessoas, Parceiros / Fornecedores. Agora, o ITIL se oferece para confiar nesses aspectos ao longo do ciclo de vida da criação de um produto ou serviço, cujo objetivo final é a criação de valor.
Vamos passar para a análise de aspectos:
Organizações e pessoas
Com o crescimento da organização, sua complexidade aumenta e é importante garantir uma estrutura e um gerenciamento claros. Papéis, responsabilidades, um sistema de autoridade e comunicação devem ser claramente definidos e visados a manter a estratégia geral da organização e seu modelo operacional. No entanto, a eficácia da organização não pode ser garantida apenas por uma estrutura e sistema de poderes claros; a organização também precisa de uma cultura que suporte seus objetivos. Os líderes da organização devem apoiar e promover os valores da organização. Confiança, transparência e abertura devem se tornar parte integrante da organização, e a comunicação está disponível.
As pessoas são um elemento-chave nesse aspecto.
O que procurar:- Estilo de gestão e liderança.
- Desenvolvimento de habilidades e competências.
- Entendendo um objetivo comum: participar da criação de valor.
- Colaboração e colaboração.
- Amplo conhecimento e profunda especialização.
- Removendo barreiras organizacionais.
Voltar à listaInformação e tecnologia
Assim como nos outros três aspectos, isso se aplica ao gerenciamento de serviços e aos serviços gerenciados. Aplicando-se ao SVS (sistema de valor do serviço), o aspecto inclui as informações e os conhecimentos necessários para o gerenciamento dos serviços, bem como a tecnologia. Inclui os relacionamentos entre os vários componentes do SVS, como entradas e saídas de práticas.
As tecnologias que dão suporte ao gerenciamento de serviços incluem, entre outras, bases de conhecimento, sistemas analíticos, sistemas de automação de processos, sistemas de inventário, sistemas de interação remota e aprendizado de máquina. O uso de plataformas móveis, soluções em nuvem, ferramentas de colaboração remota, teste e implantação automatizados tornou-se prática comum entre os provedores de serviços. Em muitas áreas, os serviços de TI usam os mais recentes desenvolvimentos tecnológicos, como blockchain, inteligência artificial e computação cognitiva. Outras soluções de tecnologia, como computação em nuvem ou aplicativos móveis, tornaram-se práticas comuns em muitos setores do mundo.
As informações são o principal resultado da maioria dos serviços de TI.Sistema de criação de valor dos serviços ITIL (service value system, SVS)Neste artigo, não vou me debruçar sobre a explicação do modelo SVS, darei apenas uma breve descrição e a imagem do próprio modelo. Nos artigos a seguir, a vez chegará a ela.
Um sistema de valor de serviço da ITIL (SVS) é um modelo que demonstra como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para garantir a criação de valor.
- O objetivo do SVS é garantir que a organização, através dos esforços conjuntos de todas as partes interessadas, crie constantemente valor através do uso e gerenciamento de produtos e serviços.
O que procurar em relação às informações:- Quais informações o serviço gerencia?
- Que informações e conhecimentos de suporte são necessários para fornecer e gerenciar serviços?
- Como as informações e o conhecimento serão gerenciados, arquivados e excluídos? Como eles serão protegidos?
Outro ponto importante nesse aspecto é como as informações são trocadas entre diferentes serviços e seus componentes. A arquitetura da informação deve ser clara e constantemente otimizada, levando em consideração os seguintes critérios:
- Disponibilidade
- Confiabilidade
- Acessibilidade
- Oportunidade
- Precisão
- Relevância
Há também a questão de garantir a segurança da informação e a conformidade regulamentar. Por exemplo, uma organização pode estar sujeita ao GDRP (Regulamento Geral de Proteção de Dados da União Europeia), que afeta a política e a prática do gerenciamento de informações (semelhante ao RF 152-FZ). Em todos esses casos, a organização é forçada a se adaptar aos atos regulatórios dos reguladores.
O que procurar em relação à tecnologia:- Compatibilidade tecnológica com a arquitetura atual.
- Conformidade com requisitos externos, políticas de SI, etc.
- Viabilidade para o futuro próximo. Os riscos do uso de tecnologias desatualizadas contra a adoção de tecnologias novas e atemporais.
- Conformidade com a estratégia.
- A presença das habilidades necessárias.
- Automação de desenvolvimento, implantação e operação.
- Recursos adicionais para reutilização.
- Novos riscos ou restrições (por exemplo, dependência do fornecedor).
Voltar à listaParceiros e fornecedores
Qualquer organização ou serviço, em um grau ou outro, depende dos serviços prestados por outras organizações (serviços prestados). Esse aspecto abrange o relacionamento da organização com outras organizações envolvidas no design, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e / ou melhoria contínua dos serviços. Também inclui contratos e outros acordos entre a organização e seus parceiros ou fornecedores. As relações entre as organizações podem variar de contratos formais, com uma clara divisão de responsabilidades, a relacionamentos flexíveis, com objetivos e riscos comuns.
Terminologia ITIL- Empreiteiro (fornecedor) - uma parte interessada responsável pela prestação de serviços que a organização utiliza.
- Um provedor de serviços é uma função que uma organização desempenha como parte de um relacionamento de serviço para fornecer serviços aos consumidores.
Tabela com exemplos de relacionamento.
Um dos métodos para gerenciar parceiros e fornecedores é a integração e gerenciamento de serviços. Esse método envolve o uso de um integrador especialmente criado para gerenciar relações de serviço. O integrador pode estar localizado dentro da empresa e fora dela (contratado).
Fatores que afetam a estratégia de trabalhar com contratados:- Soluções estratégicas para o modelo de sourcing
- Cultura corporativa
- Escassez de recursos
- Viabilidade econômica
- Qualificação de Domínio
- Restrições externas
- Padrões de demanda
- XaaS (qualquer que seja um serviço)
Voltar à listaFluxos e processos de valor
Como outros aspectos, esse aspecto se aplica ao SVS em geral e a produtos e serviços específicos. Em qualquer contexto, define as ações, processos de trabalho, controles e procedimentos necessários para alcançar as metas acordadas.
Para uma organização e seu Sistema de Criação de Valor do Serviço (SVS), o aspecto dos fluxos e processos de valor descreve como as diferentes partes de uma organização trabalham de maneira coordenada para garantir a criação de valor por meio de produtos e serviços. O aspecto é focado nas ações que a organização executa e como essas ações são organizadas. E também sobre como a organização fornece criação eficaz de valor para todas as partes interessadas (partes interessadas).
O ITIL fornece às organizações que atuam como prestadoras de serviços um modelo operacional que abrange todas as ações principais necessárias para gerenciar efetivamente produtos e serviços.
Isso é chamado de cadeia de valor ITIL (cadeia de valor de serviço, SVC) . O modelo SVC é universal e, na prática, aplicável a muitos padrões. Dentro do modelo SVC, esses padrões são chamados de fluxo de valor.
Cadeia de valor ITIL (cadeia de valor de serviço, SVC)Neste artigo, não vou me debruçar sobre a explicação do SVC, darei apenas uma breve descrição e a imagem da própria cadeia. Nos artigos a seguir, a vez chegará a ela.
Uma cadeia de valor do serviço (SVC) é um conjunto de atividades inter-relacionadas realizadas por uma organização para fornecer um produto ou serviço valioso aos seus clientes e facilitar a realização do valor.
- O elemento central do SVS.
- Um modelo operacional que descreve as atividades básicas necessárias para atender à demanda e facilitar a realização de valor, criando e gerenciando produtos e serviços.
Um fluxo de valor é uma sequência de etapas que uma organização executa para criar e fornecer produtos e serviços aos consumidores. É uma combinação de atividades incluídas na cadeia de valor da organização (SVC). Um fluxo consiste em várias etapas.
Identificar e entender os vários fluxos de valor que uma organização possui é fundamental para aumentar sua eficácia geral. A estruturação das atividades da organização na forma de fluxos de valor permite que você tenha uma idéia clara do que e como fornece e aprimora constantemente seus serviços.
Oportunidades para aumentar o valor agregado podem ser encontradas em todas as etapas da cadeia de valor. Podem ser novas atividades ou modificações nas existentes que tornarão a organização mais produtiva. A otimização do fluxo de valor pode incluir a automação de processos ou a introdução de novas tecnologias e métodos de trabalho para capturar eficiência ou aprimorar a experiência do usuário. Os fluxos de valor devem ser determinados pela organização para cada produto ou serviço separadamente e constantemente aprimorados para atingir os objetivos pretendidos pela organização.
Um processo é um conjunto de atividades interconectadas ou em interação que transformam entradas em saídas. Um processo converte uma ou mais entradas específicas em saídas específicas. Os processos determinam a sequência de ações e suas dependências. Os processos descrevem o que está sendo feito para atingir a meta, e processos bem definidos podem aumentar a produtividade dentro e entre as organizações.
O que procurar:- Qual é o modelo geral de prestação de serviços e como funciona o serviço?
- Quais são os fluxos de valor envolvidos na entrega de resultados consistentes de serviço?
- Quem ou o que executa as operações de serviço necessárias?
Voltar à listaFatores externos (PESTLE)
- Político
- Econômico
- Social
- Tecnológico
- Jurídico
- Meio ambiente
Os provedores de serviços não trabalham isoladamente. Eles são influenciados por muitos fatores externos e trabalham em um ambiente dinâmico e complexo. Tudo isso impõe restrições à organização. Para analisar esses fatores, o modelo PESTLE é usado. Todos esses fatores influenciam como a organização gerencia seus recursos e segue os 4 aspectos do gerenciamento de serviços.
Anotações
Este artigo é uma tradução livre do autor. Lista de fontes e literatura: