A princípio, os pilotos foram responsabilizados pela queda de aeronaves. No entanto, a verdadeira razão para isso foi seu design. Esta lição nos levou a uma nova era de facilidade de uso - mas os perigos ainda estão aqui.
Do livro " Conveniência do usuário: como as regras ocultas de design mudam nossa vida, trabalho e jogos "
A Fortaleza Voadora B-17 passou de uma prancheta para uma pista em apenas 12 meses, bem a tempo de se tornar o sinistro cavalo de batalha da Força Aérea dos EUA durante a Segunda Guerra Mundial. Os pilotos o adoravam por sua tremenda força: o B-17 podia voar através de fortes rajadas de estilhaços e balas e sair desse teste um pouco espinhoso, mas em condições adequadas para voar. Ele era um símbolo do gênio americano, equipado com uma dúzia de metralhadoras e mantido no ar por quatro pilotos.
Imagine ser um piloto de uma aeronave tão poderosa. Você conhece seus principais inimigos. Na mira da visão são alemães e japoneses. No entanto, você também tem um inimigo invisível, que ataca nos momentos mais difíceis. Suponha que você esteja caindo para fazer outro pouso de rotina. Você desce para abaixar o chassi. De repente, você ouve o chocalhar de metal na pista. Você é jogado, como uma boneca, por todo o cockpit e seu avião derrapou pela pista. Um pensamento surge na sua cabeça sobre as flechas e outros membros da equipe abaixo: "Tudo o que acontece com eles agora acontecerá por minha causa". Quando seu avião finalmente pára com um chocalho, você pensa: “Como meu avião conseguiu cair se tudo correu perfeitamente? O que eu fiz?
Com todos os triunfos dos novos aviões e tanques americanos durante a Segunda Guerra Mundial, a velha com uma foice não poderia passar sem uma foice no campo de batalha: mortes repentinas e acidentes misteriosos que não podiam ser corrigidos por nenhum número de treinamentos. E somente no final da guerra a Força Aérea finalmente entendeu o que estava acontecendo.
Para fazer isso, a Força Aérea contratou um jovem psicólogo que trabalhava em um laboratório aeromédico na Base da Força Aérea Wright-Patterson, perto de Dayton, Ohio. Paul Fitts era então um jovem bonito, com uma pronúncia persistente de um nativo do Tennessee, e sua mente analítica estava escondida sob o cabelo misturado ao estilo de Elvis, dando a impressão de um leve inconformismo. Várias décadas depois, ele se tornaria famoso como uma das maiores mentes da Força Aérea, que era confiável para resolver os problemas mais complexos e estranhos - por exemplo, para entender por que as pessoas veem OVNIs.
Mas, por enquanto, ele tentava se destacar com base em uma dissertação recentemente defendida em psicologia experimental. Então um diploma em psicologia era novo; e junto com a novidade, uma certa autoridade foi criada. Fitts tinha que entender o pensamento das pessoas. No entanto, seu talento se manifestou no fato de que ele percebeu que não entendia isso.
Quando milhares de relatórios de acidentes foram para a mesa de Fitts, ele poderia facilmente culpá-los todos pelos erros dos pilotos - e pelo fato de que esses idiotas não deveriam aparecer no ar. E essa decisão coincidiria com o clima da época. Mesmo nos próprios relatórios, o "erro piloto" era geralmente escrito e, por muitas décadas, nenhuma outra explicação foi necessária. Tudo isso naquela época estava na vanguarda da psicologia. Tantos recrutas se juntaram ao exército que os psicólogos começaram a desenvolver testes projetados para encontrar o emprego perfeito para qualquer soldado. Se o avião caísse, a opinião predominante era que essa pessoa não deveria ter pilotado um avião. Ou ele deveria ter sido melhor treinado. Ele foi considerado culpado.
Porém, durante um estudo cuidadoso dos dados do acidente, Fitts percebeu que, se a causa fosse realmente um piloto "propenso a acidentes", haveria um elemento de sorte no que estava acontecendo na cabine da cabine do piloto. Essas pessoas se apegariam a tudo na ponta dos dedos. Era de sua natureza correr riscos, permitir que os pensamentos vagassem livremente enquanto voavam. Mas Fitts não observou o barulho, ele viu padrões. E quando ele conversou com pessoas diretamente relacionadas ao que havia acontecido, disseram-lhe como estavam confusos e assustados e quão pouco entendiam às vezes em que a morte parecia inevitável.
Exemplos de incidentes foram distribuídos em escala de tragédia a tragicomédia: os pilotos derrubaram o avião no chão, lendo as leituras do instrumento incorretamente; os pilotos caíram, sem entender onde fica o topo; Pilotos B-17, pousando suavemente o avião, mas nunca soltaram o trem de pouso. Havia outros que se perderam nos labirintos do absurdo, por exemplo, como um piloto que saltou para um novo avião durante um ataque japonês e descobriu que todos os instrumentos estavam dispostos de uma maneira completamente diferente. Estressado, sem perceber o que mais ele poderia fazer, ele dirigiu o avião para frente e para trás pela pista até o ataque terminar.
Os dados de Fitts mostraram que, durante os 22 meses da guerra, a Força Aérea relatou 457 casos incríveis, semelhantes aos descritos no início do artigo, quando nosso piloto fictício colidiu com a pista, acreditando que tudo estava indo conforme o planejado. No entanto, o culpado de tudo o que aconteceu era dolorosamente óbvio para quem tivesse paciência para procurá-lo. O colega de Fitts, Alphonse Chapanis, estava procurando por ele. E quando ele começou a examinar os próprios aviões, a falar sobre eles com as pessoas, a sentar-se em cabines, ele também não viu evidências de má preparação. Ele viu a total impossibilidade de controlar essas aeronaves. Em vez de "erros do piloto", ele viu o que primeiro chamou de "erro de desenvolvimento".
A razão pela qual esses pilotos colidiram com a pista quando seus B-17 pousaram foi porque os controles da aba e do trem de pouso pareciam exatamente os mesmos. Os pilotos gravitaram para controlar o chassi, acreditando que estavam prontos para pousar. Em vez disso, puxaram as abas, desacelerando a descida e derrubando o avião no chão com o trem de pouso ainda retraído. Chapanis encontrou uma solução engenhosa para esse problema: ele criou um sistema no qual todas as maçanetas e alavancas tinham uma forma diferente, o que facilitou a tarefa de distinguir todos os controles pelo toque. Não havia mais chance de confundi-los, mesmo voando em completa escuridão.
E até hoje, a forma das alavancas de controle da aba e do chassi deve seguir essa regra, conhecida como codificação de formulário. A idéia básica o cerca em todos os lugares: é por isso que os botões no seu controlador de jogo para consoles de vídeo têm formas diferentes e texturas ligeiramente diferentes. Portanto, os mostradores e as alças do seu carro são ligeiramente diferentes, dependendo da função. Portanto, os botões virtuais do seu smartphone seguem o idioma do padrão.
Mas Chapanis e Fitts sugeriram algo muito mais profundo do que uma solução para o problema com o acidente de aeronaves. Diante da perspectiva de perda de vidas dos soldados devido a máquinas mal projetadas, eles inventaram um novo paradigma para trabalhar com o comportamento humano. Está subjacente ao mundo amigável ao usuário em que vivemos hoje. Eles perceberam que era um absurdo educar as pessoas sobre como operar máquinas, assumindo que elas se comportariam perfeitamente em condições ideais.
Pelo contrário, ao desenvolver máquinas melhores, era necessário entender como as pessoas agem sem pensar, na neblina da vida cotidiana, o que não é o ideal. As pessoas não podem ser consideradas esponjas perfeitamente inteligentes que absorvem o aprendizado. Eles devem ser considerados aqueles que são: distraídos, confusos, comportando-se irracionalmente sob pressão. E somente apresentando-os no estado mais limitado você pode desenvolver máquinas que não os decepcionarão.
A princípio, esse novo paradigma se enraizou lentamente. Porém, em 1984, quatro décadas após a primeira pesquisa de Chapanis e Fitts, a Apple havia anunciado nosso computador para nós em um dos primeiros anúncios para Macintosh: “Um dos dias mais bonitos de Cupertino, Califórnia, um dos mais belos engenheiros deu à luz um dos mais belos grandes idéias: se os computadores são tão inteligentes, não é aconselhável ensinar computadores a trabalhar com pessoas, em vez de ensinar as pessoas a usar computadores? Portanto, esses mesmos engenheiros trabalhavam longas horas, dias e noites, capturando até vários feriados, ensinando aos chips de silício tudo o que eles precisavam saber sobre as pessoas. Sobre como eles cometem erros e mudam de idéia. Como eles trabalham com pastas de arquivos e armazenam números de telefone antigos. Como eles ganham a vida e se divertem no tempo livre. ” E essa linguagem fácil de entender formou smartphones modernos e tecnologias convenientes.
Na longa e sinuosa estrada para um mundo fácil de usar, Fits e Chapanis colocaram a pedra mais importante. Eles perceberam que, não importa o quanto as pessoas aprendam, sempre estarão propensas a cometer erros - e inevitavelmente aplicarão preconceitos a tudo o que usarem sobre como tudo deve funcionar. Era impossível desaprender isso. De certo modo, são nossas limitações e preconceitos que nos tornam humanos; e somente entendendo essas suposições podemos projetar um mundo mais conveniente.
Hoje, essa mudança de paradigma resultou em trilhões de valores econômicos. Sugerimos que aplicativos móveis que mudam a economia não exijam instruções; Os computadores mais avançados criados pelo homem são apenas manuais superficiais, onde pouco se fala, exceto que precisam ser ligados. Essa é uma das maiores conquistas do último século de progresso tecnológico, cujo lugar é parecido com o GPS, a ARPANET e o próprio computador pessoal.
É também uma daquelas conquistas que permanece subestimada, porque nos parece garantida. No entanto, a suposição de que as novas tecnologias não precisam de explicações tem um lado sombrio: quando novos aparelhos fazem suposições sobre nosso comportamento, eles nos forçam a fazer escolhas inconscientes. Eles não apenas consideram nossos desejos, mas os formam.
A facilidade de uso é simplesmente ajustar os objetos ao nosso redor ao nosso comportamento. Podemos assumir que um mundo amigável ao usuário é criado através da criação de coisas amigáveis, mas, na verdade, o design não se baseia em artefatos, mas em nossos padrões. O melhor material para fazer coisas novas não é alumínio ou fibra de carbono. Esse é o comportamento. Hoje, nosso comportamento é moldado e configurado de maneiras mágicas e misteriosas justamente porque esse processo é invisível.
Recentemente, experimentei essa mágica de facilidade de uso quando fui a Miami para ver uma réplica de um navio de cruzeiro Carnival Cruise e seu serviço chamado Ocean Medallion. A turnê começou no layout da sala de estar, onde os funcionários da empresa representaram a cena, fingindo ser marido e mulher, e me mostrando como essa turnê deveria ser.
Usando um aplicativo especial, você pode reservar todo o programa de entretenimento antes mesmo de entrar no navio. E a bordo, você só precisa carregar um disco de um quarto de tamanho; com sua ajuda, qualquer uma das 4000 telas sensíveis ao toque do navio pode exibir informações para você pessoalmente - por exemplo, em que direção você precisa seguir para chegar ao próximo evento reservado. O que aconteceu foi uma reminiscência não apenas das cenas dos filmes “Ela” e “Opinião das Minorias”, mas também dos manifestos da ficção científica da década de 1980, onde os autores apresentaram um conjunto de dispositivos que se adaptam à sua personalidade e às suas necessidades imediatas.
Nos bastidores de uma área de trabalho improvisada, um quadro branco gigante era coberto com um mapa de rede ramificado de todos os canais de entrada, enviando dados para uma centena de algoritmos diferentes que processam as preferências do usuário para criar um resultado chamado "genoma pessoal". Se Jessica, de Dayton, quiser aplicar protetor solar e beber Mai Tai, ela poderá solicitá-las por telefone, e o administrador a entregará tudo isso pessoalmente, em qualquer lugar do imenso forro.
O mordomo cumprimentará Jessica pelo nome e perguntará se ela gostou da aula de kitesurf. No jantar, se Jessica quiser planejar uma excursão com os amigos, ela poderá obter um telefone e obter recomendações com base na interseção das preferências das pessoas sentadas ao lado dela. Se alguns deles gostam de fitness e a outra parte ama a história, todos podem desfrutar de um passeio a pé pelo mercado no próximo porto.
O "genoma pessoal" de Jessica é recontado três vezes por segundo por centenas de algoritmos diferentes, usando milhões de pontos de dados, o que inclui quase tudo o que ela fez no navio. Quanto tempo ela ponderou sobre a recomendação de um passeio turístico; que opções ela não pensava; quanto tempo ela passou em várias partes do navio; o que está acontecendo nas proximidades ou começará em breve. Se estivesse sentada em uma sala, ela assistia a um dos shows turísticos do Carnival e, em seguida, viu algo sobre uma excursão de mercado em um dos portos onde o cruzeiro parou, mais tarde ela receberia uma recomendação dessa excursão na hora certa. “Entre as coisas levadas em conta nos cálculos, há a inclusão social, bem como várias nuances do contexto”, como um dos guias disse.
Era como acessar um menu com o botão direito do mouse no mundo real. Fiquei no layout do convés, sabendo que tudo que eu precisava me encontraria e que tudo que eu poderia querer apareceria no aplicativo ou nas telas do navio que acendem quando eu passo por eles. Depois disso, ficou fácil imaginar que muitas outras empresas desejariam fazer algo semelhante.
Nos dias que se seguiram à Segunda Guerra Mundial, a ideia de que os designers podem facilitar a percepção do mundo à sua volta foi revolucionária. Mas hoje, "eu entendo o que preciso fazer" se transformou em "eu não preciso pensar em nada". Para as empresas, a intuitividade tornou-se um requisito, porque uma pequena redução de inconveniência pode gerar muito dinheiro. “Podemos assumir que criar uma experiência do usuário sem complicações é uma opção. E podemos assumir que simplesmente não há outra opção ”, disse John Paget, gerente-geral da Carnival, idealizador do projeto Ocean Medallion. “Para a geração do milênio, o valor é importante. Mas ainda mais importantes são as dificuldades, pois cresceram em um mundo assim. Estas são as taxas. Para envolvê-los, você precisa se livrar das dificuldades. ”
Seguindo essa lógica, o mundo real começou a decepcionar as pessoas em comparação com a facilidade sem complicações de um mundo virtual em crescimento. Em geral, a ideia da Carnival de fácil interação com o usuário, para antecipar todos os seus desejos, é semelhante à Uber para tudo, com base nas recomendações da Netflix. E cada vez mais designers se esforçarão para isso: uma interface invisível, onipresente, perfeitamente adaptada, sem costuras entre lugares diferentes. Paget descreveu isso como um "mercado para um", no qual você só quer o que vê.
"Mercado para um" do meu ponto de vista é um ponto de virada na idéia de facilidade de uso. Quando Chapanis e Fitts lançaram as bases para um mundo fácil de usar, eles precisavam encontrar os princípios subjacentes às nossas expectativas sobre o comportamento do mundo. Eles precisavam provar a todos que os produtos criados com base em suposições sobre como as coisas deveriam funcionar acabariam tornando as coisas mais complexas as mais fáceis de entender.
O sonho de Steve Jobs de "uma bicicleta para a mente" [ele falou sobre como uma pessoa em uma bicicleta supostamente usa energia com mais eficiência do que qualquer animal e, desse ponto de vista, os computadores são um pouco de bicicleta para a mente / .rev.] - uma ferramenta universal que pode expandir a capacidade de qualquer pessoa - implementada. As altas tecnologias facilitaram nossa vida, melhoraram nossa eficiência no trabalho, criaram empregos que não existiam antes; eles trouxeram nossos entes queridos para mais perto de nós. Mas as dificuldades têm seu próprio valor: são precisamente as dificuldades que nos levam à questão de saber se realmente precisamos do que queremos. Os problemas são o caminho para a introspecção. A luminosidade infinita rapidamente se torna o caminho de menor resistência; mina a liberdade de nossa vontade e nos faz obedecer às idéias de outras pessoas sobre quem somos. Não podemos permitir isso. Precisamos nos tornar consumidores mais cautelosos e críticos do mundo fácil de usar. Caso contrário, corremos o risco de criar ainda mais desastres e entenderemos o que acontece apenas quando o pior já aconteceu.