Você se lembra da última vez que conversou com o suporte técnico? E para que fosse uma experiência agradável? Então eu não me lembro. Portanto, na primeira vez em meu primeiro emprego, muitas vezes tive que repetir para mim mesmo que meu trabalho é importante e útil. Então eu só vim apoiar. Quero compartilhar minha experiência na escolha de uma profissão e as conclusões que ficaria feliz em ler antes de conseguir um emprego. (Spoiler: suporte - legal).
É improvável que profissionais experientes em TI encontrem algo interessante para si mesmos, mas se você está apenas descobrindo o mundo da TI, seja bem-vindo ao gato.
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Passei toda a minha infância jogando jogos de computador, combinando-os com tentativas desajeitadas de socializar. De volta à escola, comecei a tentar programar, mas rapidamente percebi que não era meu. No entanto, na universidade, fui para uma profissão de TI, onde percebi que há outras áreas além de um programador em TI. No final da universidade, eu já entendi claramente que quero ir para os administradores. A infraestrutura me atraiu muito mais do que o código; portanto, quando chegou a hora de procurar trabalho, eu nem duvidei.
No entanto, não foi possível se tornar um administrador sem experiência de trabalho. Por alguma razão, todos queriam alguém que soubesse como fazer a infraestrutura de TI ou se oferecesse para resolver problemas do nível "trazer e trazer". Sem desespero, estava procurando opções, até que um amigo me disse que, após um ano de trabalho em hospedagem de suporte, aprendi a um nível suficiente para me tornar um administrador de sistema.
Naquela época, eu sabia o que era o suporte técnico apenas da experiência de comunicação pessoal com funcionários de diferentes centrais de atendimento. O grau de utilidade de tal comunicação me pareceu zero. Gostei da idéia de trabalhar com ferro e suas configurações imediatamente, mas percebi o trabalho de apoio como um período triste da minha vida que eu apenas tinha que passar. Eu me preparei mentalmente para tarefas inúteis, clientes impenetráveis e desrespeito de
verdadeiros especialistas em TI .
No entanto, percebi rapidamente que o suporte técnico é uma das partes mais importantes dos negócios modernos de TI. Não importa o que a empresa ofereça - IaaS, PaaS, qualquer que seja um serviço - os clientes terão perguntas e erros de qualquer maneira, e alguém terá que lidar com eles de qualquer maneira. Faça imediatamente uma reserva que focaremos no suporte técnico para a linha 2+, e não nos call centers.
Oi suporte técnico
Comecei o meu caminho em apoio à famosa hospedagem russa, famosa por seu suporte técnico. Lá, rapidamente me deparei com o que tinha medo:
clientes e seus
problemas . Aconteceu que o cliente pode não entender o que ele quer, ele pode não entender qual é o seu problema, ele pode até não entender quem ele está contatando. Encontrei pessoas que me pediram para explicar em poucas palavras como a Internet funciona ou estavam interessadas em saber por que elas precisam de hospedagem, se não precisam de nada da Internet. Mas, apesar do nível diferente de perguntas, todos precisam responder. E se você começou a responder, não pode terminar a conversa e deixar o problema - mesmo o básico - sem solução. Obviamente, com um problema simples, uma pessoa pode ser enviada para escrever um tíquete, mas é improvável que ele goste de receber um cancelamento de uma linha e meia. Em um dia
Então entendi mais uma verdade: o suporte técnico é o rosto da empresa. Além disso, uma pessoa o encontra em uma situação bastante extrema: quando tudo já está quebrado, ele quebra diante de seus olhos ou está prestes a começar a quebrar. Como resultado, as impressões de comunicação e a qualidade do atendimento serão passadas pelo prisma do estresse. É por isso que um funcionário de suporte deve conhecer bem o produto de sua empresa. Você deve admitir que nenhum cliente gostaria de explicar às pessoas pelo suporte técnico, a quem ele pediu ajuda, como funciona o equipamento adquirido por ele ou sua empresa. Pesquisando freneticamente ao se comunicar com um cliente também é um prazer abaixo da média, embora isso aconteça.
Outro ponto importante que eu negligenciei: o suporte pode facilitar e acelerar significativamente o trabalho de outros funcionários da empresa. Se o suporte coletar as informações necessárias e formular as solicitações corretas aos engenheiros, isso poupará bastante o tempo de desenvolvedores e administradores. Isso significa que um funcionário de suporte está simplesmente transmitindo perguntas a pessoas reais de TI? Não! Porque muitas vezes um especialista em suporte experiente entende o produto melhor do que os desenvolvedores que são responsáveis apenas por sua área específica. É devido a esse entendimento que as pessoas de suporte podem formular a solicitação correta para os desenvolvedores, sem forçá-las a entender o problema.
A partir daqui segue mais um, o momento mais importante para mim. Em geral, o suporte é uma forja de pessoal. Frequentemente, no processo de solução de problemas do cliente, parece que na estrutura atual é possível alterar, corrigir ou torná-la mais conveniente. Por exemplo, crie ações de rotina ou configure o monitoramento. Essa mistura de tarefas do cliente, idéias próprias e tempo livre está gradualmente criando uma tecnologia real de um graduado da universidade.
Empresa e legado
No final, percebi que esse trabalho é muito mais sério do que eu esperava antes. A atitude em relação a ela também mudou. Quando fui chamado para trabalhar no suporte ao nível L3 na Dell Technologies, comecei a ficar um pouco preocupado. E depois que ouvi palavras assustadoras como "empresa" e "legado" na entrevista, comecei a desenhar na minha cabeça o pior que pode ser associado a isso. Uma grande empresa cinzenta, clientes - as mesmas grandes empresas cinzas, tecnologias obsoletas, desenvolvimento restrito e pessoas com equipamento fechado. Também aumentou a consciência de que os pedidos não serão enviados a mim por clientes que não entendem o que precisam, mas por outros engenheiros que, pelo contrário, sabem disso muito bem. Eles não se preocupam mais com a face da empresa com a qual interagem. É muito mais importante para eles que o produto que caiu à noite seja reparado com o menor prejuízo financeiro.
A realidade acabou sendo muito melhor do que o esperado. Desde que trabalhei no apoio noturno, lembrei que o sono é importante. E desde que estudou na universidade - que uma pessoa pode fazer coisas durante o horário de trabalho. Portanto, a transição de um horário de turno (necessário para o programa de mestrado) para 5/2 completo eu percebi como algo ameaçador. Saindo do trabalho na empresa cinzenta, quase cheguei a um acordo com o fato de que não teria mais tempo pessoal à luz do sol. Fiquei muito feliz quando percebi que você pode vir quando for conveniente e, se não for conveniente, poderá trabalhar em casa. A partir desse momento, a idéia da Dell Technologies como uma empresa cinzenta começou a enfraquecer.
Porque Em primeiro lugar, por causa das pessoas. Chamei imediatamente a atenção para o fato de não ver o tipo que estou acostumado a ver em todos os lugares: pessoas que estão
bem . Alguém realmente se cansa de se desenvolver e o nível em que ele parou é adequado para ele. Alguém está insatisfeito com seu trabalho e considera abaixo de sua dignidade investir nele com força total. Existem poucos, mas essas pessoas causaram uma impressão forte e longe da melhor em meu cérebro jovem. Quando trabalhei na Dell Technologies, troquei três empregos e consegui me convencer de que esse é o estado normal de qualquer cargo e especialidade. Acabou - não. Depois de conhecer meus novos colegas, percebi que finalmente estava cercado por pessoas que sempre querem fazer alguma coisa. "Finalmente" - porque essas pessoas necessariamente começam a trabalhar como fontes de motivação externa.
Em segundo lugar, mudei de idéia por causa da administração. Pareceu-me que o gerenciamento amigável é típico para pequenas empresas e, em geral, com dinheiro muito mais sério, é mais fácil tropeçar na vertical do poder. Portanto, aqui eu esperava rigor e disciplina. Mas, em vez disso, vi um desejo completamente sincero de ajudar e participar do seu desenvolvimento. E a própria oportunidade de falar em igualdade de condições com especialistas ou gerentes mais experientes cria uma atmosfera na qual você deseja tentar aprender algo novo, e não trabalhar apenas dentro da estrutura das descrições de cargos. Quando percebi que a empresa também estava interessada no meu desenvolvimento, um dos meus principais medos - o medo de não aprender nada em apoio - começou a me deixar.
No começo, pensei em trabalhar no suporte L3 como trabalhando em uma área tão estreita que esse conhecimento não é útil em nenhum outro lugar. Mas, como se viu, mesmo trabalhando com uma área estreita e um produto proprietário, você terá que interagir até certo ponto com seu ambiente - pelo menos o sistema operacional e, no máximo - com um número infinito de programas de complexidade variada. Entrando no sistema operacional em busca da causa de um erro específico, você pode encontrar pessoalmente sua mecânica de baixo nível, em vez de ler sobre eles nos livros, sem entender como ele funciona e por que é necessário.
Prateleiras
O trabalho de suporte não foi o que eu esperava. Ao mesmo tempo, fiquei um pouco preocupado, por isso quero formular algumas teses que ficaria feliz em me ouvir quando conseguisse um primeiro emprego.
- O suporte técnico é o rosto da empresa. Além das habilidades pessoais, entender que você representa sua empresa agora ajuda a criar diretrizes profissionais para si mesmo.
- O suporte técnico é uma ajuda importante para os colegas. Robert Heinlein escreveu que a especialização é o destino dos insetos. Talvez isso seja verdade para o século XX, mas agora em TI tudo é diferente. Em uma equipe ideal, o desenvolvedor escreverá principalmente o código, o administrador será responsável pela infraestrutura e o suporte lidará melhor com os bugs.
- O suporte técnico é uma forja de pessoal. Um tipo de lugar onde você pode chegar quase sem conhecimento e aprender rapidamente tudo o que qualquer especialista em TI precisa saber.
- O suporte técnico é um bom lugar onde você pode adquirir conhecimento em diferentes áreas. Mesmo trabalhando com software corporativo, de uma forma ou de outra, terá que interagir com seu ambiente.
E, a propósito, a empresa não é tão assustadora. Muitas vezes, as grandes empresas podem optar por escolher não apenas especialistas técnicos fortes, mas profissionais que também sejam agradáveis de trabalhar.
Literatura
Um dos maiores problemas para mim foi entender como você pode se desenvolver em períodos de calma, quando não há tarefas específicas. Portanto, quero recomendar alguns livros que realmente me ajudaram a entender o Linux:
- Unix e Linux. Guia do Administrador do Sistema. Evie Nemeth, Garth Snyder, Trent Hein, Ben Whaley
- Dispositivo interno Linux. Ward brian
Obrigado pela atenção! Espero que este artigo ajude alguém a entender que o suporte é realmente importante e pare de duvidar do seu caminho.