Em geral, não gostamos muito de traduzir artigos sobre CRM, porque a mentalidade dos negócios e a mentalidade dos negócios são entidades de universos diferentes. Eles têm foco na pessoa e no papel da pessoa no desenvolvimento da empresa. Na Rússia, infelizmente, o foco é ganhar mais e pagar menos (opcionalmente, fique mais rápido). Portanto, as opiniões sobre o software comercial e o próprio software comercial são marcadamente diferentes. Mas desta vez encontramos um artigo interessante, que, com certa extensão, é bastante aplicável às realidades russas. No começo, queríamos fazer uma tradução no estilo dos duendes, mas percebemos que a proibição de Habré também é uma história duvidosa, então a traduzimos com seus comentários. Gente, isso é realmente um tópico. Procure esses caras na equipe e implemente o CRM - não será chato.
O quinto, entretanto, convence o chefe de que uma necessidade urgente de implementar CRM, porque:
- em dezembro todo mundo tem descontos reais
- em dezembro, você pode fechar o orçamento e gastar saldos
- em janeiro e fevereiro, trabalhamos no relaxamento, você pode aprender o sistema de CRM
- no início da estação de negócios quente, seremos automatizados até os dentes
- Sim, nossa empresa é mais cara do que licenças de CRM, chefe, tenha consciência!(Itálico entre colchetes são as notas do nosso especialista em CRM).
Os projetos para implementar um sistema de gerenciamento de relacionamento com clientes (
CRM ) em uma empresa sempre começam com grandes expectativas. As pessoas esperam que o sistema de CRM aumente magicamente a produtividade, aumente as vendas, simplifique as operações e economize dinheiro.
Mas, embora o setor de CRM esteja realmente crescendo com um crescimento esperado de US $ 36,4 bilhões até 2017 (segundo o Gartner), mais de uma década de
pesquisa mostra que entre 30% e 65% dos projetos de CRM falham.
O CSO Insights afirma que menos de 40% dos projetos de CRM são implementações completas que atingem o usuário final e são ativadas.
E as principais razões para um nível tão baixo de implementação bem-sucedida têm pouco a ver com tecnologia. Os principais problemas que impedem o sucesso do CRM estão relacionados, em grande parte, à cultura organizacional, à falta de estratégia e aos objetivos de negócios e, mais importante, às pessoas envolvidas, que respondem por muito - 42% de todos os problemas.
Quais dos principais problemas de implementação você encontrou no seu projeto?Vamos ver como e por que as pessoas desempenham um papel tão importante na implementação de sistemas de CRM.
É tudo sobre pessoas.
Um dos erros fundamentais cometidos durante a implementação do CRM é que o CRM é considerado exclusivamente como uma tecnologia.
De fato, a implementação do CRM não é primariamente uma tecnologia (no lado do cliente, a implementação não parece tão difícil), mas as pessoas que a usam!
Normalmente, os empresários que investem em um sistema de CRM acreditam que é esse software que melhorará seus negócios. E nada mais. Gastar centenas de milhares de rublos em uma solução de CRM é inútil, a menos que você se importe com as pessoas que devem usá-la. Por que cuidar deles? Sim, porque são precisamente as pessoas que melhoram seu relacionamento com os clientes, e não o software selecionado!
Segundo a Insight Managing Consulting, 64% do sucesso da implementação do CRM depende do apoio dos funcionários da organização. (A equipe do RegionSoft CRM, como desenvolvedor de CRM para pequenas e médias empresas, acredita que em pequenas empresas com uma hierarquia simples esse percentual se esforça com confiança para cem).
Principais fatores de sucesso para implementar um sistema de CRM:
- recursos humanos internos - 64%
- suporte especializado externo - 56%
- qualidade da solução técnica - 45%
- mudança nas habilidades de gestão - 36%
- personalização - 36%
- recursos financeiros - 18%
Bem, como é o sonho de implementar e adaptar um sistema de CRM?
Como a implementação do CRM é uma jornada completa, e não um projeto de software único, você precisará de uma equipe que trabalhe com você da maneira mais eficiente possível e permanecerá por um longo tempo. Esteja preparado para que nem todos os membros de sua equipe vejam imediatamente os benefícios do CRM e aceitem um sistema de CRM de braços abertos. No entanto, para fazer o CRM funcionar, você precisa de personalidades completamente diferentes. Vamos analisar uma equipe típica que pode ser encontrada em muitas empresas que enfrentam a implementação de CRM e ver como uma equipe dos sonhos pode ajudá-lo a alcançar o sucesso do CRM.
Ou talvez você, leitor, seja um deles?
1. Louco fanático, ele é o fã principal
Escusado será dizer que esta é uma pessoa muito importante para implementar o CRM. Ele não apenas sabe por que implementar o CRM é uma ótima idéia, mas também está fortemente armado com
estatísticas , descobertas, gráficos e números importantes do CRM que demonstram os benefícios do CRM. Ele acredita no sucesso do CRM, não importa o quê. A mesma pessoa que pode ser descrita com as palavras "Eu vejo o objetivo - não vejo obstáculos".
Como regra, esse cara é um gerente de projetos que gosta de experimentar novos métodos de trabalho e tem como objetivo alcançar excelentes resultados. Ele sabe muito sobre o sistema com antecedência e está pronto para ajudar todos a realmente aproveitar o trabalho diário com o CRM em assistentes. Ele lembrará a todos que os bons tempos estão chegando.
2. O cético
Deixe-me adivinhar o que você pensa agora: “Como um cético pode ser útil na implementação do CRM?” Surpreendentemente, essa pessoa em particular é de suma importância para a adaptação e o sucesso da implementação do CRM.
É provável que um cético seja encontrado entre os gerentes de vendas orientados a resultados. Naturalmente, ele é intolerante com qualquer coisa que leva tempo para alcançar resultados. O que ele quer é vendas, quebrando recordes aqui e agora. Se os benefícios tangíveis para ele não se concretizarem "do nada", essa pessoa nunca confiará em nenhuma inovação (
e o Excel confiará
! ).
De fato, o ceticismo é uma parte esperada e útil do processo de lançamento do CRM, afirma a pesquisa, uma vez que 71% das pessoas, especialmente as pessoas de vendas, exigirão prova de eficácia antes de aceitarem o CRM e começarem a usá-lo ativamente. (Lembro
que esta é uma tradução do artigo de uma pessoa com uma mentalidade diferente - na Rússia, eles geralmente boicotam o CRM e entram em greve contra ele, não porque têm medo de interromper o processo de mineração de ouro, mas porque querem continuar ocultando clientes "particulares", arquivos pessoais, acordos e propinas. eles são movidos pelo desejo de esconder seu trabalho de maneira alguma intensivo ).
Antes de tudo, toda implementação de CRM deve enfrentar resistência, que assume duas formas: ceticismo e desconforto.Mas você precisa desse personagem, pois ele é sua maior motivação na história da implementação de CRM!
É o cético que fará você elaborar um plano e cumpri-lo. Ele vai lembrá-lo de maneira tediosa e pedante de coisas que você pode ignorar. Isso mostrará que a solução de CRM que você está tentando implementar é muito complexa ou redundante para os seus negócios. De fato, o cético indicará como o sistema de CRM deve ser adaptado às necessidades e objetivos de negócios da sua empresa (
na Rússia, no melhor cenário, o papel do cético pertence ao chefe da empresa, você não pode esperar isso dos vendedores - historicamente, eles não têm motivação moral interna ).
3. Líder Carismático
A implementação do CRM tem uma abordagem descendente: a diretiva é executada de cima para baixo. Sem a participação da alta gerência, todas as iniciativas relacionadas ao CRM estão fadadas ao fracasso. Se os líderes não mostrarem um exemplo do uso diário do CRM, não usarem relatórios e funções, provavelmente outros funcionários abandonarão o CRM em breve.
Segundo a Peerstone Research, a falta de apoio dos executivos seniores é uma razão significativa pela qual o CRM não decola e não começa a funcionar.
Por que um projeto de CRM falha?
- os principais não esticam - 27%
- fornecedores prometeram e não o fazem - 21%
- o preço vai para o mar - 20%
- software sem valor - 19%
- o integrador não truncou o chip do negócio - 16%
- software é fraco, funções não são suficientes - 16%
Um líder carismático (talvez um diretor-gerente ou gerente geral) é alguém que demonstra seu compromisso pessoal com um novo projeto ao integrar o CRM à sua comunicação diária com os funcionários.
O compartilhamento de dados, a geração de relatórios e a conclusão de tarefas se elas forem realizadas usando o CRM podem ser um exemplo ideal do uso de um novo sistema ao qual outros funcionários simplesmente serão forçados a se conectar. Em outras palavras, quando se trata de implementar o CRM, as ações falam mais alto que as palavras.
4. Cara de TI
Obviamente, você precisa dele para ajudá-lo a entender o lado técnico do software e resolver quaisquer problemas de instalação e implantação que possam surgir. (
A propósito, no caso do RegionSoft CRM, os caras de TI que ajudarão você somos nós mesmos - entre em contato conosco, temos engenheiros em estoque ). Além disso, a presença de um especialista em TI qualificado o salvará da decepção inicial, pois ajuda a empresa a manter o sistema de CRM no nível adequado.
Esse cara é especialmente importante se você tiver uma solução CRM On-Premise que exige que alguém cuide do servidor e execute a migração de dados. Sem mencionar os erros, a configuração do sistema, a proteção de dados e outros problemas de suporte técnico que podem assustar especificamente os caras não escritos.
5. Testador empírico
Como especialista em vendas ou administrador iniciante, um testador empírico jogará com o sistema CRM, testando o fluxo de trabalho, configurações, categorias, campos e outras funções e dicas. Ele encontrará dicas pequenas, mas úteis, experimentará todos os botões e links e terá mais de cem perguntas. Mas isso é uma imersão real no sistema de CRM!
O testador não para até que o CRM esteja realmente funcionando. E assim que ele percebe isso, ele imediatamente se torna um fã apaixonado do advogado de CRM. Portanto, os testadores são tão importantes quanto os entusiastas e líderes, pois contribuem para a implementação do sistema, revelando sua funcionalidade exclusiva passo a passo. (
Curiosamente, existem outros fora da esfera de TI ?! )
Todo rebanho tem uma ovelha negra
Mas a imagem não estaria completa sem outro personagem oculto na equipe de implementação do CRM.
Este é um
odiador , um odiador, um cara tóxico.
Mais mal do que um cético, essa pessoa não apenas duvida do sistema de CRM, mas também se arrasta para provar que toda a ideia estava inicialmente errada. O odiador provavelmente é o cara mais maldito que já sabe tudo isso, nadou por toda parte. Ele está satisfeito com seus métodos, o que lhe permitiu ter sucesso e concluir muitas transações. Ele não quer mudar e vai esperar até que algo dê errado. Hayter adora o momento em que algo dá errado, para que você possa dizer triunfantemente: "Eu te disse!"
Como você pode ver, excluímos esse cara da nossa excelente equipe de implementação de cinco CRM. E tudo porque você pode facilmente ficar sem ele. (
Ele é estupidamente destrutivo ).
A importância da aprendizagem
Todos esses personagens geralmente representam diferentes departamentos da empresa, desempenham diferentes funções e têm suas próprias metas e objetivos. Portanto, é importante que as pessoas envolvidas em vendas, marketing, administração, TI e gerenciamento tenham os mesmos objetivos claramente definidos que desejam alcançar após decidirem fazer do CRM sua ferramenta de geração de receita.
Por fim, é o treinamento contínuo e sistemático que é a chave para o bom processo de implementação e o sucesso do CRM. Não pense que várias sessões de comunicação com os implementadores serão suficientes. No final, você não rola a atualização do Windows!
Concordo, o CRM pode ser difícil no começo, muito complexo. O treinamento contínuo dos funcionários sobre como eles podem usar o CRM em seu trabalho diário é uma ótima idéia, a melhor possível. Primeiro, concentre-se na funcionalidade principal, baseada em funções. Torções complexas partem para mais tarde.
Conclusão
Quando se trata de implementar o CRM, as empresas não devem se concentrar apenas no lado técnico do projeto, pois isso leva ao fracasso ou ao sucesso aleatório. Para vencer, você precisa de corações calorosos e cabeças razoáveis de seus funcionários.
E como a introdução e adaptação dos usuários ao CRM é um trabalho em equipe, você precisará de um conjunto de objetivos comuns e uma estratégia de implementação, fornecendo suporte da alta gerência, lançando um sistema de incentivos, demonstrando ROI e, acima de tudo, treinamento contínuo.
Não há dúvida sobre isso - implementar o CRM geralmente pode ser um processo caro e demorado, mas se o processo for organizado adequadamente, ele pode mudar tudo: do seu negócio diário, como lidar com seus clientes ou transformar seus clientes em potencial em reais, em sua renda e até perfil do seu negócio.
Bem, você contou essas pessoas? Como eles se dão bem?