Olá pessoal!
Sou Natalya Lekomtseva, diretora de vendas do Omega-R. Desde 2005, venho vendendo soluções de TI para o mercado ocidental e interagindo com clientes estrangeiros, inclusive na forma de reuniões pessoais; Desde 2012, meu trabalho está relacionado à busca de clientes estrangeiros importantes da empresa.
Quero compartilhar minha experiência e conhecimento sobre como identificar os clientes estrangeiros mais promissores e criar uma comunicação eficaz com eles.
Os desafios do mercado americano
1. Os processos. A essência da administração americana é a capacidade de distribuir e usar racionalmente seus recursos, reduzindo custos. Os americanos estão acostumados a trabalhar de maneira eficiente e aberta e esperam uma abordagem idêntica do lado do parceiro, em vez do russo talvez. Portanto, os principais princípios na construção de relacionamentos com os clientes são a estratégia ganha-ganha (benefício de ambos os lados) e total transparência.
2. A mentalidade. Tudo é medido em dinheiro: clientes estrangeiros podem estabelecer claramente KPIs, conhecer o valor de seu tempo, medir lucros perdidos, penalidades por falta de prazos, incompatibilidades de qualidade e outras coisas semelhantes. Em nossa prática, houve um caso em que, devido a um erro no aplicativo, o cliente não pôde realizar testes no grupo de foco em campo. De nossa conta, ele subtraiu o valor do aluguel da sala de fitness onde realizou o teste.
3. Idioma A falta de inglês falado é um bloqueador do trabalho. É improvável que você seja considerado um contratado pela simples razão de que o trabalho em um projeto envolve muitas nuances e, se você não falar fluentemente, poderá não entender completamente todos os requisitos do cliente, o que significa que você não poderá fornecer o produto na forma o que ele quer. Embora o inglês seja estudado em todo o mundo, por várias razões, incluindo fonética e fisiológica, o problema do sotaque russo é resolvido mais facilmente do que, por exemplo, o indiano, e isso faz com que os desenvolvedores russos se destacem um pouco.
4. Fusos horários. A diferença com o cliente nos fusos horários pode ser de 8 a 11 horas, e isso deve ser levado em consideração ao planejar o cronograma do seu trabalho, se você planeja conduzir o desenvolvimento remotamente. Para uma comunicação eficaz, o cruzamento deve ser de pelo menos 4-5 horas. Se compararmos diferentes países de acordo com seus fusos horários, os desenvolvedores brasileiros são concorrentes de empresas russas.
5. Segurança de dados. A situação da política externa naturalmente deixa sua marca. Para evitar reclamações de clientes, é necessário transferir dados em formato criptografado e armazená-los exclusivamente nos servidores locais do cliente ou em serviços na nuvem estrangeiros. O código fonte também deve ser armazenado em repositórios de "origem ocidental".
6. Legislação. Para alguns clientes, é importante que a empresa americana atue como entidade legal - isso é conveniente em termos de impostos e pagamento. De fato, o cliente sente que poderá alcançar o artista através do tribunal em caso de disputa. É mais fácil para os americanos trabalharem com índios devido à semelhança dos sistemas legais. O registro de uma empresa nos EUA desde 2013 é uma grande ajuda para nossa empresa em nosso trabalho.
Recursos de comunicação com o cliente
Para criar uma interação eficaz, você precisa olhar a situação através dos olhos do cliente. O mercado para empresas de TI é realmente enorme e todos falam sobre si mesmos sobre a mesma coisa. Como tomar a decisão certa?
O Gartner conduziu um estudo entre compradores de B2B para entender como eles fazem compras. Descobriu-se que os compradores passam 2/3 do tempo estudando informações, discutindo com colegas e apenas 17% do tempo são comunicados aos fornecedores. Portanto, se houver 3 candidatos em sua lista, restará apenas 5% do tempo para cada um.
Deve-se entender que qualquer cliente passa por seis etapas para tomar uma decisão de compra:
Etapa 1. Identificação do problema - comparando seu desempenho com os concorrentes, calculando o custo da ação e inação, pesquisando informações perdidas, encontrando possíveis soluções no mercado;
Etapa 2. Pesquisando decisões - avaliando alternativas, visualizando decisões no contexto da empresa, priorizando decisões;
Etapa 3. Formulação de requisitos - determinação de critérios e sua distribuição por prioridade, pesquisa de informações;
Etapa 4. Selecionando um fornecedor - comparando ofertas competitivas de fornecedores, visualizando no contexto da empresa, avaliando alternativas e priorizando-as;
Etapa 5. Validação - confirmação da experiência dos fornecedores por meio de pesquisa independente, trabalho com referências, recebimento de feedback de clientes anteriores de fornecedores, consultoria com especialistas e conhecidos independentes;
Etapa 6. Coordenação - desenvolvimento de uma visão comum do problema para a equipe de compras, transferência de informações para os tomadores de decisão, resolução de desacordos, alocação do orçamento.
O processo de compras geralmente é imprevisível e cada estágio pode ser repetido várias vezes.
Criando um ecossistema de comunicação
Para percorrer todo o caminho das compras, o cliente precisa de informações e ajuda. Um gerente de vendas deve se afastar dos relacionamentos de "poder" e se tornar um agente pessoal nessa jornada, fornecendo ao cliente um ecossistema de recursos de informação, ferramentas ou especialistas que ajudarão a tomar a decisão certa. Um gerente experiente pode essencialmente combinar algumas das ferramentas:
Calculadora - fornece uma maneira estruturada simples de analisar dados;
Consultor - instrui o cliente durante todo o processo de compras;
Especialista em diagnóstico - construindo uma avaliação estruturada de desempenho e características;
Referência - fornecendo informações exclusivas que ajudam a fazer uma escolha entre fornecedores iguais;
Conector - ajuda as partes interessadas a encontrar um terreno comum;
Simulador - demonstra ao cliente como a solução proposta funcionará em seu ambiente;
Assistente - fornece um conjunto claro de opções para uma compra específica com base nas informações do cliente.
O que acontece quando um cliente recebe ofertas de vários contratados? Ele está se afogando na quantidade de informação que parece plausível, mas pode ser contraditória. Como regra, a empresa que transmitiu sua oferta de forma convincente e clara vence.
O Gartner identifica três estratégias de comunicação:
Dar - o gerente fornece ao comprador as informações mais detalhadas e responde rapidamente às perguntas;
Contando - um gerente passa informações por si mesmo e fornece não apenas informações, mas conta como ele vê mais trabalho, com base na experiência pessoal;
Fazendo sentido - o gerente ajuda o comprador a navegar por uma variedade de ofertas, o leva a evidências convincentes da exatidão da decisão, sem sobrecarregar a comunicação com um excesso de detalhes.
Portanto, para criar comunicação com um cliente em potencial e aumentar suas chances de ganhar, você deve:
- fornecer fontes e ferramentas relevantes para suas necessidades que o façam sentir que possui todas as informações necessárias;
- tornar as informações o mais simples possível para a percepção;
- ajude o cliente a avaliar a qualidade das informações.
Escolha do cliente
Imagine que o cliente está pronto para escolher você. Você está pronto para escolher? Como entender se esse é realmente o seu cliente? Para fazer isso, no primeiro estágio, você precisa realizar seu próprio "casting" ou, como disse o fundador da famosa agência de publicidade David Ogilvy, "experimentar a dor mais intensa - a dor de escolher seus clientes".
Existem vários métodos dessa seleção no mercado ocidental. O mais comum é a técnica
BANT . Sua essência está na totalidade dos requisitos:
B - Orçamento - o cliente deve ter o orçamento necessário
A - Autoridade - as pessoas de contato devem ter autoridade para tomar decisões;
N - Necessidade (necessidade) - o cliente deve ter uma necessidade formada;
T - Tempo (hora) - a necessidade deve permanecer relevante no momento atual e refletir a vontade de fazer uma compra.
Zorian Rotenberg desenvolveu sua própria técnica, que basicamente repete o BANT, mas oferece uma sigla mais moderna -
CHAMP :
CH - Desafios (desafios) - o cliente se depara com desafios e desafios que você ajuda a superar com sua decisão;
A - Autoridade (autoridade) - a pessoa de contato deve ter autoridade para tomar uma decisão ou fornecer informações sobre essas pessoas e formas possíveis de acessá-las;
M - Dinheiro (dinheiro) - o cliente deve ter um orçamento para a compra, fornecer suas expectativas sobre o preço, planejar o momento da compra quando o indicador financeiro necessário for atingido, o procedimento para alocar o orçamento para as áreas de atividade;
P - Priorização (prioridade) - o fornecedor deve entender como a prioridade é a solução do problema para o cliente em termos de tempo, estrutura e objetivos da organização.
O consultor de negócios Karl Sakas enfoca as formalidades das listas de verificação BANT e CHAMP e oferece a metodologia
CRUX :
C - Compatível - o cliente precisa de sua ajuda, ele se harmoniza com suas idéias sobre o cliente ideal, você acredita nos negócios e na missão dele;
R - Realista - existe um equilíbrio entre as expectativas, metas, indicadores da avaliação do projeto e o orçamento do cliente, a pessoa de contato tem autoridade, você é realmente capaz de atender ao pedido;
U - Urgente (urgência) - se o cliente está pronto para começar agora ou no futuro, mas não antes que você esteja pronto para fazê-lo;
X - Fator X (intuição) - o que o sentimento 6 diz a você é se você pode realmente interagir efetivamente a longo prazo, se o cliente desperta um sentimento de entusiasmo pelo entendimento de que nos próximos meses ou anos você trabalhará com ele, se o cliente parece ser “um lote adequado "Para você.
Independentemente da metodologia, esses pontos são a base do relacionamento; portanto, no início do relacionamento, é melhor realizar um "teste de falha" e fazer ao cliente um conjunto mínimo de perguntas, combinando os métodos. Isso ajudará a avaliar rapidamente as perspectivas do relacionamento.
O que fazer com os clientes existentes?
E se for necessário verificar a eficácia da cooperação com os clientes existentes? Na minha experiência, os fatores decisivos são a análise quantitativa dos clientes atuais (valor atual e potencial futuro) e a análise qualitativa (estamos falando do fator X, mas com um olhar para o passado).
Além disso, vale a pena prestar atenção a fatores como a violação dos prazos de pagamento e a disposição do cliente em recomendá-lo publicamente. Você precisa prestar atenção se o cliente está pronto para novos termos e orçamentos, quando ele solicita funcionalidade adicional ou afirma que o novo trabalho deve ser feito sob o contrato existente. Além disso, o cliente pode insistir que ele próprio poderia ter feito tudo isso se tivesse tempo. Quase toda empresa tem um cliente que se torna uma piada constante.
Os resultados da análise das respostas a essas e outras perguntas nos permitirão definir nossa posição, entender quais clientes são promissores, como desenvolver relacionamentos com eles, quais clientes são tóxicos e devem ser deixados para trás.
Portanto, não existe uma fórmula universal para o sucesso em encontrar e escolher um cliente estrangeiro. Mas existem fatores na comunicação com os clientes que efetivamente tornam eficaz a entrada no mercado externo:
- Registro de escritório nos EUA ou na Europa;
- Conhecimento de inglês;
- Desenvolvimento de processos de negócios claros, com foco em segurança;
- Agir como um “agente de viagens” pessoal para o cliente - fornecendo ao cliente informações e todas as ferramentas para tomar a decisão certa;
- Rigorosa seletividade na escolha de clientes;
- Análise quantitativa e qualitativa dos clientes atuais.