Como eu procurei pela definição de "produto"

Em um belo dia de verão, um colega do departamento de conteúdo do site veio à nossa equipe e nos pediu para criar uma ferramenta para publicar informações sobre o trabalho de cafés e banheiros em todas as lojas do país. E tudo ficaria bem, só que não temos nada a ver com cafés e banheiros, mas estamos envolvidos em uma "Plataforma de Serviço", graças à qual nossos clientes podem contratar profissionais no reparo e na melhoria da casa.

À minha pergunta: "Por que você veio até nós?" - uma resposta simples me foi dada: "Cafés e banheiros também são serviços para os clientes!" quase todas as suas disputas seriam encerradas ”(“ Regras para a Orientação da Mente ”).

Trabalhamos como uma equipe de produtos, e eu tive uma pergunta: como descrever nosso produto para que todos entendam o que estamos fazendo e o que podemos ajudar? Para dar uma resposta, decidi descobrir o que significa a palavra "produto".

O resultado da minha pesquisa sob o corte ...

Oi

Sou gerente de produto de cobrança da Leroy Merlin, mas mais recentemente fui líder de TI da equipe de produtos da plataforma de serviços. Foi então, nos primeiros meses do trabalho da equipe, que a história descrita acima e a pesquisa abaixo;)

Há dois anos, nossa empresa iniciou uma transformação ativa em direção ao desenvolvimento de produtos e nos tornamos uma das primeiras equipes de produtos com todas as qualidades necessárias recomendadas pelas melhores práticas do Agile e Scrum: todos os membros da equipe de TI e negócios são 100% selecionados e sentados em um só lugar, existem todas as competências necessárias para a duração da bateria, além de objetivos e visão claros do produto.

Como se viu, isso não é suficiente para satisfazer todas as partes interessadas dentro e fora da empresa, porque as solicitações são muito diferentes: o departamento de TI espera sistemas estáveis ​​e conformidade com a arquitetura; Gerente de Produto - Captura de mercados, lucros crescentes e satisfação do cliente; lojas - simplificação de processos; empreiteiros - mais pedidos e regras transparentes; e os clientes desejam um trabalho rápido, com o menor preço e com garantia de qualidade.

Perguntas

Para entender como criar adequadamente nossos sistemas de TI e o produto como um todo, foi necessário responder a uma série de perguntas:

• Qual é o nosso produto?
• Onde estão os limites do nosso produto? (Eu não queria fazer o horário de trabalho do banheiro :))
• Em que devemos nos concentrar para alcançar nossas metas de lucro e satisfação do cliente?

Produto

Comecei com a primeira pergunta: qual é o nosso produto? Para não reinventar a roda, decidi examinar a definição da palavra "produto". A Wikipedia diz: "Um produto é um produto ou serviço que pode ser oferecido ao mercado e que satisfará as necessidades dos consumidores".

"Definição mais ou menos", decidi, porque não me permite responder a uma única pergunta. Depois, virei-me para o Scrum Guide , a “bíblia” de muitas equipes ágeis: “Scrum é uma estrutura projetada para desenvolver, entregar e dar suporte a produtos complexos”, ele começa com essas palavras. Qual foi minha surpresa quando as palavras "produto", "lista de produtos pendentes" ou "proprietário do produto" são encontradas em quase todas as 27 páginas, mas não há definição da palavra "produto" !!!

É um temerário, comecei a pesquisar ativamente na Internet e encontrei muitos recursos sobre como definir meu produto, traçar limites, escrever seu modelo de negócios, mas ao mesmo tempo eles não continham a definição da palavra "produto" ou diferiam radicalmente em cada site e não respondeu às perguntas.

Bem, eu tive que procurar minha definição da palavra "produto", que será logicamente justificada e aplicável para meus propósitos: dizer à empresa o que é o "produto" e por que, ao criar o nosso, escolhemos exatamente esse perímetro e é assim que priorizamos nossas tarefas. O estudo começou ...

Nossa empresa possui mais de 100 lojas e sempre há a oportunidade de chegar a qualquer loja e ver como os sistemas, pessoas e equipamentos funcionam, e se você deseja trabalhar como assistente de vendas ou funcionário de armazém, a fim de sentir e entender melhor os processos. Comecei minha pesquisa com a forma como os clientes formulam suas necessidades e o que nossos funcionários vendem para eles.

Verificou-se que as pessoas vão a uma loja física não apenas para mercadorias, mas também para aconselhamento de um assistente de vendas em busca da melhor solução para seus problemas. Por exemplo, quando uma pessoa vem e pede unhas sem especificar o tamanho exato, isso significa que ele tem uma tarefa cujas soluções ele não conhece. O vendedor descobre a necessidade: por que precisamos de unhas - por exemplo, pendure uma foto na sala de estar. Depois de aprender o tipo de parede e o peso da pintura, o vendedor oferecerá o tamanho correto das unhas, um martelo ou um soco e buchas, informará como usar tudo para que a pintura agrade os proprietários por muitos anos e não desmoronar em sua cabeça. Tendo todas as ferramentas e o processo descrito, o comprador poderá pendurar uma foto independentemente. Se o cliente não quiser fazer isso sozinho ou comprar uma furadeira, o vendedor se oferecerá para chamar um assistente por meio da nossa "Plataforma de serviços", que fará tudo para o cliente.

A definição inútil de “produto” da Wikipedia desmoronou parcialmente: o produto em si não atende às necessidades do cliente, mas é apenas uma ferramenta usada no processo de atender às necessidades: por exemplo, uma máquina é uma ferramenta para transportar pessoas ou criar sua própria frescura, comida é uma ferramenta para o processo de satisfazer a fome ou o processo de obter prazer etc. É importante lembrar sempre, ao produzir um instrumento, que você precisa pensar sobre quem o usará e como, e não importa se é uma unha reator desligado ou atômico. Uma unha bonita que não pode ser martelada na parede, ou um software com um grande número de recursos que trava constantemente, são igualmente inúteis se não forem aplicáveis ​​no processo de solução de problemas do cliente.

O que é interessante - qualquer ferramenta em si é o resultado do processo de sua criação, no qual outras ferramentas estavam envolvidas, no processo de criação de quais outras ferramentas estavam envolvidas, no processo de criação ... bem, você entende :) - o resultado final para o consumidor é alcançado por muitos processos relacionados a uma única cadeia através de ferramentas. E o comprador, pendurando sua foto em uma unha, paga a cada uma delas - o dinheiro é destinado às pessoas que executaram os processos: minério extraído, fabricou máquinas, fabricou unhas nessas máquinas, entregou unhas na loja, consultou sobre a escolha de unhas e cravou as unhas na parede (se o cliente fez isso sozinho e, de fato, ele se pagou com seu tempo e tempo - dinheiro).

Foi assim que saiu minha primeira definição: um produto é um processo comercial de ponta a ponta para satisfazer as necessidades do cliente.

Mas não gostei muito, porque era muito unilateral e via o produto apenas de fora - do cliente e também de dentro - da empresa. O que é um produto para investidores, proprietários de empresas e gerentes de topo? Afinal, toda a empresa é essencialmente o processo comercial de ponta a ponta que atende às necessidades dos clientes. Mas, ao mesmo tempo, a plataforma de produtos das “Plataformas de Serviços” consiste em um pequeno grupo de pessoas que organizam a venda de serviços nas lojas e operam de maneira bastante autônoma.

Devo admitir: uma das razões da existência da equipe da “Plataforma de Serviço” é que ela aumenta o lucro que a empresa recebe, aumentando a lealdade e a rotatividade de clientes. Acontece que, para uma empresa, um produto é um processo de negócios que gera lucro. Mas o processo de negócios não pode ser realizado por conta própria: sempre há pessoas que o executam e as ferramentas que eles usam - é neles que a empresa investe para obter lucro.

Combinando essas duas visões, obtive uma definição que gosto.

Um produto é um sistema de criação de valor que consiste em uma equipe de pessoas, processos de negócios e ferramentas para sua execução.

Para reduzir o número de perguntas, vou esclarecer imediatamente as definições de palavras individuais:

• sistema - um todo, composto por partes interconectadas,
• equipe - um grupo de pessoas que se ajudam a alcançar um objetivo comum,
• processo de negócios - uma sequência de etapas que devem ser concluídas para obter um resultado previsível,
• ferramenta - um item, equipamento ou software usado no desempenho dos processos de negócios.

Valor

Outra palavra, cuja definição é ambígua, é " valor ". Inicialmente, combinei a satisfação e o lucro do cliente, mas precisava verificar se essas duas partes não se contradiziam.

Maximizamos o valor para o cliente - forneceremos todos os produtos gratuitamente. O fluxo financeiro recebido secará e, se a empresa não encontrar outras fontes de renda, não haverá nada para pagar salários aos funcionários - no final, a empresa irá à falência e o produto desaparecerá.

Maximizamos o valor para investidores ou proprietários de empresas: aumentamos os preços, economizamos em ferramentas, no salário dos funcionários, na qualidade das matérias-primas e fazemos a equipe trabalhar por 16 horas. Os funcionários serão desmotivados - os processos começarão a funcionar mal, a qualidade do produto cairá e os clientes se recusarão a pagar, o que levará à falência e ao desaparecimento do produto.

Quando falamos sobre pessoas que realizam diretamente os processos, também maximizamos o valor para elas: aumentaremos 10 vezes os salários acima do mercado, alugamos o escritório mais legal, vamos trabalhar à vontade, não exigimos nada, não dispensamos nada e punir. É muito provável que essa anarquia e permissividade levem a processos de negócios com mau funcionamento, o cliente pare de usar o produto e pague à empresa e os custos com pessoal excederão as receitas. Como resultado, a empresa irá à falência e o produto desaparecerá junto com um escritório e empregos maravilhosos.

Esses cenários apocalípticos mostram que o valor é um valor que depende de três funções: clientes, funcionários do produto e investidores do produto, que são interconectados, conforme mostrado na figura.

Um ciclo fechado é formado: clientes satisfeitos trazem mais dinheiro aos investidores em produtos, investidores satisfeitos fazem os funcionários felizes e funcionários satisfeitos fazem clientes satisfeitos.

Mas esse ciclo também pode funcionar negativamente: um cliente insatisfeito traz menos dinheiro aos investidores, investidores insatisfeitos pioram as condições de trabalho dos funcionários e funcionários insatisfeitos criam clientes insatisfeitos.

Agora, quando alguém tem uma ideia brilhante de como melhorar a vida de um cliente antes de implementá-la, eu vejo: isso aumentará a carga sobre a equipe ou reduzirá o lucro? não se tornou negativo.

O resultado foi uma determinação do valor do produto - este é um mínimo de três valores ( $$$min [C, E, I]$):

• satisfação do cliente com o produto ( $$$= C$),
• nível de satisfação dos funcionários ( $$$= E$),
• nível de satisfação do investidor do produto ( $$$= I$)

Essa definição une implicitamente clientes, funcionários e investidores de um produto em uma única equipe cujo objetivo é aumentar o valor de um produto.

É importante lembrar que os métodos de medir a satisfação afetarão diretamente o produto, e é importante escolhê-los de acordo com as pessoas cuja satisfação você mede. Por exemplo, para a Plataforma de Serviço, a satisfação do cliente é medida por revisões, funcionários pela frequência de uso da Plataforma e investidores de produtos pela rotatividade e lucro.

As respostas

As definições deduzidas nos permitiram responder às perguntas feitas inicialmente.

Qual é o nosso produto?
"Plataforma de Serviço" é um sistema que fornece aos clientes serviços de reparo e aprimoramento doméstico de alta qualidade.

Onde estão suas fronteiras?
Para encontrar os limites, escrevemos todos os grupos de processos de negócios envolvidos na implementação de serviços e nos quais a equipe do produto influencia. O resultado foi um circuito que se encaixa em A4, que se tornou a descrição dos limites do produto.

Nesse estágio, era importante verificar se os processos mostrados no diagrama estão realmente na zona de influência da equipe, são suficientes para atingir os objetivos do produto e cada processo possui executores e ferramentas para sua implementação. Se algo estivesse faltando, a equipe nunca seria capaz de responder pelo resultado do produto, pois não seria capaz de fornecer o resultado final.

Em que devemos nos concentrar para aumentar o valor da "Plataforma de Serviço"?
Não importa o que a tarefa mostre para nós, é fácil verificar por valor. Por exemplo, pesquisas mostraram que os clientes não têm o número atual de serviços na loja. Nossa equipe decidiu aumentar o número de serviços, o que deve aumentar a satisfação do cliente e a rotatividade, ou seja, a satisfação dos investidores em produtos. Porém, se aumentarmos drasticamente o número de serviços e pedidos, a carga dos vendedores nas lojas aumentará significativamente, pois muitos processos não são automatizados. Um aumento na carga dos vendedores significará uma diminuição no valor do produto, mesmo que o cliente receba mais serviços e os lucros da empresa. Portanto, primeiro você precisa automatizar o processo de fazer pedidos e aumentar o número de serviços; caso contrário, os vendedores ficarão sobrecarregados e deixarão de vender serviços ou sairão. Cada vez que segue um raciocínio semelhante, fica muito mais fácil priorizar.

Gerenciamento de produtos

Com uma definição clara do produto, tornou-se possível definir “gerenciamento de produtos”, porque, de acordo com a definição da Wikipedia, era necessário controlar a unha ou a instalação e, de acordo com o guia de scide, o proprietário do produto tinha que priorizar tarefas no backlog para maximizar o valor (cuja definição era também não existe). No entanto, é completamente incompreensível de onde vêm as tarefas e como formulá-las.

Gerenciamento de produtos - alterando uma equipe de pessoas, processos ou ferramentas de negócios para maximizar o valor que um produto cria.

Vou dar exemplos de gerenciamento de produtos.

Alterar equipe de pessoas:

• treinamento de pessoal;
• Criando ou modificando funções
• atração ou recusa de pessoal externo;
• mudança de formas de motivação;
• alterar ou adicionar um segmento de cliente - o cliente também participa dos processos, o que significa que também faz parte da equipe, e alterar o segmento de cliente pode aumentar significativamente o valor.

Alterar processos de negócios:

• Adicionar ou remover processos de negócios
• adicionar, excluir ou alterar a ordem das etapas nos processos de negócios;

Alterar ferramentas:

• compra ou modernização de equipamentos;
• mudança de software - otimização ou adição de funcionalidade;
• automação de etapas do processo de negócios;
• alterar as propriedades do produto para atender às necessidades do cliente;
• alterar os métodos de transmissão de informações: por exemplo, substitua os contratos em papel pelo gerenciamento de documentos eletrônicos;
• atração ou recusa de terceirização - eu os incluo nas ferramentas, porque eles executam as etapas do processo de negócios, mas não temos um impacto direto nos executores dessas etapas;
• substituição de fornecedores - incluídos nas ferramentas, pois, assim como na terceirização, não podemos influenciar executores diretos.

Conclusão

Em nossa empresa, usamos ativamente essas definições quando destacamos novos produtos e determinamos seus limites. Eles permitem que você dê uma olhada mais sistemática no que as equipes de produtos estão fazendo e que tipo de resultados esperar deles.

Eu ficaria feliz se as definições forem úteis para outra pessoa. Se você pensa em como melhorá-los, escreva nos comentários - não há limite para a perfeição;)