Sistemas de ingressos: como você conseguiu três OTRS gratuitos pagos?

O software livre para negócios é uma história controversa. Uma empresa que escolhe esse software deve entender que precisará lidar com o código aberto e procurar um desenvolvedor para dar suporte ao programa ou aceitar a versão gratuita do programa como está, sem esperança de suporte, aprimoramento e treinamento. Perspectiva mais ou menos. Mas isso é do ponto de vista do filisteu local, que aprendeu as palavras "código aberto" e "implementação de fornecedores", mas não mergulhou profundamente. E aqui tomamos e decidimos explicar tudo no exemplo de um software popular que pode ser útil para empresas grandes e pequenas. Vamos ficar juntos.


Não haverá moralidade, mas há uma escolha

Começa com um ingresso

Tudo começou recentemente. Na RUVDS, introduzimos um mercado, uma plataforma na qual você pode encontrar aplicativos e soluções pré-configurados para iniciar os programas necessários em servidores virtuais em um clique. O primeiro a lançar o OTRS Community Edition é um sistema de ticket de código aberto baseado no sistema OTRS.

Você sabe o porquê? Porque absolutamente todo mundo precisa. Bem, no sentido de um sistema de tickets, e qual é uma questão de gosto, requisitos de negócios e escolha.

Todas as empresas de alguma forma interagem com os clientes, mas muitas vezes a correspondência sobre problemas e solicitações é limitada ao email ou ao diálogo nas redes sociais. É claro que esse é o gerenciamento analfabeto de solicitações de clientes para qualquer problema.

• É importante armazenar todos os aplicativos (tickets) e decisões sobre eles para formar uma base de conhecimento que você pode entrar em contato no processo de atividade constante e dar acesso aos iniciantes, para que eles aprendam a trabalhar com os clientes.
• É muito conveniente trabalhar com tickets quando eles estão disponíveis em uma interface separada, onde as informações mais completas são anexadas a cada incidente. Com o sistema de ticket, você não precisa coletar informações pouco a pouco sobre o problema.
• Seus clientes também gostarão do sistema de tickets, porque trabalhar com seus aplicativos será transparente, final e competente. Na maioria dos sistemas (incluindo OTRS), você pode colocar um link para o gabinete da web do cliente, onde ele pode criar tickets e rastrear seu status.
• Por fim, se você é uma empresa de TI ou um terceirizado de TI, é importante para você que o sistema de tickets cumpra os princípios básicos do ITSM - ninguém diz que você precisa se basear nos princípios do ITIL e não se mudar, mas certas leis de interação de recursos, pessoas e tecnologias devem ser observadas.

Agora, vamos falar sobre as funções do sistema de ticket com mais detalhes e descobrir uma comparação de 4 sistemas de ticket populares, que nos pareciam os mais equilibrados para uso tanto na esfera de TI quanto fora dela.

NeedA necessidade de usar o sistema de tickets à medida que os negócios se desenvolvem

Se a empresa é pequena e o suporte é fornecido por 1 a 2 funcionários, não há necessidade especial de um sistema de tickets. Eles podem simplesmente responder a e-mails, redes sociais e telefonemas. Quando o volume de aplicativos aumenta, é necessário um número maior de funcionários de suporte e vários problemas surgem aqui.

• Se as respostas vierem de um e-mail, não está claro qual dos funcionários respondeu e levou o ingresso para o trabalho. Além disso, às vezes a cadeia de letras é perdida e os aplicativos são ignorados.
• Avaliação da qualidade do trabalho de suporte: tempo de primeira resposta, tempo de última resposta, tempo médio de fechamento do aplicativo. O suporte é uma unidade com KPIs rígidos e eles devem ser principalmente mensuráveis ​​e objetivos.
• A transferência do suporte ao cliente de um funcionário para outro pode ser confusa e também existem problemas para o aconselhamento interno entre os funcionários.
• A integração com a conta pessoal no site da empresa é muito trabalhosa. Se o principal canal de suporte for via email, na verdade, existe apenas a capacidade de coletar cartas através do IMAP (ou POP) e enviar via SMTP. Todo o resto (aplicativos vinculativos para o usuário, análise de investimentos etc.) precisa ser implementado por conta própria - e isso é uma quantidade muito grande de trabalho.

Para resolver esses problemas, foram desenvolvidos sistemas de ticket - software com funcionalidade especializada, uma interface conveniente e, o que é mais importante,

Vamos para a comparação

▍Participantes

Decidimos considerar vários sistemas de bilhetes de nível internacional.

• OTRS Community Edition - anteriormente o sistema de tickets de código aberto mais popular, que na 7ª versão deixou de ser de código aberto, adquiriu uma versão paga na nuvem, mas, ao mesmo tempo, em total conformidade com o espírito do software livre, manteve a versão gratuita do OTRS Community Edition com código fonte em Perl . Em torno deste software, há discussões bastante acaloradas (e também em Habré), alguém considera o OTRS como o único sistema de ticket adequado, alguém acredita que não há nada que valha a pena esperar. Parece-nos que estes últimos são aqueles que têm um entendimento ruim. OTRS é realmente bom - em todas as versões.
• O Zendesk é considerado justamente o padrão dos sistemas de ticket, eles olham para trás, copiam e são usados ​​por grandes empresas. É um sistema poderoso e funcional, mas tem sua própria desvantagem - é muito caro, especialmente para pequenas empresas.
• O Freshdesk é outro sistema forte que também é popular na Rússia. Tem tudo o que você precisa do sistema de tickets. Entre as deficiências estão os problemas de localização e, novamente, um alto custo de propriedade.
• O Kayako é um sistema um pouco menos popular, mas não menos funcional que os dois anteriores. Distingue-se do resto pela presença de diferentes chips, loções e achados. Portanto, se o Zendesk e o Freshdesk gravitam nos sistemas de CRM em termos da escala e seriedade de suas abordagens aos processos de negócios, o Kayako se concentra mais na comunicação com o cliente, na facilidade de interação e mobilidade.

▍OTRS e sua "equipe"

OTRS é o mais rigoroso, funcional, conciso e comercial dos seguintes itens: um mínimo de "loções", um máximo de benefício. OTRS Community Edition é um sistema de ticket de código aberto baseado no sistema OTRS. Isso significa que você pode modificar o sistema conforme necessário (bem, ou solicitar uma revisão). O primeiro lançamento ocorreu 18 anos atrás, o sistema é estável, testado pelo tempo e é usado por muitas empresas grandes e não tão grandes. O OTRS também tem uma vantagem importante - uma comunidade internacional desenvolvida, pronta para ajudar, sugerir, fornecer cem links para o GitHub e, se necessário, trabalhar com a configuração mediante taxa. Todos sabemos o quão importante é a comunidade para esse software e a presença de uma grande comunidade já diz muito sobre o próprio sistema.

Como dissemos acima, Zendesk, Freshdesk, Kayako são sistemas semelhantes. Eles funcionam de acordo com o modelo SaaS (software como serviço), ou seja, é necessário pagar mensalmente uma assinatura para cada funcionário.Como os sistemas são muito semelhantes, não entraremos em detalhes (para cada negócio são muito diferentes e são determinados pelos processos de negócios atuais) e consideram 2 opções:

• Implante o OTRS Community Edition você mesmo e use-o
  
• Compre uma assinatura para qualquer um dos sistemas de tickets (Zendesk, Freshdesk ou Kayako).

▍Custo

A suposição lógica é que mesmo uma pequena empresa deseja suporte ao usuário no domínio pertencente à empresa - isso é sério, significativo, prestigioso e parece seguro. Nesse caso, todos os sistemas de tíquetes SaaS exigem uma assinatura. Suponha que tenhamos 5 funcionários respondendo às solicitações do usuário. Nesse caso, o custo será:

• Zendesk: US $ 25 * 5 = US $ 125 / mês (US $ 19 * 5 = US $ 95 / mês para pagamentos anuais)
• Freshdesk: US $ 19 * 5 = US $ 95 / mês (US $ 15 * 5 = US $ 75 / mês para pagamentos anuais)
• Kayako: US $ 15 * 5 = US $ 75 / mês

No caso do OTRS Community Edition, precisamos de uma máquina virtual com 2 núcleos e 8 GB de RAM. Se você usar esse serviço no site ruvds.com, o preço será de cerca de 1800 rublos. / mês (cerca de 1300 rublos / mês ao pagar pelo ano). A uma taxa de 65 rublos / dólar, obtemos o custo de US $ 20 / mês, que é várias vezes mais barato do que assinar o restante do sistema de tickets. A propósito, uma vantagem adicional: você sabe exatamente onde o seu sistema de tickets estará localizado, onde e como os dados serão armazenados; em caso de problemas, você entrará em contato com eles facilmente e discutirá todos os problemas em russo.

A parte mais interessante começa com um aumento no número de funcionários: por exemplo, se em um ano o número de funcionários de suporte dobrar e se tornar não 5, mas 10. Então, para todos os sistemas de ticket, o custo aumentará 2 vezes. Todos, exceto OTRS CE. No caso do OTRS CE, você ainda paga US $ 20 / mês - pela sua máquina virtual. Em nossa experiência, essa configuração atende efetivamente a várias dezenas de equipes de suporte com um grande volume de aplicativos.

Fácil de instalar e manter

Os serviços de suporte on-line são aprimorados inicialmente para que o usuário tenha um conhecimento técnico mínimo para usar. Ou seja, o usuário simplesmente precisa vincular um cartão bancário e especificar os parâmetros de acesso à conta de email.

No caso do OTRS, é necessário conhecimento básico do Linux. O site oficial vem com o pacote de instalação do CentOS. Você deve instalar o banco de dados e este pacote. Outras configurações são feitas através da interface da web. Se a empresa tiver um funcionário com habilidades administrativas em Linux, a instalação e a configuração não deverão causar dificuldades e levar algumas horas. Para simplificar essa tarefa, o RUVDS preparou uma imagem com o OTRS instalado e o software necessário para sua operação . Após criar a imagem, o usuário só precisa acessar a interface da web do assistente de instalação e especificar os parâmetros necessários. Essa imagem permite reduzir o tempo de instalação e oferece a oportunidade de tentar o mais rápido possível como este produto é adequado às necessidades da sua empresa.

Integração com serviços da empresa
Quase todos os sistemas de tickets têm uma API para integração ou integração com outros aplicativos por meio de plugins e complementos. O OTRS tem alguma vantagem devido à abertura do código - tudo o que falta pode ser finalizado e transferido para sua configuração no servidor.

ByO que por função?

OTRS

No sistema de tickets OTRS, rastreamento de clientes, gerenciamento de tickets, calendário, relatórios, painéis, painel de administração. Os tickets têm uma interface modesta, mas possuem tudo o que você precisa: corpo do ticket, prioridade na fila, status, funções de delegação e escalação, etc. Existem modelos, dicas, bate-papo. Além disso, lembremos que esse é um código aberto e você pode adicionar tudo o que é necessário para sua instância do OTRS (pagando uma vez ao programador Perl).

Zendesk

O Zendesk inclui recursos para suporte ao cliente, CRM para vendas, base de conhecimento, bate-papo etc. - dependendo da configuração selecionada. O que selecionamos para comparação contém gerenciamento de tickets via correio, configuração de regras de negócios (uma versão simplificada de processos de negócios familiares), vários painéis e recursos básicos da plataforma. A propósito, o Zendesk também está disponível em russo.

Freshdesk

O Freshdesk na versão que estamos considerando contém funcionalidade básica, exportação de tickets, cancelamento da mensagem enviada dentro do ticket (eh!), Notas públicas e privadas de operadores de tickets, modelos, tags, ações rápidas, folhas de lembrete de tarefas, criação de tickets agendados, básicos Regras de negócios de SLA, etc. Em geral, esse sistema é funcionalmente o mais responsivo, contém muitos gatilhos e detalhes importantes para trabalhar com tickets. No entanto, não se pode dizer que isso economize recursos ou tempo - é simplesmente conveniente.

Kayako

Na versão do Kayako que estamos considerando, os recursos mais básicos estão disponíveis, um grande número de integrações baseadas no Zapier, omnichannelness, incluindo redes sociais, configurações para diferenciar grupos de tickets por operadores, algumas macros e modelos. De fato, esta é a solução mais acessível para os pagos, mas todos os seus recursos começam nas edições mais antigas.

Então, vamos desenhar uma linha. Por que o sistema de tíquete OTRS está disponível sob a licença GPL v.3? Ele pode ser desenvolvido de forma independente, é simples e confiável como uma máquina automática, você não precisa pagar por licenças (mesmo quando está escalando!). Não possui restrições quanto ao número de tickets e operadores (como nas tarifas padrão de SaaS), embora não seja de forma alguma inferior às similares. Sistemas "cobráveis" para funções básicas e segurança. Bem, simplificamos o tratamento criando uma imagem no mercado RUVDS . Ano Novo - um novo serviço, oferecemos-lhe para não adiar. Sabemos uma coisa - seus concorrentes estão em alerta :-)