O que primeiro vem à mente quando você diz ZhEK? Se um serralheiro, então um pouco embriagado. Se ele é eletricista, é um sujeito alegre que periodicamente emite monólogos em um dialeto intraduzível da língua russa, quando 220 V percorrem seus dedos inteligentes.
E você nunca vai adivinhar se o especialista em habitação e serviços comunitários corrigiu bem o colapso - ou com a ajuda de uma fita métrica azul mágica e fio elétrico, ele dispensou o inquilino irritante e foi ao seu escritório para pensar mais sobre o destino da Rússia.
E surge a questão - o setor da habitação no século 21 pode mudar, para realmente melhorar a qualidade dos serviços e o que é necessário para isso? Muitas empresas ainda dizem: "Isso não é para nós". O DevOps não é para nós, o SRE não é para nós, o Kubernetes não é para nós. E o vencedor é quem neste momento diz: “Para nós. Nós fazemos isso! ”
Pavel Bely Pahaz , arquiteto de TI da PIK Comfort, está confiante de que a alta tecnologia pode lidar com o fator humano. E o estado de um serralheiro ou eletricista, quando ele for consertar, não estará em constante incerteza quântica - bêbado ou não, ou ele lidará com a tarefa qualitativamente, ou fará uma digitação.
Diga-me, o que você está fazendo, o que a empresa PIK-Comfort está fazendo?
PIK é um grupo de empresas. Eu acho que, como desenvolvedor ou desenvolvedor principal, todo mundo sabe. O "PIK-Comfort" está envolvido na administração de casas - isso é tudo que está de alguma forma relacionado a receitas, manutenção, eletricistas, encanadores, limpeza da área da casa. E, de fato, muitos associam as atividades dessas empresas à palavra "ZhEK", de modo que podemos dizer brincando que eu trabalho na ZhEK.
Eles me chamaram aqui para montar uma equipe e desenvolver TI. Parece que a TI em ZhEK parece um pouco estranha - uma história muito básica.
Antes disso, eu estava envolvido em startups. E a história com o escritório da habitação me pareceu interessante aqui. Se você observar o setor de habitação e serviços comunitários, esta é uma das poucas áreas em que o nível de eficácia tecnológica não é tão alto. Mas este é um ponto de contato muito próximo das pessoas, que nos afeta todos os dias. De uma maneira ou de outra, as pessoas têm que morar em algum lugar, pagar aluguel, receber serviços. A qualidade e a conveniência de receber esses serviços agora estão em um nível muito baixo. Esse setor ainda é pouco automatizado.
O que exatamente você está fazendo, qual projeto você está conduzindo?
Sou responsável pela arquitetura. De fato, parece estabelecer uma comunicação entre uma empresa, equipes e residente.
Eu faço três coisas - equipes de arquitetura, infraestrutura e desenvolvimento. Mas, em essência, estou envolvido na transformação digital no setor de habitação e serviços públicos.
Eu vim para a empresa no momento do seu crescimento, quando processos e ferramentas mudaram. As ferramentas afetam processos, os padrões estabelecidos de interação entre as pessoas mudam e tudo isso acontece em uma empresa que trabalha, tudo isso afeta a estratégia, os planos e os funcionários. Essa é a transformação.
Como você vê essa transformação agora?
Idealmente, eu gostaria de passar para a próxima história. Há um residente. Como sou residente, gostaria do seguinte. Primeiro, quero entender pelo que pago. Em segundo lugar, quero obter um serviço acessível pelos serviços pelos quais paguei.
Por exemplo, recentemente minha rampa de lixo está entupida. E foi muito trabalhoso encontrar o número para ligar. Eu consegui passar não pela primeira vez. Em seguida, o aplicativo foi perdido e, após uma segunda chamada, à noite, tudo foi reparado. Mas isso geralmente não é ruim. Meu problema foi resolvido em um dia.
Como você imagina isso? É um aplicativo em um smartphone ou uma tela de controle de toque na entrada?
Para mim, como residente, seria ideal - uma certa aplicação em um smartphone onde você pode se comunicar com a empresa, receber serviços e ver detalhes compreensíveis. Eu quero chegar a isso.
O aplicativo em si não é tão difícil de fazer. É mais difícil reconstruir os processos na empresa, de modo que um clique no aplicativo no botão "Eu quero esse e tal serviço" se transforme em um conjunto transparente e previsível de tarefas e trabalho. A empresa é bastante grande - temos mais de 5000 pessoas. Você precisa entender que algumas regiões são bastante remotas - e as pessoas são diferentes. Em algum lugar baixo atendimento ao cliente. Em algum lugar, competências fracas.
E essa história, quando você trabalha com pessoas reais a partir de cliques no aplicativo - exige mudanças nos processos da empresa.
A principal dificuldade no que faço é a seguinte. Mudamos o software da empresa, isso implica uma mudança nos processos - há pessoas na empresa que ficam muito desconfortáveis quando seus processos usuais mudam.
Você pode imaginar esse processo no exemplo a seguir: imagine encanamento. Ele foi trabalhar por cinco anos. E então eles vêm até ele e dizem - aqui você tem o aplicativo, aqui as tarefas chegam até você, aqui os prazos são indicados, você deve ir aos endereços e eles avaliarão você. É claro que, quando você diz isso em um volume de três mil pessoas, é uma história direta e difícil para todos correrem juntos para isso.
O que você realmente fez de bom? De que você se orgulha?
De sucesso. Temos uma das melhores aplicações na Rússia entre habitação e serviços comunitários. Esta aplicação é PIK Comfort, estava na TOP Appstore. Eles são constantemente usados.
Nos serviços habitacionais e comunitários, existem apenas algumas empresas que fizeram algo visível ao cliente em termos de TI. Das histórias famosas, existe a "Liga da Habitação e Serviços Públicos". Há pessoas em nossa equipe que trabalharam na Liga. Reunimos de todo o setor - aqueles que realizaram pelo menos alguns projetos com mais ou menos sucesso - tanto especialistas quanto pessoas. Em termos de consulta, conhecemos projetos de sucesso nessa área, estamos olhando para ele.
Em que estágio está a aplicação agora?
Agora queremos expandir a funcionalidade. A principal funcionalidade do aplicativo é o pagamento no recebimento e transmissão das leituras. Num futuro próximo, gostaríamos de melhorar a comunicação com o cliente.
Imagine uma situação padrão. Eu tenho um gotejamento. Entro no aplicativo e ...
Você pressiona alguns botões, escreve sobre o problema. Além disso, para nós mesmos, corrigimos a solicitação, a que horas o operador a viu, a que horas ele reagiu, depois de quanto o especialista chegou ao local, que tipo de inspeção ele fez, quanto custou o trabalho e que materiais foram gastos. Toda a cadeia: da aplicação ao trabalho realizado - seja totalmente digital com a máxima profundidade de detalhes.
Temos um aplicativo de tecnologia. Um técnico pode vir e tirar uma foto de algum incidente na instalação. E outras pessoas podem trabalhar com essas informações, por exemplo, engenheiros - eles têm mais experiência. Eles podem concluir o problema, dizer o que precisa ser feito para eliminar problemas futuros.
A meu ver, essa história é sobre a comunicação de diferentes equipes - diferentes na especialização e até na visão de mundo dos especialistas. E de propósito diferente, é claro. O primeiro são virgens, desenvolvedores, eles desenvolvem o aplicativo para as tarefas que a empresa oferece. Os operadores estão seguindo - eles garantem que os servidores funcionem, coletem dados, fotos, carimbos de data e hora corretamente, o banco de dados seja mantido corretamente. O próximo time é técnico. Geralmente um idioma diferente. Como você diz, dentro dos técnicos existem duas equipes - apenas técnicos que olham ao redor do local e engenheiros que resolvem o problema em nível doméstico.
Está tudo um pouco errado. Existem direções diferentes, equipes diferentes participam delas. Há uma história com engenheiros, trabalho de campo e agendamento de tarefas. A implementação e desenvolvimento desta área é realizada por uma equipe. Há histórias com call centers - e o trabalho das operadoras é feito por outra equipe. Há uma história com relatórios, análises consolidadas e cobrança. Isso é feito por equipes diferentes. Trato da comunicação ponto a ponto entre essas equipes, ao observar as tarefas que uma, a segunda e a terceira têm, problemas comuns ou interseções nas tarefas que estão sendo resolvidas são destacados. Todas as equipes e tarefas a serem resolvidas devem ser reunidas em uma arquitetura comum. As equipes devem seguir certas regras para que todos os sistemas formem um único organismo - um cenário consistente de TI.
Agora todos estão lutando com a filosofia do DevOps . Sua filosofia é ainda mais complicada do que o DevOps + serralheiro.
(risos) Sim, também há cultura DevOps no ZhEK. Era uma vez, provavelmente tínhamos uma história padrão para empresas com TI não essencial. Você escreve uma solicitação aos administradores por correio para criar um servidor, Deus permita, em dois ou três dias você implantará o servidor solicitado, e é possível que você tenha sorte e ele será configurado conforme solicitado. Agora parece diferente. Você tem o github, há uma configuração de infraestrutura, você faz uma solicitação de pull para essa configuração com as alterações necessárias na infraestrutura, pode estar criando uma máquina virtual com certas características. Além disso, esse pedido passa na revisão, onde eles dizem "OK", e após a mesclagem de seu pedido de alterações ser executada, são executados scripts que levam a infraestrutura ao estado descrito. No nosso exemplo, o servidor solicitado será criado. Nesse sentido, temos uma história dessas.
Diga-me, aqui você vem para a empresa, o que você viu e o que mudou ao longo do ano? Seu olhar então, seu olhar agora.
Quando cheguei, havia vários sistemas de informação diferentes - alguns eram integrados, outros não, alguns parcialmente. Um cenário de TI insalubre, mais de cem sistemas, algumas soluções de fornecedores altamente especializadas para as quais não há desenvolvedores no mercado.
Existem exemplos interessantes com casas. Em diferentes sistemas, várias características das casas foram mantidas. E reuni-los em algum tipo de base unificada, obter análises transversais era muito difícil e, para algumas tarefas, não era possível. Por exemplo, para obter relatórios detalhados por casas: nessa casa, fazemos um número tão grande de solicitações ou nessa casa há muitas solicitações por metro quadrado com as quais ganhamos tanto dinheiro. Era quase impossível coletar essas análises. Ela estava com suposições e imprecisões. Em diferentes sistemas. Mas na verdade não estava lá.
Agora estamos conectando todos os sistemas. Podemos obter análises de ponta a ponta em objetos. Por exemplo, podemos ver quantas aplicações são recebidas por metro quadrado, quanto tempo o operador gasta em sua manutenção e quanto o trabalho do operador nos custa.
Então você já concluiu esta camada de trabalho?
Agora montamos o esqueleto arquitetônico, ao qual conectamos novos sistemas, unidades e processos. Parece serviços raiz. Sistemas mestres com dados aos quais tudo o mais será conectado.
A próxima história é o desenvolvimento da comunicação com o cliente. Obtenha métricas de processo de negócios mais detalhadas e precisas. Tome decisões de negócios com base em dados precisos.
Por exemplo, com técnicos. Planejamos organizar os processos para que todos atendam aos telefones, entendamos onde estão e que tarefas estão realizando naquele momento.
Com elevadores. Anteriormente, os moradores relatavam falhas nos elevadores. Agora, para algumas casas, analisamos automaticamente os dados do equipamento do elevador. E que o elevador quebrou, a automação nos informa - e cria aplicativos para manutenção ou reparo preventivo.
Temos um estoque de moradias bem diferente. Temos casas novas, casas em ruínas. Em algum lugar há uma oportunidade de colocar "interfones inteligentes", que permitem que um residente abra a porta da entrada do telefone, não é necessário levantar-se do sofá. E há casas onde não há interfones.
Além do fator humano ...
Sim Na Rússia, a história das relações com o escritório de habitação é complicada. Praticamente não há confiança. Temos que construir relacionamentos. As pessoas são mais céticas. Ainda existe uma atitude de artistas específicos - sem interesse. Há um claro estereótipo de que há encanadores da ZhEK que constantemente batem, não fazem nada.
Planejando lidar com estereótipos? Você gradualmente acumulará estatísticas. Será possível distinguir grupos: “bom encanador”, “encanador batendo”, “encanador - um sabotador alienígena”, “encanador tardio”. O que você fará com eles? Treinar, disparar, colocar camaradas mais velhos no comando?
Alguém para treinar, alguém para demitir. Temos treinamento interno para funcionários com atribuição de cursos obrigatórios, se necessário. Com a ajuda da tecnologia, estamos tentando mudar a indústria, tecnologicamente.
Fazer escritório de habitação com um rosto humano sóbrio?
(risos) Sim, exatamente. Isso parece ser verdade.
Que problemas você vê agora?
Agora, há uma desconfiança de clientes no escritório de habitação e o que está acontecendo nos serviços de habitação e comunais. O grande problema para nós é a luta contra os estereótipos. Lembro-me de quando fizemos o pedido ... Nossa empresa é grande. Em diferentes partes da empresa, os processos são melhor ajustados em algum lugar, em algum lugar pior. Quando lançamos o aplicativo, havia moradores descontentes que nos disseram: "Por que você está gastando meu dinheiro com o aplicativo? Seria melhor remover a neve". Ou algo assim. Nesse sentido, temos que lidar com estereótipos.
PS A psique humana e o sistema de crenças são provavelmente as coisas mais inertes do mundo. É necessário gerar muita energia, meios e força para quebrar os estereótipos e hábitos que se desenvolveram ao longo de 50 a 70 anos. Tanto em moradores de casas, como em trabalhadores de habitação e serviços comunitários. As tecnologias de TI mudarão o status quo do sistema de habitação e serviços comunitários para o desenvolvimento evolutivo? Vamos ver O antigo romano Cloaca Maxima já foi considerado um milagre.