Mais recursos para o seu sistema: integração de telefonia e CRM / ERP / Helpdesk. O que, como e por quê?

Qualquer empresa se esforça para crescer - gerentes para novos clientes e grandes rendas e desenvolvedores de sistemas de automação - para aumentar as funções importantes e úteis dos serviços.

E seus objetivos estão interconectados. Pelo menos pelo fato de que a maioria desses desenvolvimentos ajuda a ganhar dinheiro - para vender e / ou se comunicar com os clientes. Como você não está cansado de um e-mail / chat / ticket, eles também serão vendidos por telefone. E para não usar vários serviços (separadamente CRM, telefonia separada) e existe integração.

Veja como configurá-lo e será discutido abaixo.

Para que?

O mercado de SaaS está crescendo na CEI todos os anos em 30%, porque os pedidos de integração e o número de desenvolvimentos concluídos estão crescendo exponencialmente. Mais e mais empresas estão começando a introduzir automação e tecnologia em seu trabalho.

Aqui está apenas um exemplo:
Uma pequena empresa está instalando janelas de plástico. Inicialmente, todo o negócio estava "no papel".

Os clientes ligavam para o gerente em um telefone celular (ou o número da cidade no escritório, não importa), ele ouvia atentamente seus desejos e detalhes. Tudo o que falamos foi anotado em um caderno. Então ele chamou o medidor, para quem toda essa informação deveria ser transmitida. Depois, os resultados das medições, o contrato, acordos adicionais ... Como resultado, cada pedido é um monte de diferentes pedaços de papel e anotações.

Sim, essa abordagem funciona e é benéfica. Mas a empresa está crescendo e o chefe entende que não pode continuar assim - e implementa o sistema de CRM.

Agora não há toda uma pilha de papéis. Existe um único banco de dados de clientes, que armazena informações sobre eles, histórico de pedidos e outras informações necessárias. Resta apenas resolver o problema com as chamadas. E então a telefonia vem em socorro. Mais precisamente, sua integração com o sistema.

Agora, cada chamada será automaticamente gravada e anexada ao cartão do cliente. Ao receber, o cartão será aberto automaticamente - o funcionário entenderá imediatamente quem está ligando. E a chamada em si será transferida para o gerente desejado, e o cliente não precisará gastar tempo explicando a essência das conversas anteriores. O resultado da chamada (por exemplo, um pedido de saída do medidor) pode ser deixado imediatamente, com um clique.

E o gerente poderá fazer o download das estatísticas no final do mês e visualizar visualmente quantos clientes se inscreveram e de quais fontes (sim, agora sobre rastreamento de chamadas).

E, claro, isso não é tudo.

Como fazer isso?

A integração não é apenas (e não quanto) sobre fazer uma ligação. Esta é uma lista de recursos e capacidades. E muitos já o apreciaram. A julgar pelas estatísticas, 43% dos usuários do nosso PBX Zadarma baseado em nuvem usam nossa integração oficial com sistemas de negócios e vários aplicativos. Cerca de 5% usam soluções de terceiros e auto-escritas.

Para todos os desenvolvedores de CRM / ERP / Desk, escrevemos instruções detalhadas para integrar o sistema à nossa telefonia. Ela está aqui .

Você pode ler a documentação detalhada sobre como trabalhar com a API aqui .

Agora, um pouco mais detalhadamente.
A integração consiste em duas partes:

• Solicitações POST ou GET do seu sistema para a API Zadarma
• Sistema de notificação de chamadas (webhook). Solicitações POST com informações sobre chamadas enviadas por nossa API ao CRM

Permite que você faça o seguinte:

Ligue da interface do sistema

Em geral, uma das principais funções e tarefas de integração. Adicione um ícone (ou botão) especial ao lado de cada número armazenado no CRM - e os usuários poderão ligar com um clique. Também recomendamos a implementação de um telefone da web com um discador. Será conveniente ligar para os números não salvos no sistema.
Importante: no número interno do PBX virtual, um telefone IP ou softphone deve ser configurado para receber e fazer chamadas.



Em breve, também forneceremos um widget para chamadas do navegador, na página do seu sistema, usando a tecnologia WebRTC, escreveremos sobre isso separadamente.

Método de implementação: GET / v1 / request / callback /

• De - um número de ramal de PBX de três dígitos atribuído ao usuário.
• Para é o número de telefone para o qual o usuário deseja ligar.

Notificação de chamadas recebidas e efetuadas com um cartão pop-up do cliente

As seguintes informações podem aparecer em uma notificação de chamada pop-up:

• Número de telefone
• Nome do contato \ empresa \ lead, se o número foi salvo anteriormente no CRM;
• Se a chamada for de um novo cliente - um botão para criar uma empresa \ contato \ lead;
• O nome do funcionário responsável, se a chamada for de um contato existente;
• O número virtual ao qual a chamada foi recebida (o número conectado ao Zadarma)

As notificações são afetadas pelos seguintes eventos:
No início da conversa: NOTIFY_INTERNAL (início de uma chamada para o número do ramal do PBX) ou o evento NOTIFY_OUT_START (início de uma chamada de saída do PBX).

Quando o destinatário é atendido e a conversa inicia, uma notificação NOTIFY_ANSWER será enviada ao CRM (resposta ao ligar para um número interno ou externo), o que, por sua vez, é um gatilho para uma notificação pop-up.



Após o recebimento desta notificação, uma contagem de tempo pode começar mostrando a duração da chamada em tempo real. Se necessário, o título da notificação "Chamada de 442037691880" pode ser substituído por "Conversa de 442037691880".

Quando a chamada for concluída, uma notificação NOTIFY_END será enviada (final da chamada recebida para o número do ramal do PBX) ou NOTIFY_OUT_END (final da chamada efetuada do PBX).

Depois disso, o pop-up deve fechar.

Estatísticas e registros de chamadas

Primeiro, você precisa ativar a gravação de chamadas para a nuvem nas configurações dos números de ramal PBX. Após a conclusão da chamada, uma notificação NOTIFY_RECORD será enviada ao CRM com um link para o arquivo de gravação.

Crie automaticamente contatos, leads ou negócios ao ligar de um novo cliente

Permite criar automaticamente entidades ou eventos para chamadas recebidas ou efetuadas para números desconhecidos. A mecânica do trabalho é a seguinte: após o recebimento de uma chamada (ou o início de uma chamada), o número é verificado com o banco de dados do CRM e, se o número não for encontrado, torna-se possível criar um novo contato / lead / acordo / solicitação.

Para uma chamada efetuada, você pode criar uma entidade quando a chamada for iniciada (notificação NOTIFY_OUT_START), quando a chamada for atendida (notificação NOTIFY_ANSWER), no final da chamada (notificação NOTIFY_OUT_END). O número de telefone para o qual a chamada é feita é passado no parâmetro de destino.

Para uma chamada recebida, você pode criar uma entidade quando a chamada for recebida no número interno do usuário do CRM (notificação NOTIFY_INTERNAL, o número do chamador é passado no parâmetro caller_id)

Direção automática de uma chamada recebida de um cliente existente para um gerente responsável

Para um cliente que não está ligando para você pela primeira vez - não há necessidade de ouvir uma saudação de voz e pedir para se conectar com o funcionário certo. A chamada será automaticamente direcionada ao funcionário responsável. Implementado pela notificação NOTIFY_START.

Exibir o nome do cliente no seu telefone IP quando receber uma chamada

Essa opção permite transferir o nome do cliente do CRM para o telefone IP ou o softphone do usuário em que ele recebe uma chamada. É implementado usando a notificação NOTIFY_START e uma resposta a ela. Na notificação, no parâmetro caller_id, o número do chamador é transmitido, se o número já estiver armazenado no CRM e atribuído ao cliente / contato / lead, em resposta a NOTIFY_START, você poderá transferir o nome do cliente em latim:

{
"caller_name": "IBM"
}

Lembretes de chamadas perdidas

Com uma chamada recebida do cliente, após o recebimento da notificação NOTIFY_END, analisamos o parâmetro de disposição. Se o status não for respondido, o gerente responsável poderá criar uma tarefa / lembrete / notificação de que houve uma chamada perdida do cliente.

Capacidade de usar a lista negra de chamadas.

Você pode criar uma lista de números a partir dos quais a chamada será rejeitada. Você pode inserir números na página de configurações de telefonia. Ou você pode criar um botão de "lista negra" para cada usuário.

Também é implementado com base na notificação NOTIFY_START e em uma resposta a ela. Se o número do chamador (do parâmetro caller_id) estiver na lista negra do CRM, em resposta a NOTIFY_START, transmitimos:

{
"redirect": "blacklist"
}

Funcionalidades avançadas

Além das funções de integração padrão, existem várias outras que permitem que você aproveite ainda mais a telefonia.

• Controle total do menu de voz (IVR) e rotas de todas as chamadas recebidas, a capacidade de criar um robô secretário com um menu de vários níveis diretamente do seu sistema. Eles costumavam escrever sobre isso aqui.
• Capacidade de receber SMS (SMS webhook) e enviar (método / v1 / sms / send /). Uma lista de países disponíveis para receber e enviar SMS pode ser encontrada no site.
• Conexão do rastreamento gratuito de chamadas (webhook CALL_TRACKING com muitos parâmetros, incluindo tags UTM). Leia mais sobre o rastreamento de chamadas.

O que mais?

Talvez você possa fazer algo que nem sequer pensamos e escrevemos. Nesse caso, não deixe de nos contar sobre isso - contaremos para todos os nossos usuários. E isso, por um segundo, 1'500'000 pessoas.

E lembre-se - a ferramenta comercial ideal não existe. Mas a integração permite que você chegue o mais perto possível disso. E isso significa alguma coisa.