CRM 2020

A esfera da TI é uma coisa ingrata e as previsões aqui são as mesmas do clima do verão passado, você ainda congelará. Ou molhe-se. Ou a insolação falhará. Mas, com as previsões para 2019, como o tempo mostrou, fizemos bem, por isso decidimos conversar sobre as tendências do CRM 2020, como as vemos para pequenas e médias empresas. Não os tínhamos simbolicamente 11 e qual simbolismo e providência no trabalho de engenharia. Tudo o que colocamos nas tendências de acordo com nossa equipe se baseia em 14 anos de experiência no mercado de CRM, nos negócios atuais no setor e nas necessidades de nossos clientes. Em geral, somos responsáveis ​​pela previsão.


Neste inverno, determine o clima apenas desta forma :-(

Importante! A previsão se aplica ao mercado russo e à automação de empresas na Federação Russa e na CEI, nos mercados ocidentais e nos EUA, tendências completamente diferentes e, é claro, uma situação diferente no momento.


Até o momento, o interesse no CRM é apenas nos feriados, 2018 - 2019, Rússia + CEI, Yandex

Finalmente, o CRM vai além das vendas

Os desenvolvedores do sistema de CRM continuam a criar promoções com base em teses como "A implementação do CRM é + 50% das vendas", porque o padrão de expectativa de crescimento das vendas do sistema de CRM está enraizado na mente dos usuários. No entanto, esse é um entendimento desatualizado do CRM: a maioria dos sistemas se tornou soluções universais para automação comercial de ponta a ponta, do secretário ao CEO, incluindo logística, produção, marketing e vendas.

Agora, existem todos os pré-requisitos para que a empresa realize todo o poder funcional dos sistemas de CRM . Há vários pontos que eu gostaria de "avançar" em 2020 e enraizar na mente dos usuários dos sistemas de CRM.

• Os processos de negócios devem ser automatizados em qualquer empresa, independentemente do escopo e tamanho. A automação da rotina e uma clara distribuição de etapas e os responsáveis ​​economizam dinheiro da empresa e liberam recursos trabalhistas (que, a propósito, não precisam ser reduzidos, mas efetivamente utilizados).
  
• O sistema de CRM deve ser o centro do planejamento individual e coletivo, para que a gerência e os colegas possam controlar o tempo dentro da equipe. E acredite, os planejadores em alguns sistemas de CRM são muito mais legais do que o calendário favorito do Google (e mais seguro!).
  
• O CRM não deve ser percebido pelas empresas como uma ferramenta de vendas, mas como uma ferramenta de segurança, pois armazena registros sobre todos os clientes (base de clientes), transações e a maioria das transações. Uma possibilidade importante é a atribuição de direitos de acesso para cada funcionário (que raramente é usado, mas em vão). Você não precisa organizar uma caça às bruxas e verificar cada funcionário - basta configurar medidas de segurança para um sistema de CRM e o chefe de negócios dormirá um pouco mais calmo.
  

Tente uma visão mais ampla do CRM. A propósito, você pode baixar o manual do nosso RegionSoft CRM e ver do que um único sistema é capaz - quase 400 páginas que descrevem os recursos do sistema estão longe de serem vendidas ( link direto para download sem vírus e outros tipos de lixo ). Em 2020, tentamos criar um sistema com todas as funções de negócios mais importantes e, mais importante, usadas sem sensores de IA e de frequência cardíaca. Nós somos sobre negócios.

Pequenas empresas mergulham no omnichannel

Literalmente, há 3-5 anos, os principais canais de comunicação comercial e de clientes eram telefone (telefonia IP) e e-mail. Hoje, as coisas são diferentes: os clientes e visitantes do site podem vir de bate-papo no site, Telegram, bate-papo no Yandex e de redes sociais (mais relevantes para o B2C). O sistema de CRM como o principal software para a atividade comercial da empresa enfrenta a tarefa: coletar, processar e salvar informações sobre todos os diálogos significativos. Isso pode ser feito separadamente para cada canal, ou você pode, por exemplo, coletar tudo pelo correio e conversar no site e já integrá-los ao CRM. Esta solução é ideal do ponto de vista da organização de segurança e dados: menos conexões externas, menor risco de invasão não padrão e penetração no sistema.

O omnichannel continuará a se desenvolver para que o cliente se comunique exatamente como for conveniente para ele, e não como o seu software exige. Por que é rentável você pensar sobre isso?

• Você não perderá um único cliente e visitante interessado no site.
  
• Você terá mais dados na primeira etapa.
  
• Você verá as possibilidades de publicidade direcionada ao canal de contato (no entanto, este é um tipo muito controverso de mensagens publicitárias; portanto, avalie o quão relevante e ético é para você “correr” atrás do cliente em seu espaço pessoal).
  
• Será fácil encontrar um idioma comum com os usuários que evitam chamadas e comunicação verbal com vendedores, engenheiros e suporte. Além disso, no processo de correspondência, os gerentes da empresa têm mais tempo para pensar em sua parte do diálogo, o que melhora significativamente a qualidade das informações.
  

Analytics - pequenas empresas

Essa tendência existe há muitos anos, existe desde que os primeiros sistemas de CRM foram criados, mas, no entanto, as pequenas empresas começaram a analisar apenas agora. Uma adesão tão tardia à tendência está associada a dois fatores: 1) o negócio não precisava de análises e se propunha a principal tarefa - vender; 2) não havia cultura comercial em massa de uso de dados. A situação mudou: 1) em condições de concorrência sem preço, o profundo conhecimento de cada cliente realmente enriquece; 2) as análises chegaram às pequenas empresas com Yandex.Metrica e Google.Analytics - esses dados digitais fizeram as pequenas empresas pensarem nos indicadores, analisarem e mudarem. No entanto, infelizmente, isso ainda não é um dado, mas apenas uma tendência, e em 2020 continuará.

O CRM corretamente implementado é uma base de conhecimento ideal para cada cliente e oferece enormes oportunidades para serviços impressionantes e serviço pós-venda. E isso é dinheiro. Obviamente, 2020 não será calmo e tranquilo em termos de condições econômicas, o que significa que a batalha por cada cliente aumentará. Você quer sobreviver? Assuma as análises no seu sistema de CRM, o resultado será bastante rápido e agradável. Mesmo que você não construa sistemas de super analítica, e depois das mangas você trabalha com números e tira conclusões.

Serviços abrangentes crescerão - infelizmente

Francamente, não gostamos dessa tendência, mas ela nasceu recentemente e só vai crescer. Hoje, existem agregadores de sistemas de CRM que apenas vendem, os provedores de hospedagem estão oferecendo ativamente não apenas a hospedagem, mas o VDS com CRM, 1C, um escritório a bordo. Do ponto de vista de um gerente, gerente e contador comum, isso é maravilhoso: implante rapidamente, sem contratos de ITS para você, o pagamento não caia em custos de capital, alguns administradores externos fazem isso, sem tensão. E o mais importante, é rentável e você precisa trabalhar com apenas uma empresa. Esta é uma tendência triste - e aqui está o porquê.

• Os riscos não são distribuídos: em caso de problemas técnicos ou comerciais na hospedagem, você perderá tudo de uma vez e fornecerá um fácil de usar, quase independente de você.
  
• Os sistemas pré-instalados em servidores remotos geralmente têm restrições sobre alterações de configuração, configurações, extensões etc.
  
• A taxa de inscrição para esses serviços (e essa sempre é uma taxa de inscrição) no valor agregado excederá muito rapidamente o custo de compra de licenças de software (CRM ou o mesmo 1C), o custo de propriedade será muito tangível, especialmente para uma pequena empresa.
  
• Você nunca pode ter certeza da segurança de seus dados e da disponibilidade de backups relevantes - nem o fato de um ataque nem o fator humano devem ser descartados.
  

Tenha cuidado ao escolher esses serviços.

Micro CRM - não para todos, mas é necessário

Os sistemas de CRM estão se tornando mais complexos, se tornando universais. Temos conduzido o desenvolvimento contínuo e ativo do RegionSoft CRM por muitos anos e vemos esse crescimento em seu exemplo. Por isso, tive que separar os escritórios editoriais e oferecer a cada empresa sua própria opção (embora o RegionSoft CRM Professional gostasse especialmente de todos ). No entanto, existem empresas que não são adequadas, mesmo para as edições mais recentes dos sistemas de CRM que estão no mercado. Tudo o que precisam é apenas para registrar o apelo de um cliente único, ligar, "conduzi-lo" para venda e fechá-lo. Esta é uma micro e pequena empresa que ainda não está pronta para pagar por análises, formas primárias e complexas de transações, processos de negócios e tudo mais.

Para essas empresas, são necessários micro CRMs - soluções em nuvem muito simples que podem resolver problemas básicos de negócios sem implementação, treinamento e, de preferência, de forma barata. Portanto, a empresa está procurando por CRM simples. Anteriormente, não percebíamos essa necessidade, porque trabalhamos em estreita colaboração com o poderoso CRM funcional. A descoberta surgiu quando lançamos nosso sistema simples de tickets ZEDLine Support : os clientes demonstraram interesse nele como um CRM muito simples (negociação como solicitação, telefonia, custo do trabalho, status - essa parte da clientela de pequenas e micro empresas é suficiente).

Essa é uma boa tendência: mais cedo ou mais tarde, a partir de uma automação tão "pequena", uma empresa chegará a uma grande dimensão e poderá obter a mesma coisa que as empresas maiores, o que significa crescer com base na análise, trabalhar com KPI e gerenciar processos de negócios. Uma das melhores tendências que notamos.

Código baixo - uma armadilha para gerentes

Em 2019, o conceito de código baixo voltou à vida do mundo do CRM. Em princípio, essas são as mesmas plataformas que eram antes, mas finalmente ganharam um belo nome de marketing. Process Designer com suporte à notação BPMN? - Sim, é baixo código! Editor de interface visual? - código baixo. Em geral, o editor visual de processos de negócios em nosso RegionSoft CRM ou a configuração de um questionário no sistema de tickets do ZEDLine Support é um código baixo. A propósito, há outro sinônimo para esse termo - código NO.

Estou certo de que em 2020 esse tópico continuará sendo desenvolvido. A propósito, se de repente você quiser ver um código baixo real, observe a plataforma Pega BPM e, ao mesmo tempo, o preço e avalie se seus funcionários conseguem lidar com esse código baixo. É mais fácil aprender uma linguagem de programação em alguns lugares :-)

O baixo desenvolvimento de código implica a capacidade de alterar o sistema de informações no lado do cliente sem interromper o fluxo de trabalho sem usar o código do programa (por meio do "desenvolvimento" visual). Simplificando, é a mesma história quando um fornecedor vende CRM / ERP com a motivação: "Os gerentes podem modificar o sistema eles mesmos sem habilidades de programação". Você já tentou criar algo mais complexo que um processo linear no BPMN? Você gosta de diagramas UML? Portanto, nem todo especialista em TI está moralmente pronto para mexer com isso, sem mencionar os gerentes comuns, para muitos dos quais o software é lançado "clicando no pentagrama 1C".

Por que o código baixo não é a tendência que você precisa?

• Para lidar com a configuração de baixo código, o gerente precisa conhecer pelo menos a lógica (como um objeto, e não como uma linha de pensamento) e ter as habilidades necessárias para trabalhar com processos. Simplificando, um desenvolvedor de código baixo deve pensar exatamente como um desenvolvedor. Caso contrário, levará muito tempo para curvar e dominar esse construtor.
  
• Não será suficiente para você "montar" um processo, relatório ou módulo de negócios - é importante integrá-lo corretamente à lógica do sistema que você está personalizando.
  
• Com uma alta probabilidade, você receberá suporte técnico pago para o fornecedor, porque possui perguntas sobre como trabalhar com a plataforma de baixo código e ele terá prazer em respondê-las - por uma taxa adicional.
  
• Seus funcionários passarão o tempo de trabalho estudando a plataforma e, na verdade, o "desenvolvimento de código baixo", e esse tempo será gasto em detrimento das tarefas principais. É mais fácil gastar dinheiro em melhorias de fornecedores e não distrair os funcionários de suas responsabilidades profissionais. Mesmo se você decidisse atualizar para uma plataforma de baixo código, a melhor maneira seria contratar ou deixar um indivíduo para trabalhar com ela.
  
• A plataforma de baixo código nada mais é do que um construtor no qual há um conjunto limitado de cubos, peças, rodas e homenzinhos. Se você deseja criar uma função fundamentalmente nova, necessária para seus requisitos de negócios, precisará escrever um código real (e, provavelmente, entrar em contato com o fornecedor).
  
• As plataformas têm muitas restrições em integrações, APIs, trabalho com correio etc. Você precisará resolver esses problemas além dos recursos do código baixo.
  

Não excluo a possibilidade de que plataformas de baixo código sob um determinado molho de marketing se tornem uma tendência tenaz para CRM corporativo, mas você definitivamente não deve contar com elas como uma explosão de supernova ou uma cura para todas as doenças. Provavelmente, um resultado lucrativo para pequenos projetos sem escala e requisitos de negócios complexos ou, se você olhar soluções caras, para empresas que têm dinheiro para mostrar à equipe de desenvolvedores (designers) uma plataforma de baixo código.

Não chore, Alice, sua hora não chegou

Em nossa previsão para 2019, sugerimos que a tecnologia da fala chegasse aos sistemas de CRM, mas na forma: “Alice, ligue para Sergey Mikhailov da Istok LLC. A previsão se tornou realidade da pior forma: os assistentes de fala chegaram aos sistemas domésticos de CRM, mas até agora eles só podem criar tarefas - essa é uma tarefa muito menos inteligente do que fazer uma chamada de voz. Bem, continuamos da nossa opinião: embora o assistente de voz no sistema de CRM seja mais um truque e uma indulgência de marketing, o horizonte de valor comercial não é visível.

Recursos em prol dos recursos aumentarão o custo do CRM

No ambiente comercial das empresas de TI, pode-se encontrar o conceito de função comercial (funcionalidade útil que chega ao lançamento) e um chip de produto (lixo realmente não necessário, que é facilmente alimentado ao público na forma de boletins de imprensa e notícias em sites de perfis). Por exemplo, um projetista ou planejador de processos de negócios é uma função comercial importante, e um medidor de frequência cardíaca ou pedômetro na versão móvel do CRM é um contador de produtos. Em algumas circunstâncias, esse chip pode ser AI, VR ou gamification - se não for aplicável aos negócios dos clientes-alvo. Infelizmente, em 2018-2019, havia literalmente um monte desses chips: vários CRMs começaram a oferecer funções de marketing (mas compreensíveis!), Convocam treinadores de negócios eminentes como parceiros e fazem colaborações estranhas. Tudo isso custa dinheiro para as empresas e, obviamente, leva a um aumento no custo da solução para o usuário final.

Essa abordagem se tornará uma tendência, pois facilita muito as tarefas comerciais, permite que você entre em uma variedade de mídias e, com toda a insensatez, o consumidor gosta. Portanto, não haverá conselhos - lembre-se de que você paga por cada chip que "sorriu" ou "haypanul". Bem, esta não é a primeira vez para nós - não pagamos com você por essas coisas em gadgets, aplicativos e até em ferramentas de desenvolvimento? :-)

As nuvens continuarão a crescer. Riscos também

A euforia da conveniência e acessibilidade das tecnologias em nuvem é substituída por problemas de segurança: a segurança dos dados, configurações e infraestrutura da nuvem é cada vez mais afetada por ataques externos, força maior e até desmontagem corporativa de hospedagem e data centers. Assim, um terceiro, invisivelmente presente em um negócio que possui software em nuvem em sua infraestrutura, ganha peso e se torna uma ameaça real e tangível à segurança da informação da empresa.

É pelo menos estranho recusar tecnologias de nuvem em 2020, então siga para uma estratégia de diversificação de riscos em segurança da informação: mantenha 2-3 cópias de backups em servidores diferentes, dê preferência aos CRMs de desktop (localizados no servidor) para armazenar a base de clientes e o banco de dados de transações, acompanhar as permissões de segurança. Se for difícil lidar com isso, peça para configurar um sistema de segurança para uma empresa de terceirização ou para o administrador do sistema recebido. Não economize em segurança - no final, os problemas com isso custarão mais.

As classificações continuarão mentindo

Infelizmente, em 2019, foram lançados pelo menos dois estudos personalizados que atribuíram o sistema de CRM número 1 ou um papel de liderança no mercado. Além disso, surgiram muitas classificações e críticas e foi estabelecido um prêmio pomposo pela distribuição de elefantes. Parece que essa tendência retornou e permanecerá mais animada do que todos os vivos. A propósito, escrevemos por que a maioria das classificações de CRM está . Portanto, teste o CRM, escolha por si mesmo e não confie nas informações que são escritas em contas VK mortas ou que são lucrativas “distorcidas” na próxima NUNCA.

Existem várias tendências mais específicas que afetarão o mercado de sistemas de CRM na Rússia: a questão da inteligência artificial e sua relevância permanece aberta, o mercado está cheio de sistemas de “um dia” de CRM que tentam a si próprios ou em redes de afiliados, o colapso desses mesmos afiliados. redes, baixo nível de automação das empresas (estimado - em Moscou cerca de 8%, nas regiões e ainda mais baixo), baixa conscientização do usuário, etc. Mas não é assim que os eventos de 2020 sejam tendências mais prováveis ​​com as quais todos vivemos.

Em geral, o mercado de CRM está vivo, as empresas estão interessadas em automação, entendem os benefícios, buscam alternativas, comparam, pensam. Essa automação é cada vez mais uma necessidade, e não uma moda ou "porque é necessário". Continuamos trabalhando.