“A automação excessiva foi um erro.
Para ser preciso - meu erro.
As pessoas são subestimadas. ”
Elon MuskEste artigo pode parecer uma abelha contra o mel. De fato, é estranho: durante 19 anos, automatizamos os negócios e, de repente, em Habré, estamos declarando em pleno crescimento que a automação é perigosa. Mas isso é à primeira vista. Rebentar é ruim em tudo: na medicina, esportes, nutrição, segurança, jogos de azar, etc. Automação não é exceção. As tendências atuais em aumentar a automação de tudo o que é possível podem causar grandes danos a qualquer negócio, não apenas ao setor de grande escala. A hiper automação é um novo risco para as empresas. Vamos discutir o porquê.
Parecia, parecia ...Automação é linda
A automação chegou até nós na forma em que a conhecemos, através da selva de três revoluções científicas e tecnológicas, e foi o resultado da quarta. Ano após ano, ela libertou as mãos e as cabeças das pessoas, ajudou, mudou a qualidade do trabalho e a qualidade de vida.
- A qualidade dos desenvolvimentos e produtos está crescendo - a automação fornece um mecanismo de produção preciso, cada vez mais refinado, o fator humano é eliminado quando a precisão máxima é necessária.
- Planejamento claro - com automação, você pode definir os volumes de produção com antecedência, definir um plano e, se houver recursos disponíveis, executá-los no prazo.
- Um aumento de produtividade no contexto de uma diminuição na intensidade do trabalho leva gradualmente a uma diminuição no custo de produção, tornando a qualidade acessível.
- O trabalho tornou-se muito mais seguro - nas áreas mais perigosas de uma pessoa, a automação substitui a tecnologia, salvando a saúde e a vida no local de trabalho.
- Nos escritórios, a automação libera os gerentes de tarefas rotineiras, simplifica os processos e ajuda a prestar mais atenção ao trabalho criativo e cognitivo. Para isso, existem CRM, ERP, BPMS, PM e o restante dos sistemas de automação de zoológico para negócios.
Não havia dúvida de nenhum dano potencial!
Tesla fala sobre o problema em voz alta
O tópico da hiper automação foi discutido anteriormente, mas entrou no estágio ativo do discurso quando a Tesla sofreu um fiasco financeiro com o lançamento do carro Tesla Model 3 no mercado.
A montagem do carro era totalmente automatizada e era esperado que os robôs resolvessem todos os problemas. Mas, de fato, tudo se complicou - em algum momento, devido à dependência de montadores de robôs, a empresa não conseguiu aumentar a capacidade de produção. O sistema de correias transportadoras se mostrou proibitivamente complexo e a fábrica em Fremont (Califórnia) enfrentou a necessidade urgente de otimizar a produção e contratar pessoal qualificado. “Tínhamos uma rede louca e complicada de correias transportadoras, e não funcionou. Portanto, decidimos nos livrar de tudo isso ”, comentou Musk sobre a história. Essa é uma situação marcante para a indústria automotiva e, creio, se tornará um livro didático.
Loja de montagem Tesla na fábrica de FremontE onde estão as pequenas e médias empresas da Rússia e da CEI, que geralmente são automatizadas por menos de 8 a 10% das empresas? É melhor descobrir o problema antes que ele atinja sua empresa, principalmente porque algumas empresas, mesmo pequenas, conseguem automatizar tudo e colocar uma carreira humana, dinheiro, tempo e relações humanas dentro da equipe no altar da automação. Nessas empresas, o algoritmo de Sua Majestade começa a governar e decidir.
Cinco linhas de publicidade
Somos uma automação razoável e competente, por isso temos:
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Como isso pode acontecer?
As ferramentas de automação para qualquer empresa se tornaram tecnologicamente e financeiramente acessíveis, muitos proprietários de empresas começaram a considerá-las um culto à carga: se robôs e programas fizerem tudo, não haverá erros, tudo ficará bonito e sem nuvens. Alguns gerentes consideram as tecnologias como pessoas vivas e os fornecedores as “encorajam”: o próprio CRM venderá, os recursos serão distribuídos com o ERP, o WMS limpará seu armazém ... Essa compreensão da automação acabou sendo perigosa para quem se tornou seu seguidor cego. No final, a empresa imprudentemente compra tudo o que pode substituir as pessoas e ... obtém uma infraestrutura de TI completamente paralisada.
Qual é o perigo da hiper automação?
Superautomatização (ou hiper automação) é a automação (de produção, operações, análises, etc.), que implica ineficiência. Na maioria das vezes, essa situação se desenvolve se o processo automatizado não levar em consideração o fator humano.
Cérebros secos
O aprendizado de máquina e a inteligência artificial (ML e AI) já encontraram sua aplicação na indústria, segurança, transporte e até mesmo em grandes ERP e CRM (pontuação de transações, previsão de caminho do cliente, qualificação de leads). Essas tecnologias resolvem não apenas questões de controle de qualidade e segurança, mas também se envolvem em assuntos completamente humanos: monitoram outros equipamentos, operam máquinas mecânicas, reconhecem e usam imagens, geram conteúdo (não no sentido do artigo, mas no sentido dos fragmentos necessários para o trabalho) - sons, textos, etc.) Assim, se antes o operador trabalhava com uma máquina CNC e de incidente a incidente se tornava mais qualificado, agora o papel do homem é reduzido e as habilidades dos mesmos mestres na indústria estão caindo drasticamente. .
Entusiasmados com as possibilidades de ML e AI, os empresários esquecem que este é apenas um código que as pessoas inventaram e escreveram, e o código será executado com precisão e "a partir de agora", sem o menor desvio. Assim, em todas as áreas - da medicina ao trabalho no escritório - a flexibilidade do pensamento humano, o valor das funções cognitivas e a experiência profissional são perdidos. Imagine o que aconteceria se os pilotos do "milharal" confiassem apenas no piloto automático? O mesmo ocorre nos negócios - apenas o pensamento humano é capaz de criar inovações, métodos, de um jeito complicado e de trabalhar efetivamente nos sistemas "homem-homem" e "homem-máquina". Não confie cegamente na automação.
E isso, não estrague tudo no código, ok?De alguma forma não humano
Provavelmente, entre os usuários da Internet, não existem mais aqueles que nunca encontraram bots de uma só vez: em sites, salas de bate-papo, redes sociais, mídia, fóruns e separadamente (com Alice, Siri, Oleg, finalmente). E se esse destino o ultrapassou, provavelmente você se comunicou com os robôs do telefone. De fato, a presença de tais operadores eletrônicos nos negócios ajuda a aliviar o gerente, tornar seu trabalho mais fácil e rápido. Mas a tecnologia inocente na qual as pequenas empresas estavam imersas, inclusive, não era tão simples.
De acordo com o relatório do CX Index 2018, 75% dos entrevistados disseram que haviam interrompido o relacionamento com a empresa devido à experiência negativa com o bate-papo. Esta é uma figura alarmante! Acontece que o consumidor (ou seja, quem traz o dinheiro para a empresa) não quer se comunicar com os robôs.
Agora vamos pensar em uma tarefa muito comercial e até de relações públicas. Aqui está sua empresa, ele tem um site maravilhoso - no site do bot de bate-papo, na ajuda está o bot de bate-papo, no telefone com o robô + URA e é difícil encontrar um interlocutor ao vivo. Acontece que o rosto da empresa é ... um robô? Ou seja, sai sem rosto. E você sabe, há alguma tendência no setor de TI de humanizar esse novo rosto. As empresas criam mascotes tecnológicos, dotam-no de características atraentes e expõem-se como assistente. Essa é uma tendência terrível, sem esperança, por trás da qual existe um profundo dilema psicológico: como humanizar o que nós próprios privamos da humanidade?
O cliente quer controlar o processo de comunicação com a empresa, quer uma pessoa viva com pensamento flexível, e não isso "formula seu pedido novamente".
Vou dar um exemplo da vida.
O Alfa-Bank tem um excelente bate-papo on-line no aplicativo móvel. No início de sua aparição, havia até um post sobre Habré, no qual a humanidade dos operadores era notada - parecia impressionante, foi bom conversar, de conhecidos e no RuNet houve um arrebatamento sobre isso. Infelizmente, agora cada vez mais o robô de bate-papo responde de acordo com a palavra-chave da pergunta, por causa da qual há um desagradável sentimento de abandono, e mesmo problemas urgentes foram resolvidos por um longo tempo.
O que foi um bom papo Alpha? O fato de que no centro é um homem, não um bot. Os clientes estão cansados da comunicação robótica e mecânica - até introvertidos. Porque o bot ... burro e sem alma, apenas um algoritmo.
Portanto, a hiper automação da comunicação com os clientes leva à decepção e à perda de lealdade.
Processos para processos
A automação está ligada a processos individuais na empresa - e quanto mais processos forem automatizados, melhor, para que a empresa se livre de problemas com tarefas rotineiras. Mas se não houver pessoas por trás dos processos que entendam como funcionam, quais princípios os sustentam, que limitações e falhas são possíveis no processo, o processo fará da empresa um refém. De várias maneiras, é por isso que é melhor que os processos e a automação não sejam realizados por consultores externos, mas por um grupo de trabalho dentro da empresa em colaboração com o desenvolvedor do sistema de automação. Sim, é trabalhoso, mas, em última análise, confiável e eficiente.
Se você depurou processos, mas não há ninguém que os entenda, na primeira falha haverá uma solução simples, haverá clientes insatisfeitos, tarefas de trabalho perdidas - haverá uma bagunça completa. Portanto, certifique-se de formar um conhecimento interno e nomear os responsáveis pelo processo que os controlarão e farão as alterações. A automação sem uma pessoa, especialmente nas operações da empresa, ainda não é capaz de muito.
A automação em prol da automação é um beco sem saída no qual não há lucro nem benefício. Se, nesse contexto, você deseja reduzir a equipe, porque “algo fará tudo por si só”, a situação será ainda pior. Portanto, é preciso buscar um equilíbrio: entre a ferramenta mais valiosa do século 21, a automação e o ativo mais valioso do nosso tempo - as pessoas.
Em geral, eu terminei ;-)
