Ofereço a você uma tradução e um resumo de um artigo do meu parceiro Hans van Dam sobre como criar diálogos. A autoria do artigo pertence a Hans. Ajudo-o a compartilhar esse conhecimento único com futuros desenvolvedores e designers de diálogo.
Se as pessoas e a IA viverem e trabalharem juntas, elas precisam se comunicar. É aqui que os designers de diálogo entram em cena.
Os designers de diálogo são criadores de texto que ajudam os bots de bate-papo e os assistentes de voz a serem mais úteis, naturais e atraentes. Eles criam confiança entre as pessoas e a IA e também ajudam as empresas a realmente desbloquear o potencial de comunicação da IA. Se você observar o ambiente tecnológico atual como um todo, perceberá que o design de diálogos virtuais está se tornando uma tarefa cada vez mais importante. Portanto, vamos considerar os problemas em que você deve pensar antes de começar o trabalho.
Abaixo estão 7 perguntas a serem ponderadas.
- Entendendo o equilíbrio entre tecnologia, psicologia e linguagem
- Criando uma imagem credível
- Projeto orientado para o ser humano
- Usando role play e exemplos de diálogos
- Facilidade de casos limítrofes
Hora de se arrumar e ...!
1. Compreender o equilíbrio entre tecnologia, psicologia e linguagem
O fato é que, se pessoas e robôs tiverem que se comunicar, surgirão dificuldades. O robô tem um cérebro artificial e os humanos têm um humano.
Eles trabalham de maneiras completamente diferentes. Eles têm suas próprias capacidades e suas limitações. Além disso, para seu funcionamento normal, diferentes estímulos atuam sobre eles. O cérebro artificial precisa de dados estruturais, como intenção, variáveis e elementos da linguagem. Ao mesmo tempo, para que o cérebro humano funcione adequadamente, são necessárias empatia, orientação e apoio. A linguagem ajuda o trabalho eficaz do cérebro humano e artificial.
Como designers de diálogo, precisamos entender tecnologia, psicologia e linguagem. Somente então podemos equilibrar os recursos comunicativos da IA e otimizar a interação com os usuários, melhorando assim sua comunicação.
2. Criando uma imagem credível
Se você pensar sobre isso, se comunicar com algo artificial parece estranho. Se essa comunicação for mal organizada, ela pode rapidamente se tornar desagradável. Obviamente, lutamos por outra coisa.
Para criar comunicação, você precisa criar uma imagem de bot. Essa é a sua personalidade, manifestada na comunicação. É aqui que as palavras faladas pelo seu bot de bate-papo ou assistente de voz são criadas. Você deve criar uma imagem integral que permita o desenvolvimento do dicionário apropriado. Ressoará com seus usuários durante a comunicação. Uma imagem não é apenas sua marca, é um personagem criado especificamente para sua marca e usuário.
O desenvolvimento de imagens de alta qualidade permitirá que você use a linguagem de maneira eficaz, o que atrairá o usuário, criará um senso de integridade e confiança. As forças da Conversational Academy criaram todo o processo de desenvolvimento da imagem; portanto, nesta postagem do blog, nos limitaremos ao que já foi dito e não iremos aos detalhes individuais.
3. Projeto orientado para o ser humano
A orientação humana é o principal elemento da interação eficaz na comunicação. A maioria dos bots agora está sendo desenvolvida por engenheiros e eles não possuem as habilidades de comunicação mais destacadas.
A comunicação que eles criam geralmente não é focada na pessoa. Há pouca empatia nele, e isso pode embaraçar o usuário e fazê-lo se sentir insignificante. Como resultado, o usuário pode querer interromper essa interação. Portanto, em nosso trabalho, devemos nos concentrar na pessoa. Precisamos identificar o que é perturbador e o que motiva o usuário, qual é o contexto e a situação geral. Precisamos do conhecimento mais completo desses problemas para usá-los para criar uma interação na qual os usuários sintam que entendem. Isso cria confiança na comunicação e permite controlar a comunicação.
O usuário permitirá que você o guie se achar que você o entende. Assim, mais conversas entre o bot e o usuário serão concluídas e mais agradáveis para o usuário.
O processo de diálogo O Processo de Design de Conversação Robocopy fornece alguns diagramas fáceis de usar que fornecem uma abordagem centrada na pessoa. Siga estas etapas sequencialmente e seu bot se tornará natural e empático.
4. O uso de role-playing games e exemplos de diálogos
Durante o desenvolvimento de diálogos, atenção especial deve ser dada à criação de diálogos padrão e à distribuição de papéis, para que a comunicação seja natural.
A partir do ponto 3 do esquema, você precisará de um entendimento claro das necessidades do seu usuário, além de uma boa idéia das habilidades e limitações do seu bot.
Chegou a hora de dramatizar. Usaremos o teatro improvisado para determinar o curso mais natural da conversa entre os interlocutores. Uma pessoa desempenhará o papel de usuário. Outro irá desempenhar o papel do seu bot de bate-papo ou assistente de voz. Eles se sentam ao lado de costas e iniciam uma conversa. Isso lhes permite - em algumas repetições - elaborar o curso mais natural da conversa. É importante que os interlocutores não se vejam. Isso os faz usar palavras não apenas para explicação, mas também para traduzir em forma verbal toda a comunicação visual característica da comunicação entre as pessoas.
5. Facilidade de casos limítrofes
Claro, eu sempre quero obter respostas para todas as perguntas. No entanto, isso só pode causar dor de cabeça. Você precisa gastar o mínimo de tempo possível para resolver as situações que dificilmente acontecerão. Portanto, você precisa se concentrar no curso positivo da conversa.
Nesse caso, o princípio de Pareto funciona. Aplique seu princípio 80/20 ao desenvolver diálogos. Em termos de criação de conversas, isso significa que 80% dos usuários passarão por 20% das suas conversas. Geralmente, são situações recorrentes, não complicadas e não excepcionais. Você precisa mostrar aos usuários sua atenção e cuidados e, portanto, não gasta muito tempo em casos limítrofes.
Você não notará como gasta 80% do seu tempo em 20% dos usuários, trabalhando em todos os casos e exceções estranhos. Isso deve ser evitado. Em situações difíceis, é melhor redirecionar o usuário para um agente ou site, onde informações mais detalhadas são publicadas. Por exemplo, podemos facilmente criar um diálogo para um casal que reserva uma mesa em um restaurante. Mas a situação pode ser complicada ao reservar uma mesa com 9 lugares, onde duas pessoas são alérgicas ao glúten e quatro se movem em cadeiras de rodas. Obviamente, estamos felizes em ver esses convidados em nosso restaurante, mas não precisamos desenvolver um diálogo para esse caso excepcional. Por que não recomendar que os clientes nos telefonem para que possamos providenciar a mesa perfeita e um jantar maravilhoso em nosso restaurante.
Conclusão
Obviamente, isso está longe de tudo o que você precisa saber antes de começar a trabalhar na criação de diálogos. Mencionamos apenas os conceitos básicos que você deve considerar antes de iniciar seu próximo projeto. Se você quiser saber mais, visite a Conversational Academy a qualquer momento conveniente. Escreva-nos por correio, inscreva-se em um curso de treinamento ou participe de nosso grupo para se comunicar com pessoas que pensam da mesma forma.
Boa sorte no design!