失败计划：三个客户服务错误，以混淆公寓钥匙为例，那里什么也没有

站在一间租用并已付款的公寓的带锁门前，手里拿着别人的钥匙，脚上放着一箱东西，您有很多时间在想一想。因此，本周五的帖子将不完全涉及加密货币，而是受到加密货币的启发，因为云矿工HashFlare的办公室位于塔林，例如，我定期访问该塔林，以了解如何建设新的采矿场。最近一次这样的旅行已经变成了一个故事，非常适合用颜色讲故事，为公司喝几瓶啤酒欢呼。



在这些访问中，有一次我不得不住在Bestapartments.ee租的公寓里（关于EBI实验生物学研究所电子邮件的笑话）。预订后，立即有整封信件落入邮件中，总共有五封。部分-有关预订的付款问题。部分-包含获取密钥的说明，仅提供四个选项供您选择。最后一个-解释是由于我没有立即回答，他们自动为我分配了选项c）-也就是说，在伯尔尼酒店的接待处获取钥匙，伯尔尼酒店距公寓地址仅三公里。

额外的出租车，在接待处给女孩的现金只有3欧元-我手里有个密密麻麻的袋子，里面放着钥匙和一堆纸。另一趟出租车-我已经打开了公寓大楼一楼的门。

也许我应该已经被警觉到，我随便看了一眼钥匙所附文件中的公寓编号与钥匙扣上的编号不同。但是我想，您永远都不知道他们在爱沙尼亚有多棒，更重要的是，钥匙出现了。

从门后闻起来很香。一个愚蠢的想法闪过，这是一项新的客户服务-用热晚餐欢迎新客人。一顿热晚餐和一个穿着浴袍的40岁的欧洲女人傻眼了，当我打开门进入房间时，仿佛什么都没发生，惊恐地凝视着我。

-你在这里做什么？-这个问题使我认真考虑了我在地球上和这间公寓里正在做什么，那里显然有人已经住了，不等其他客人。我定居在公共公寓吗？ Bestapartments.ee是否练习超额预订并使陌生人睡在同一张床上？
-他们给了我钥匙。这应该是我住的房间。
-不可能不可能她重复了几次。由于某种原因，她的语气立刻使我相信，这种事情真的是不可能的。我道歉，走了出去，打电话给我发来的信件堆里的电话。

二十分钟后，一个惊慌的员工把我带到了我实际上必须住的公寓的钥匙。顺便说一句，我会立即选择选项d）（在公寓交接一位客人并交钥匙）-这将花费我35欧元。

我要求他向这位不幸的女人道歉-最终，同样成功，当我闯进来时，她可以裸露她的晚餐-并且他责备我不仔细阅读书包中的文件，因为“所有的东西都写在那里。” “有什么区别？关键仍然来自错误的公寓。”我们分开了。

尽管“ Best Apartments.ee”的员工大为惊叹-“三年来第一次！”，但我并不真正相信他们。服务中的错误集非常典型，以至于它们必须是非常大的运气，以至于这种混淆每三年发生一次。


当他们给您错误的密码时

第一个也是主要的错误：您不能将广告信息混入有用的内容中。您是否注意到电影院现在与实际要求的门票一起如何开始在收件箱中发出一堆不可读的纸片，例如广告垃圾邮件？上一次我看电影快要迟到了，因为我机械地撕下了广告，然后自己扔了票。

我的包裹里装着差不多的内容-一把钥匙，一本广告手册，一张城市地图，一张写有住宿规定和公寓号码的纸。如果您填补了已经用您自己的广告付钱给您的客户，如果他错过了一些非常重要的事情，请不要感到惊讶。

第二个错误：如果需要将客户发送给说明，则您的服务有问题。 “没有人阅读手册。”要求用文件中的公寓号来验证钥匙上的公寓号等同于出售真空吸尘器，其中一个大的圆形按钮可激活地雷并撕下腿部，底部的不起眼的滑块负责实际打开/关闭。

第三个错误：缺少“计划B”-对您自己的失败情况进行深思熟虑的反应。与人打交道是不可避免的，如果您的员工知道在这种情况下该说些什么，并且不为想到的第一件事找借口，那将是很好的。

如果您的员工将钥匙丢到了已经有人住在另一个租户的公寓里的情况下，则没有任何说明，甚至是井井有条的邮件（连续五个字母用于一次预订-这是Erebor）也无济于事。但是在这种情况下，公司的道歉和某种赞美是完美的。

如果这家爱沙尼亚公司除了一堆关于如何付款和办理登机手续的信件之外，还为发生的任何麻烦提供了道歉的模板，例如，承诺下次预订可以打折，该怎么办？最后，最好是一次为员工提供指导和备份计划，以防万一发生故障，而不是为客户编写一堆指导，并希望不会发生故障。墨菲的定律并非如此。

挖掘还为时不晚：

Source: https://habr.com/ru/post/zh-CN397673/