长期以来，业务沟通的主要手段只是电话：客户，承包商和员工本人积极地使用大量的号码和“分机”。
现在，联系方式逐渐“泄漏”到Web：与Facebook，Viber，Telegram上的业务代表进行通信，当然，通过电子邮件与任何人进行通信也就不足为奇了。
尽管存在各种多样性，但在线商店的客户经常发现自己处于信息真空中-他们的来信仍然没有得到答复，他们不关注信使，甚至在Facebook上带有“标记”公司的愤怒文本也无法解决问题。 对于客户而言，这比延迟快递更为关键。
因此，我们在
Audiomania中建立了自己的“交流文化”，与客户，供应商和我们自己的员工：在我们的工作中，客户咨询和部门内部的主管互动起着重要的作用，我们强烈不同意让他们中的任何人处于信息真空中。
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Audiomania的营销和业务开发总监Timofei Shikolenkov Timshick谈到了业务是如何运作的（其中很大一部分是围绕通信构建的），以及为什么有时自制的通信解决方案可以比十几种现成的应用程序更好。当然，选择特定的通信解决方案将取决于您面临的任务-不可能一次在每个人身上强加一个系统，无论它有多么好用和方便。 因此，无论是与供应商，客户还是与公司内其他员工互动，我们都共享工作领域中的交流方式（这并不意味着我们有三个独立的解决方案，而稍后会更多）。 让我们依次讨论所有内容。
采购部门是[保守的]供应商喜欢的
我们不限制与供应商沟通的方式。 通常，我们的主要工具是Skype，邮件或电话。 我们的供应商有时非常保守，因此计算机上的买家甚至拥有icq。
与经理的供应商沟通意味着，很长一段时间内，他将与我们交易对手方面的特定人员进行互动。 因此，在这种情况下，使用这个身边的人习惯的格式不会给我们带来很多麻烦。 最主要的是要解决这个问题。
内部通信-最少的第三方解决方案...
至于员工之间的内部沟通，我们会尽量减少对任何外部产品的使用。 这样做并不是为了“仅靠自己”工作：在这种情况下，我们的任务是使沟通尽可能高效，并与员工花费尽可能少的时间。
我们自己的系统使您无需第三方Messenger即可在部门之间交换信息。 实际上，我们的系统根本不是信使。 如果许多公司通过电话或Slack使用部门之间的通信，则我们的通信主要是每位员工的常规工具。
例如，如果收到了没有库存的产品的订单，则销售经理在与客户交谈后会发出命令以购买商品。 实际上，这是一个按钮。 当然，他可以为他的应用程序提供文本注释，每个位置的文本注释可以不同。
采购部门的一名员工会在日记中看到该应用程序，对其进行处理，并在必要时提供评论。 例如，“没有绿色，有黄色，一周之内就会有绿色。”
应用程序处理结果以系统内的短消息形式出现。 但是只有在真正需要它的时候。 例如，有关成功交付货物的结果的信息不会传给销售部门的员工。 怎么了 他和她无关。 但是，如果您有任何疑问-来吧。 在许多情况下，系统本身“了解”该做什么并自动创建应用程序。 这样可以节省员工做出决定的时间。
内部通知系统大约在8年前就出现了。 实际上，它本身非常简单，并且只有一名程序员从事其开发（那时我们没有更多的开发人员）。 从那时起，出现了使用该系统的大量原因。 新的触发器不断与之相关-在这种情况下，您需要通知某人某件事，提醒某人某事。
但是，有时需要“非正式”交流。 我们主要使用Skype。 尽管某些部门会引入其他服务，例如，技术部门仍使用Telegram进行通信。
...并介绍交流规则
我们有一条未成文的规则-如果通过Messenger进行的对话需要两分钟以上，并且您不需要发送任何数据，则需要切换到语音。 这么快。 速度非常重要，因此我们禁止两个以上收件人的电子邮件。 它从来没有给任何人带来任何好处。
为了通知有关创新或任何公司新闻，我们使用内部公司博客提供评论。 其中的新消息通知通过警报系统（也是我们的开发）来进行。 结果，消息仅发送给有关人员。 过多的信息浪费时间，因此效率降低。
图片安德鲁·古斯塔 （ Andrew Gustar） / CC
重要的不是渠道，而是我们快速而有用的答案。
现在面向客户：我们不会通过即时通讯程序与他们进行沟通。 原因是有许多不同的Messenger，几乎不可能将所有Messenger集成到一个系统中。 而且，客户并不需要这个。 他们需要迅速获得帮助，即问题的答案。
为此，我们拥有自己的在线咨询系统，该系统已经运行了很多年。 她的态度不张扬，不on客户，也不需要联系信息。 如果客户想问一个问题，他会问。
另外，使用电子邮件进行相当活跃的通信。 为了组织该频道的有效工作，我们甚至编写了一个名为Audiocomm的特殊工具。 这是一种票证系统，仅对我们的任务“有效”。
Audiocomm最初被认为是一种通用通信器-一种与客户进行通信的方法，而与请求通过的渠道无关。 员工看到消息，查看消息是否公开（其他人是否会看到答案），并做出相应的响应。 该系统功能的关键要素是路由模块，该模块负责特定人员对特定消息的可见性，以及在没有响应的情况下其他雇员也可以看到该消息的事实。
我们解决的主要问题是通过电子邮件与客户沟通。 人们写信给他们拥有的地址。 例如，最后给他们写信的销售人员的地址。 这个员工可能会暂时休假，可能会休息一天，最后可能已经辞职了。 客户应该不在乎。 无论如何，他应该得到他问题的答案。
因此，我们认为客户端向其发送请求的地址无关紧要。 我们分析客户的过往活动-处理客户订单，在订单中找到哪组产品（即他属于哪个受众），他如何通过我们的质量管理体系评估他之前与之合作的员工（如果他评估了不好，但仍在与我们公司联系，因此您应该考虑再给他一个雇员）。 有很多标准，这是我们的主要专业知识。
此外，另一个重点。 如果这封信是写给特定员工的，而他现在正在工作，那么我们将给他机会在两个小时内做出答复。 如果他由于某种原因没有回答，那么该小组的所有员工（即与该目标受众一起工作的员工）都将看到这封信。 我们清楚地区分了感兴趣商品的目标受众，这就是为什么我们的销售人员也被“细分”的原因。
例如，如果无法确定客户的受众类型，这是他的首次呼吁，那么所有销售人员都会看到他的信息，直到有人请他工作为止。 消息投入使用后，仍然可以从该员工那里“挑选”出消息，并转移给另一位顾问以及与该受众一起工作的另一组经理。
从开发开始到首次推出Audiocomm大约三个月。 该产品完全由一位程序员编写。 同时，花了很多时间来规划系统，并从逻辑上进行思考。 另外三人参加了此过程。 此外，在实施过程中，进行了许多调整。
我们的员工是我们解决方案的永恒Beta测试人员。 这有优点也有缺点。 当推出改变其通常工作流程的全新产品时，这一点尤其重要。 在这种情况下，我们会提前收集员工，并告诉他们我们在做什么，为什么做以及在发布后会带来什么样的幸福。 当然，该过程并非没有问题。
有时很难适应新产品，以及最初经常出现的技术问题。 最主要的是，我们始终在这里，随时准备提供帮助。 员工准备报告其不便之处。
同时，员工可以在办公室以外的所有内部系统中轻松地工作-有所有必要的工具。 但是我们没有移动版本。 没有必要 没错，您可以在平板电脑上舒适地使用我们的系统。
我们来做什么
因此，尽管在故事中我们分别专注于采购，团队内部的工作以及与客户的合作，但我们却没有三个独立的沟通系统。 有一组几种自行编写的解决方案：
- Audiocomm是一个电子邮件系统，我们计划在其中连接不需要实时响应的其他通信方式（例如，在线咨询就是这种情况-我们的网站上有“问题解答”和“评论”部分”，人们也经常通过它提出问题）。
- 连接到我们大型通讯系统所有模块的警报系统。 警报可以来自任何地方。 我们的发展会通知员工发生的各种事件，提醒必要的行动等。 当前，系统中已发送了2568494条消息。
- 其余的不是一个独立的系统，而是各种工具和杂志之间逻辑联系的“串”，这在我们涉及人与人之间互动的工作领域中是必需的。 例如，您需要购买特定订单的商品-销售部门的员工单击“购买”按钮并查看结果-应用程序发送到采购日记帐中相应部门的员工。 采购部门的员工采取必要的措施并更改应用程序的状态，该状态显示在用于处理订单的工具中。 所有这一切都不是一个独立的系统。 这是各种工具的智能交互，可简化公司内部员工之间的通信。
- 当然，所有这一切都不排除使用电话，Skype，电子邮件和即时通讯程序-但这大大减少了我们对它们的需求。
我们为什么要做这一切
我们所有开发的主要优点是紧密集成。 也就是说，对于员工-这是一个系统。 他甚至不需要在浏览器中的选项卡之间切换。 它位于某种工具内，消息的图标在适当的时候在工具栏上开始“闪烁”。
这种便利水平只能通过本机应用程序实现。 但是我们的员工在具有不同操作系统的完全不同的设备上工作。 因此，我们做到了这一点，以使他们不必担心设备和解决方案之间的兼容性问题-一切都在浏览器中发生。
这样的内部通信系统是提高员工效率的绝佳方法。 他们不需要在任何地方打电话，而是寻找合适的同事来获取信息，然后“挂断”电话，这在其他公司中是常见的情况（我们的员工甚至可以用鼠标单击界面中的号码来与客户打个电话，然后您只需拿起电话即可电话，无需拨打其他任何电话）。
处理订单，购买和交货完全异步发生。 并将信息传递到预期的位置。 每个工具都针对特定的员工角色进行了优化。 此外，通知系统还可以帮助您记住执行必要的操作。
有机会正常支持时，考虑这样的解决方案是很有意义的。 我们只有一个人从事技术支持。 这就足够了。 很明显，有时还需要用户支持。 为此连接了其他员工，但这很少需要。 我们正在认真研究接口和术语，这使我们几乎可以立即参与工作，因此我们几乎不需要单独培训员工以进行创新。
至于Audiocomm，我们已经解决了许多沟通问题：尽管过去曾经有过这样的抱怨，但在合理的时间内没有更多的抱怨。 另外-我们为不再需要保持头脑清醒（或“纸片”）的信息的员工提供了安慰，这些信息需要回答某人，但是目前还没有有关感兴趣的问题的数据。
结果，与通常的邮件处理相比，您不会忘记这封信，因为需要“计算”这封信，也就是说，如果不需要任何操作（例如，当客户对上一条消息发送感谢信时），则可以答复或单击相应的按钮。
总结一下
因此，我们在优化通信流程方面的经验表明，首先您应该注意以下几点：
输入简单的通信规则 ，您不需要为这些规则制定任何特殊的系统。 首先，我们可以使用我们的示例：如果对话时间长，可以激励员工更多地使用电话而不是使者，如果没有特殊需要，可以减少同事的使用。
在选择基本的交互系统时，不仅要考虑尽可能多的员工，使他们的沟通更快，更舒适，而且还要保护同事免受不必要和不必要信息的侵害 。
与供应商互动时，完全有可能“跟随他们的领导”来选择一种沟通方式。 通常，一小部分人会与您合伙人那边的经理进行沟通，而这种沟通将是漫长的 。 因此，您的员工从一个系统跳到另一个系统的可能性很小。
在所有可能的和无法想象的信使和系统中与客户进行通信的能力似乎很有吸引力，但是这里有很多陷阱：您的员工能够监控所有这些通信渠道吗？ 他们将以多快的速度响应不同格式的请求？ 是否可以将所有这些集成到一个系统中？
有时，将自己限制在电子邮件，电话和在线顾问之类的一些标准渠道上会容易得多，因为客户对您快速，准确和详细的答案更感兴趣，而不是可以在Telegram中给他贴标签。
乍一看，遵循我们的示例并创建自己的内部通信系统并不那么困难和令人恐惧。 如您所见，我们所有的任务都是由非常适度的力量和相当充分的条件实现的。 此过程的主要目的是使负责相关业务流程的人员参与系统逻辑的开发，了解部门的复杂性，而不要将这些任务归咎于程序员。
PS“ 从A到Z的在线商店 ”是Timofei Shikolenkov timshick 撰写的一本书，涉及与在线商店的工作相关的所有内容：从创建和选择利基市场到促进，发展和与客户合作。
本书各章之一的完整版本- 分类计划：“超级市场” vs. “精品” 。